考卷名稱:服務業管理師題庫(1-360)任選20題
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  考試題目
(3)1.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?      (第一篇-42)
(1) 較多收尋屬性
(2) 較多經驗屬性
(3) 較多信任屬性
(4) 以上皆非
(4)2.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法?      (第二篇-25)
(1) 走動式管理
(2) 個性化服務
(3) 講求態度與效率
(4) 獎勵顧客
(3)3.在服務業消費者行為研究中,最常使用的量化研究方法是?      (第二篇-34)
(1) 訪談法
(2) 觀察法
(3) 調查法
(4) 實驗法
(1)4.下列何種交通服務容忍區最小?      (第三篇-11)
(1) 航空服務
(2) 高鐵服務
(3) 台鐵服務
(4) 捷運服務
(1)5.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?      (第三篇-46)
(1) 保證性﹝Assurance﹞
(2) 可靠性﹝Reliability﹞
(3) 回應性﹝Responsiveness﹞
(4) 同理心﹝Empathy﹞
(1)6.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?      (第三篇-50)
(1) 有形性﹝Tangibles﹞
(2) 可靠性﹝Reliability﹞
(3) 回應性﹝Responsiveness﹞
(4) 同理心﹝Empathy﹞
(4)7.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」,這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?      (第三篇-60)
(1) 保證性﹝Assurance﹞
(2) 可靠性﹝Reliability﹞
(3) 回應性﹝Responsiveness﹞
(4) 同理心﹝Empathy﹞
(4)8.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾?      (第三篇-69)
(1) 缺口一
(2) 缺口二
(3) 缺口四
(4) 缺口五
(3)9.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」,通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口?      (第三篇-81)
(1) 缺口一
(2) 缺口二
(3) 缺口三
(4) 缺口四
(4)10.下列何者是顧客忠誠度的表現?      (第三篇-110)
(1) 再購
(2) 交叉購買其他商品
(3) 口碑宣傳
(4) 以上皆是
(2)11.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ?      (第四篇-03)
(1) 實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(2) 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(3) 流程﹝Process﹞
(4) 人員﹝People﹞
(3)12.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型?      (第四篇-13)
(1) 產品經濟
(2) 商品經濟
(3) 服務經濟
(4) 體驗經濟
(3)13.體驗因消費者主動參與或被動參與,以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類,請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態?      (第四篇-19)
(1) 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2) 教育的﹝Educational﹞體驗
(3) 遁世﹝Escapist﹞體驗
(4) 美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)14.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為?      (第四篇-39)
(1) 成本為基礎定價法
(2) 消費者需求為基礎定價法
(3) 競爭者導向定價法
(4) 供給者為基礎定價法
(1)15.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞?      (第四篇-41)
(1) 西南航空﹝Southwest Airlines﹞
(2) 亞洲航空﹝AirAsia﹞
(3) 老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(4) 樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(1)16.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何?      (第四篇-47)
(1) 口碑
(2) 廣告
(3) 促銷
(4) 事件活動
(4)17.傳統推廣工具中哪一種成本最低?      (第四篇-49)
(1) 人員銷售
(2) 廣告
(3) 促銷
(4) 公共關係
(4)18.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務,此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法?      (第四篇-66)
(1) 讓顧客有事做
(2) 公平被對待
(3) 告知等候的原因或情境
(4) 提供舒服的環境
(4)19.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」?      (第四篇-99)
(1) 沒有時間
(2) 不想自己找麻煩
(3) 認為不值得去抱怨
(4) 抱怨管道不便利
(4)20.下列何者不是服務轉換的道德問題原因?      (第四篇-105)
(1) 欺騙顧客
(2) 強迫推銷
(3) 廣告不實
(4) 服務災難
 
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