| (3) | 1.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？ (第一篇-01) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| * | (3) | 三 |
| (4) | 四 |
| | |
| (3) | 2.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？ (第一篇-05) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| * | (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (2) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？ (第一篇-17) |
| (1) | 100條 |
| * | (2) | 80條 |
| (3) | 60條 |
| (4) | 40條 |
| | |
| (4) | 4.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？ (第一篇-20) |
| (1) | 觀光旅遊產業 |
| (2) | 醫療照護產業 |
| (3) | 文化創意產業 |
| * | (4) | 電子商務產業 |
| | |
| (3) | 5.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？ (第一篇-24) |
| (1) | 服務是無形的、實體產品有形 |
| (2) | 服務是具異質性、實體產品容易標準化 |
| * | (3) | 服務是產銷分離、實體產品產銷一體 |
| (4) | 服務易消逝性、實體產品可儲存 |
| | |
| (3) | 6.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-26) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| * | (3) | 容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 7.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-27) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 定價困難 |
| * | (4) | 可大量生產 |
| | |
| (4) | 8.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-30) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| * | (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (3) | 9.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？ (第一篇-32) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 易消逝 |
| * | (3) | 不可分割性 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 10.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-33) |
| (1) | 服務的產能不容易被事先儲存 |
| (2) | 服務不容易對外溝通 |
| (3) | 服務顧客是對產品的一部份 |
| * | (4) | 服務可以重售 |
| | |
| (1) | 11.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-34) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 12.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-36) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 13.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-37) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| * | (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 14.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-38) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| * | (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 15.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？ (第一篇-44) |
| (1) | 服務人員 |
| (2) | 顧客 |
| (3) | 服務外在環境 |
| * | (4) | 實體表徵 |
| | |
| (2) | 16.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-47) |
| (1) | 提供顧客預約服務制度 |
| * | (2) | 限制服務人員的職權 |
| (3) | 離尖峰調配足夠的服務人員 |
| (4) | 讓顧客事先知道服務流程 |
| | |
| (4) | 17.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (2) | 18.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？ (第二篇-12) |
| (1) | 無形性 |
| * | (2) | 不可分割性 |
| (3) | 易變性 |
| (4) | 不可回復性 |
| | |
| (4) | 19.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-13) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 時間風險 |
| * | (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (2) | 20.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？ (第二篇-15) |
| (1) | 市場區隔 |
| * | (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 21.市場區隔的有效條件為？ (第二篇-18) |
| (1) | 差異性、無差異性、集中性、分散性 |
| * | (2) | 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 |
| (3) | 生產性、消費性、行銷性、財務性 |
| (4) | 需要性、動機性、認知性、態度性 |
| | |
| (1) | 22.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？ (第二篇-24) |
| * | (1) | 探索→提議→行動→確認 |
| (2) | 探索→提議→確認→行動 |
| (3) | 探索→確認→提議→行動 |
| (4) | 探索→確認→行動→提醒 |
| | |
| (4) | 23.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？ (第二篇-25) |
| (1) | 走動式管理 |
| (2) | 個性化服務 |
| (3) | 講求態度與效率 |
| * | (4) | 獎勵顧客 |
| | |
| (2) | 24.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？ (第二篇-33) |
| (1) | 訪談法 |
| * | (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 25.下列何者非量化消費者行為研究的特性？ (第二篇-36) |
| * | (1) | 抽樣一般採非機率性 |
| (2) | 統計與數學方法之運用 |
| (3) | 電腦化分析為主 |
| (4) | 大樣本研究 |
| | |
| (3) | 26.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？ (第二篇-37) |
| (1) | 史德培尺度法 |
| (2) | 索斯洞尺度法 |
| * | (3) | 李克特尺度法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 27.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？ (第二篇-43) |
| (1) | 滿意度調查 |
| (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| * | (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 顧客關係調查 |
| | |
| (4) | 28.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？ (第二篇-45) |
| (1) | 客訴案例蒐集 |
| (2) | 神秘客調查 |
| (3) | 流失顧客調查 |
| * | (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (1) | 29.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？ (第二篇-48) |
| * | (1) | 問題察覺 |
| (2) | 資訊搜尋 |
| (3) | 方案評估 |
| (4) | 購買階段 |
| | |
| (3) | 30.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？ (第二篇-54) |
| (1) | 酸葡萄心理 |
| (2) | 韋伯效應 |
| * | (3) | 從眾心理 |
| (4) | 自我防衛心理 |
| | |
| (1) | 31.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？ (第二篇-56) |
| * | (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 32.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-64) |
| (1) | 嬰兒潮世代的子女 |
| (2) | 熟悉網路數位科技 |
| * | (3) | 認同父母價值觀 |
| (4) | 重視生活品味 |
| | |
| (4) | 33.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-65) |
| (1) | 為生活才工作 |
| (2) | 數位原生代 |
| (3) | 抗壓性不足 |
| * | (4) | 相信行銷媒體 |
| | |
| (3) | 34.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？ (第三篇-15) |
| (1) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (2) | 情境因素 |
| * | (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 隱藏性的服務承諾 |
| | |
| (1) | 35.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？ (第三篇-23) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 36.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-29) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 37.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-34) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 38.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 39.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-41) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 40.以下對PZB敘述何者正確？ (第三篇-44) |
| (1) | 為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| * | (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 41.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-46) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 42.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-47) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 43.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-60) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 44.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？ (第三篇-69) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口四 |
| * | (4) | 缺口五 |
| | |
| (1) | 45.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-74) |
| * | (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 46.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-75) |
| (1) | 缺口一 |
| * | (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 47.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-77) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 48.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-80) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 49.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-83) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| (3) | 顧客關係管理不佳 |
| * | (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (4) | 50.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-89) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 51.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-91) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (1) | 52.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-92) |
| * | (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 53.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-99) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口三 |
| (3) | 缺口五 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 54.下列何者非分析服務品質的工具？ (第三篇-102) |
| (1) | 魚骨圖 |
| (2) | 柏拉圖 |
| (3) | 服務藍圖 |
| * | (4) | 五個標準差 |
| | |
| (4) | 55.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？ (第三篇-103) |
| (1) | 服務品質高則服務滿意度一定高 |
| (2) | 服務滿意度高則服務品質一定高 |
| (3) | 服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 |
| * | (4) | 服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 |
| | |
| (1) | 56.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-105) |
| * | (1) | Sales Satisfaction lndex |
| (2) | Service Satisfaction lndex |
| (3) | Sales Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 57.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？ (第三篇-106) |
| (1) | Customer Satisfaction lndex |
| * | (2) | Customer Service lndex |
| (3) | Consumer Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 58.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-107) |
| * | (1) | 新車銷售顧客滿意度指標 |
| (2) | 汽車售後服務顧客滿意度指標 |
| (3) | 汽車維修顧客滿意度指標 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 59.下列何者是顧客忠誠度的表現？ (第三篇-110) |
| (1) | 再購 |
| (2) | 交叉購買其他商品 |
| (3) | 口碑宣傳 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 60.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？ (第三篇-111) |
| (1) | 服務品質因素 |
| (2) | 服務滿意度因素 |
| * | (3) | 服務忠誠度因素 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 61.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？ (第四篇-09) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| * | (4) | 四 |
| | |
| (3) | 62.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-13) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| * | (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (3) | 63.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-20) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| * | (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 64.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？ (第四篇-26) |
| * | (1) | 感官 |
| (2) | 情緒 |
| (3) | 思考 |
| (4) | 關聯 |
| | |
| (4) | 65.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？ (第四篇-28) |
| (1) | 空間環境 |
| (2) | 溝通工具 |
| (3) | 視覺口語識別 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 66.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？ (第四篇-31) |
| (1) | 資訊 |
| (2) | 結帳 |
| (3) | 付款方式 |
| * | (4) | 諮商 |
| | |
| (1) | 67.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？ (第四篇-37) |
| * | (1) | 服務藍圖具有動態效果 |
| (2) | 服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 |
| (3) | 服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 |
| (4) | 服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 |
| | |
| (1) | 68.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？ (第四篇-41) |
| * | (1) | 西南航空﹝Southwest Airlines﹞ |
| (2) | 亞洲航空﹝AirAsia﹞ |
| (3) | 老虎航空﹝Tiger Airways﹞ |
| (4) | 樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ |
| | |
| (4) | 69.下列何者非服務業常用的心理定價法？ (第四篇-43) |
| (1) | 畸零定價法 |
| (2) | 聲望定價法 |
| (3) | EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 |
| * | (4) | 差別定價法 |
| | |
| (2) | 70.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| * | (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (4) | 71.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-50) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 72.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？ (第四篇-51) |
| (1) | 保險業 |
| (2) | 汽車業 |
| (3) | 傳銷業 |
| * | (4) | 量販業 |
| | |
| (4) | 73.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-54) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 74.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-55) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 75.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？ (第四篇-60) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 差異化 |
| * | (4) | 客參化 |
| | |
| (2) | 76.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-85) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 77.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？ (第四篇-100) |
| (1) | 自認倒楣 |
| * | (2) | 向服務提供者抱怨 |
| (3) | 向第三團體或主管機關抱怨 |
| (4) | 負面口碑 |
| | |
| (4) | 78.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？ (第四篇-106) |
| (1) | 應對失當 |
| (2) | 專業知識不足 |
| (3) | 回應怠慢 |
| * | (4) | 顧客遷移 |
| | |
| (3) | 79.下列何者非建立服務保證制度的利益？ (第四篇-115) |
| (1) | 降低顧客服務風險知覺 |
| (2) | 建立顧客對組織的信心 |
| * | (3) | 降低營運成本 |
| (4) | 提高員工士氣與組織忠誠度 |
| | |
| (3) | 80.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？ (第四篇-126) |
| (1) | 生產、行銷、人事 |
| (2) | 生產、行銷、財務 |
| * | (3) | 行銷、銷售、服務 |
| (4) | 生產、銷售、服務 |
| | |
