| (1) | 1.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？ (13) |
| (1) | 高階主管是否支持 |
| (2) | 目標顧客是誰 |
| (3) | 何種管道接觸到 |
| (4) | 顧客需要什麼 |
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| (2) | 2.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？ (14) |
| (1) | 提升顧客忠誠度 |
| (2) | 創造差異化服務與利潤 |
| (3) | 建立顧客基礎 |
| (4) | 強化科技導入之效用 |
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| (4) | 3.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
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| (4) | 4.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵） (29) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
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| (2) | 5.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊 (38) |
| (1) | 12 |
| (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
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| (1) | 6.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
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| (4) | 7.Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇? (62) |
| (1) | 主動與意見 |
| (2) | 活動與意思 |
| (3) | 主動與意義 |
| (4) | 生動與意識 |
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| (2) | 8.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜? (70) |
| (1) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| (2) | 在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 |
| (3) | 肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 |
| (4) | 有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 |
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| (2) | 9.店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業? (77) |
| (1) | 顧客尚未作購買決定前催促顧客 |
| (2) | 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 |
| (3) | 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |
| (4) | 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 |
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| (2) | 10.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。 (81) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
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| (3) | 11.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？ (89) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
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| (4) | 12.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法? (93) |
| (1) | 嗅到危機的存在 |
| (2) | 擬妥危機計畫 |
| (3) | 迅速解決危機 |
| (4) | 預防危機發生 |
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| (4) | 13.下列何者不是針對消費者的促銷工具？ (108) |
| (1) | 優惠券 |
| (2) | 現金回饋 |
| (3) | 來店禮 |
| (4) | 銷售獎金 |
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| (4) | 14.對消費者來說，網路行銷提供的好處有： (114) |
| (1) | 不受銷售人員干擾 |
| (2) | 可滿足多元化心理需求 |
| (3) | 資訊充足 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (2) | 15.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： (119) |
| (1) | 仲裁者 |
| (2) | 影響者 |
| (3) | 分配者 |
| (4) | 意見者 |
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| (4) | 16.在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？ (120) |
| (1) | 消費者 |
| (2) | 零售者 |
| (3) | 經營者 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (3) | 17.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為： (122) |
| (1) | 飽和需求 |
| (2) | 潛在需求 |
| (3) | 過度需求（過飽和需求） |
| (4) | 衰退需求 |
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| (2) | 18.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： (130) |
| (1) | 尋找品質 |
| (2) | 經驗品質 |
| (3) | 信任品質 |
| (4) | 支配品質 |
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| (2) | 19.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？ (133) |
| (1) | 地理變數 |
| (2) | 人口變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
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| (2) | 20.以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？ (139) |
| (1) | 產品導向 |
| (2) | 行銷導向 |
| (3) | 銷售導向 |
| (4) | 生產導向 |
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| (3) | 21.何謂服務業鐵三角？ (145) |
| (1) | 老闆、經理人與員工 |
| (2) | 經理人、員工與消費者 |
| (3) | 公司、員工與消費者 |
| (4) | 老闆、經理人與消費者 |
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| (1) | 22.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
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| (3) | 23.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為 (150) |
| (1) | 統一價格 |
| (2) | 吸脂價格 |
| (3) | 畸零價格 |
| (4) | 習慣價格 |
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| (4) | 24.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| (4) | 目標群體 |
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| (1) | 25.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 26.傳統百貨零售業的危機包括？ (170) |
| (1) | 人員訓練與經營管理知識不足 |
| (2) | 新興業態與連鎖加盟組織的威脅 |
| (3) | 缺乏 CRM 顧客關係管理系統 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 27.對品牌功用的敘述，何者正確？ (172) |
| (1) | 區別本公司與競爭者 |
| (2) | 創造顧客的忠誠 |
| (3) | 便於顧客重複採購 |
| (4) | 以上皆是 |
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| (1) | 28.顧客可得價值（customer delivered value）是指： (173) |
| (1) | 顧客總價值與顧客總成本之間的差距 |
| (2) | 顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 |
| (3) | 服務價值與時間成本之間的差距 |
| (4) | 折扣金額 |
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| (1) | 29.顧客對產品的採用過程一般會經歷： (176) |
| (1) | 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 |
| (2) | 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 |
| (3) | 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 |
| (4) | 接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 |
| | |
| (1) | 30.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？ (181) |
| (1) | 購買時間 |
| (2) | 顧客類型 |
| (3) | 交易情況 |
| (4) | 成本考量 |
| | |
| (4) | 31.下列何者為大眾行銷的特徵？ (184) |
| (1) | 雙向訊息 |
| (2) | 個別顧客 |
| (3) | 顧客佔有率 |
| (4) | 大眾廣告 |
| | |
| (4) | 32.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是： (192) |
| (1) | 企業管資訊管理(Business Information Management) |
| (2) | 顧客滿意管理 |
| (3) | 六個標準差(six sigma)管理 |
| (4) | 顧客關係管理(Customer Relationship Management) |
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| (4) | 33.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ (194) |
| (1) | 建立獨特的策略性觀念 |
| (2) | 高階主管對服務品質的改善 |
| (3) | 高服務品質的設定 |
| (4) | 只需要讓顧客滿意 |
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| (4) | 34.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？ (200) |
| (1) | 關聯商品 |
| (2) | 商品組合 |
| (3) | 顧客潛在需求 |
| (4) | 分店門市間的借貨調撥 |
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| (4) | 35.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？ (201) |
| (1) | 姓名 |
| (2) | 電話 |
| (3) | 手機 |
| (4) | 身高 |
| | |
| (2) | 36.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (2) | 37.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
| | |
| (3) | 38.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對? (217) |
| (1) | 避重就輕的和顧客交談 |
| (2) | 不懂裝懂的和顧客交談 |
| (3) | 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 |
| (4) | 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 |
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| (1) | 39.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (4) | 40.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ (245) |
| (1) | 求存量與訂貨次數之均衡 |
| (2) | 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 |
| (3) | 保持適當的存量 |
| (4) | 增加資金的積壓 |
| | |
| (1) | 41.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
| | |
| (4) | 42.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？ (262) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 運輸 |
| (3) | 資訊 |
| (4) | 通路 |
| | |
| (2) | 43.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量： (265) |
| (1) | 接近原料 |
| (2) | 接近顧客 |
| (3) | 接近勞工 |
| (4) | 接近技術 |
| | |
| (2) | 44.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為： (275) |
| (1) | 市場發展策略 |
| (2) | 市場滲透策略 |
| (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (1) | 45.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求 (281) |
| (1) | 1→2→3→4 |
| (2) | 4→2→3→1 |
| (3) | 2→3→4→1 |
| (4) | 1→4→3→2 |
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| (1) | 46.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
| | |
| (3) | 47.下列關於關係行銷的陳述何者正確？ (289) |
| (1) | 著重在大量客製化 |
| (2) | 著重在顧客交易金額 |
| (3) | 著重在顧客關係而非一次交易 |
| (4) | 著重短期的關係 |
| | |
| (4) | 48.顧客接觸服務中心的目的在於？ (290) |
| (1) | 減少與顧客接觸機會 |
| (2) | 降低顧客保留率 |
| (3) | 增加營運成本 |
| (4) | 補強電話客服中心的服務 |
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| (4) | 49.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
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| (4) | 50.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？ (300) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 關聯式資料庫 |
| (3) | 網站與通路整合 |
| (4) | 企業資源規劃 |
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