| (2) | 1.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？ (1) |
| (1) | 1.→2.→3.→4.→5. |
| * | (2) | 4.→3.→1.→2.→5. |
| (3) | 4.→1.→2.→3.→5. |
| (4) | 5.→4.→3.→2.→1. |
| | |
| (1) | 2.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？ (9) |
| * | (1) | 可降低科技導入成本 |
| (2) | 可掌握所創造之利潤 |
| (3) | 可分析顧客滿意之因素 |
| (4) | 可有效瞭解顧客流失原因 |
| | |
| (2) | 3.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？ (14) |
| (1) | 提升顧客忠誠度 |
| * | (2) | 創造差異化服務與利潤 |
| (3) | 建立顧客基礎 |
| (4) | 強化科技導入之效用 |
| | |
| (1) | 4.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作 (16) |
| * | (1) | 12 |
| (2) | 13 |
| (3) | 24 |
| (4) | 34 |
| | |
| (4) | 5.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通 (23) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 6.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現 (37) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 7.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段? (49) |
| (1) | 找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) |
| (2) | 進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 |
| * | (3) | 找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 |
| (4) | 進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) |
| | |
| (3) | 8.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤? (54) |
| (1) | 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 |
| (2) | 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 |
| * | (3) | 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 |
| (4) | 多一點額外的服務就是服務業的用心 |
| | |
| (2) | 9.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤? (55) |
| (1) | 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 |
| * | (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 |
| | |
| (4) | 10.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼? (64) |
| (1) | 生產偏好管理 |
| (2) | 消費關係管理 |
| (3) | 消費偏好管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (2) | 11.下列構成顧客滿意的要素，何者不正確? (71) |
| (1) | 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 |
| * | (2) | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 |
| (3) | 強化商品服務、人員服務及活動設計 |
| (4) | 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 |
| | |
| (4) | 12.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤? (75) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 |
| * | (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 |
| | |
| (1) | 13.集客力就是： (90) |
| * | (1) | 吸引顧客來店的能力 |
| (2) | 集中顧客的能力 |
| (3) | 主動開發客源能力 |
| (4) | 集合顧客能來店消費 |
| | |
| (4) | 14.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？ (103) |
| (1) | 人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 |
| (2) | 廣告較能深入各消費階層 |
| (3) | 人員推銷較能與顧客建立良好情感 |
| * | (4) | 廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 |
| | |
| (3) | 15.下列敘述何者錯誤？ (107) |
| (1) | 廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 |
| (2) | 廣告訊息應符合消費者的期望與需求 |
| * | (3) | 廣告訊息無須結合品牌 |
| (4) | 廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 |
| | |
| (4) | 16.在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？ (120) |
| (1) | 消費者 |
| (2) | 零售者 |
| (3) | 經營者 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 17.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入： (138) |
| (1) | 記憶 |
| * | (2) | 購買金額 |
| (3) | 特性 |
| (4) | 地區 |
| | |
| (4) | 18.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？ (147) |
| (1) | 居住地區 |
| (2) | 家庭 |
| (3) | 生活型態 |
| * | (4) | 產品特徵 |
| | |
| (4) | 19.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| * | (4) | 目標群體 |
| | |
| (2) | 20.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之： (166) |
| (1) | 定價 |
| * | (2) | 產品 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公關 |
| | |
| (4) | 21.有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？ (171) |
| (1) | 在 1960 年代末期興起 |
| (2) | 行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種 |
| (3) | 是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的 |
| * | (4) | 在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的 |
| | |
| (3) | 22.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？ (180) |
| (1) | 比競爭業做更多廣告與促銷活動 |
| (2) | 將公司的產品全部賣光 |
| * | (3) | 同時滿足顧客與獲得利潤 |
| (4) | 以最低成本生產產品 |
| | |
| (1) | 23.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| * | (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (3) | 24.下列敘述何者正確？ (185) |
| (1) | 傢俱、服飾與家電品是便利品 |
| (2) | 服務是無法儲存，變異性不大 |
| * | (3) | 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 |
| (4) | 啤酒是耐久財 |
| | |
| (3) | 25.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| * | (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (2) | 26.根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及： (193) |
| (1) | 給予價格折扣 |
| * | (2) | 建立移轉的高門檻 |
| (3) | 使用贈品 |
| (4) | 給予優惠 |
| | |
| (4) | 27.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (1) | 28.下列敘述何者不正確？ (204) |
| * | (1) | 一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 |
| (2) | 一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 |
| (3) | 便利品的分配通路宜採密集式分配 |
| (4) | 特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 |
| | |
| (2) | 29.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206) |
| (1) | 專業化 |
| * | (2) | 同步化 |
| (3) | 標準化 |
| (4) | 簡單化 |
| | |
| (2) | 30.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何? (211) |
| (1) | 商品內容清楚易見 |
| * | (2) | 商品特色一目了然 |
| (3) | 商品排列展現氣勢 |
| (4) | 商品上架容易安全 |
| | |
| (2) | 31.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| * | (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
| | |
| (3) | 32.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? (215) |
| (1) | 對顧客差別待遇 |
| (2) | 有條件接受顧客更換購買的商品 |
| * | (3) | 體貼與關懷顧客的服務 |
| (4) | 以自我為中心的服務行為 |
| | |
| (4) | 33.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220) |
| (1) | 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (2) | 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 |
| (3) | 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| * | (4) | 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 |
| | |
| (1) | 34.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點? (224) |
| * | (1) | 消費者需求導向 |
| (2) | 商店空間利用導向 |
| (3) | 商店銷售導向 |
| (4) | 商店氣氛營造導向 |
| | |
| (2) | 35.百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為： (227) |
| (1) | 習慣性價格 |
| * | (2) | 劃一價格 |
| (3) | 目標價格 |
| (4) | 畸零價格 |
| | |
| (1) | 36.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
| | |
| (2) | 37.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？ (230) |
| (1) | 廣告溝通 |
| * | (2) | 人員溝通 |
| (3) | 直接郵件 |
| (4) | 網路 |
| | |
| (4) | 38.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| * | (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
| | |
| (3) | 39.處理顧客抱怨的目標何者為非？ (236) |
| (1) | 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 |
| (2) | 顧客的問題視重要程度再安排解決 |
| * | (3) | 檢討改善避免錯誤再度發生 |
| (4) | 得到顧客再度的信賴 |
| | |
| (4) | 40.下列對顧客需求何者敘述正確？ (241) |
| (1) | 價錢比別家便宜 |
| (2) | 只看不買不用提供服務 |
| (3) | 服務顧客主要用微笑 |
| * | (4) | 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 |
| | |
| (3) | 41.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| * | (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
| | |
| (2) | 42.行銷的主要利潤來自： (255) |
| (1) | 產量的增加 |
| * | (2) | 顧客的滿足 |
| (3) | 銷量的增加 |
| (4) | 成本的減少 |
| | |
| (3) | 43.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
| | |
| (4) | 44.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| * | (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (4) | 45.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？ (266) |
| (1) | 主要以提供即時的顧客服務為主 |
| (2) | 店面發展以加盟方式為主 |
| (3) | 通常擁有長時間經營的優勢 |
| * | (4) | 能有效縮短商品的通路流程 |
| | |
| (3) | 46.組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？ (270) |
| (1) | 市場滲透策略 |
| (2) | 市場發展策略 |
| * | (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 47.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為 (276) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| * | (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (2) | 48.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (2) | 49.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？ (282) |
| (1) | 以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 |
| * | (2) | 可以收集顧客私密性資料 |
| (3) | 可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 |
| (4) | 可以保持和擴展與顧客之間的關係 |
| | |
| (1) | 50.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| * | (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
| | |
