| (4) | 1.下列何者是建立服務保證制度的利益？ (第四篇-114) |
| (1) | 促使組織正式顧客消費權益 |
| (2) | 促使組織目標及服務標準更明確 |
| (3) | 可以掌握立即補救的機會 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (3) | 2.下列何者非建立服務保證制度的利益？ (第四篇-115) |
| (1) | 降低顧客服務風險知覺 |
| (2) | 建立顧客對組織的信心 |
| * | (3) | 降低營運成本 |
| (4) | 提高員工士氣與組織忠誠度 |
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| (1) | 3.下列何者非有效服務保證的特質？ (第四篇-116) |
| * | (1) | 有條件的 |
| (2) | 有意義的 |
| (3) | 易溝通性 |
| (4) | 易請求性 |
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| (4) | 4.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-117) |
| (1) | 服務品質欠佳 |
| (2) | 顧客容易濫用服務保證 |
| (3) | 保證成本太高 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 5.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-118) |
| (1) | 保證對顧客無感 |
| (2) | 顧客無服務風險認知 |
| (3) | 無法創造服務差異性 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 6.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-119) |
| (1) | 與組織文化或形象不符 |
| (2) | 服務人員素質不佳 |
| (3) | 服務外在因素之不可控制因素太多 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (2) | 7.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？ (第四篇-120) |
| (1) | 虛擬通路的服務保證比實體通路重要 |
| * | (2) | 服務品質不佳更需要提高服務保證 |
| (3) | 服務保證可以降低顧客風險知覺 |
| (4) | 服務保證提升顧客對企業的信任 |
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| (4) | 8.下列何者是服務業導入的科技服務系統？ (第四篇-121) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 9.服務業常導入的 CRM 系統指的是？ (第四篇-122) |
| * | (1) | Customer Relationship Management |
| (2) | Consumer Relationship Management |
| (3) | Cultural Resouces Management |
| (4) | Component Repository Management |
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| (4) | 10.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？ (第四篇-123) |
| (1) | 零售批發業 |
| (2) | 運輸倉儲業 |
| (3) | 交通服務業 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 11.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？ (第四篇-124) |
| * | (1) | 零售批發業 |
| (2) | 餐旅服務業 |
| (3) | 公共行政業 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 12.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？ (第四篇-125) |
| (1) | 顧客資料庫管理 |
| (2) | 顧客區隔與客製化 |
| (3) | 顧客滿意度與忠誠度維持 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (3) | 13.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？ (第四篇-126) |
| (1) | 生產、行銷、人事 |
| (2) | 生產、行銷、財務 |
| * | (3) | 行銷、銷售、服務 |
| (4) | 生產、銷售、服務 |
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| (1) | 14.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？ (第四篇-127) |
| * | (1) | 生產 |
| (2) | 行銷 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 服務 |
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| (1) | 15.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| * | (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
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| (4) | 16.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？ (第四篇-129) |
| (1) | CRM |
| (2) | EC |
| (3) | SCM |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 17.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？ (第四篇-130) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 18.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？ (第四篇-131) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | SCM |
| * | (4) | ERP |
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| (4) | 19.以下對「款待」的敘述何者正確？ (第四篇-132) |
| (1) | 原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 |
| (2) | 訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 |
| (3) | 餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 20.服務業行銷企畫的三大步驟為何？ (第四篇-133) |
| * | (1) | SWOT-STP-7P |
| (2) | 7P-STP-SWOT |
| (3) | SWOT-7P-STP |
| (4) | STP-7P-SWOT |
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