| (4) | 1.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-54) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
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| (4) | 2.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-55) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
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| (4) | 3.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？ (第四篇-56) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 員工 |
| (3) | 組織 |
| (4) | 股東 |
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| (4) | 4.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？ (第四篇-57) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
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| (2) | 5.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？ (第四篇-58) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
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| (1) | 6.連鎖服務業最重要的工作是？ (第四篇-59) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 國際化 |
| (4) | 客參化 |
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| (4) | 7.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？ (第四篇-60) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 差異化 |
| (4) | 客參化 |
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| (4) | 8.下列何者是服務標準化的利益？ (第四篇-61) |
| (1) | 提高服務品質的一致性 |
| (2) | 降低顧客服務風險 |
| (3) | 避免服務疏失 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 9.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？ (第四篇-62) |
| (1) | 採取預約制度 |
| (2) | 領取號碼牌 |
| (3) | 區隔等候的顧客 |
| (4) | 延長服務時間 |
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| (1) | 10.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？ (第四篇-63) |
| (1) | 以品牌知名度創造高知覺價值 |
| (2) | 提供舒適的環境 |
| (3) | 告知等候的原因 |
| (4) | 告知等候時間 |
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| (4) | 11.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？ (第四篇-64) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客覺得有被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 告知等候時間 |
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| (2) | 12.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-65) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 延長服務時間 |
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| (4) | 13.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 提供舒服的環境 |
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| (2) | 14.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-67) |
| (1) | 公平被對待 |
| (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因 |
| (4) | 賺取額外收入 |
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| (4) | 15.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？ (第四篇-68) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅制度 |
| (3) | 彈性工時 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 16.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？ (第四篇-69) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅入股 |
| (3) | 彈性工時 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 17.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？ (第四篇-70) |
| (1) | 足感心 |
| (2) | 足好康 |
| (3) | 足好禮 |
| (4) | 足便宜 |
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| (4) | 18.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？ (第四篇-71) |
| (1) | 清潔 |
| (2) | 陳列 |
| (3) | 深耕 |
| (4) | 貼心 |
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| (4) | 19.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？ (第四篇-72) |
| (1) | 心 |
| (2) | 肢體 |
| (3) | 聲音 |
| (4) | 髮型 |
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| (3) | 20.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
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