| (2) | 1.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？ (第一篇-04) |
| (1) | 50% |
| * | (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (2) | 2.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？ (第一篇-06) |
| (1) | 40% |
| * | (2) | 50% |
| (3) | 60% |
| (4) | 70% |
| | |
| (1) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？ (第一篇-15) |
| * | (1) | 0.15%~0.16% |
| (2) | 0.5%~0.6% |
| (3) | 1.5%~1.6% |
| (4) | 2.5%~2.6% |
| | |
| (1) | 4.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？ (第一篇-18) |
| * | (1) | 空運業 |
| (2) | 工商服務 |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政 |
| | |
| (3) | 5.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-21) |
| (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| * | (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (1) | 6.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-22) |
| * | (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (3) | 7.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-26) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| * | (3) | 容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (1) | 8.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-36) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 9.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-47) |
| (1) | 提供顧客預約服務制度 |
| * | (2) | 限制服務人員的職權 |
| (3) | 離尖峰調配足夠的服務人員 |
| (4) | 讓顧客事先知道服務流程 |
| | |
| (4) | 10.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (第一篇-49) |
| (1) | 人力 |
| (2) | 時間 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 需要 |
| | |
| (4) | 11.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (第一篇-50) |
| (1) | 預約服務的制度 |
| (2) | 離尖峰差別取價 |
| (3) | 調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ |
| * | (4) | 降低尖峰價格 |
| | |
| (4) | 12.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？ (第一篇-51) |
| (1) | 有效的員工訓練 |
| (2) | 有效的激勵制度 |
| (3) | 提出優惠辦法鼓勵顧客參與 |
| * | (4) | 提高兼職人員比例 |
| | |
| (3) | 13.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-06) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (4) | 14.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-08) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 社會利益 |
| * | (4) | 財務利益 |
| | |
| (3) | 15.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-09) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (4) | 16.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (4) | 17.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-13) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 時間風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (1) | 18.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 19.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？ (第二篇-31) |
| * | (1) | 內容分析法 |
| (2) | 比較分析法 |
| (3) | 問卷調查法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 20.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？ (第二篇-35) |
| (1) | 郵寄 |
| (2) | 電訪 |
| * | (3) | 面訪 |
| (4) | 網路調查 |
| | |
| (1) | 21.下列何者屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-39) |
| * | (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 滾雪球抽樣 |
| (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 便利抽樣 |
| | |
| (4) | 22.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？ (第二篇-45) |
| (1) | 客訴案例蒐集 |
| (2) | 神秘客調查 |
| (3) | 流失顧客調查 |
| * | (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (3) | 23.下列何種顧客研究最節省成本與時間？ (第二篇-46) |
| (1) | 顧客關係調查 |
| (2) | 需要研究 |
| * | (3) | 神秘客調查 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (2) | 24.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-50) |
| (1) | 態度 |
| * | (2) | 次文化 |
| (3) | 情感 |
| (4) | 價值觀 |
| | |
| (1) | 25.下列何者非影響消費者行為的外在因素？ (第二篇-52) |
| * | (1) | 生活型態 |
| (2) | 購買情境 |
| (3) | 次文化 |
| (4) | 家庭 |
| | |
| (3) | 26.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-63) |
| (1) | 一般指介於1981~2000年間出生 |
| (2) | 又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ |
| * | (3) | 被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 |
| (4) | 最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ |
| | |
| (2) | 27.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？ (第三篇-03) |
| (1) | 情境因素 |
| * | (2) | 個人服務哲學 |
| (3) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (4) | 短暫性的服務激勵因子 |
| | |
| (2) | 28.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-07) |
| (1) | 該項服務屬於快速處理 |
| * | (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務是熱門商品 |
| (4) | 該項服務屬於尖峰時段 |
| | |
| (4) | 29.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？ (第三篇-09) |
| (1) | 結婚囍宴 |
| (2) | 重大醫療 |
| (3) | 畢業旅行 |
| * | (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (3) | 30.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？ (第三篇-15) |
| (1) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (2) | 情境因素 |
| * | (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 隱藏性的服務承諾 |
| | |
| (4) | 31.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？ (第三篇-17) |
| (1) | 價位 |
| (2) | 實體表徵 |
| (3) | 有形物 |
| * | (4) | 過去經驗 |
| | |
| (3) | 32.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-40) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 33.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-41) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 34.以下對PZB敘述何者正確？ (第三篇-44) |
| (1) | 為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| * | (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (3) | 35.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-47) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 36.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-49) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 37.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (3) | 38.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？ (第三篇-72) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 39.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-81) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 40.下列哪一項不是形成缺口三的因素？ (第三篇-87) |
| (1) | 員工角色模糊 |
| (2) | 員工角色衝突 |
| (3) | 基層員工激勵不足 |
| * | (4) | 管理者不了解顧客需求 |
| | |
| (3) | 41.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-93) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 42.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？ (第三篇-96) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 43.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-99) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口三 |
| (3) | 缺口五 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 44.下列何者是分析服務品質的工具？ (第三篇-101) |
| (1) | ISO9000系列 |
| (2) | TQM |
| (3) | 服務藍圖 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 45.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一 (第三篇-104) |
| (1) | 服務品質 |
| (2) | 實體產品品質 |
| (3) | 價格 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 46.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-107) |
| * | (1) | 新車銷售顧客滿意度指標 |
| (2) | 汽車售後服務顧客滿意度指標 |
| (3) | 汽車維修顧客滿意度指標 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 47.關於ACSI的敘述何者正確？ (第三篇-109) |
| (1) | ACSI指的是美國消費者滿意指數 |
| (2) | ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 |
| (3) | 模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 48.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？ (第四篇-10) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 49.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-11) |
| * | (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (3) | 50.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-13) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| * | (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (1) | 51.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？ (第四篇-17) |
| * | (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (3) | 52.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-20) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| * | (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (2) | 53.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？ (第四篇-23) |
| (1) | 感官 |
| * | (2) | 認知 |
| (3) | 思考 |
| (4) | 行動 |
| | |
| (1) | 54.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| * | (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (4) | 55.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？ (第四篇-31) |
| (1) | 資訊 |
| (2) | 結帳 |
| (3) | 付款方式 |
| * | (4) | 諮商 |
| | |
| (1) | 56.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？ (第四篇-32) |
| * | (1) | 資訊 |
| (2) | 接待 |
| (3) | 諮商 |
| (4) | 保管 |
| | |
| (1) | 57.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？ (第四篇-33) |
| * | (1) | 服務藍圖 |
| (2) | 服務地圖 |
| (3) | 服務指示圖 |
| (4) | 服務流程圖 |
| | |
| (1) | 58.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？ (第四篇-37) |
| * | (1) | 服務藍圖具有動態效果 |
| (2) | 服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 |
| (3) | 服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 |
| (4) | 服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 |
| | |
| (4) | 59.王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-48) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 60.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-54) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (2) | 61.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？ (第四篇-58) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| * | (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (4) | 62.下列何者是服務標準化的利益？ (第四篇-61) |
| (1) | 提高服務品質的一致性 |
| (2) | 降低顧客服務風險 |
| (3) | 避免服務疏失 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 63.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？ (第四篇-62) |
| (1) | 採取預約制度 |
| (2) | 領取號碼牌 |
| (3) | 區隔等候的顧客 |
| * | (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (2) | 64.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-65) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| * | (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (4) | 65.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？ (第四篇-71) |
| (1) | 清潔 |
| (2) | 陳列 |
| (3) | 深耕 |
| * | (4) | 貼心 |
| | |
| (2) | 66.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？ (第四篇-78) |
| (1) | 工作輪調 |
| * | (2) | 內部創業 |
| (3) | 工作擴大化 |
| (4) | 工作豐富化 |
| | |
| (1) | 67.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-80) |
| * | (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (3) | 68.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-83) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| * | (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (2) | 69.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？ (第四篇-100) |
| (1) | 自認倒楣 |
| * | (2) | 向服務提供者抱怨 |
| (3) | 向第三團體或主管機關抱怨 |
| (4) | 負面口碑 |
| | |
| (4) | 70.下列何者是服務轉換的原因？ (第四篇-103) |
| (1) | 價格太高 |
| (2) | 服務疏失 |
| (3) | 有更好的服務選擇 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 71.下列何者是正確服務補救策略的原因？ (第四篇-109) |
| (1) | 培養顧客關係 |
| (2) | 累積補救經驗 |
| (3) | 防範再次發生 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 72.下列何者非防範服務疏失的正向方法？ (第四篇-111) |
| (1) | 第一次就做好 |
| (2) | 導入全面品質管理 |
| * | (3) | 建立高標準的賞罰制度 |
| (4) | 建立零失誤的組織文化 |
| | |
| (3) | 73.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？ (第四篇-112) |
| (1) | ISO9001 |
| (2) | ISO17000 |
| * | (3) | ISO10002 |
| (4) | ISO14001 |
| | |
| (4) | 74.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？ (第四篇-113) |
| (1) | 讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 |
| (2) | 讓顧客方便提出抱怨 |
| (3) | 公平、公正、公開的處理抱怨 |
| * | (4) | 抱怨處理過程適度收取處理費用 |
| | |
| (1) | 75.下列何者非有效服務保證的特質？ (第四篇-116) |
| * | (1) | 有條件的 |
| (2) | 有意義的 |
| (3) | 易溝通性 |
| (4) | 易請求性 |
| | |
| (4) | 76.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-119) |
| (1) | 與組織文化或形象不符 |
| (2) | 服務人員素質不佳 |
| (3) | 服務外在因素之不可控制因素太多 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 77.服務業常導入的 CRM 系統指的是？ (第四篇-122) |
| * | (1) | Customer Relationship Management |
| (2) | Consumer Relationship Management |
| (3) | Cultural Resouces Management |
| (4) | Component Repository Management |
| | |
| (1) | 78.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？ (第四篇-127) |
| * | (1) | 生產 |
| (2) | 行銷 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 服務 |
| | |
| (1) | 79.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| * | (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
| | |
| (4) | 80.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？ (第四篇-130) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
