【

】

1.

以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理047)

【

零項

】

2.

下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理041)

【

】

3.

門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理052)

【

確認該商品是否符合退換貨標準

】

4.

下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理045)

【

確認該商品是否符合退換貨標準

】

5.

下列何者非處理顧客抱怨的步驟？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理043)

【

請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫

】

6.

適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理044)

【

】

7.

下列有關服務類型之敘述哪些正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理051)

【

】

8.

下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理048)

【

ci

】

9.

在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理034)

【

】

10.

下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理046)

【

】

11.

下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理050)

【

以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度

】

12.

下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理042)

【

六項

】

13.

下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理037)

【

保障顧客有充足的商品供應量

】

14.

對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理039)

【

顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務

】

15.

下列有關店員合宜的態度及行為之敘述何者不正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理036)

【

銷售流程合理化、消弭多餘的作業

】

16.

基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理038)

【

七項

】

17.

下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理033)

【

透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間

】

18.

儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理035)

【

】

19.

下列有關門市服務創新之敘述哪些正確？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理049)

【

顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率

】

20.

隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？

【

】

(工作項目07：門市顧客服務管理040)

解答:
001.【】002.【零項】003.【】004.【確認該商品是否符合退換貨標準】005.【確認該商品是否符合退換貨標準】
006.【請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫】007.【】008.【】009.【ci】010.【】
011.【】012.【以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度】013.【六項】014.【保障顧客有充足的商品供應量】015.【顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務】
016.【銷售流程合理化、消弭多餘的作業】017.【七項】018.【透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間】019.【】020.【顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率】