(2) | 1.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最大? (第四篇-94) |
| (1) | 無抱怨行動者 |
| (2) | 向第三者提出抱怨行動者 |
| (3) | 負面口碑抱怨者 |
| (4) | 向服務機構提出抱怨者 |
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(4) | 2.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最小? (第四篇-95) |
| (1) | 無抱怨行動者 |
| (2) | 向第三者提出抱怨行動者 |
| (3) | 負面口碑抱怨者 |
| (4) | 向服務機構提出抱怨者 |
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(4) | 3.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時,但不願抱怨的原因」? (第四篇-96) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| (2) | 抱怨結果預期效益不大 |
| (3) | 抱怨會造成二度傷害 |
| (4) | 無法處理抱怨獲得的補償 |
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(2) | 4.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時,但不願抱怨的原因」? (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
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(4) | 5.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」? (第四篇-98) |
| (1) | 處理抱怨時間冗長 |
| (2) | 過程太過繁瑣 |
| (3) | 抱怨管道不便利 |
| (4) | 害怕害到員工 |
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(4) | 6.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」? (第四篇-99) |
| (1) | 沒有時間 |
| (2) | 不想自己找麻煩 |
| (3) | 認為不值得去抱怨 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
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(2) | 7.當顧客面對服務疏失時,以下何種反應對公司最有利? (第四篇-100) |
| (1) | 自認倒楣 |
| (2) | 向服務提供者抱怨 |
| (3) | 向第三團體或主管機關抱怨 |
| (4) | 負面口碑 |
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(1) | 8.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略,或認為補救就會增加成本,此狀況稱為? (第四篇-101) |
| (1) | 行銷近視病 |
| (2) | 行銷大頭症 |
| (3) | 行銷遠視病 |
| (4) | 典型行銷病 |
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(4) | 9.服務業通常會提供「080免費服務電話」,主要目的在? (第四篇-102) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 降低顧客抱怨成本 |
| (3) | 提高抱怨溝通之便利性 |
| (4) | 以上皆是 |
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(4) | 10.下列何者是服務轉換的原因? (第四篇-103) |
| (1) | 價格太高 |
| (2) | 服務疏失 |
| (3) | 有更好的服務選擇 |
| (4) | 以上皆是 |
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(4) | 11.下列何者是服務轉換的原因? (第四篇-104) |
| (1) | 服務補救失敗 |
| (2) | 顧客遷移 |
| (3) | 服務接觸失敗 |
| (4) | 以上皆是 |
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(4) | 12.下列何者不是服務轉換的道德問題原因? (第四篇-105) |
| (1) | 欺騙顧客 |
| (2) | 強迫推銷 |
| (3) | 廣告不實 |
| (4) | 服務災難 |
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(4) | 13.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因? (第四篇-106) |
| (1) | 應對失當 |
| (2) | 專業知識不足 |
| (3) | 回應怠慢 |
| (4) | 顧客遷移 |
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(4) | 14.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因? (第四篇-107) |
| (1) | 顧客遷移 |
| (2) | 服務場所遷移 |
| (3) | 結束營業 |
| (4) | 不公平的定價 |
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(4) | 15.下列何者是正確服務補救策略的原因? (第四篇-108) |
| (1) | 公平的對待顧客 |
| (2) | 快速補救行動 |
| (3) | 充分說明服務疏失原因 |
| (4) | 以上皆是 |
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(4) | 16.下列何者是正確服務補救策略的原因? (第四篇-109) |
| (1) | 培養顧客關係 |
| (2) | 累積補救經驗 |
| (3) | 防範再次發生 |
| (4) | 以上皆是 |
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(3) | 17.下列何者非服務補救策略的原因? (第四篇-110) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 公平對待顧客 |
| (3) | 不用考慮服務補救成本 |
| (4) | 快速補救行動 |
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(3) | 18.下列何者非防範服務疏失的正向方法? (第四篇-111) |
| (1) | 第一次就做好 |
| (2) | 導入全面品質管理 |
| (3) | 建立高標準的賞罰制度 |
| (4) | 建立零失誤的組織文化 |
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(3) | 19.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統? (第四篇-112) |
| (1) | ISO9001 |
| (2) | ISO17000 |
| (3) | ISO10002 |
| (4) | ISO14001 |
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(4) | 20.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制? (第四篇-113) |
| (1) | 讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 |
| (2) | 讓顧客方便提出抱怨 |
| (3) | 公平、公正、公開的處理抱怨 |
| (4) | 抱怨處理過程適度收取處理費用 |
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