| (1) | 1.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？ (第四篇-74) |
| * | (1) | 論語 |
| (2) | 禮記 |
| (3) | 孫子兵法 |
| (4) | 史記 |
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| (4) | 2.下列何者非王品集團的服務DNA？ (第四篇-75) |
| (1) | 臉笑 |
| (2) | 嘴甜 |
| (3) | 腰軟 |
| * | (4) | 耳根利 |
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| (1) | 3.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？ (第四篇-76) |
| * | (1) | 他山之石策略 |
| (2) | 獎勵制度 |
| (3) | 異業結盟 |
| (4) | 多角化策略 |
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| (1) | 4.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？ (第四篇-77) |
| * | (1) | 激勵制度 |
| (2) | 獎勵制度 |
| (3) | 異業結盟 |
| (4) | 多角化策略 |
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| (2) | 5.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？ (第四篇-78) |
| (1) | 工作輪調 |
| * | (2) | 內部創業 |
| (3) | 工作擴大化 |
| (4) | 工作豐富化 |
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| (2) | 6.下列何種顧客關係策略的層級最高？ (第四篇-79) |
| (1) | 財務連結 |
| * | (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
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| (1) | 7.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-80) |
| * | (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
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| (1) | 8.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-81) |
| * | (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
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| (2) | 9.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-82) |
| (1) | 財務連結 |
| * | (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
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| (3) | 10.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？ (第四篇-83) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| * | (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
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| (3) | 11.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？ (第四篇-84) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| * | (3) | 移轉公平 |
| (4) | 互動公平 |
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| (2) | 12.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-85) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
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| (1) | 13.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？ (第四篇-86) |
| * | (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
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| (2) | 14.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？ (第四篇-87) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
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| (4) | 15.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？ (第四篇-88) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 互動公平 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 16.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-89) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
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| (4) | 17.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-90) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
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| (2) | 18.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-91) |
| (1) | 結果公平 |
| * | (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
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| (1) | 19.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-92) |
| * | (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
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| (3) | 20.以下關於服務補救的敘述何者為非？ (第四篇-93) |
| (1) | 服務補救可以提高顧客再購的機率 |
| (2) | 快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 |
| * | (3) | 建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 |
| (4) | 以上皆非 |
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