| (2) | 1.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？ (第一篇-08) |
| (1) | 運輸倉儲及通訊業 |
| * | (2) | 商業(批發、零售、貿易餐旅) |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政及國防 |
| | |
| (4) | 2.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？ (第一篇-11) |
| (1) | 2012年12月 |
| (2) | 2013年1月 |
| (3) | 2013年4月 |
| * | (4) | 2013年6月 |
| | |
| (1) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？ (第一篇-14) |
| * | (1) | 0.10%~0.11% |
| (2) | 1%~1.1% |
| (3) | 0.5%~0.6% |
| (4) | 1.5%~1.6% |
| | |
| (2) | 4.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？ (第一篇-19) |
| (1) | 音樂及數位內容 |
| * | (2) | 通訊服務 |
| (3) | 美食國際化 |
| (4) | 華文電子商務 |
| | |
| (4) | 5.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-31) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| * | (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 6.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-33) |
| (1) | 服務的產能不容易被事先儲存 |
| (2) | 服務不容易對外溝通 |
| (3) | 服務顧客是對產品的一部份 |
| * | (4) | 服務可以重售 |
| | |
| (2) | 7.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-38) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| * | (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 8.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-43) |
| (1) | 精心設計服務場所的實體表現 |
| (2) | 提出消費的服務口碑見證 |
| * | (3) | 誇大服務內容與效益 |
| (4) | 提供合宜的展示文件或廣告 |
| | |
| (4) | 9.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (第一篇-50) |
| (1) | 預約服務的制度 |
| (2) | 離尖峰差別取價 |
| (3) | 調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ |
| * | (4) | 降低尖峰價格 |
| | |
| (4) | 10.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？ (第一篇-51) |
| (1) | 有效的員工訓練 |
| (2) | 有效的激勵制度 |
| (3) | 提出優惠辦法鼓勵顧客參與 |
| * | (4) | 提高兼職人員比例 |
| | |
| (3) | 11.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-07) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (3) | 12.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-09) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 13.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| * | (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (4) | 14.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (4) | 15.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-13) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 時間風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (3) | 16.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？ (第二篇-16) |
| (1) | 市場區隔 |
| (2) | 目標市場選擇 |
| * | (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 17.最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (第二篇-17) |
| * | (1) | 人口統計變數 |
| (2) | 地理變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (2) | 18.市場區隔的有效條件為？ (第二篇-18) |
| (1) | 差異性、無差異性、集中性、分散性 |
| * | (2) | 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 |
| (3) | 生產性、消費性、行銷性、財務性 |
| (4) | 需要性、動機性、認知性、態度性 |
| | |
| (1) | 19.王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？ (第二篇-21) |
| * | (1) | 風格與價位 |
| (2) | 年齡與價位 |
| (3) | 性別與價位 |
| (4) | 社會階層與價位 |
| | |
| (4) | 20.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？ (第二篇-23) |
| (1) | 服務外部行銷的重要性 |
| (2) | 服務內部行銷的重要性 |
| (3) | 服務中角色行銷的重要性 |
| * | (4) | 服務中服務接觸的重要性 |
| | |
| (1) | 21.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？ (第二篇-24) |
| * | (1) | 探索→提議→行動→確認 |
| (2) | 探索→提議→確認→行動 |
| (3) | 探索→確認→提議→行動 |
| (4) | 探索→確認→行動→提醒 |
| | |
| (1) | 22.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？ (第二篇-26) |
| * | (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 23.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？ (第二篇-37) |
| (1) | 史德培尺度法 |
| (2) | 索斯洞尺度法 |
| * | (3) | 李克特尺度法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 24.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？ (第二篇-44) |
| (1) | 抱怨事件蒐集 |
| * | (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 流失顧客研究 |
| | |
| (3) | 25.下列何者反映在消費者的購買能力？ (第二篇-57) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| * | (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 26.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-62) |
| (1) | 重視個性化商品 |
| (2) | 重視別人眼光與肯定 |
| (3) | 重視自我實現 |
| * | (4) | 為生活才工作 |
| | |
| (3) | 27.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-63) |
| (1) | 一般指介於1981~2000年間出生 |
| (2) | 又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ |
| * | (3) | 被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 |
| (4) | 最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ |
| | |
| (2) | 28.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？ (第三篇-03) |
| (1) | 情境因素 |
| * | (2) | 個人服務哲學 |
| (3) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (4) | 短暫性的服務激勵因子 |
| | |
| (4) | 29.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？ (第三篇-05) |
| (1) | 風險區 |
| (2) | 安全區 |
| (3) | 不滿意區 |
| * | (4) | 容忍區 |
| | |
| (4) | 30.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-06) |
| (1) | 該項服務對消費者很重要 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務金額很高 |
| * | (4) | 該項服務無替代方案 |
| | |
| (1) | 31.下列敘述何者為非？ (第三篇-14) |
| * | (1) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 |
| (2) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 |
| (3) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 |
| (4) | 消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 |
| | |
| (4) | 32.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？ (第三篇-17) |
| (1) | 價位 |
| (2) | 實體表徵 |
| (3) | 有形物 |
| * | (4) | 過去經驗 |
| | |
| (3) | 33.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？ (第三篇-26) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 34.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-29) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 35.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-30) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 36.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-32) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (1) | 37.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-37) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 38.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-42) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| * | (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (3) | 39.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-47) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 40.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-50) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 41.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-51) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 42.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 43.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-64) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 44.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-66) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 45.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？ (第三篇-68) |
| (1) | 服務創新﹝Service Innovation﹞ |
| (2) | 服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ |
| (3) | 服務認知﹝Service Perception﹞ |
| * | (4) | 服務績效﹝Service Performance﹞ |
| | |
| (2) | 46.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？ (第三篇-70) |
| (1) | 管理者導向 |
| * | (2) | 顧客導向 |
| (3) | 行銷導向 |
| (4) | 市場導向 |
| | |
| (4) | 47.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-78) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 48.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-89) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 49.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-93) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 50.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-99) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口三 |
| (3) | 缺口五 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 51.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？ (第三篇-103) |
| (1) | 服務品質高則服務滿意度一定高 |
| (2) | 服務滿意度高則服務品質一定高 |
| (3) | 服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 |
| * | (4) | 服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 |
| | |
| (1) | 52.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-105) |
| * | (1) | Sales Satisfaction lndex |
| (2) | Service Satisfaction lndex |
| (3) | Sales Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 53.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 54.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？ (第三篇-111) |
| (1) | 服務品質因素 |
| (2) | 服務滿意度因素 |
| * | (3) | 服務忠誠度因素 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 55.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？ (第四篇-03) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| * | (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| (4) | 人員﹝People﹞ |
| | |
| (4) | 56.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？ (第四篇-09) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| * | (4) | 四 |
| | |
| (1) | 57.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-11) |
| * | (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (1) | 58.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| * | (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (4) | 59.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？ (第四篇-36) |
| (1) | 服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 |
| (2) | 服務藍圖不適合包含多種市場區隔 |
| (3) | 服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 |
| * | (4) | 服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 |
| | |
| (1) | 60.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？ (第四篇-40) |
| * | (1) | 成本為基礎定價法 |
| (2) | 消費者需求為基礎定價法 |
| (3) | 供給者為基礎定價法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 61.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？ (第四篇-42) |
| (1) | 連鎖量販店 |
| (2) | 連鎖藥妝店 |
| (3) | 連鎖超市 |
| * | (4) | 精品專賣店 |
| | |
| (2) | 62.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| * | (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (4) | 63.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-50) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 64.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-52) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 65.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？ (第四篇-57) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| * | (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (1) | 66.連鎖服務業最重要的工作是？ (第四篇-59) |
| * | (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 國際化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (4) | 67.下列何者是服務標準化的利益？ (第四篇-61) |
| (1) | 提高服務品質的一致性 |
| (2) | 降低顧客服務風險 |
| (3) | 避免服務疏失 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 68.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？ (第四篇-64) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客覺得有被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| * | (4) | 告知等候時間 |
| | |
| (4) | 69.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？ (第四篇-71) |
| (1) | 清潔 |
| (2) | 陳列 |
| (3) | 深耕 |
| * | (4) | 貼心 |
| | |
| (2) | 70.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-82) |
| (1) | 財務連結 |
| * | (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (2) | 71.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-85) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 72.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-90) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 73.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-91) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (3) | 74.以下關於服務補救的敘述何者為非？ (第四篇-93) |
| (1) | 服務補救可以提高顧客再購的機率 |
| (2) | 快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 |
| * | (3) | 建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 75.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？ (第四篇-94) |
| (1) | 無抱怨行動者 |
| * | (2) | 向第三者提出抱怨行動者 |
| (3) | 負面口碑抱怨者 |
| (4) | 向服務機構提出抱怨者 |
| | |
| (4) | 76.下列何者是正確服務補救策略的原因？ (第四篇-109) |
| (1) | 培養顧客關係 |
| (2) | 累積補救經驗 |
| (3) | 防範再次發生 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 77.下列何者非有效服務保證的特質？ (第四篇-116) |
| * | (1) | 有條件的 |
| (2) | 有意義的 |
| (3) | 易溝通性 |
| (4) | 易請求性 |
| | |
| (4) | 78.下列何者是服務業導入的科技服務系統？ (第四篇-121) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 79.以下對「款待」的敘述何者正確？ (第四篇-132) |
| (1) | 原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 |
| (2) | 訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 |
| (3) | 餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 80.服務業行銷企畫的三大步驟為何？ (第四篇-133) |
| * | (1) | SWOT-STP-7P |
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