| (1) | 1.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-41) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
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| (3) | 2.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-42) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
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| (3) | 3.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-43) |
| (1) | 精心設計服務場所的實體表現 |
| (2) | 提出消費的服務口碑見證 |
| (3) | 誇大服務內容與效益 |
| (4) | 提供合宜的展示文件或廣告 |
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| (4) | 4.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？ (第一篇-44) |
| (1) | 服務人員 |
| (2) | 顧客 |
| (3) | 服務外在環境 |
| (4) | 實體表徵 |
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| (4) | 5.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-45) |
| (1) | 訂定預約制度 |
| (2) | 設定離尖峰差別取價 |
| (3) | 尖峰加聘兼職人員 |
| (4) | 縮短尖峰服務時間 |
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| (4) | 6.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
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| (2) | 7.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-47) |
| (1) | 提供顧客預約服務制度 |
| (2) | 限制服務人員的職權 |
| (3) | 離尖峰調配足夠的服務人員 |
| (4) | 讓顧客事先知道服務流程 |
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| (4) | 8.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-48) |
| (1) | 加強服務補救措施 |
| (2) | 提高服務保證措施 |
| (3) | 做好員工訓練第一次便做好服務 |
| (4) | 事先簽訂服務約定 |
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| (4) | 9.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (第一篇-49) |
| (1) | 人力 |
| (2) | 時間 |
| (3) | 設備 |
| (4) | 需要 |
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| (4) | 10.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (第一篇-50) |
| (1) | 預約服務的制度 |
| (2) | 離尖峰差別取價 |
| (3) | 調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ |
| (4) | 降低尖峰價格 |
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| (4) | 11.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？ (第一篇-51) |
| (1) | 有效的員工訓練 |
| (2) | 有效的激勵制度 |
| (3) | 提出優惠辦法鼓勵顧客參與 |
| (4) | 提高兼職人員比例 |
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| (4) | 12.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？ (第二篇-01) |
| (1) | 推出促銷活動 |
| (2) | 調整服務內容與資產 |
| (3) | 員工教育訓練或輪休 |
| (4) | 採取預約制度 |
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| (4) | 13.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？ (第二篇-02) |
| (1) | 是指以經營型態為基礎來區分行業 |
| (2) | 便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 |
| (3) | 相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 |
| (4) | 相對業種，業態比較重視專業商品知識 |
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| (3) | 14.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？ (第二篇-03) |
| (1) | 是指以販售的商品種類來區分行業 |
| (2) | 麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 |
| (3) | 相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 |
| (4) | 相對業態，業種比較重視專業商品知識 |
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| (4) | 15.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？ (第二篇-04) |
| (1) | Post of System |
| (2) | Process of System |
| (3) | Point on Sale |
| (4) | Point of Sale |
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| (4) | 16.下在何者非POS系統的主要功能？ (第二篇-05) |
| (1) | 存貨管理 |
| (2) | 銷售管理 |
| (3) | 收銀帳務管理 |
| (4) | 人事管理 |
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| (3) | 17.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-06) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
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| (3) | 18.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-07) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
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| (4) | 19.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-08) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 社會利益 |
| (4) | 財務利益 |
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| (3) | 20.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-09) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
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