考卷名稱:(321-340-20)-服務業管理師題庫360題
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  考試題目
(2)1.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最大?      (第四篇-94)
(1) 無抱怨行動者
(2) 向第三者提出抱怨行動者
(3) 負面口碑抱怨者
(4) 向服務機構提出抱怨者
(4)2.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最小?      (第四篇-95)
(1) 無抱怨行動者
(2) 向第三者提出抱怨行動者
(3) 負面口碑抱怨者
(4) 向服務機構提出抱怨者
(4)3.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時,但不願抱怨的原因」?      (第四篇-96)
(1) 抱怨成本太大
(2) 抱怨結果預期效益不大
(3) 抱怨會造成二度傷害
(4) 無法處理抱怨獲得的補償
(2)4.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時,但不願抱怨的原因」?      (第四篇-97)
(1) 抱怨成本太大
(2) 抱怨結果預期效益太大
(3) 無法溝通
(4) 抱怨管道不便利
(4)5.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」?      (第四篇-98)
(1) 處理抱怨時間冗長
(2) 過程太過繁瑣
(3) 抱怨管道不便利
(4) 害怕害到員工
(4)6.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」?      (第四篇-99)
(1) 沒有時間
(2) 不想自己找麻煩
(3) 認為不值得去抱怨
(4) 抱怨管道不便利
(2)7.當顧客面對服務疏失時,以下何種反應對公司最有利?      (第四篇-100)
(1) 自認倒楣
(2) 向服務提供者抱怨
(3) 向第三團體或主管機關抱怨
(4) 負面口碑
(1)8.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略,或認為補救就會增加成本,此狀況稱為?      (第四篇-101)
(1) 行銷近視病
(2) 行銷大頭症
(3) 行銷遠視病
(4) 典型行銷病
(4)9.服務業通常會提供「080免費服務電話」,主要目的在?      (第四篇-102)
(1) 鼓勵顧客抱怨
(2) 降低顧客抱怨成本
(3) 提高抱怨溝通之便利性
(4) 以上皆是
(4)10.下列何者是服務轉換的原因?      (第四篇-103)
(1) 價格太高
(2) 服務疏失
(3) 有更好的服務選擇
(4) 以上皆是
(4)11.下列何者是服務轉換的原因?      (第四篇-104)
(1) 服務補救失敗
(2) 顧客遷移
(3) 服務接觸失敗
(4) 以上皆是
(4)12.下列何者不是服務轉換的道德問題原因?      (第四篇-105)
(1) 欺騙顧客
(2) 強迫推銷
(3) 廣告不實
(4) 服務災難
(4)13.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因?      (第四篇-106)
(1) 應對失當
(2) 專業知識不足
(3) 回應怠慢
(4) 顧客遷移
(4)14.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因?      (第四篇-107)
(1) 顧客遷移
(2) 服務場所遷移
(3) 結束營業
(4) 不公平的定價
(4)15.下列何者是正確服務補救策略的原因?      (第四篇-108)
(1) 公平的對待顧客
(2) 快速補救行動
(3) 充分說明服務疏失原因
(4) 以上皆是
(4)16.下列何者是正確服務補救策略的原因?      (第四篇-109)
(1) 培養顧客關係
(2) 累積補救經驗
(3) 防範再次發生
(4) 以上皆是
(3)17.下列何者非服務補救策略的原因?      (第四篇-110)
(1) 鼓勵顧客抱怨
(2) 公平對待顧客
(3) 不用考慮服務補救成本
(4) 快速補救行動
(3)18.下列何者非防範服務疏失的正向方法?      (第四篇-111)
(1) 第一次就做好
(2) 導入全面品質管理
(3) 建立高標準的賞罰制度
(4) 建立零失誤的組織文化
(3)19.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統?      (第四篇-112)
(1) ISO9001
(2) ISO17000
(3) ISO10002
(4) ISO14001
(4)20.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制?      (第四篇-113)
(1) 讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(2) 讓顧客方便提出抱怨
(3) 公平、公正、公開的處理抱怨
(4) 抱怨處理過程適度收取處理費用
 
考卷名稱:(321-340-20)-服務業管理師題庫360題
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勵志智慧小語:【20.怕困難而退,無窮無盡的困難等著你。】
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