| (3) | 1.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？ (第一篇-13) |
| (1) | 金融業 |
| (2) | 環保業 |
| (3) | 貿易服務報關業 |
| (4) | 物流及運輸業 |
| | |
| (2) | 2.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-23) |
| (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 3.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？ (第一篇-29) |
| (1) | 顧客餐與且會影響交易 |
| (2) | 顧客彼此會相互影響 |
| (3) | 服務人員會影響結果 |
| (4) | 定價困難 |
| | |
| (4) | 4.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-30) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (3) | 5.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-35) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-37) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 7.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-40) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 8.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (4) | 9.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-08) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (3) | 10.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-09) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 11.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？ (第二篇-15) |
| (1) | 市場區隔 |
| (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 12.最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (第二篇-17) |
| (1) | 人口統計變數 |
| (2) | 地理變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (1) | 13.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？ (第二篇-24) |
| (1) | 探索→提議→行動→確認 |
| (2) | 探索→提議→確認→行動 |
| (3) | 探索→確認→提議→行動 |
| (4) | 探索→確認→行動→提醒 |
| | |
| (4) | 14.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？ (第二篇-27) |
| (1) | 敘述性研究 |
| (2) | 因果性研究 |
| (3) | 結論式研究 |
| (4) | 探索性研究 |
| | |
| (3) | 15.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？ (第二篇-29) |
| (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 16.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？ (第二篇-33) |
| (1) | 訪談法 |
| (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 17.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？ (第二篇-37) |
| (1) | 史德培尺度法 |
| (2) | 索斯洞尺度法 |
| (3) | 李克特尺度法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 18.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？ (第二篇-42) |
| (1) | 神秘客調查 |
| (2) | 焦點客戶 |
| (3) | 購物狂 |
| (4) | 忠誠顧客 |
| | |
| (1) | 19.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？ (第二篇-48) |
| (1) | 問題察覺 |
| (2) | 資訊搜尋 |
| (3) | 方案評估 |
| (4) | 購買階段 |
| | |
| (2) | 20.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-50) |
| (1) | 態度 |
| (2) | 次文化 |
| (3) | 情感 |
| (4) | 價值觀 |
| | |
| (4) | 21.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-51) |
| (1) | 生活型態 |
| (2) | 涉入 |
| (3) | 知識 |
| (4) | 家庭 |
| | |
| (1) | 22.下列何者非影響消費者行為的外在因素？ (第二篇-52) |
| (1) | 生活型態 |
| (2) | 購買情境 |
| (3) | 次文化 |
| (4) | 家庭 |
| | |
| (3) | 23.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？ (第二篇-54) |
| (1) | 酸葡萄心理 |
| (2) | 韋伯效應 |
| (3) | 從眾心理 |
| (4) | 自我防衛心理 |
| | |
| (3) | 24.下列何者反映在消費者的購買能力？ (第二篇-57) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 25.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-61) |
| (1) | 重視自尊多於成就 |
| (2) | 講求團隊合作 |
| (3) | 對生活充滿不確定感 |
| (4) | 重視家庭 |
| | |
| (3) | 26.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？ (第三篇-10) |
| (1) | 捷運服務 |
| (2) | 便利超商 |
| (3) | 婚禮服務 |
| (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (4) | 27.下列何種餐廳服務容忍區最小？ (第三篇-12) |
| (1) | 自助餐廳 |
| (2) | 速食餐廳 |
| (3) | 平價牛排館 |
| (4) | 法國餐廳 |
| | |
| (1) | 28.下列何種零售的服務容忍區最小？ (第三篇-13) |
| (1) | 百貨公司 |
| (2) | 量販店 |
| (3) | 超市 |
| (4) | 超商 |
| | |
| (4) | 29.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？ (第三篇-16) |
| (1) | 個人服務哲學 |
| (2) | 替代性方案認知 |
| (3) | 自我效能認知 |
| (4) | 顧客自我認知的服務角色 |
| | |
| (2) | 30.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？ (第三篇-21) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 31.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-37) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 32.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-39) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 33.以下對PZB敘述何者正確？ (第三篇-44) |
| (1) | 為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (2) | 34.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-45) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 35.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-57) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 36.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-61) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 37.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-75) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 38.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-76) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 39.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-81) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 40.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-89) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 41.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-90) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 42.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-94) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 43.關於ACSI的敘述何者正確？ (第三篇-109) |
| (1) | ACSI指的是美國消費者滿意指數 |
| (2) | ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 |
| (3) | 模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 44.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 45.請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？ (第四篇-01) |
| (1) | Booms and Bitner |
| (2) | PZB |
| (3) | Zeithmal |
| (4) | Lovelock & Wright |
| | |
| (4) | 46.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？ (第四篇-02) |
| (1) | Booms and Bitner |
| (2) | PZB |
| (3) | Zeithmal |
| (4) | Lovelock & Wright |
| | |
| (4) | 47.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？ (第四篇-09) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| (4) | 四 |
| | |
| (1) | 48.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？ (第四篇-17) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (3) | 49.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-19) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 50.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-22) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (3) | 51.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？ (第四篇-27) |
| (1) | 情感 |
| (2) | 思考 |
| (3) | 行動 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 52.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？ (第四篇-37) |
| (1) | 服務藍圖具有動態效果 |
| (2) | 服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 |
| (3) | 服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 |
| (4) | 服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 |
| | |
| (1) | 53.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？ (第四篇-41) |
| (1) | 西南航空﹝Southwest Airlines﹞ |
| (2) | 亞洲航空﹝AirAsia﹞ |
| (3) | 老虎航空﹝Tiger Airways﹞ |
| (4) | 樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ |
| | |
| (4) | 54.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？ (第四篇-42) |
| (1) | 連鎖量販店 |
| (2) | 連鎖藥妝店 |
| (3) | 連鎖超市 |
| (4) | 精品專賣店 |
| | |
| (4) | 55.下列何者非服務業常用的心理定價法？ (第四篇-43) |
| (1) | 畸零定價法 |
| (2) | 聲望定價法 |
| (3) | EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 |
| (4) | 差別定價法 |
| | |
| (2) | 56.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (3) | 57.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？ (第四篇-46) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 58.傳統推廣工具中哪一種成本最低？ (第四篇-49) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 59.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？ (第四篇-51) |
| (1) | 保險業 |
| (2) | 汽車業 |
| (3) | 傳銷業 |
| (4) | 量販業 |
| | |
| (4) | 60.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-54) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 61.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-55) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 62.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？ (第四篇-62) |
| (1) | 採取預約制度 |
| (2) | 領取號碼牌 |
| (3) | 區隔等候的顧客 |
| (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (1) | 63.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？ (第四篇-63) |
| (1) | 以品牌知名度創造高知覺價值 |
| (2) | 提供舒適的環境 |
| (3) | 告知等候的原因 |
| (4) | 告知等候時間 |
| | |
| (2) | 64.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-65) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (3) | 65.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
| | |
| (4) | 66.下列何者非王品集團的服務DNA？ (第四篇-75) |
| (1) | 臉笑 |
| (2) | 嘴甜 |
| (3) | 腰軟 |
| (4) | 耳根利 |
| | |
| (2) | 67.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-82) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (3) | 68.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？ (第四篇-84) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 移轉公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 69.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-85) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 70.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-87) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 71.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-89) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (1) | 72.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-92) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 73.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (1) | 74.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？ (第四篇-101) |
| (1) | 行銷近視病 |
| (2) | 行銷大頭症 |
| (3) | 行銷遠視病 |
| (4) | 典型行銷病 |
| | |
| (4) | 75.下列何者是服務轉換的原因？ (第四篇-103) |
| (1) | 價格太高 |
| (2) | 服務疏失 |
| (3) | 有更好的服務選擇 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 76.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-117) |
| (1) | 服務品質欠佳 |
| (2) | 顧客容易濫用服務保證 |
| (3) | 保證成本太高 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 77.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？ (第四篇-120) |
| (1) | 虛擬通路的服務保證比實體通路重要 |
| (2) | 服務品質不佳更需要提高服務保證 |
| (3) | 服務保證可以降低顧客風險知覺 |
| (4) | 服務保證提升顧客對企業的信任 |
| | |
| (1) | 78.服務業常導入的 CRM 系統指的是？ (第四篇-122) |
| (1) | Customer Relationship Management |
| (2) | Consumer Relationship Management |
| (3) | Cultural Resouces Management |
| (4) | Component Repository Management |
| | |
| (1) | 79.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？ (第四篇-124) |
| (1) | 零售批發業 |
| (2) | 餐旅服務業 |
| (3) | 公共行政業 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 80.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？ (第四篇-131) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | SCM |
| (4) | ERP |
| | |
