| (3) | 1.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？ (第一篇-03) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| * | (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (1) | 2.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？ (第一篇-09) |
| * | (1) | 海峽兩岸經濟合作架構協議 |
| (2) | 海峽兩岸自由貿易協議 |
| (3) | 亞太經濟合作會議 |
| (4) | 海峽兩岸經濟聯盟協議 |
| | |
| (3) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？ (第一篇-16) |
| (1) | 104條 |
| (2) | 84條 |
| * | (3) | 64條 |
| (4) | 44條 |
| | |
| (2) | 4.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？ (第一篇-17) |
| (1) | 100條 |
| * | (2) | 80條 |
| (3) | 60條 |
| (4) | 40條 |
| | |
| (1) | 5.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？ (第一篇-18) |
| * | (1) | 空運業 |
| (2) | 工商服務 |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政 |
| | |
| (4) | 6.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-25) |
| (1) | 無形 |
| (2) | 易消逝 |
| (3) | 異質性高 |
| * | (4) | 可大量生產 |
| | |
| (3) | 7.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-26) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| * | (3) | 容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 8.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-27) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 定價困難 |
| * | (4) | 可大量生產 |
| | |
| (1) | 9.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-34) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 10.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-39) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| * | (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 11.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-43) |
| (1) | 精心設計服務場所的實體表現 |
| (2) | 提出消費的服務口碑見證 |
| * | (3) | 誇大服務內容與效益 |
| (4) | 提供合宜的展示文件或廣告 |
| | |
| (4) | 12.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| * | (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (4) | 13.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？ (第二篇-01) |
| (1) | 推出促銷活動 |
| (2) | 調整服務內容與資產 |
| (3) | 員工教育訓練或輪休 |
| * | (4) | 採取預約制度 |
| | |
| (1) | 14.王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？ (第二篇-21) |
| * | (1) | 風格與價位 |
| (2) | 年齡與價位 |
| (3) | 性別與價位 |
| (4) | 社會階層與價位 |
| | |
| (4) | 15.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？ (第二篇-23) |
| (1) | 服務外部行銷的重要性 |
| (2) | 服務內部行銷的重要性 |
| (3) | 服務中角色行銷的重要性 |
| * | (4) | 服務中服務接觸的重要性 |
| | |
| (1) | 16.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？ (第二篇-24) |
| * | (1) | 探索→提議→行動→確認 |
| (2) | 探索→提議→確認→行動 |
| (3) | 探索→確認→提議→行動 |
| (4) | 探索→確認→行動→提醒 |
| | |
| (1) | 17.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 18.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？ (第二篇-32) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 19.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？ (第二篇-35) |
| (1) | 郵寄 |
| (2) | 電訪 |
| * | (3) | 面訪 |
| (4) | 網路調查 |
| | |
| (1) | 20.下列何者非量化消費者行為研究的特性？ (第二篇-36) |
| * | (1) | 抽樣一般採非機率性 |
| (2) | 統計與數學方法之運用 |
| (3) | 電腦化分析為主 |
| (4) | 大樣本研究 |
| | |
| (1) | 21.下列何者屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-39) |
| * | (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 滾雪球抽樣 |
| (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 便利抽樣 |
| | |
| (3) | 22.下列何種顧客研究最節省成本與時間？ (第二篇-46) |
| (1) | 顧客關係調查 |
| (2) | 需要研究 |
| * | (3) | 神秘客調查 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (1) | 23.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？ (第二篇-48) |
| * | (1) | 問題察覺 |
| (2) | 資訊搜尋 |
| (3) | 方案評估 |
| (4) | 購買階段 |
| | |
| (1) | 24.下列何者非影響消費者行為的外在因素？ (第二篇-52) |
| * | (1) | 生活型態 |
| (2) | 購買情境 |
| (3) | 次文化 |
| (4) | 家庭 |
| | |
| (2) | 25.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-07) |
| (1) | 該項服務屬於快速處理 |
| * | (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務是熱門商品 |
| (4) | 該項服務屬於尖峰時段 |
| | |
| (1) | 26.下列何種交通服務容忍區最小？ (第三篇-11) |
| * | (1) | 航空服務 |
| (2) | 高鐵服務 |
| (3) | 台鐵服務 |
| (4) | 捷運服務 |
| | |
| (4) | 27.下列何種餐廳服務容忍區最小？ (第三篇-12) |
| (1) | 自助餐廳 |
| (2) | 速食餐廳 |
| (3) | 平價牛排館 |
| * | (4) | 法國餐廳 |
| | |
| (1) | 28.下列何種零售的服務容忍區最小？ (第三篇-13) |
| * | (1) | 百貨公司 |
| (2) | 量販店 |
| (3) | 超市 |
| (4) | 超商 |
| | |
| (3) | 29.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？ (第三篇-15) |
| (1) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (2) | 情境因素 |
| * | (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 隱藏性的服務承諾 |
| | |
| (4) | 30.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？ (第三篇-17) |
| (1) | 價位 |
| (2) | 實體表徵 |
| (3) | 有形物 |
| * | (4) | 過去經驗 |
| | |
| (1) | 31.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-34) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 32.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-41) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 33.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-45) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 34.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-50) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 35.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-54) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 36.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-57) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 37.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 38.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-64) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 39.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？ (第三篇-68) |
| (1) | 服務創新﹝Service Innovation﹞ |
| (2) | 服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ |
| (3) | 服務認知﹝Service Perception﹞ |
| * | (4) | 服務績效﹝Service Performance﹞ |
| | |
| (4) | 40.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-78) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 41.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-79) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 42.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-83) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| (3) | 顧客關係管理不佳 |
| * | (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (1) | 43.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-92) |
| * | (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 44.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？ (第三篇-97) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (1) | 45.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-107) |
| * | (1) | 新車銷售顧客滿意度指標 |
| (2) | 汽車售後服務顧客滿意度指標 |
| (3) | 汽車維修顧客滿意度指標 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 46.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？ (第三篇-108) |
| (1) | 新車銷售顧客滿意度指標 |
| * | (2) | 汽車售後服務顧客滿意度指標 |
| (3) | 汽車品牌價值指標 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 47.關於ACSI的敘述何者正確？ (第三篇-109) |
| (1) | ACSI指的是美國消費者滿意指數 |
| (2) | ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 |
| (3) | 模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 48.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-05) |
| (1) | 建築外觀 |
| (2) | 室內裝潢 |
| (3) | 展示設計 |
| * | (4) | 人員訓練 |
| | |
| (3) | 49.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？ (第四篇-07) |
| (1) | 人員招募 |
| (2) | 顧客教育 |
| * | (3) | 人員服飾 |
| (4) | 人員訓練 |
| | |
| (4) | 50.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？ (第四篇-08) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| * | (4) | 公共關係﹝Public Relations﹞ |
| | |
| (4) | 51.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？ (第四篇-09) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| * | (4) | 四 |
| | |
| (4) | 52.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？ (第四篇-24) |
| (1) | 感官 |
| (2) | 情感 |
| (3) | 思考 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 53.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| * | (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (1) | 54.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？ (第四篇-32) |
| * | (1) | 資訊 |
| (2) | 接待 |
| (3) | 諮商 |
| (4) | 保管 |
| | |
| (4) | 55.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？ (第四篇-36) |
| (1) | 服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 |
| (2) | 服務藍圖不適合包含多種市場區隔 |
| (3) | 服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 |
| * | (4) | 服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 |
| | |
| (1) | 56.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？ (第四篇-37) |
| * | (1) | 服務藍圖具有動態效果 |
| (2) | 服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 |
| (3) | 服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 |
| (4) | 服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 |
| | |
| (4) | 57.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？ (第四篇-51) |
| (1) | 保險業 |
| (2) | 汽車業 |
| (3) | 傳銷業 |
| * | (4) | 量販業 |
| | |
| (4) | 58.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？ (第四篇-53) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 59.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？ (第四篇-57) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| * | (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (2) | 60.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？ (第四篇-58) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| * | (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (1) | 61.連鎖服務業最重要的工作是？ (第四篇-59) |
| * | (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 國際化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (4) | 62.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？ (第四篇-64) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客覺得有被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| * | (4) | 告知等候時間 |
| | |
| (4) | 63.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| * | (4) | 提供舒服的環境 |
| | |
| (4) | 64.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？ (第四篇-72) |
| (1) | 心 |
| (2) | 肢體 |
| (3) | 聲音 |
| * | (4) | 髮型 |
| | |
| (3) | 65.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| * | (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
| | |
| (4) | 66.下列何者非王品集團的服務DNA？ (第四篇-75) |
| (1) | 臉笑 |
| (2) | 嘴甜 |
| (3) | 腰軟 |
| * | (4) | 耳根利 |
| | |
| (2) | 67.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？ (第四篇-78) |
| (1) | 工作輪調 |
| * | (2) | 內部創業 |
| (3) | 工作擴大化 |
| (4) | 工作豐富化 |
| | |
| (1) | 68.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-80) |
| * | (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (4) | 69.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-89) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 70.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-96) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| (2) | 抱怨結果預期效益不大 |
| (3) | 抱怨會造成二度傷害 |
| * | (4) | 無法處理抱怨獲得的補償 |
| | |
| (2) | 71.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| * | (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 72.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？ (第四篇-106) |
| (1) | 應對失當 |
| (2) | 專業知識不足 |
| (3) | 回應怠慢 |
| * | (4) | 顧客遷移 |
| | |
| (3) | 73.下列何者非服務補救策略的原因？ (第四篇-110) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 公平對待顧客 |
| * | (3) | 不用考慮服務補救成本 |
| (4) | 快速補救行動 |
| | |
| (3) | 74.下列何者非建立服務保證制度的利益？ (第四篇-115) |
| (1) | 降低顧客服務風險知覺 |
| (2) | 建立顧客對組織的信心 |
| * | (3) | 降低營運成本 |
| (4) | 提高員工士氣與組織忠誠度 |
| | |
| (4) | 75.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-119) |
| (1) | 與組織文化或形象不符 |
| (2) | 服務人員素質不佳 |
| (3) | 服務外在因素之不可控制因素太多 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 76.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？ (第四篇-120) |
| (1) | 虛擬通路的服務保證比實體通路重要 |
| * | (2) | 服務品質不佳更需要提高服務保證 |
| (3) | 服務保證可以降低顧客風險知覺 |
| (4) | 服務保證提升顧客對企業的信任 |
| | |
| (4) | 77.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？ (第四篇-129) |
| (1) | CRM |
| (2) | EC |
| (3) | SCM |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 78.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？ (第四篇-131) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | SCM |
| * | (4) | ERP |
| | |
| (4) | 79.以下對「款待」的敘述何者正確？ (第四篇-132) |
| (1) | 原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 |
| (2) | 訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 |
| (3) | 餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 80.服務業行銷企畫的三大步驟為何？ (第四篇-133) |
| * | (1) | SWOT-STP-7P |
| (2) | 7P-STP-SWOT |
| (3) | SWOT-7P-STP |
| (4) | STP-7P-SWOT |
| | |
