| (2) | 1.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？ (第一篇-04) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (2) | 2.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？ (第一篇-08) |
| (1) | 運輸倉儲及通訊業 |
| (2) | 商業(批發、零售、貿易餐旅) |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政及國防 |
| | |
| (4) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？ (第一篇-11) |
| (1) | 2012年12月 |
| (2) | 2013年1月 |
| (3) | 2013年4月 |
| (4) | 2013年6月 |
| | |
| (1) | 4.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？ (第一篇-18) |
| (1) | 空運業 |
| (2) | 工商服務 |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政 |
| | |
| (2) | 5.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？ (第一篇-19) |
| (1) | 音樂及數位內容 |
| (2) | 通訊服務 |
| (3) | 美食國際化 |
| (4) | 華文電子商務 |
| | |
| (4) | 6.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？ (第一篇-20) |
| (1) | 觀光旅遊產業 |
| (2) | 醫療照護產業 |
| (3) | 文化創意產業 |
| (4) | 電子商務產業 |
| | |
| (2) | 7.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-23) |
| (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 8.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-27) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 定價困難 |
| (4) | 可大量生產 |
| | |
| (3) | 9.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？ (第一篇-28) |
| (1) | 服務品質受很多不可控制的因素影響 |
| (2) | 服務傳遞很難確定是否符合服務設計 |
| (3) | 服務無法儲存 |
| (4) | 員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 |
| | |
| (1) | 10.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-34) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 11.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-35) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 12.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-36) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 13.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-39) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 14.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-42) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 15.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-43) |
| (1) | 精心設計服務場所的實體表現 |
| (2) | 提出消費的服務口碑見證 |
| (3) | 誇大服務內容與效益 |
| (4) | 提供合宜的展示文件或廣告 |
| | |
| (4) | 16.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (第一篇-49) |
| (1) | 人力 |
| (2) | 時間 |
| (3) | 設備 |
| (4) | 需要 |
| | |
| (4) | 17.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？ (第二篇-02) |
| (1) | 是指以經營型態為基礎來區分行業 |
| (2) | 便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 |
| (3) | 相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 |
| (4) | 相對業種，業態比較重視專業商品知識 |
| | |
| (2) | 18.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 19.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？ (第二篇-12) |
| (1) | 無形性 |
| (2) | 不可分割性 |
| (3) | 易變性 |
| (4) | 不可回復性 |
| | |
| (2) | 20.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？ (第二篇-15) |
| (1) | 市場區隔 |
| (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 21.市場區隔的有效條件為？ (第二篇-18) |
| (1) | 差異性、無差異性、集中性、分散性 |
| (2) | 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 |
| (3) | 生產性、消費性、行銷性、財務性 |
| (4) | 需要性、動機性、認知性、態度性 |
| | |
| (4) | 22.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？ (第二篇-22) |
| (1) | 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 |
| (2) | 由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 |
| (3) | 為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 |
| (4) | 第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 |
| | |
| (4) | 23.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？ (第二篇-27) |
| (1) | 敘述性研究 |
| (2) | 因果性研究 |
| (3) | 結論式研究 |
| (4) | 探索性研究 |
| | |
| (3) | 24.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？ (第二篇-29) |
| (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 25.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？ (第二篇-31) |
| (1) | 內容分析法 |
| (2) | 比較分析法 |
| (3) | 問卷調查法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 26.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？ (第二篇-33) |
| (1) | 訪談法 |
| (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 27.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-50) |
| (1) | 態度 |
| (2) | 次文化 |
| (3) | 情感 |
| (4) | 價值觀 |
| | |
| (2) | 28.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？ (第二篇-55) |
| (1) | 置入式行銷 |
| (2) | 飢餓行銷 |
| (3) | 體驗行銷 |
| (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (3) | 29.下列何者反映在消費者的購買能力？ (第二篇-57) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 30.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-62) |
| (1) | 重視個性化商品 |
| (2) | 重視別人眼光與肯定 |
| (3) | 重視自我實現 |
| (4) | 為生活才工作 |
| | |
| (4) | 31.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-65) |
| (1) | 為生活才工作 |
| (2) | 數位原生代 |
| (3) | 抗壓性不足 |
| (4) | 相信行銷媒體 |
| | |
| (4) | 32.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？ (第三篇-01) |
| (1) | 適當的服務 |
| (2) | 預期的服務 |
| (3) | 可接受的服務 |
| (4) | 渴望的服務 |
| | |
| (4) | 33.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-06) |
| (1) | 該項服務對消費者很重要 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務金額很高 |
| (4) | 該項服務無替代方案 |
| | |
| (4) | 34.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？ (第三篇-09) |
| (1) | 結婚囍宴 |
| (2) | 重大醫療 |
| (3) | 畢業旅行 |
| (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (4) | 35.下列何種餐廳服務容忍區最小？ (第三篇-12) |
| (1) | 自助餐廳 |
| (2) | 速食餐廳 |
| (3) | 平價牛排館 |
| (4) | 法國餐廳 |
| | |
| (1) | 36.下列敘述何者為非？ (第三篇-14) |
| (1) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 |
| (2) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 |
| (3) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 |
| (4) | 消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 |
| | |
| (2) | 37.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？ (第三篇-21) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 38.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？ (第三篇-25) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 39.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-28) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 40.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-29) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 41.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-31) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 42.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-41) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 43.以下對PZB敘述何者正確？ (第三篇-44) |
| (1) | 為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 44.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-50) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 45.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-65) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 46.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？ (第三篇-70) |
| (1) | 管理者導向 |
| (2) | 顧客導向 |
| (3) | 行銷導向 |
| (4) | 市場導向 |
| | |
| (3) | 47.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？ (第三篇-71) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 48.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？ (第三篇-72) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 49.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？ (第三篇-82) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 50.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？ (第三篇-98) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (1) | 51.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-105) |
| (1) | Sales Satisfaction lndex |
| (2) | Service Satisfaction lndex |
| (3) | Sales Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 52.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 53.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？ (第四篇-09) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| (4) | 四 |
| | |
| (1) | 54.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-11) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (4) | 55.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-14) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (1) | 56.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？ (第四篇-16) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 57.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？ (第四篇-24) |
| (1) | 感官 |
| (2) | 情感 |
| (3) | 思考 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 58.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-28) |
| (1) | 空間環境 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 59.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (1) | 60.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？ (第四篇-35) |
| (1) | 應以供給者的導向為出發點 |
| (2) | 要描繪前場與後場服務人員的行為 |
| (3) | 將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 |
| (4) | 必要時加上顧客行為圖示 |
| | |
| (4) | 61.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？ (第四篇-38) |
| (1) | 知覺負擔 |
| (2) | 心理負擔 |
| (3) | 體力負擔 |
| (4) | 消費稅負擔 |
| | |
| (3) | 62.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？ (第四篇-39) |
| (1) | 成本為基礎定價法 |
| (2) | 消費者需求為基礎定價法 |
| (3) | 競爭者導向定價法 |
| (4) | 供給者為基礎定價法 |
| | |
| (1) | 63.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？ (第四篇-41) |
| (1) | 西南航空﹝Southwest Airlines﹞ |
| (2) | 亞洲航空﹝AirAsia﹞ |
| (3) | 老虎航空﹝Tiger Airways﹞ |
| (4) | 樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ |
| | |
| (3) | 64.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？ (第四篇-46) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 65.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？ (第四篇-57) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (2) | 66.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？ (第四篇-58) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (1) | 67.連鎖服務業最重要的工作是？ (第四篇-59) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 國際化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (4) | 68.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？ (第四篇-64) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客覺得有被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 告知等候時間 |
| | |
| (4) | 69.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 提供舒服的環境 |
| | |
| (2) | 70.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-67) |
| (1) | 公平被對待 |
| (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因 |
| (4) | 賺取額外收入 |
| | |
| (4) | 71.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？ (第四篇-71) |
| (1) | 清潔 |
| (2) | 陳列 |
| (3) | 深耕 |
| (4) | 貼心 |
| | |
| (1) | 72.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？ (第四篇-76) |
| (1) | 他山之石策略 |
| (2) | 獎勵制度 |
| (3) | 異業結盟 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (2) | 73.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？ (第四篇-78) |
| (1) | 工作輪調 |
| (2) | 內部創業 |
| (3) | 工作擴大化 |
| (4) | 工作豐富化 |
| | |
| (2) | 74.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-82) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (4) | 75.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-90) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (3) | 76.以下關於服務補救的敘述何者為非？ (第四篇-93) |
| (1) | 服務補救可以提高顧客再購的機率 |
| (2) | 快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 |
| (3) | 建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 77.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？ (第四篇-102) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 降低顧客抱怨成本 |
| (3) | 提高抱怨溝通之便利性 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 78.下列何者非建立服務保證制度的利益？ (第四篇-115) |
| (1) | 降低顧客服務風險知覺 |
| (2) | 建立顧客對組織的信心 |
| (3) | 降低營運成本 |
| (4) | 提高員工士氣與組織忠誠度 |
| | |
| (4) | 79.以下對「款待」的敘述何者正確？ (第四篇-132) |
| (1) | 原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 |
| (2) | 訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 |
| (3) | 餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 80.服務業行銷企畫的三大步驟為何？ (第四篇-133) |
| (1) | SWOT-STP-7P |
| (2) | 7P-STP-SWOT |
| (3) | SWOT-7P-STP |
| (4) | STP-7P-SWOT |
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