考卷名稱:(341-360-20)-服務業管理師題庫360題
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  考試題目
(4)1.下列何者是建立服務保證制度的利益?      (第四篇-114)
(1) 促使組織正式顧客消費權益
(2) 促使組織目標及服務標準更明確
(3) 可以掌握立即補救的機會
(4) 以上皆是
(3)2.下列何者非建立服務保證制度的利益?      (第四篇-115)
(1) 降低顧客服務風險知覺
(2) 建立顧客對組織的信心
(3) 降低營運成本
(4) 提高員工士氣與組織忠誠度
(1)3.下列何者非有效服務保證的特質?      (第四篇-116)
(1) 有條件的
(2) 有意義的
(3) 易溝通性
(4) 易請求性
(4)4.下列何種狀況不建議承諾服務保證?      (第四篇-117)
(1) 服務品質欠佳
(2) 顧客容易濫用服務保證
(3) 保證成本太高
(4) 以上皆是
(4)5.下列何種狀況不建議承諾服務保證?      (第四篇-118)
(1) 保證對顧客無感
(2) 顧客無服務風險認知
(3) 無法創造服務差異性
(4) 以上皆是
(4)6.下列何種狀況不建議承諾服務保證?      (第四篇-119)
(1) 與組織文化或形象不符
(2) 服務人員素質不佳
(3) 服務外在因素之不可控制因素太多
(4) 以上皆是
(2)7.下列有關「服務保證」的敘述何者為非?      (第四篇-120)
(1) 虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(2) 服務品質不佳更需要提高服務保證
(3) 服務保證可以降低顧客風險知覺
(4) 服務保證提升顧客對企業的信任
(4)8.下列何者是服務業導入的科技服務系統?      (第四篇-121)
(1) CRM
(2) POS
(3) RFID
(4) 以上皆是
(1)9.服務業常導入的 CRM 系統指的是?      (第四篇-122)
(1) Customer Relationship Management
(2) Consumer Relationship Management
(3) Cultural Resouces Management
(4) Component Repository Management
(4)10.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業?      (第四篇-123)
(1) 零售批發業
(2) 運輸倉儲業
(3) 交通服務業
(4) 以上皆是
(1)11.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後,最適合運用於下列哪一種服務業?      (第四篇-124)
(1) 零售批發業
(2) 餐旅服務業
(3) 公共行政業
(4) 以上皆是
(4)12.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理,其主要功能為何?      (第四篇-125)
(1) 顧客資料庫管理
(2) 顧客區隔與客製化
(3) 顧客滿意度與忠誠度維持
(4) 以上皆是
(3)13.CRM 支援企業價值鏈的部分為何?      (第四篇-126)
(1) 生產、行銷、人事
(2) 生產、行銷、財務
(3) 行銷、銷售、服務
(4) 生產、銷售、服務
(1)14.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分?      (第四篇-127)
(1) 生產
(2) 行銷
(3) 銷售
(4) 服務
(1)15.CRM 系統最常運用在何處?      (第四篇-128)
(1) B2C
(2) B2B
(3) C2B
(4) C2C
(4)16.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統?      (第四篇-129)
(1) CRM
(2) EC
(3) SCM
(4) 以上皆是
(4)17.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結?      (第四篇-130)
(1) CRM
(2) POS
(3) RFID
(4) 以上皆是
(4)18.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高?      (第四篇-131)
(1) CRM
(2) POS
(3) SCM
(4) ERP
(4)19.以下對「款待」的敘述何者正確?      (第四篇-132)
(1) 原意是Hospitality,源自西元5世紀前,英語的「Hospital」
(2) 訴求不能用金錢量度,沒有高低之分,平等地為別人著想或做事
(3) 餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
(4) 以上皆是
(1)20.服務業行銷企畫的三大步驟為何?      (第四篇-133)
(1) SWOT-STP-7P
(2) 7P-STP-SWOT
(3) SWOT-7P-STP
(4) STP-7P-SWOT
 
考卷名稱:(341-360-20)-服務業管理師題庫360題
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