| (4) | 1.所謂第四產業指的是？ (第一篇-02) |
| (1) | 農業 |
| (2) | 工業 |
| (3) | 一般服務業 |
| * | (4) | 智慧型服務業 |
| | |
| (2) | 2.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？ (第一篇-17) |
| (1) | 100條 |
| * | (2) | 80條 |
| (3) | 60條 |
| (4) | 40條 |
| | |
| (4) | 3.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？ (第一篇-20) |
| (1) | 觀光旅遊產業 |
| (2) | 醫療照護產業 |
| (3) | 文化創意產業 |
| * | (4) | 電子商務產業 |
| | |
| (3) | 4.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？ (第一篇-24) |
| (1) | 服務是無形的、實體產品有形 |
| (2) | 服務是具異質性、實體產品容易標準化 |
| * | (3) | 服務是產銷分離、實體產品產銷一體 |
| (4) | 服務易消逝性、實體產品可儲存 |
| | |
| (4) | 5.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-30) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| * | (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 6.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-33) |
| (1) | 服務的產能不容易被事先儲存 |
| (2) | 服務不容易對外溝通 |
| (3) | 服務顧客是對產品的一部份 |
| * | (4) | 服務可以重售 |
| | |
| (2) | 7.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-38) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| * | (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 8.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-39) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| * | (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 9.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-42) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| * | (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 10.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-43) |
| (1) | 精心設計服務場所的實體表現 |
| (2) | 提出消費的服務口碑見證 |
| * | (3) | 誇大服務內容與效益 |
| (4) | 提供合宜的展示文件或廣告 |
| | |
| (4) | 11.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (第一篇-49) |
| (1) | 人力 |
| (2) | 時間 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 需要 |
| | |
| (4) | 12.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？ (第二篇-02) |
| (1) | 是指以經營型態為基礎來區分行業 |
| (2) | 便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 |
| (3) | 相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 |
| * | (4) | 相對業種，業態比較重視專業商品知識 |
| | |
| (4) | 13.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？ (第二篇-04) |
| (1) | Post of System |
| (2) | Process of System |
| (3) | Point on Sale |
| * | (4) | Point of Sale |
| | |
| (3) | 14.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-07) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (3) | 15.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-09) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (1) | 16.最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (第二篇-17) |
| * | (1) | 人口統計變數 |
| (2) | 地理變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (3) | 17.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？ (第二篇-20) |
| (1) | 可衡量性 |
| (2) | 可接近性 |
| * | (3) | 足量性 |
| (4) | 可執行性 |
| | |
| (4) | 18.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？ (第二篇-25) |
| (1) | 走動式管理 |
| (2) | 個性化服務 |
| (3) | 講求態度與效率 |
| * | (4) | 獎勵顧客 |
| | |
| (2) | 19.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？ (第二篇-28) |
| (1) | 探索性研究 |
| * | (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 20.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 21.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？ (第二篇-32) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 22.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？ (第二篇-33) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 23.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？ (第二篇-38) |
| (1) | 次級資料 |
| * | (2) | 初級資料 |
| (3) | 秘密資料 |
| (4) | 採礦資料 |
| | |
| (3) | 24.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？ (第二篇-43) |
| (1) | 滿意度調查 |
| (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| * | (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 顧客關係調查 |
| | |
| (2) | 25.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？ (第二篇-44) |
| (1) | 抱怨事件蒐集 |
| * | (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 流失顧客研究 |
| | |
| (4) | 26.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？ (第二篇-45) |
| (1) | 客訴案例蒐集 |
| (2) | 神秘客調查 |
| (3) | 流失顧客調查 |
| * | (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (4) | 27.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-49) |
| (1) | 知覺 |
| (2) | 動機 |
| (3) | 態度 |
| * | (4) | 購買情境 |
| | |
| (4) | 28.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-51) |
| (1) | 生活型態 |
| (2) | 涉入 |
| (3) | 知識 |
| * | (4) | 家庭 |
| | |
| (1) | 29.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？ (第二篇-56) |
| * | (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 30.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-60) |
| (1) | 具冒險挑戰性格 |
| (2) | 多元文化的融合 |
| (3) | 擅用媒體的行家 |
| * | (4) | 講求單打獨鬥 |
| | |
| (4) | 31.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-61) |
| (1) | 重視自尊多於成就 |
| (2) | 講求團隊合作 |
| (3) | 對生活充滿不確定感 |
| * | (4) | 重視家庭 |
| | |
| (4) | 32.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-65) |
| (1) | 為生活才工作 |
| (2) | 數位原生代 |
| (3) | 抗壓性不足 |
| * | (4) | 相信行銷媒體 |
| | |
| (3) | 33.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？ (第三篇-02) |
| (1) | 持久性的服務需求因子 |
| (2) | 個人需求因素 |
| * | (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 個人服務哲學 |
| | |
| (1) | 34.下列敘述何者為非？ (第三篇-14) |
| * | (1) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 |
| (2) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 |
| (3) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 |
| (4) | 消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 |
| | |
| (4) | 35.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？ (第三篇-17) |
| (1) | 價位 |
| (2) | 實體表徵 |
| (3) | 有形物 |
| * | (4) | 過去經驗 |
| | |
| (4) | 36.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？ (第三篇-19) |
| (1) | 勝任性 |
| (2) | 禮貌性 |
| (3) | 安全性 |
| * | (4) | 接近性 |
| | |
| (1) | 37.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？ (第三篇-23) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 38.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-28) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 39.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-31) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 40.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-32) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 41.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 42.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-38) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 43.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-41) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 44.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-43) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| * | (2) | 是服務滿意度構面的倡始者 |
| (3) | 1985年所發表服務滿意度的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 45.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-55) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 46.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-56) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 47.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (3) | 48.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-65) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 49.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？ (第三篇-68) |
| (1) | 服務創新﹝Service Innovation﹞ |
| (2) | 服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ |
| (3) | 服務認知﹝Service Perception﹞ |
| * | (4) | 服務績效﹝Service Performance﹞ |
| | |
| (4) | 50.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？ (第三篇-69) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口四 |
| * | (4) | 缺口五 |
| | |
| (4) | 51.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-83) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| (3) | 顧客關係管理不佳 |
| * | (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (4) | 52.下列哪一項不是形成缺口三的因素？ (第三篇-87) |
| (1) | 員工角色模糊 |
| (2) | 員工角色衝突 |
| (3) | 基層員工激勵不足 |
| * | (4) | 管理者不了解顧客需求 |
| | |
| (3) | 53.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-91) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 54.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-99) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口三 |
| (3) | 缺口五 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 55.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？ (第三篇-103) |
| (1) | 服務品質高則服務滿意度一定高 |
| (2) | 服務滿意度高則服務品質一定高 |
| (3) | 服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 |
| * | (4) | 服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 |
| | |
| (2) | 56.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？ (第三篇-108) |
| (1) | 新車銷售顧客滿意度指標 |
| * | (2) | 汽車售後服務顧客滿意度指標 |
| (3) | 汽車品牌價值指標 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 57.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？ (第四篇-02) |
| (1) | Booms and Bitner |
| (2) | PZB |
| (3) | Zeithmal |
| * | (4) | Lovelock & Wright |
| | |
| (4) | 58.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？ (第四篇-09) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| * | (4) | 四 |
| | |
| (4) | 59.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？ (第四篇-10) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 60.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-11) |
| * | (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (3) | 61.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-13) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| * | (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (1) | 62.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？ (第四篇-17) |
| * | (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 63.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-21) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| * | (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 64.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| * | (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (3) | 65.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？ (第四篇-46) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 66.傳統推廣工具中哪一種成本最低？ (第四篇-49) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (1) | 67.連鎖服務業最重要的工作是？ (第四篇-59) |
| * | (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 國際化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (4) | 68.下列何者是服務標準化的利益？ (第四篇-61) |
| (1) | 提高服務品質的一致性 |
| (2) | 降低顧客服務風險 |
| (3) | 避免服務疏失 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 69.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| * | (4) | 提供舒服的環境 |
| | |
| (4) | 70.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？ (第四篇-68) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅制度 |
| (3) | 彈性工時 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 71.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？ (第四篇-69) |
| * | (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅入股 |
| (3) | 彈性工時 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 72.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？ (第四篇-86) |
| * | (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 73.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| * | (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 74.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？ (第四篇-99) |
| (1) | 沒有時間 |
| (2) | 不想自己找麻煩 |
| (3) | 認為不值得去抱怨 |
| * | (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 75.下列何者是服務轉換的原因？ (第四篇-104) |
| (1) | 服務補救失敗 |
| (2) | 顧客遷移 |
| (3) | 服務接觸失敗 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 76.下列何者是正確服務補救策略的原因？ (第四篇-109) |
| (1) | 培養顧客關係 |
| (2) | 累積補救經驗 |
| (3) | 防範再次發生 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 77.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？ (第四篇-112) |
| (1) | ISO9001 |
| (2) | ISO17000 |
| * | (3) | ISO10002 |
| (4) | ISO14001 |
| | |
| (1) | 78.下列何者非有效服務保證的特質？ (第四篇-116) |
| * | (1) | 有條件的 |
| (2) | 有意義的 |
| (3) | 易溝通性 |
| (4) | 易請求性 |
| | |
| (4) | 79.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？ (第四篇-123) |
| (1) | 零售批發業 |
| (2) | 運輸倉儲業 |
| (3) | 交通服務業 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 80.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？ (第四篇-125) |
| (1) | 顧客資料庫管理 |
| (2) | 顧客區隔與客製化 |
| (3) | 顧客滿意度與忠誠度維持 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
