| (4) | 1.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？ (2) |
| (1) | 小眾行銷 |
| (2) | 大眾行銷 |
| (3) | 一對一行銷 |
| * | (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (2) | 2.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法 (7) |
| (1) | 13 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (4) | 3.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？ (8) |
| (1) | 平板電腦 |
| (2) | 智慧型手機 |
| (3) | 筆記型電腦 |
| * | (4) | 數位像機 |
| | |
| (2) | 4.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？ (14) |
| (1) | 提升顧客忠誠度 |
| * | (2) | 創造差異化服務與利潤 |
| (3) | 建立顧客基礎 |
| (4) | 強化科技導入之效用 |
| | |
| (3) | 5.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 234 |
| | |
| (1) | 6.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| * | (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
| | |
| (2) | 7.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非? (51) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| * | (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
| | |
| (4) | 8.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| * | (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (2) | 9.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤? (55) |
| (1) | 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 |
| * | (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 |
| | |
| (3) | 10.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (2) | 11.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務? (61) |
| (1) | 金流 |
| * | (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| (4) | 人流 |
| | |
| (1) | 12.「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分? (66) |
| * | (1) | 防禦策略 |
| (2) | 攻擊策略 |
| (3) | 動態性行銷策略 |
| (4) | 結構性行銷策略 |
| | |
| (4) | 13.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？ (67) |
| (1) | 獲利 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 品質第一 |
| * | (4) | 創造客戶 |
| | |
| (4) | 14.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤? (75) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 |
| * | (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 |
| | |
| (3) | 15.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？ (85) |
| (1) | 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 |
| (2) | 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 |
| * | (3) | 掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 |
| (4) | 提供超出顧客期望的服務保證資訊 |
| | |
| (3) | 16.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？ (88) |
| (1) | 察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| * | (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 |
| | |
| (1) | 17.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (92) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (2) | 18.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (1) | 19.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤? (95) |
| * | (1) | 技術單一性 |
| (2) | 任務辨別性 |
| (3) | 任務價值性 |
| (4) | 自主性 |
| | |
| (3) | 20.消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為： (106) |
| (1) | 經濟型購買 |
| (2) | 理智型購買 |
| * | (3) | 習慣性購買 |
| (4) | 情感型購買 |
| | |
| (1) | 21.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為： (123) |
| * | (1) | 定位 |
| (2) | 聯盟 |
| (3) | 區隔 |
| (4) | 集中策略 |
| | |
| (3) | 22.行銷導向是以誰的需要為出發點？ (125) |
| (1) | 生產者 |
| (2) | 銷售者 |
| * | (3) | 消費者 |
| (4) | 政府 |
| | |
| (4) | 23.何種情況不適合採用差異行銷？ (131) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 24.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？ (132) |
| (1) | 申訴 |
| (2) | 選擇 |
| (3) | 安全 |
| * | (4) | 被告知 |
| | |
| (1) | 25.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| * | (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (3) | 26.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| * | (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (4) | 27.商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為： (153) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 代理商 |
| (3) | 生產者 |
| * | (4) | 消費者 |
| | |
| (4) | 28.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| * | (4) | 目標群體 |
| | |
| (3) | 29.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？ (164) |
| (1) | 成本優勢 |
| (2) | 利基 |
| * | (3) | 市場區隔化 |
| (4) | 產品差別化 |
| | |
| (2) | 30.產品能帶給消費者利益是屬於： (167) |
| (1) | 有形產品 |
| * | (2) | 核心產品 |
| (3) | 擴大產品 |
| (4) | 引伸產品 |
| | |
| (4) | 31.對品牌功用的敘述，何者正確？ (172) |
| (1) | 區別本公司與競爭者 |
| (2) | 創造顧客的忠誠 |
| (3) | 便於顧客重複採購 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 32.下列何者不是顧客價值的構面？ (178) |
| (1) | 滿足顧客需求 |
| * | (2) | 低價格 |
| (3) | 加值服務 |
| (4) | 產品選擇 |
| | |
| (1) | 33.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| * | (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (3) | 34.下列敘述何者正確？ (185) |
| (1) | 傢俱、服飾與家電品是便利品 |
| (2) | 服務是無法儲存，變異性不大 |
| * | (3) | 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 |
| (4) | 啤酒是耐久財 |
| | |
| (2) | 35.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| * | (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
| | |
| (3) | 36.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對? (217) |
| (1) | 避重就輕的和顧客交談 |
| (2) | 不懂裝懂的和顧客交談 |
| * | (3) | 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 |
| (4) | 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 |
| | |
| (4) | 37.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220) |
| (1) | 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (2) | 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 |
| (3) | 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| * | (4) | 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 |
| | |
| (2) | 38.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為： (233) |
| (1) | 內部行銷 |
| * | (2) | 外部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 關係行銷 |
| | |
| (3) | 39.處理顧客抱怨的目標何者為非？ (236) |
| (1) | 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 |
| (2) | 顧客的問題視重要程度再安排解決 |
| * | (3) | 檢討改善避免錯誤再度發生 |
| (4) | 得到顧客再度的信賴 |
| | |
| (1) | 40.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (3) | 41.下列何者非 POS 系統的功能？ (244) |
| (1) | 防止人為舞弊 |
| (2) | 蒐集商品資訊 |
| * | (3) | 增加重複作業 |
| (4) | 強化採購管理 |
| | |
| (1) | 42.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| * | (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
| | |
| (3) | 43.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| * | (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
| | |
| (1) | 44.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？ (271) |
| * | (1) | 創新 |
| (2) | 語文 |
| (3) | 流程 |
| (4) | 幽默 |
| | |
| (1) | 45.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？ (280) |
| * | (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | SCM |
| (4) | CKM |
| | |
| (1) | 46.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| * | (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
| | |
| (2) | 47.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值 (294) |
| (1) | 1.2. |
| * | (2) | 1.4. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
| (3) | 48.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3. |
| * | (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
| (4) | 49.下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？ (297) |
| (1) | 競爭者(Competitor) |
| (2) | 顧客(Customer) |
| (3) | 公司本身(Company) |
| * | (4) | 成本(Cost) |
| | |
| (1) | 50.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？ (298) |
| * | (1) | 如何與顧客的互動 |
| (2) | 何種顧客的最容易流失 |
| (3) | 誰是最忠誠的顧客 |
| (4) | 何種產品帶來最大的營收 |
| | |
