| (3) | 1.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？ (第一篇-03) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (2) | 2.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？ (第一篇-04) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (1) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？ (第一篇-18) |
| (1) | 空運業 |
| (2) | 工商服務 |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政 |
| | |
| (2) | 4.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？ (第一篇-19) |
| (1) | 音樂及數位內容 |
| (2) | 通訊服務 |
| (3) | 美食國際化 |
| (4) | 華文電子商務 |
| | |
| (4) | 5.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？ (第一篇-20) |
| (1) | 觀光旅遊產業 |
| (2) | 醫療照護產業 |
| (3) | 文化創意產業 |
| (4) | 電子商務產業 |
| | |
| (4) | 6.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-25) |
| (1) | 無形 |
| (2) | 易消逝 |
| (3) | 異質性高 |
| (4) | 可大量生產 |
| | |
| (4) | 7.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-27) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 定價困難 |
| (4) | 可大量生產 |
| | |
| (3) | 8.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-35) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 9.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-36) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 10.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-38) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 11.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-41) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 12.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (第一篇-50) |
| (1) | 預約服務的制度 |
| (2) | 離尖峰差別取價 |
| (3) | 調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ |
| (4) | 降低尖峰價格 |
| | |
| (4) | 13.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？ (第二篇-01) |
| (1) | 推出促銷活動 |
| (2) | 調整服務內容與資產 |
| (3) | 員工教育訓練或輪休 |
| (4) | 採取預約制度 |
| | |
| (3) | 14.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-07) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 15.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (4) | 16.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (4) | 17.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-13) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 時間風險 |
| (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (2) | 18.市場區隔的有效條件為？ (第二篇-18) |
| (1) | 差異性、無差異性、集中性、分散性 |
| (2) | 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 |
| (3) | 生產性、消費性、行銷性、財務性 |
| (4) | 需要性、動機性、認知性、態度性 |
| | |
| (4) | 19.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？ (第二篇-22) |
| (1) | 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 |
| (2) | 由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 |
| (3) | 為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 |
| (4) | 第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 |
| | |
| (3) | 20.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？ (第二篇-29) |
| (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 21.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？ (第二篇-34) |
| (1) | 訪談法 |
| (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 22.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？ (第二篇-38) |
| (1) | 次級資料 |
| (2) | 初級資料 |
| (3) | 秘密資料 |
| (4) | 採礦資料 |
| | |
| (1) | 23.下列何者屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-39) |
| (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 滾雪球抽樣 |
| (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 便利抽樣 |
| | |
| (3) | 24.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-40) |
| (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 分層抽樣 |
| (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 系統隨機抽樣 |
| | |
| (4) | 25.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-49) |
| (1) | 知覺 |
| (2) | 動機 |
| (3) | 態度 |
| (4) | 購買情境 |
| | |
| (1) | 26.下列何者非影響消費者行為的外在因素？ (第二篇-52) |
| (1) | 生活型態 |
| (2) | 購買情境 |
| (3) | 次文化 |
| (4) | 家庭 |
| | |
| (3) | 27.下列何者反映在消費者的購買能力？ (第二篇-57) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 28.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？ (第二篇-58) |
| (1) | 介於1946~1964年出生 |
| (2) | 屬工作狂苦幹實幹型 |
| (3) | 重視家庭 |
| (4) | 低文化素質 |
| | |
| (4) | 29.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-62) |
| (1) | 重視個性化商品 |
| (2) | 重視別人眼光與肯定 |
| (3) | 重視自我實現 |
| (4) | 為生活才工作 |
| | |
| (2) | 30.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？ (第三篇-03) |
| (1) | 情境因素 |
| (2) | 個人服務哲學 |
| (3) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (4) | 短暫性的服務激勵因子 |
| | |
| (1) | 31.下列何種零售的服務容忍區最小？ (第三篇-13) |
| (1) | 百貨公司 |
| (2) | 量販店 |
| (3) | 超市 |
| (4) | 超商 |
| | |
| (1) | 32.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？ (第三篇-23) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 33.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？ (第三篇-24) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| | |
| (4) | 34.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-27) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 35.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-29) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 36.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-32) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 37.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-33) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (2) | 38.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-42) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (2) | 39.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-43) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是服務滿意度構面的倡始者 |
| (3) | 1985年所發表服務滿意度的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (4) | 40.以下對PZB敘述何者正確？ (第三篇-44) |
| (1) | 為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 41.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-48) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 42.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-54) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 43.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-66) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 44.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？ (第三篇-71) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 45.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-75) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 46.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-76) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 47.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-80) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 48.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-84) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| (3) | 團隊合作精神不佳 |
| (4) | 管理階層過於複雜 |
| | |
| (4) | 49.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-89) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 50.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-90) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 51.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-99) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口三 |
| (3) | 缺口五 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 52.下列何者非分析服務品質的工具？ (第三篇-102) |
| (1) | 魚骨圖 |
| (2) | 柏拉圖 |
| (3) | 服務藍圖 |
| (4) | 五個標準差 |
| | |
| (2) | 53.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？ (第三篇-106) |
| (1) | Customer Satisfaction lndex |
| (2) | Customer Service lndex |
| (3) | Consumer Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 54.請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？ (第四篇-01) |
| (1) | Booms and Bitner |
| (2) | PZB |
| (3) | Zeithmal |
| (4) | Lovelock & Wright |
| | |
| (4) | 55.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-21) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 56.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-22) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 57.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？ (第四篇-25) |
| (1) | 感官 |
| (2) | 情緒 |
| (3) | 思考 |
| (4) | 關聯 |
| | |
| (4) | 58.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-28) |
| (1) | 空間環境 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 59.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？ (第四篇-32) |
| (1) | 資訊 |
| (2) | 接待 |
| (3) | 諮商 |
| (4) | 保管 |
| | |
| (1) | 60.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？ (第四篇-33) |
| (1) | 服務藍圖 |
| (2) | 服務地圖 |
| (3) | 服務指示圖 |
| (4) | 服務流程圖 |
| | |
| (4) | 61.下列何者非常用的差別定價法服務業？ (第四篇-44) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 觀光飯店 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (2) | 62.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (3) | 63.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？ (第四篇-46) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (1) | 64.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？ (第四篇-47) |
| (1) | 口碑 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 事件活動 |
| | |
| (4) | 65.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？ (第四篇-53) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 66.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？ (第四篇-57) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (4) | 67.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？ (第四篇-60) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 差異化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (4) | 68.下列何者是服務標準化的利益？ (第四篇-61) |
| (1) | 提高服務品質的一致性 |
| (2) | 降低顧客服務風險 |
| (3) | 避免服務疏失 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 69.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？ (第四篇-68) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅制度 |
| (3) | 彈性工時 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 70.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-85) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (3) | 71.以下關於服務補救的敘述何者為非？ (第四篇-93) |
| (1) | 服務補救可以提高顧客再購的機率 |
| (2) | 快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 |
| (3) | 建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 72.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？ (第四篇-102) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 降低顧客抱怨成本 |
| (3) | 提高抱怨溝通之便利性 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 73.下列何者是服務轉換的原因？ (第四篇-103) |
| (1) | 價格太高 |
| (2) | 服務疏失 |
| (3) | 有更好的服務選擇 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 74.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？ (第四篇-106) |
| (1) | 應對失當 |
| (2) | 專業知識不足 |
| (3) | 回應怠慢 |
| (4) | 顧客遷移 |
| | |
| (4) | 75.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？ (第四篇-123) |
| (1) | 零售批發業 |
| (2) | 運輸倉儲業 |
| (3) | 交通服務業 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 76.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？ (第四篇-125) |
| (1) | 顧客資料庫管理 |
| (2) | 顧客區隔與客製化 |
| (3) | 顧客滿意度與忠誠度維持 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 77.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？ (第四篇-126) |
| (1) | 生產、行銷、人事 |
| (2) | 生產、行銷、財務 |
| (3) | 行銷、銷售、服務 |
| (4) | 生產、銷售、服務 |
| | |
| (1) | 78.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
| | |
| (4) | 79.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？ (第四篇-129) |
| (1) | CRM |
| (2) | EC |
| (3) | SCM |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 80.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？ (第四篇-130) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
