| (3) | 1.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？ (第一篇-03) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| * | (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (4) | 2.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？ (第一篇-29) |
| (1) | 顧客餐與且會影響交易 |
| (2) | 顧客彼此會相互影響 |
| (3) | 服務人員會影響結果 |
| * | (4) | 定價困難 |
| | |
| (3) | 3.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？ (第一篇-32) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 易消逝 |
| * | (3) | 不可分割性 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (1) | 4.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-34) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 5.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-35) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| * | (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 6.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-43) |
| (1) | 精心設計服務場所的實體表現 |
| (2) | 提出消費的服務口碑見證 |
| * | (3) | 誇大服務內容與效益 |
| (4) | 提供合宜的展示文件或廣告 |
| | |
| (4) | 7.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (第一篇-49) |
| (1) | 人力 |
| (2) | 時間 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 需要 |
| | |
| (4) | 8.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (第一篇-50) |
| (1) | 預約服務的制度 |
| (2) | 離尖峰差別取價 |
| (3) | 調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ |
| * | (4) | 降低尖峰價格 |
| | |
| (4) | 9.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？ (第二篇-02) |
| (1) | 是指以經營型態為基礎來區分行業 |
| (2) | 便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 |
| (3) | 相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 |
| * | (4) | 相對業種，業態比較重視專業商品知識 |
| | |
| (3) | 10.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？ (第二篇-03) |
| (1) | 是指以販售的商品種類來區分行業 |
| (2) | 麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 |
| * | (3) | 相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 |
| (4) | 相對業態，業種比較重視專業商品知識 |
| | |
| (3) | 11.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-09) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (4) | 12.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (2) | 13.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？ (第二篇-12) |
| (1) | 無形性 |
| * | (2) | 不可分割性 |
| (3) | 易變性 |
| (4) | 不可回復性 |
| | |
| (1) | 14.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？ (第二篇-14) |
| * | (1) | 市場區隔 |
| (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 15.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？ (第二篇-15) |
| (1) | 市場區隔 |
| * | (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 16.市場區隔的有效條件為？ (第二篇-18) |
| (1) | 差異性、無差異性、集中性、分散性 |
| * | (2) | 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 |
| (3) | 生產性、消費性、行銷性、財務性 |
| (4) | 需要性、動機性、認知性、態度性 |
| | |
| (3) | 17.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？ (第二篇-19) |
| (1) | 可衡量性 |
| (2) | 可接近性 |
| * | (3) | 足量性 |
| (4) | 可執行性 |
| | |
| (4) | 18.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？ (第二篇-22) |
| (1) | 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 |
| (2) | 由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 |
| (3) | 為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 |
| * | (4) | 第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 |
| | |
| (3) | 19.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？ (第二篇-29) |
| (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| * | (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 20.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 21.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？ (第二篇-34) |
| (1) | 訪談法 |
| (2) | 觀察法 |
| * | (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 22.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？ (第二篇-38) |
| (1) | 次級資料 |
| * | (2) | 初級資料 |
| (3) | 秘密資料 |
| (4) | 採礦資料 |
| | |
| (4) | 23.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-51) |
| (1) | 生活型態 |
| (2) | 涉入 |
| (3) | 知識 |
| * | (4) | 家庭 |
| | |
| (1) | 24.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？ (第二篇-56) |
| * | (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 25.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？ (第三篇-01) |
| (1) | 適當的服務 |
| (2) | 預期的服務 |
| (3) | 可接受的服務 |
| * | (4) | 渴望的服務 |
| | |
| (3) | 26.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？ (第三篇-02) |
| (1) | 持久性的服務需求因子 |
| (2) | 個人需求因素 |
| * | (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 個人服務哲學 |
| | |
| (3) | 27.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？ (第三篇-04) |
| (1) | 過去經驗 |
| (2) | 公開的服務承諾 |
| * | (3) | 情境因素 |
| (4) | 服務口碑 |
| | |
| (1) | 28.下列何種零售的服務容忍區最小？ (第三篇-13) |
| * | (1) | 百貨公司 |
| (2) | 量販店 |
| (3) | 超市 |
| (4) | 超商 |
| | |
| (3) | 29.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？ (第三篇-18) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Relibability﹞ |
| * | (3) | 回饋性﹝Feedback﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 30.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？ (第三篇-20) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 31.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？ (第三篇-22) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 32.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？ (第三篇-23) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 33.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-34) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 34.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-35) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 35.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 36.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-37) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 37.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-38) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 38.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-43) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| * | (2) | 是服務滿意度構面的倡始者 |
| (3) | 1985年所發表服務滿意度的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (4) | 39.以下對PZB敘述何者正確？ (第三篇-44) |
| (1) | 為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| * | (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 40.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-46) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 41.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-50) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 42.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-58) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 43.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (2) | 44.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-63) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 45.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-64) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 46.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？ (第三篇-69) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口四 |
| * | (4) | 缺口五 |
| | |
| (2) | 47.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-76) |
| (1) | 缺口一 |
| * | (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 48.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-77) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 49.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-80) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 50.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-83) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| (3) | 顧客關係管理不佳 |
| * | (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (4) | 51.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-90) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 52.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-93) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 53.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？ (第三篇-98) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 54.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-100) |
| (1) | 缺口一 |
| * | (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 55.關於ACSI的敘述何者正確？ (第三篇-109) |
| (1) | ACSI指的是美國消費者滿意指數 |
| (2) | ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 |
| (3) | 模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 56.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 57.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？ (第四篇-02) |
| (1) | Booms and Bitner |
| (2) | PZB |
| (3) | Zeithmal |
| * | (4) | Lovelock & Wright |
| | |
| (4) | 58.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-05) |
| (1) | 建築外觀 |
| (2) | 室內裝潢 |
| (3) | 展示設計 |
| * | (4) | 人員訓練 |
| | |
| (1) | 59.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-11) |
| * | (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (2) | 60.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-12) |
| (1) | 產品經濟 |
| * | (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (2) | 61.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-18) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| * | (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 62.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-29) |
| * | (1) | 思考 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| (4) | 空間環境 |
| | |
| (1) | 63.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？ (第四篇-33) |
| * | (1) | 服務藍圖 |
| (2) | 服務地圖 |
| (3) | 服務指示圖 |
| (4) | 服務流程圖 |
| | |
| (4) | 64.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？ (第四篇-42) |
| (1) | 連鎖量販店 |
| (2) | 連鎖藥妝店 |
| (3) | 連鎖超市 |
| * | (4) | 精品專賣店 |
| | |
| (4) | 65.下列何者非服務業常用的心理定價法？ (第四篇-43) |
| (1) | 畸零定價法 |
| (2) | 聲望定價法 |
| (3) | EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 |
| * | (4) | 差別定價法 |
| | |
| (2) | 66.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| * | (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (4) | 67.傳統推廣工具中哪一種成本最低？ (第四篇-49) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 68.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-52) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 69.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-54) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 70.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？ (第四篇-62) |
| (1) | 採取預約制度 |
| (2) | 領取號碼牌 |
| (3) | 區隔等候的顧客 |
| * | (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (2) | 71.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-65) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| * | (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (4) | 72.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？ (第四篇-68) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅制度 |
| (3) | 彈性工時 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 73.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| * | (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
| | |
| (1) | 74.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？ (第四篇-74) |
| * | (1) | 論語 |
| (2) | 禮記 |
| (3) | 孫子兵法 |
| (4) | 史記 |
| | |
| (4) | 75.下列何者非王品集團的服務DNA？ (第四篇-75) |
| (1) | 臉笑 |
| (2) | 嘴甜 |
| (3) | 腰軟 |
| * | (4) | 耳根利 |
| | |
| (2) | 76.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| * | (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 77.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？ (第四篇-113) |
| (1) | 讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 |
| (2) | 讓顧客方便提出抱怨 |
| (3) | 公平、公正、公開的處理抱怨 |
| * | (4) | 抱怨處理過程適度收取處理費用 |
| | |
| (4) | 78.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-117) |
| (1) | 服務品質欠佳 |
| (2) | 顧客容易濫用服務保證 |
| (3) | 保證成本太高 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 79.服務業常導入的 CRM 系統指的是？ (第四篇-122) |
| * | (1) | Customer Relationship Management |
| (2) | Consumer Relationship Management |
| (3) | Cultural Resouces Management |
| (4) | Component Repository Management |
| | |
| (4) | 80.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？ (第四篇-130) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
