| (3) | 1.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？ (第一篇-01) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| * | (3) | 三 |
| (4) | 四 |
| | |
| (2) | 2.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？ (第一篇-08) |
| (1) | 運輸倉儲及通訊業 |
| * | (2) | 商業(批發、零售、貿易餐旅) |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政及國防 |
| | |
| (3) | 3.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？ (第一篇-10) |
| (1) | 海峽兩岸經濟合作架構協議 |
| (2) | 兩岸服務業貿易協議 |
| * | (3) | 亞太經濟合作會議 |
| (4) | 世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 |
| | |
| (1) | 4.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？ (第一篇-14) |
| * | (1) | 0.10%~0.11% |
| (2) | 1%~1.1% |
| (3) | 0.5%~0.6% |
| (4) | 1.5%~1.6% |
| | |
| (2) | 5.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？ (第一篇-19) |
| (1) | 音樂及數位內容 |
| * | (2) | 通訊服務 |
| (3) | 美食國際化 |
| (4) | 華文電子商務 |
| | |
| (3) | 6.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-21) |
| (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| * | (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (1) | 7.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-22) |
| * | (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (3) | 8.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-26) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| * | (3) | 容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 9.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-31) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| * | (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (1) | 10.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-36) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 11.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| * | (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (2) | 12.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-47) |
| (1) | 提供顧客預約服務制度 |
| * | (2) | 限制服務人員的職權 |
| (3) | 離尖峰調配足夠的服務人員 |
| (4) | 讓顧客事先知道服務流程 |
| | |
| (4) | 13.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？ (第二篇-04) |
| (1) | Post of System |
| (2) | Process of System |
| (3) | Point on Sale |
| * | (4) | Point of Sale |
| | |
| (3) | 14.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-07) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 15.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| * | (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (1) | 16.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？ (第二篇-14) |
| * | (1) | 市場區隔 |
| (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 17.最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (第二篇-17) |
| * | (1) | 人口統計變數 |
| (2) | 地理變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (4) | 18.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？ (第二篇-25) |
| (1) | 走動式管理 |
| (2) | 個性化服務 |
| (3) | 講求態度與效率 |
| * | (4) | 獎勵顧客 |
| | |
| (1) | 19.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 20.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？ (第二篇-32) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 21.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？ (第二篇-35) |
| (1) | 郵寄 |
| (2) | 電訪 |
| * | (3) | 面訪 |
| (4) | 網路調查 |
| | |
| (3) | 22.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-40) |
| (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 分層抽樣 |
| * | (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 系統隨機抽樣 |
| | |
| (3) | 23.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？ (第二篇-43) |
| (1) | 滿意度調查 |
| (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| * | (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 顧客關係調查 |
| | |
| (2) | 24.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？ (第二篇-44) |
| (1) | 抱怨事件蒐集 |
| * | (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 流失顧客研究 |
| | |
| (3) | 25.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？ (第二篇-53) |
| (1) | 酸葡萄心理 |
| (2) | 韋伯效應 |
| * | (3) | 從眾心理 |
| (4) | 自我防衛心理 |
| | |
| (4) | 26.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-61) |
| (1) | 重視自尊多於成就 |
| (2) | 講求團隊合作 |
| (3) | 對生活充滿不確定感 |
| * | (4) | 重視家庭 |
| | |
| (3) | 27.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-64) |
| (1) | 嬰兒潮世代的子女 |
| (2) | 熟悉網路數位科技 |
| * | (3) | 認同父母價值觀 |
| (4) | 重視生活品味 |
| | |
| (2) | 28.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？ (第三篇-03) |
| (1) | 情境因素 |
| * | (2) | 個人服務哲學 |
| (3) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (4) | 短暫性的服務激勵因子 |
| | |
| (3) | 29.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？ (第三篇-04) |
| (1) | 過去經驗 |
| (2) | 公開的服務承諾 |
| * | (3) | 情境因素 |
| (4) | 服務口碑 |
| | |
| (2) | 30.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-07) |
| (1) | 該項服務屬於快速處理 |
| * | (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務是熱門商品 |
| (4) | 該項服務屬於尖峰時段 |
| | |
| (3) | 31.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？ (第三篇-08) |
| (1) | 服務金額很高 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| * | (3) | 該項服務為熱門排隊商品 |
| (4) | 該項服務屬於離峰時間 |
| | |
| (4) | 32.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？ (第三篇-09) |
| (1) | 結婚囍宴 |
| (2) | 重大醫療 |
| (3) | 畢業旅行 |
| * | (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (3) | 33.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？ (第三篇-10) |
| (1) | 捷運服務 |
| (2) | 便利超商 |
| * | (3) | 婚禮服務 |
| (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (4) | 34.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？ (第三篇-19) |
| (1) | 勝任性 |
| (2) | 禮貌性 |
| (3) | 安全性 |
| * | (4) | 接近性 |
| | |
| (1) | 35.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？ (第三篇-20) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 36.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？ (第三篇-22) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 37.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？ (第三篇-23) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 38.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-31) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 39.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-32) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (1) | 40.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-35) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 41.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 42.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-43) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| * | (2) | 是服務滿意度構面的倡始者 |
| (3) | 1985年所發表服務滿意度的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 43.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-48) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 44.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-50) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 45.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-53) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 46.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-56) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 47.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (3) | 48.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-62) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 49.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-64) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 50.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-79) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 51.下列哪一項不是形成缺口三的因素？ (第三篇-86) |
| (1) | 人員招募疏失 |
| (2) | 服務人力不足 |
| (3) | 基層員工訓練不足 |
| * | (4) | 過度承諾 |
| | |
| (4) | 52.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？ (第三篇-97) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 53.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-100) |
| (1) | 缺口一 |
| * | (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 54.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？ (第三篇-103) |
| (1) | 服務品質高則服務滿意度一定高 |
| (2) | 服務滿意度高則服務品質一定高 |
| (3) | 服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 |
| * | (4) | 服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 |
| | |
| (1) | 55.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-105) |
| * | (1) | Sales Satisfaction lndex |
| (2) | Service Satisfaction lndex |
| (3) | Sales Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 56.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？ (第三篇-106) |
| (1) | Customer Satisfaction lndex |
| * | (2) | Customer Service lndex |
| (3) | Consumer Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 57.關於ACSI的敘述何者正確？ (第三篇-109) |
| (1) | ACSI指的是美國消費者滿意指數 |
| (2) | ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 |
| (3) | 模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 58.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？ (第四篇-04) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 客參化 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 59.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-06) |
| (1) | 人員儀表 |
| (2) | 人員名片 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 人員訓練 |
| | |
| (3) | 60.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？ (第四篇-07) |
| (1) | 人員招募 |
| (2) | 顧客教育 |
| * | (3) | 人員服飾 |
| (4) | 人員訓練 |
| | |
| (2) | 61.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-12) |
| (1) | 產品經濟 |
| * | (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (4) | 62.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-21) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| * | (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 63.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？ (第四篇-25) |
| * | (1) | 感官 |
| (2) | 情緒 |
| (3) | 思考 |
| (4) | 關聯 |
| | |
| (1) | 64.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| * | (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (1) | 65.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？ (第四篇-41) |
| * | (1) | 西南航空﹝Southwest Airlines﹞ |
| (2) | 亞洲航空﹝AirAsia﹞ |
| (3) | 老虎航空﹝Tiger Airways﹞ |
| (4) | 樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ |
| | |
| (2) | 66.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| * | (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (4) | 67.傳統推廣工具中哪一種成本最低？ (第四篇-49) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 68.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-55) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 69.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？ (第四篇-64) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客覺得有被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| * | (4) | 告知等候時間 |
| | |
| (1) | 70.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？ (第四篇-70) |
| * | (1) | 足感心 |
| (2) | 足好康 |
| (3) | 足好禮 |
| (4) | 足便宜 |
| | |
| (3) | 71.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-83) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| * | (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (4) | 72.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-89) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 73.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| * | (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 74.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？ (第四篇-99) |
| (1) | 沒有時間 |
| (2) | 不想自己找麻煩 |
| (3) | 認為不值得去抱怨 |
| * | (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 75.下列何者是服務轉換的原因？ (第四篇-104) |
| (1) | 服務補救失敗 |
| (2) | 顧客遷移 |
| (3) | 服務接觸失敗 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 76.下列何者非服務補救策略的原因？ (第四篇-110) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 公平對待顧客 |
| * | (3) | 不用考慮服務補救成本 |
| (4) | 快速補救行動 |
| | |
| (3) | 77.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？ (第四篇-112) |
| (1) | ISO9001 |
| (2) | ISO17000 |
| * | (3) | ISO10002 |
| (4) | ISO14001 |
| | |
| (4) | 78.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-117) |
| (1) | 服務品質欠佳 |
| (2) | 顧客容易濫用服務保證 |
| (3) | 保證成本太高 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 79.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？ (第四篇-123) |
| (1) | 零售批發業 |
| (2) | 運輸倉儲業 |
| (3) | 交通服務業 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 80.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| * | (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
| | |
