| (4) | 1.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？ (第一篇-11) |
| (1) | 2012年12月 |
| (2) | 2013年1月 |
| (3) | 2013年4月 |
| * | (4) | 2013年6月 |
| | |
| (1) | 2.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？ (第一篇-14) |
| * | (1) | 0.10%~0.11% |
| (2) | 1%~1.1% |
| (3) | 0.5%~0.6% |
| (4) | 1.5%~1.6% |
| | |
| (1) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？ (第一篇-15) |
| * | (1) | 0.15%~0.16% |
| (2) | 0.5%~0.6% |
| (3) | 1.5%~1.6% |
| (4) | 2.5%~2.6% |
| | |
| (1) | 4.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？ (第一篇-18) |
| * | (1) | 空運業 |
| (2) | 工商服務 |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政 |
| | |
| (4) | 5.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-27) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 定價困難 |
| * | (4) | 可大量生產 |
| | |
| (1) | 6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-41) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 7.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-45) |
| (1) | 訂定預約制度 |
| (2) | 設定離尖峰差別取價 |
| (3) | 尖峰加聘兼職人員 |
| * | (4) | 縮短尖峰服務時間 |
| | |
| (4) | 8.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| * | (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (4) | 9.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (第一篇-49) |
| (1) | 人力 |
| (2) | 時間 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 需要 |
| | |
| (4) | 10.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？ (第一篇-51) |
| (1) | 有效的員工訓練 |
| (2) | 有效的激勵制度 |
| (3) | 提出優惠辦法鼓勵顧客參與 |
| * | (4) | 提高兼職人員比例 |
| | |
| (4) | 11.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？ (第二篇-02) |
| (1) | 是指以經營型態為基礎來區分行業 |
| (2) | 便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 |
| (3) | 相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 |
| * | (4) | 相對業種，業態比較重視專業商品知識 |
| | |
| (4) | 12.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (4) | 13.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-13) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 時間風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (1) | 14.最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (第二篇-17) |
| * | (1) | 人口統計變數 |
| (2) | 地理變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (4) | 15.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？ (第二篇-22) |
| (1) | 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 |
| (2) | 由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 |
| (3) | 為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 |
| * | (4) | 第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 |
| | |
| (1) | 16.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？ (第二篇-24) |
| * | (1) | 探索→提議→行動→確認 |
| (2) | 探索→提議→確認→行動 |
| (3) | 探索→確認→提議→行動 |
| (4) | 探索→確認→行動→提醒 |
| | |
| (1) | 17.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？ (第二篇-26) |
| * | (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 18.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？ (第二篇-29) |
| (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| * | (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 19.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 20.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？ (第二篇-32) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 21.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？ (第二篇-33) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 22.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？ (第二篇-37) |
| (1) | 史德培尺度法 |
| (2) | 索斯洞尺度法 |
| * | (3) | 李克特尺度法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 23.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？ (第二篇-41) |
| (1) | 簡單隨機抽樣 |
| (2) | 滾雪球抽樣 |
| * | (3) | 便利抽樣 |
| (4) | 系統抽樣 |
| | |
| (3) | 24.下列何種顧客研究最節省成本與時間？ (第二篇-46) |
| (1) | 顧客關係調查 |
| (2) | 需要研究 |
| * | (3) | 神秘客調查 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (3) | 25.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？ (第二篇-53) |
| (1) | 酸葡萄心理 |
| (2) | 韋伯效應 |
| * | (3) | 從眾心理 |
| (4) | 自我防衛心理 |
| | |
| (1) | 26.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？ (第二篇-56) |
| * | (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 27.下列何者反映在消費者的購買能力？ (第二篇-57) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| * | (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 28.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？ (第三篇-04) |
| (1) | 過去經驗 |
| (2) | 公開的服務承諾 |
| * | (3) | 情境因素 |
| (4) | 服務口碑 |
| | |
| (4) | 29.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？ (第三篇-16) |
| (1) | 個人服務哲學 |
| (2) | 替代性方案認知 |
| (3) | 自我效能認知 |
| * | (4) | 顧客自我認知的服務角色 |
| | |
| (4) | 30.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？ (第三篇-19) |
| (1) | 勝任性 |
| (2) | 禮貌性 |
| (3) | 安全性 |
| * | (4) | 接近性 |
| | |
| (4) | 31.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-27) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 32.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 33.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-39) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 34.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-48) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 35.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-51) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 36.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-54) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 37.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-56) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 38.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-60) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 39.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-65) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 40.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-67) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 41.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？ (第三篇-68) |
| (1) | 服務創新﹝Service Innovation﹞ |
| (2) | 服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ |
| (3) | 服務認知﹝Service Perception﹞ |
| * | (4) | 服務績效﹝Service Performance﹞ |
| | |
| (4) | 42.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？ (第三篇-69) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口四 |
| * | (4) | 缺口五 |
| | |
| (4) | 43.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-79) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 44.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-81) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 45.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？ (第三篇-82) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 46.下列哪一項不是形成缺口二的因素？ (第三篇-85) |
| (1) | 服務設施位置不當 |
| (2) | 服務作業標準錯誤 |
| * | (3) | 第一線基層員工訓練不足 |
| (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (4) | 47.下列哪一項不是形成缺口三的因素？ (第三篇-86) |
| (1) | 人員招募疏失 |
| (2) | 服務人力不足 |
| (3) | 基層員工訓練不足 |
| * | (4) | 過度承諾 |
| | |
| (4) | 48.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-90) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (1) | 49.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-92) |
| * | (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 50.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-93) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 51.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-100) |
| (1) | 缺口一 |
| * | (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 52.關於ACSI的敘述何者正確？ (第三篇-109) |
| (1) | ACSI指的是美國消費者滿意指數 |
| (2) | ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 |
| (3) | 模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 53.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 54.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？ (第四篇-03) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| * | (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| (4) | 人員﹝People﹞ |
| | |
| (1) | 55.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-11) |
| * | (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (3) | 56.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-20) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| * | (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (3) | 57.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？ (第四篇-34) |
| (1) | 過程 |
| (2) | 證據 |
| * | (3) | 考核 |
| (4) | 接觸點 |
| | |
| (4) | 58.下列何者非常用的差別定價法服務業？ (第四篇-44) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 觀光飯店 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| * | (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (2) | 59.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| * | (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (3) | 60.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？ (第四篇-46) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (1) | 61.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？ (第四篇-47) |
| * | (1) | 口碑 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 事件活動 |
| | |
| (4) | 62.傳統推廣工具中哪一種成本最低？ (第四篇-49) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 63.下列何者是服務標準化的利益？ (第四篇-61) |
| (1) | 提高服務品質的一致性 |
| (2) | 降低顧客服務風險 |
| (3) | 避免服務疏失 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 64.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？ (第四篇-69) |
| * | (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅入股 |
| (3) | 彈性工時 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 65.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？ (第四篇-71) |
| (1) | 清潔 |
| (2) | 陳列 |
| (3) | 深耕 |
| * | (4) | 貼心 |
| | |
| (3) | 66.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| * | (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
| | |
| (1) | 67.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？ (第四篇-76) |
| * | (1) | 他山之石策略 |
| (2) | 獎勵制度 |
| (3) | 異業結盟 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (1) | 68.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？ (第四篇-77) |
| * | (1) | 激勵制度 |
| (2) | 獎勵制度 |
| (3) | 異業結盟 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (2) | 69.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-85) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 70.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-89) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 71.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-90) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
| | |
| (3) | 72.以下關於服務補救的敘述何者為非？ (第四篇-93) |
| (1) | 服務補救可以提高顧客再購的機率 |
| (2) | 快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 |
| * | (3) | 建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 73.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？ (第四篇-94) |
| (1) | 無抱怨行動者 |
| * | (2) | 向第三者提出抱怨行動者 |
| (3) | 負面口碑抱怨者 |
| (4) | 向服務機構提出抱怨者 |
| | |
| (4) | 74.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？ (第四篇-107) |
| (1) | 顧客遷移 |
| (2) | 服務場所遷移 |
| (3) | 結束營業 |
| * | (4) | 不公平的定價 |
| | |
| (4) | 75.下列何者是正確服務補救策略的原因？ (第四篇-108) |
| (1) | 公平的對待顧客 |
| (2) | 快速補救行動 |
| (3) | 充分說明服務疏失原因 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 76.下列何者非服務補救策略的原因？ (第四篇-110) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 公平對待顧客 |
| * | (3) | 不用考慮服務補救成本 |
| (4) | 快速補救行動 |
| | |
| (4) | 77.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？ (第四篇-113) |
| (1) | 讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 |
| (2) | 讓顧客方便提出抱怨 |
| (3) | 公平、公正、公開的處理抱怨 |
| * | (4) | 抱怨處理過程適度收取處理費用 |
| | |
| (1) | 78.下列何者非有效服務保證的特質？ (第四篇-116) |
| * | (1) | 有條件的 |
| (2) | 有意義的 |
| (3) | 易溝通性 |
| (4) | 易請求性 |
| | |
| (4) | 79.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-118) |
| (1) | 保證對顧客無感 |
| (2) | 顧客無服務風險認知 |
| (3) | 無法創造服務差異性 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 80.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| * | (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
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