| (4) | 1.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？ (15) |
| (1) | 顧客行為資料（customer behavior data） |
| (2) | 交易資料（transaction data） |
| (3) | 滿意度調查（surver/questionnaire data） |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 2.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？ (24) |
| (1) | 客戶對產品和服務的滿意度 |
| (2) | 產品的品質 |
| (3) | 企業品牌效應 |
| (4) | 產品的成本 |
| | |
| (4) | 3.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 4.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現 (37) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 5.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 6.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確? (42) |
| (1) | 顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 |
| (2) | 顧客關係管理是暫時性的關係行銷 |
| (3) | 是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 |
| (4) | 顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 |
| | |
| (2) | 7.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (3) | 8.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (1) | 9.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案? (63) |
| (1) | 市場、企業及消費者 |
| (2) | 市場、產業及生產者 |
| (3) | 商場、產業及消費者 |
| (4) | 市場、企業及生產者 |
| | |
| (2) | 10.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。 (81) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (2) | 11.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： (99) |
| (1) | 行銷組合 |
| (2) | 推廣組合 |
| (3) | 廣告組合 |
| (4) | 溝通 |
| | |
| (3) | 12.消費者購買過程為何？ (102) |
| (1) | 資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (2) | 需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 |
| (3) | 需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (4) | 資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 |
| | |
| (3) | 13.消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為： (106) |
| (1) | 經濟型購買 |
| (2) | 理智型購買 |
| (3) | 習慣性購買 |
| (4) | 情感型購買 |
| | |
| (3) | 14.下列敘述何者錯誤？ (107) |
| (1) | 廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 |
| (2) | 廣告訊息應符合消費者的期望與需求 |
| (3) | 廣告訊息無須結合品牌 |
| (4) | 廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 |
| | |
| (2) | 15.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？ (111) |
| (1) | 提醒性廣告 |
| (2) | 告知性廣告 |
| (3) | 說服性廣告 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 16.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： (116) |
| (1) | 分配 |
| (2) | 消費 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 行銷 |
| | |
| (3) | 17.零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？ (121) |
| (1) | 大量採購，可使業者有較大的議價空間 |
| (2) | 提供更多的創業機會 |
| (3) | 使個別連鎖店之創意有發揮機會 |
| (4) | 提供消費者更多消費資訊 |
| | |
| (4) | 18.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？ (124) |
| (1) | 再行銷 |
| (2) | 維護行銷 |
| (3) | 反行銷 |
| (4) | 開發行銷 |
| | |
| (3) | 19.行銷導向是以誰的需要為出發點？ (125) |
| (1) | 生產者 |
| (2) | 銷售者 |
| (3) | 消費者 |
| (4) | 政府 |
| | |
| (4) | 20.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？ (132) |
| (1) | 申訴 |
| (2) | 選擇 |
| (3) | 安全 |
| (4) | 被告知 |
| | |
| (3) | 21.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？ (143) |
| (1) | 問題認知 |
| (2) | 資訊收集 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 方案評估 |
| | |
| (2) | 22.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？ (149) |
| (1) | 選購品 |
| (2) | 便利品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 必需品 |
| | |
| (3) | 23.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為 (150) |
| (1) | 統一價格 |
| (2) | 吸脂價格 |
| (3) | 畸零價格 |
| (4) | 習慣價格 |
| | |
| (1) | 24.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？ (151) |
| (1) | 人員訓練 |
| (2) | 自動化 |
| (3) | 商品運輸 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 25.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？ (157) |
| (1) | 消費者可以獲得更多的資訊 |
| (2) | 節省購物時間、降低銷售成本 |
| (3) | 消費者可以直接看到或觸摸商品 |
| (4) | 業者能獲取更多的客戶資訊 |
| | |
| (4) | 26.依據行銷觀念，「市場」是指： (160) |
| (1) | 產品者的買賣場所 |
| (2) | 消費者購買能力 |
| (3) | 產品銷售範圍 |
| (4) | 有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 |
| | |
| (3) | 27.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取： (163) |
| (1) | 無差異行銷 |
| (2) | 低行銷 |
| (3) | 差異行銷 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 28.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 29.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之： (166) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 產品 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公關 |
| | |
| (4) | 30.傳統百貨零售業的危機包括？ (170) |
| (1) | 人員訓練與經營管理知識不足 |
| (2) | 新興業態與連鎖加盟組織的威脅 |
| (3) | 缺乏 CRM 顧客關係管理系統 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 31.下列何者不是顧客價值的構面？ (178) |
| (1) | 滿足顧客需求 |
| (2) | 低價格 |
| (3) | 加值服務 |
| (4) | 產品選擇 |
| | |
| (3) | 32.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？ (180) |
| (1) | 比競爭業做更多廣告與促銷活動 |
| (2) | 將公司的產品全部賣光 |
| (3) | 同時滿足顧客與獲得利潤 |
| (4) | 以最低成本生產產品 |
| | |
| (1) | 33.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (2) | 34.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： (191) |
| (1) | 顧客利益 |
| (2) | 顧客價值 |
| (3) | 顧客知覺效益 |
| (4) | 顧客評價 |
| | |
| (4) | 35.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ (194) |
| (1) | 建立獨特的策略性觀念 |
| (2) | 高階主管對服務品質的改善 |
| (3) | 高服務品質的設定 |
| (4) | 只需要讓顧客滿意 |
| | |
| (4) | 36.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (2) | 37.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206) |
| (1) | 專業化 |
| (2) | 同步化 |
| (3) | 標準化 |
| (4) | 簡單化 |
| | |
| (3) | 38.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? (209) |
| (1) | 確認事實、做適切處理 |
| (2) | 理解顧客發怒的情緒 |
| (3) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (2) | 39.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
| | |
| (2) | 40.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段? (222) |
| (1) | 提出問題解決的方法 |
| (2) | 據以力爭以商店立場解釋 |
| (3) | 傾聽顧客的抱怨 |
| (4) | 向顧客道歉並探討原因 |
| | |
| (1) | 41.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
| | |
| (3) | 42.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略? (225) |
| (1) | 生產策略 |
| (2) | 財務策略 |
| (3) | 通路策略 |
| (4) | 人事策略 |
| | |
| (3) | 43.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (3) | 44.下列何者非 POS 系統的功能？ (244) |
| (1) | 防止人為舞弊 |
| (2) | 蒐集商品資訊 |
| (3) | 增加重複作業 |
| (4) | 強化採購管理 |
| | |
| (2) | 45.下列針對零售之定義描述何項為非？ (246) |
| (1) | 銷售對象為最終消費者 |
| (2) | 零售不包括無形的產品 |
| (3) | 零售可藉由無店舖方式銷售 |
| (4) | 零售工作不一定由零售商來做 |
| | |
| (2) | 46.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ (250) |
| (1) | 告訴顧客商品賣完 |
| (2) | 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 |
| (3) | 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 |
| (4) | 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 |
| | |
| (3) | 47.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
| | |
| (2) | 48.如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應： (258) |
| (1) | customer needs and wants |
| (2) | communication |
| (3) | convenience |
| (4) | cost to the customer |
| | |
| (1) | 49.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？ (280) |
| (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | SCM |
| (4) | CKM |
| | |
| (4) | 50.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
