| (3) | 1.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？ (第一篇-03) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| * | (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (1) | 2.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？ (第一篇-09) |
| * | (1) | 海峽兩岸經濟合作架構協議 |
| (2) | 海峽兩岸自由貿易協議 |
| (3) | 亞太經濟合作會議 |
| (4) | 海峽兩岸經濟聯盟協議 |
| | |
| (2) | 3.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？ (第一篇-19) |
| (1) | 音樂及數位內容 |
| * | (2) | 通訊服務 |
| (3) | 美食國際化 |
| (4) | 華文電子商務 |
| | |
| (1) | 4.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-22) |
| * | (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 5.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-25) |
| (1) | 無形 |
| (2) | 易消逝 |
| (3) | 異質性高 |
| * | (4) | 可大量生產 |
| | |
| (4) | 6.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？ (第一篇-29) |
| (1) | 顧客餐與且會影響交易 |
| (2) | 顧客彼此會相互影響 |
| (3) | 服務人員會影響結果 |
| * | (4) | 定價困難 |
| | |
| (4) | 7.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-33) |
| (1) | 服務的產能不容易被事先儲存 |
| (2) | 服務不容易對外溝通 |
| (3) | 服務顧客是對產品的一部份 |
| * | (4) | 服務可以重售 |
| | |
| (3) | 8.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-39) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| * | (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 9.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-42) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| * | (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 10.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| * | (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (2) | 11.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-47) |
| (1) | 提供顧客預約服務制度 |
| * | (2) | 限制服務人員的職權 |
| (3) | 離尖峰調配足夠的服務人員 |
| (4) | 讓顧客事先知道服務流程 |
| | |
| (4) | 12.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (第一篇-49) |
| (1) | 人力 |
| (2) | 時間 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 需要 |
| | |
| (4) | 13.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (2) | 14.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？ (第二篇-12) |
| (1) | 無形性 |
| * | (2) | 不可分割性 |
| (3) | 易變性 |
| (4) | 不可回復性 |
| | |
| (2) | 15.市場區隔的有效條件為？ (第二篇-18) |
| (1) | 差異性、無差異性、集中性、分散性 |
| * | (2) | 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 |
| (3) | 生產性、消費性、行銷性、財務性 |
| (4) | 需要性、動機性、認知性、態度性 |
| | |
| (4) | 16.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？ (第二篇-23) |
| (1) | 服務外部行銷的重要性 |
| (2) | 服務內部行銷的重要性 |
| (3) | 服務中角色行銷的重要性 |
| * | (4) | 服務中服務接觸的重要性 |
| | |
| (2) | 17.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？ (第二篇-33) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 18.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？ (第二篇-38) |
| (1) | 次級資料 |
| * | (2) | 初級資料 |
| (3) | 秘密資料 |
| (4) | 採礦資料 |
| | |
| (1) | 19.下列何者屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-39) |
| * | (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 滾雪球抽樣 |
| (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 便利抽樣 |
| | |
| (3) | 20.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-40) |
| (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 分層抽樣 |
| * | (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 系統隨機抽樣 |
| | |
| (1) | 21.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？ (第二篇-42) |
| * | (1) | 神秘客調查 |
| (2) | 焦點客戶 |
| (3) | 購物狂 |
| (4) | 忠誠顧客 |
| | |
| (3) | 22.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？ (第二篇-43) |
| (1) | 滿意度調查 |
| (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| * | (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 顧客關係調查 |
| | |
| (1) | 23.下列何者非影響消費者行為的外在因素？ (第二篇-52) |
| * | (1) | 生活型態 |
| (2) | 購買情境 |
| (3) | 次文化 |
| (4) | 家庭 |
| | |
| (3) | 24.下列何者反映在消費者的購買能力？ (第二篇-57) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| * | (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 25.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-60) |
| (1) | 具冒險挑戰性格 |
| (2) | 多元文化的融合 |
| (3) | 擅用媒體的行家 |
| * | (4) | 講求單打獨鬥 |
| | |
| (4) | 26.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-61) |
| (1) | 重視自尊多於成就 |
| (2) | 講求團隊合作 |
| (3) | 對生活充滿不確定感 |
| * | (4) | 重視家庭 |
| | |
| (3) | 27.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-64) |
| (1) | 嬰兒潮世代的子女 |
| (2) | 熟悉網路數位科技 |
| * | (3) | 認同父母價值觀 |
| (4) | 重視生活品味 |
| | |
| (4) | 28.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？ (第三篇-01) |
| (1) | 適當的服務 |
| (2) | 預期的服務 |
| (3) | 可接受的服務 |
| * | (4) | 渴望的服務 |
| | |
| (3) | 29.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？ (第三篇-02) |
| (1) | 持久性的服務需求因子 |
| (2) | 個人需求因素 |
| * | (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 個人服務哲學 |
| | |
| (3) | 30.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？ (第三篇-04) |
| (1) | 過去經驗 |
| (2) | 公開的服務承諾 |
| * | (3) | 情境因素 |
| (4) | 服務口碑 |
| | |
| (3) | 31.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？ (第三篇-10) |
| (1) | 捷運服務 |
| (2) | 便利超商 |
| * | (3) | 婚禮服務 |
| (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (1) | 32.下列何種交通服務容忍區最小？ (第三篇-11) |
| * | (1) | 航空服務 |
| (2) | 高鐵服務 |
| (3) | 台鐵服務 |
| (4) | 捷運服務 |
| | |
| (4) | 33.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？ (第三篇-17) |
| (1) | 價位 |
| (2) | 實體表徵 |
| (3) | 有形物 |
| * | (4) | 過去經驗 |
| | |
| (3) | 34.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？ (第三篇-26) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 35.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-27) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 36.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-30) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (1) | 37.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-31) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 38.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-37) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 39.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-39) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 40.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-48) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 41.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-51) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 42.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-53) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 43.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-54) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 44.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-56) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 45.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？ (第三篇-68) |
| (1) | 服務創新﹝Service Innovation﹞ |
| (2) | 服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ |
| (3) | 服務認知﹝Service Perception﹞ |
| * | (4) | 服務績效﹝Service Performance﹞ |
| | |
| (3) | 46.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-73) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 47.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-75) |
| (1) | 缺口一 |
| * | (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 48.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-77) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 49.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？ (第三篇-96) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 50.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？ (第三篇-97) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 51.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？ (第三篇-103) |
| (1) | 服務品質高則服務滿意度一定高 |
| (2) | 服務滿意度高則服務品質一定高 |
| (3) | 服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 |
| * | (4) | 服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 |
| | |
| (1) | 52.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-105) |
| * | (1) | Sales Satisfaction lndex |
| (2) | Service Satisfaction lndex |
| (3) | Sales Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 53.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 54.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-12) |
| (1) | 產品經濟 |
| * | (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (1) | 55.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-15) |
| * | (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 56.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？ (第四篇-16) |
| * | (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 57.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-28) |
| (1) | 空間環境 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 58.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？ (第四篇-30) |
| (1) | 服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ |
| (2) | PZB服務品質模式 |
| (3) | 服務行銷組合理論 |
| * | (4) | 服務花朵﹝flower of service﹞理論 |
| | |
| (3) | 59.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？ (第四篇-34) |
| (1) | 過程 |
| (2) | 證據 |
| * | (3) | 考核 |
| (4) | 接觸點 |
| | |
| (1) | 60.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？ (第四篇-35) |
| * | (1) | 應以供給者的導向為出發點 |
| (2) | 要描繪前場與後場服務人員的行為 |
| (3) | 將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 |
| (4) | 必要時加上顧客行為圖示 |
| | |
| (4) | 61.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？ (第四篇-53) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 62.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-54) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (1) | 63.連鎖服務業最重要的工作是？ (第四篇-59) |
| * | (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 國際化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (4) | 64.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？ (第四篇-60) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 差異化 |
| * | (4) | 客參化 |
| | |
| (2) | 65.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-67) |
| (1) | 公平被對待 |
| * | (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因 |
| (4) | 賺取額外收入 |
| | |
| (4) | 66.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？ (第四篇-68) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅制度 |
| (3) | 彈性工時 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 67.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| * | (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
| | |
| (2) | 68.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？ (第四篇-78) |
| (1) | 工作輪調 |
| * | (2) | 內部創業 |
| (3) | 工作擴大化 |
| (4) | 工作豐富化 |
| | |
| (1) | 69.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-80) |
| * | (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (2) | 70.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-82) |
| (1) | 財務連結 |
| * | (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (3) | 71.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-83) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| * | (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (2) | 72.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-87) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 73.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？ (第四篇-88) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 互動公平 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 74.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| * | (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 75.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？ (第四篇-98) |
| (1) | 處理抱怨時間冗長 |
| (2) | 過程太過繁瑣 |
| (3) | 抱怨管道不便利 |
| * | (4) | 害怕害到員工 |
| | |
| (2) | 76.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？ (第四篇-100) |
| (1) | 自認倒楣 |
| * | (2) | 向服務提供者抱怨 |
| (3) | 向第三團體或主管機關抱怨 |
| (4) | 負面口碑 |
| | |
| (4) | 77.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？ (第四篇-102) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 降低顧客抱怨成本 |
| (3) | 提高抱怨溝通之便利性 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 78.下列何者非有效服務保證的特質？ (第四篇-116) |
| * | (1) | 有條件的 |
| (2) | 有意義的 |
| (3) | 易溝通性 |
| (4) | 易請求性 |
| | |
| (4) | 79.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？ (第四篇-125) |
| (1) | 顧客資料庫管理 |
| (2) | 顧客區隔與客製化 |
| (3) | 顧客滿意度與忠誠度維持 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 80.服務業行銷企畫的三大步驟為何？ (第四篇-133) |
| * | (1) | SWOT-STP-7P |
| (2) | 7P-STP-SWOT |
| (3) | SWOT-7P-STP |
| (4) | STP-7P-SWOT |
| | |
