| (4) | 1.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？ (第三篇-05) |
| (1) | 風險區 |
| (2) | 安全區 |
| (3) | 不滿意區 |
| * | (4) | 容忍區 |
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| (4) | 2.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-06) |
| (1) | 該項服務對消費者很重要 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務金額很高 |
| * | (4) | 該項服務無替代方案 |
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| (2) | 3.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-07) |
| (1) | 該項服務屬於快速處理 |
| * | (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務是熱門商品 |
| (4) | 該項服務屬於尖峰時段 |
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| (3) | 4.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？ (第三篇-08) |
| (1) | 服務金額很高 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| * | (3) | 該項服務為熱門排隊商品 |
| (4) | 該項服務屬於離峰時間 |
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| (4) | 5.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？ (第三篇-09) |
| (1) | 結婚囍宴 |
| (2) | 重大醫療 |
| (3) | 畢業旅行 |
| * | (4) | 平價咖啡 |
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| (3) | 6.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？ (第三篇-10) |
| (1) | 捷運服務 |
| (2) | 便利超商 |
| * | (3) | 婚禮服務 |
| (4) | 平價咖啡 |
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| (1) | 7.下列何種交通服務容忍區最小？ (第三篇-11) |
| * | (1) | 航空服務 |
| (2) | 高鐵服務 |
| (3) | 台鐵服務 |
| (4) | 捷運服務 |
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| (4) | 8.下列何種餐廳服務容忍區最小？ (第三篇-12) |
| (1) | 自助餐廳 |
| (2) | 速食餐廳 |
| (3) | 平價牛排館 |
| * | (4) | 法國餐廳 |
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| (1) | 9.下列何種零售的服務容忍區最小？ (第三篇-13) |
| * | (1) | 百貨公司 |
| (2) | 量販店 |
| (3) | 超市 |
| (4) | 超商 |
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| (1) | 10.下列敘述何者為非？ (第三篇-14) |
| * | (1) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 |
| (2) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 |
| (3) | 消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 |
| (4) | 消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 |
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| (3) | 11.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？ (第三篇-15) |
| (1) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (2) | 情境因素 |
| * | (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 隱藏性的服務承諾 |
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| (4) | 12.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？ (第三篇-16) |
| (1) | 個人服務哲學 |
| (2) | 替代性方案認知 |
| (3) | 自我效能認知 |
| * | (4) | 顧客自我認知的服務角色 |
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| (4) | 13.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？ (第三篇-17) |
| (1) | 價位 |
| (2) | 實體表徵 |
| (3) | 有形物 |
| * | (4) | 過去經驗 |
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| (3) | 14.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？ (第三篇-18) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Relibability﹞ |
| * | (3) | 回饋性﹝Feedback﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
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| (4) | 15.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？ (第三篇-19) |
| (1) | 勝任性 |
| (2) | 禮貌性 |
| (3) | 安全性 |
| * | (4) | 接近性 |
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| (1) | 16.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？ (第三篇-20) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
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| (2) | 17.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？ (第三篇-21) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
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| (1) | 18.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？ (第三篇-22) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
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| (1) | 19.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？ (第三篇-23) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
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| (4) | 20.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？ (第三篇-24) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 保證性﹝Assurance﹞ |
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