| (4) | 1.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？ (第一篇-11) |
| (1) | 2012年12月 |
| (2) | 2013年1月 |
| (3) | 2013年4月 |
| (4) | 2013年6月 |
| | |
| (4) | 2.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-25) |
| (1) | 無形 |
| (2) | 易消逝 |
| (3) | 異質性高 |
| (4) | 可大量生產 |
| | |
| (3) | 3.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？ (第一篇-28) |
| (1) | 服務品質受很多不可控制的因素影響 |
| (2) | 服務傳遞很難確定是否符合服務設計 |
| (3) | 服務無法儲存 |
| (4) | 員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 |
| | |
| (3) | 4.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？ (第一篇-32) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 易消逝 |
| (3) | 不可分割性 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (3) | 5.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-35) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-37) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 7.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-38) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 8.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-41) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 9.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (4) | 10.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？ (第二篇-04) |
| (1) | Post of System |
| (2) | Process of System |
| (3) | Point on Sale |
| (4) | Point of Sale |
| | |
| (3) | 11.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-07) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 12.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (1) | 13.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？ (第二篇-14) |
| (1) | 市場區隔 |
| (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 14.最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (第二篇-17) |
| (1) | 人口統計變數 |
| (2) | 地理變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (4) | 15.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？ (第二篇-22) |
| (1) | 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 |
| (2) | 由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 |
| (3) | 為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 |
| (4) | 第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 |
| | |
| (4) | 16.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？ (第二篇-27) |
| (1) | 敘述性研究 |
| (2) | 因果性研究 |
| (3) | 結論式研究 |
| (4) | 探索性研究 |
| | |
| (3) | 17.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？ (第二篇-34) |
| (1) | 訪談法 |
| (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 18.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？ (第二篇-44) |
| (1) | 抱怨事件蒐集 |
| (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 流失顧客研究 |
| | |
| (4) | 19.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？ (第二篇-45) |
| (1) | 客訴案例蒐集 |
| (2) | 神秘客調查 |
| (3) | 流失顧客調查 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (1) | 20.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？ (第二篇-47) |
| (1) | 顧客關係調查 |
| (2) | 顧客抱怨蒐集 |
| (3) | 固定顧客小組 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (4) | 21.以下對X世代的敘述何者有誤？ (第二篇-59) |
| (1) | X是由英文文字Excluding的字母X而來 |
| (2) | 有著「被排擠的世界」隱喻 |
| (3) | 指的是約1965-1981年間 |
| (4) | 又稱為嬰兒潮世代 |
| | |
| (4) | 22.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-62) |
| (1) | 重視個性化商品 |
| (2) | 重視別人眼光與肯定 |
| (3) | 重視自我實現 |
| (4) | 為生活才工作 |
| | |
| (3) | 23.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？ (第三篇-15) |
| (1) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (2) | 情境因素 |
| (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 隱藏性的服務承諾 |
| | |
| (4) | 24.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？ (第三篇-16) |
| (1) | 個人服務哲學 |
| (2) | 替代性方案認知 |
| (3) | 自我效能認知 |
| (4) | 顧客自我認知的服務角色 |
| | |
| (3) | 25.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？ (第三篇-26) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 26.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 27.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-41) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 28.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-43) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是服務滿意度構面的倡始者 |
| (3) | 1985年所發表服務滿意度的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 29.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-51) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 30.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-52) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 31.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-60) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 32.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-76) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 33.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-78) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 34.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-81) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 35.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-83) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| (3) | 顧客關係管理不佳 |
| (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (3) | 36.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-84) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| (3) | 團隊合作精神不佳 |
| (4) | 管理階層過於複雜 |
| | |
| (3) | 37.下列哪一項不是形成缺口四的因素？ (第三篇-88) |
| (1) | 水平溝通不佳 |
| (2) | 廣告溝通時間誤差 |
| (3) | 服務設計不佳 |
| (4) | 過度承諾 |
| | |
| (3) | 38.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-91) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 39.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-93) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 40.關於ACSI的敘述何者正確？ (第三篇-109) |
| (1) | ACSI指的是美國消費者滿意指數 |
| (2) | ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 |
| (3) | 模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 41.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 42.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？ (第三篇-111) |
| (1) | 服務品質因素 |
| (2) | 服務滿意度因素 |
| (3) | 服務忠誠度因素 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 43.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？ (第四篇-03) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| (4) | 人員﹝People﹞ |
| | |
| (4) | 44.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-05) |
| (1) | 建築外觀 |
| (2) | 室內裝潢 |
| (3) | 展示設計 |
| (4) | 人員訓練 |
| | |
| (4) | 45.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-06) |
| (1) | 人員儀表 |
| (2) | 人員名片 |
| (3) | 設備 |
| (4) | 人員訓練 |
| | |
| (4) | 46.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？ (第四篇-08) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| (4) | 公共關係﹝Public Relations﹞ |
| | |
| (1) | 47.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-11) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (3) | 48.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-13) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (4) | 49.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-14) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (3) | 50.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-20) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 51.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-21) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 52.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-22) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 53.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (4) | 54.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？ (第四篇-30) |
| (1) | 服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ |
| (2) | PZB服務品質模式 |
| (3) | 服務行銷組合理論 |
| (4) | 服務花朵﹝flower of service﹞理論 |
| | |
| (1) | 55.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？ (第四篇-32) |
| (1) | 資訊 |
| (2) | 接待 |
| (3) | 諮商 |
| (4) | 保管 |
| | |
| (1) | 56.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？ (第四篇-37) |
| (1) | 服務藍圖具有動態效果 |
| (2) | 服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 |
| (3) | 服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 |
| (4) | 服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 |
| | |
| (3) | 57.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？ (第四篇-39) |
| (1) | 成本為基礎定價法 |
| (2) | 消費者需求為基礎定價法 |
| (3) | 競爭者導向定價法 |
| (4) | 供給者為基礎定價法 |
| | |
| (1) | 58.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？ (第四篇-40) |
| (1) | 成本為基礎定價法 |
| (2) | 消費者需求為基礎定價法 |
| (3) | 供給者為基礎定價法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 59.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？ (第四篇-46) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 60.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-52) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 61.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-55) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 62.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？ (第四篇-57) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (4) | 63.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？ (第四篇-60) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 差異化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (2) | 64.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-65) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (4) | 65.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 提供舒服的環境 |
| | |
| (1) | 66.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？ (第四篇-69) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅入股 |
| (3) | 彈性工時 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 67.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？ (第四篇-70) |
| (1) | 足感心 |
| (2) | 足好康 |
| (3) | 足好禮 |
| (4) | 足便宜 |
| | |
| (1) | 68.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？ (第四篇-76) |
| (1) | 他山之石策略 |
| (2) | 獎勵制度 |
| (3) | 異業結盟 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (3) | 69.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-83) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (3) | 70.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？ (第四篇-84) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 移轉公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (1) | 71.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-92) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 72.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 73.下列何者是正確服務補救策略的原因？ (第四篇-108) |
| (1) | 公平的對待顧客 |
| (2) | 快速補救行動 |
| (3) | 充分說明服務疏失原因 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 74.下列何者是建立服務保證制度的利益？ (第四篇-114) |
| (1) | 促使組織正式顧客消費權益 |
| (2) | 促使組織目標及服務標準更明確 |
| (3) | 可以掌握立即補救的機會 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 75.下列何者非建立服務保證制度的利益？ (第四篇-115) |
| (1) | 降低顧客服務風險知覺 |
| (2) | 建立顧客對組織的信心 |
| (3) | 降低營運成本 |
| (4) | 提高員工士氣與組織忠誠度 |
| | |
| (4) | 76.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-118) |
| (1) | 保證對顧客無感 |
| (2) | 顧客無服務風險認知 |
| (3) | 無法創造服務差異性 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 77.服務業常導入的 CRM 系統指的是？ (第四篇-122) |
| (1) | Customer Relationship Management |
| (2) | Consumer Relationship Management |
| (3) | Cultural Resouces Management |
| (4) | Component Repository Management |
| | |
| (4) | 78.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？ (第四篇-123) |
| (1) | 零售批發業 |
| (2) | 運輸倉儲業 |
| (3) | 交通服務業 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 79.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？ (第四篇-127) |
| (1) | 生產 |
| (2) | 行銷 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 服務 |
| | |
| (1) | 80.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
| | |
