| (3) | 1.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？ (第一篇-01) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| * | (3) | 三 |
| (4) | 四 |
| | |
| (2) | 2.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？ (第一篇-04) |
| (1) | 50% |
| * | (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (3) | 3.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？ (第一篇-05) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| * | (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (4) | 4.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？ (第一篇-11) |
| (1) | 2012年12月 |
| (2) | 2013年1月 |
| (3) | 2013年4月 |
| * | (4) | 2013年6月 |
| | |
| (3) | 5.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？ (第一篇-13) |
| (1) | 金融業 |
| (2) | 環保業 |
| * | (3) | 貿易服務報關業 |
| (4) | 物流及運輸業 |
| | |
| (3) | 6.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？ (第一篇-16) |
| (1) | 104條 |
| (2) | 84條 |
| * | (3) | 64條 |
| (4) | 44條 |
| | |
| (1) | 7.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？ (第一篇-18) |
| * | (1) | 空運業 |
| (2) | 工商服務 |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政 |
| | |
| (2) | 8.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-23) |
| (1) | 成本領導策略 |
| * | (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (3) | 9.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？ (第一篇-24) |
| (1) | 服務是無形的、實體產品有形 |
| (2) | 服務是具異質性、實體產品容易標準化 |
| * | (3) | 服務是產銷分離、實體產品產銷一體 |
| (4) | 服務易消逝性、實體產品可儲存 |
| | |
| (4) | 10.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-33) |
| (1) | 服務的產能不容易被事先儲存 |
| (2) | 服務不容易對外溝通 |
| (3) | 服務顧客是對產品的一部份 |
| * | (4) | 服務可以重售 |
| | |
| (1) | 11.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-34) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 12.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-39) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| * | (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 13.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-43) |
| (1) | 精心設計服務場所的實體表現 |
| (2) | 提出消費的服務口碑見證 |
| * | (3) | 誇大服務內容與效益 |
| (4) | 提供合宜的展示文件或廣告 |
| | |
| (2) | 14.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-47) |
| (1) | 提供顧客預約服務制度 |
| * | (2) | 限制服務人員的職權 |
| (3) | 離尖峰調配足夠的服務人員 |
| (4) | 讓顧客事先知道服務流程 |
| | |
| (4) | 15.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？ (第二篇-04) |
| (1) | Post of System |
| (2) | Process of System |
| (3) | Point on Sale |
| * | (4) | Point of Sale |
| | |
| (2) | 16.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| * | (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (1) | 17.最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (第二篇-17) |
| * | (1) | 人口統計變數 |
| (2) | 地理變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (3) | 18.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？ (第二篇-20) |
| (1) | 可衡量性 |
| (2) | 可接近性 |
| * | (3) | 足量性 |
| (4) | 可執行性 |
| | |
| (4) | 19.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？ (第二篇-23) |
| (1) | 服務外部行銷的重要性 |
| (2) | 服務內部行銷的重要性 |
| (3) | 服務中角色行銷的重要性 |
| * | (4) | 服務中服務接觸的重要性 |
| | |
| (1) | 20.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？ (第二篇-26) |
| * | (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (2) | 21.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？ (第二篇-28) |
| (1) | 探索性研究 |
| * | (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 22.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 23.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？ (第二篇-32) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 24.下列何者非量化消費者行為研究的特性？ (第二篇-36) |
| * | (1) | 抽樣一般採非機率性 |
| (2) | 統計與數學方法之運用 |
| (3) | 電腦化分析為主 |
| (4) | 大樣本研究 |
| | |
| (2) | 25.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？ (第二篇-38) |
| (1) | 次級資料 |
| * | (2) | 初級資料 |
| (3) | 秘密資料 |
| (4) | 採礦資料 |
| | |
| (1) | 26.下列何者屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-39) |
| * | (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 滾雪球抽樣 |
| (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 便利抽樣 |
| | |
| (4) | 27.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？ (第二篇-45) |
| (1) | 客訴案例蒐集 |
| (2) | 神秘客調查 |
| (3) | 流失顧客調查 |
| * | (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (3) | 28.下列何種顧客研究最節省成本與時間？ (第二篇-46) |
| (1) | 顧客關係調查 |
| (2) | 需要研究 |
| * | (3) | 神秘客調查 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (1) | 29.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？ (第二篇-47) |
| * | (1) | 顧客關係調查 |
| (2) | 顧客抱怨蒐集 |
| (3) | 固定顧客小組 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (4) | 30.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-51) |
| (1) | 生活型態 |
| (2) | 涉入 |
| (3) | 知識 |
| * | (4) | 家庭 |
| | |
| (1) | 31.下列何者非影響消費者行為的外在因素？ (第二篇-52) |
| * | (1) | 生活型態 |
| (2) | 購買情境 |
| (3) | 次文化 |
| (4) | 家庭 |
| | |
| (3) | 32.下列何者反映在消費者的購買能力？ (第二篇-57) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| * | (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 33.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-61) |
| (1) | 重視自尊多於成就 |
| (2) | 講求團隊合作 |
| (3) | 對生活充滿不確定感 |
| * | (4) | 重視家庭 |
| | |
| (3) | 34.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-63) |
| (1) | 一般指介於1981~2000年間出生 |
| (2) | 又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ |
| * | (3) | 被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 |
| (4) | 最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ |
| | |
| (4) | 35.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-65) |
| (1) | 為生活才工作 |
| (2) | 數位原生代 |
| (3) | 抗壓性不足 |
| * | (4) | 相信行銷媒體 |
| | |
| (3) | 36.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？ (第三篇-04) |
| (1) | 過去經驗 |
| (2) | 公開的服務承諾 |
| * | (3) | 情境因素 |
| (4) | 服務口碑 |
| | |
| (4) | 37.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-06) |
| (1) | 該項服務對消費者很重要 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務金額很高 |
| * | (4) | 該項服務無替代方案 |
| | |
| (3) | 38.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？ (第三篇-10) |
| (1) | 捷運服務 |
| (2) | 便利超商 |
| * | (3) | 婚禮服務 |
| (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (1) | 39.下列敘述何者為非？ (第三篇-14) |
| * | (1) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 |
| (2) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 |
| (3) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 |
| (4) | 消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 |
| | |
| (1) | 40.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-29) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 41.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-30) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (3) | 42.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-40) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 43.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-43) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| * | (2) | 是服務滿意度構面的倡始者 |
| (3) | 1985年所發表服務滿意度的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 44.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-48) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 45.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-62) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 46.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-63) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 47.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？ (第三篇-68) |
| (1) | 服務創新﹝Service Innovation﹞ |
| (2) | 服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ |
| (3) | 服務認知﹝Service Perception﹞ |
| * | (4) | 服務績效﹝Service Performance﹞ |
| | |
| (1) | 48.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-74) |
| * | (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 49.下列哪一項不是形成缺口四的因素？ (第三篇-88) |
| (1) | 水平溝通不佳 |
| (2) | 廣告溝通時間誤差 |
| * | (3) | 服務設計不佳 |
| (4) | 過度承諾 |
| | |
| (3) | 50.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-94) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 51.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？ (第三篇-98) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 52.下列何者非分析服務品質的工具？ (第三篇-102) |
| (1) | 魚骨圖 |
| (2) | 柏拉圖 |
| (3) | 服務藍圖 |
| * | (4) | 五個標準差 |
| | |
| (1) | 53.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-107) |
| * | (1) | 新車銷售顧客滿意度指標 |
| (2) | 汽車售後服務顧客滿意度指標 |
| (3) | 汽車維修顧客滿意度指標 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 54.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 55.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-05) |
| (1) | 建築外觀 |
| (2) | 室內裝潢 |
| (3) | 展示設計 |
| * | (4) | 人員訓練 |
| | |
| (4) | 56.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-06) |
| (1) | 人員儀表 |
| (2) | 人員名片 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 人員訓練 |
| | |
| (4) | 57.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？ (第四篇-08) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| * | (4) | 公共關係﹝Public Relations﹞ |
| | |
| (3) | 58.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-13) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| * | (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (1) | 59.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-15) |
| * | (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 60.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-21) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| * | (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 61.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？ (第四篇-32) |
| * | (1) | 資訊 |
| (2) | 接待 |
| (3) | 諮商 |
| (4) | 保管 |
| | |
| (3) | 62.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？ (第四篇-34) |
| (1) | 過程 |
| (2) | 證據 |
| * | (3) | 考核 |
| (4) | 接觸點 |
| | |
| (1) | 63.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？ (第四篇-37) |
| * | (1) | 服務藍圖具有動態效果 |
| (2) | 服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 |
| (3) | 服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 |
| (4) | 服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 |
| | |
| (1) | 64.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？ (第四篇-40) |
| * | (1) | 成本為基礎定價法 |
| (2) | 消費者需求為基礎定價法 |
| (3) | 供給者為基礎定價法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 65.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？ (第四篇-47) |
| * | (1) | 口碑 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 事件活動 |
| | |
| (4) | 66.傳統推廣工具中哪一種成本最低？ (第四篇-49) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 67.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-50) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 68.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| * | (4) | 提供舒服的環境 |
| | |
| (2) | 69.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-67) |
| (1) | 公平被對待 |
| * | (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因 |
| (4) | 賺取額外收入 |
| | |
| (4) | 70.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？ (第四篇-72) |
| (1) | 心 |
| (2) | 肢體 |
| (3) | 聲音 |
| * | (4) | 髮型 |
| | |
| (1) | 71.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？ (第四篇-77) |
| * | (1) | 激勵制度 |
| (2) | 獎勵制度 |
| (3) | 異業結盟 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (2) | 72.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？ (第四篇-78) |
| (1) | 工作輪調 |
| * | (2) | 內部創業 |
| (3) | 工作擴大化 |
| (4) | 工作豐富化 |
| | |
| (2) | 73.下列何種顧客關係策略的層級最高？ (第四篇-79) |
| (1) | 財務連結 |
| * | (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (2) | 74.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-82) |
| (1) | 財務連結 |
| * | (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (3) | 75.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？ (第四篇-84) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| * | (3) | 移轉公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 76.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-89) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 77.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-91) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 78.下列何者是服務轉換的原因？ (第四篇-103) |
| (1) | 價格太高 |
| (2) | 服務疏失 |
| (3) | 有更好的服務選擇 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 79.下列何者非有效服務保證的特質？ (第四篇-116) |
| * | (1) | 有條件的 |
| (2) | 有意義的 |
| (3) | 易溝通性 |
| (4) | 易請求性 |
| | |
| (4) | 80.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？ (第四篇-131) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
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