| (2) | 1.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？ (1) |
| (1) | 1.→2.→3.→4.→5. |
| (2) | 4.→3.→1.→2.→5. |
| (3) | 4.→1.→2.→3.→5. |
| (4) | 5.→4.→3.→2.→1. |
| | |
| (4) | 2.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？ (2) |
| (1) | 小眾行銷 |
| (2) | 大眾行銷 |
| (3) | 一對一行銷 |
| (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (4) | 3.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？ (8) |
| (1) | 平板電腦 |
| (2) | 智慧型手機 |
| (3) | 筆記型電腦 |
| (4) | 數位像機 |
| | |
| (3) | 4.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識 (11) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 124 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 5.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？ (15) |
| (1) | 顧客行為資料（customer behavior data） |
| (2) | 交易資料（transaction data） |
| (3) | 滿意度調查（surver/questionnaire data） |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 6.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通 (23) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 7.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 8.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵） (29) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 9.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 10.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項? (41) |
| (1) | 資料、資訊的比對 |
| (2) | 資料、資訊的蒐集 |
| (3) | 資料、資訊的驗證 |
| (4) | 資料、資訊的考核 |
| | |
| (4) | 11.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (2) | 12.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (2) | 13.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務? (61) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| (4) | 人流 |
| | |
| (1) | 14.顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確? (68) |
| (1) | 無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 |
| (2) | 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 |
| (3) | 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 |
| (4) | 最好在服務台或指定地點進行作業 |
| | |
| (2) | 15.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜? (70) |
| (1) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| (2) | 在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 |
| (3) | 肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 |
| (4) | 有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 |
| | |
| (3) | 16.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何? (76) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (2) | 17.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (87) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 |
| (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (2) | 18.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： (99) |
| (1) | 行銷組合 |
| (2) | 推廣組合 |
| (3) | 廣告組合 |
| (4) | 溝通 |
| | |
| (4) | 19.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？ (103) |
| (1) | 人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 |
| (2) | 廣告較能深入各消費階層 |
| (3) | 人員推銷較能與顧客建立良好情感 |
| (4) | 廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 |
| | |
| (4) | 20.下列何者不是針對消費者的促銷工具？ (108) |
| (1) | 優惠券 |
| (2) | 現金回饋 |
| (3) | 來店禮 |
| (4) | 銷售獎金 |
| | |
| (1) | 21.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？ (109) |
| (1) | 服務環境 |
| (2) | 服務人員 |
| (3) | 服務過程 |
| (4) | 服務傳遞 |
| | |
| (3) | 22.所謂「網路行銷」，下列何者為非？ (113) |
| (1) | 即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 |
| (2) | 即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 |
| (3) | 架設全球資訊網站為主要的行銷管道 |
| (4) | 權力將由賣方轉至買方 |
| | |
| (4) | 23.所謂行銷的意義就是： (118) |
| (1) | 銷售 |
| (2) | 推廣活動 |
| (3) | 廣告 |
| (4) | 滿足消費者的需求 |
| | |
| (3) | 24.零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？ (121) |
| (1) | 大量採購，可使業者有較大的議價空間 |
| (2) | 提供更多的創業機會 |
| (3) | 使個別連鎖店之創意有發揮機會 |
| (4) | 提供消費者更多消費資訊 |
| | |
| (4) | 25.何種情況不適合採用差異行銷？ (131) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 26.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。 (135) |
| (1) | a b c d e |
| (2) | a c b d e |
| (3) | b a c e d |
| (4) | b a d c e |
| | |
| (3) | 27.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？ (141) |
| (1) | 資產 |
| (2) | 負債 |
| (3) | 性向 |
| (4) | 儲蓄 |
| | |
| (1) | 28.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (3) | 29.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為 (150) |
| (1) | 統一價格 |
| (2) | 吸脂價格 |
| (3) | 畸零價格 |
| (4) | 習慣價格 |
| | |
| (2) | 30.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為： (156) |
| (1) | PB |
| (2) | 直接回應行銷 |
| (3) | DIY |
| (4) | 郵購 |
| | |
| (4) | 31.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？ (161) |
| (1) | 產品差異行銷策略 |
| (2) | 集中行銷策略 |
| (3) | 市場差異行銷策略 |
| (4) | 無差異行銷策略 |
| | |
| (3) | 32.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取： (163) |
| (1) | 無差異行銷 |
| (2) | 低行銷 |
| (3) | 差異行銷 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 33.傳統百貨零售業的危機包括？ (170) |
| (1) | 人員訓練與經營管理知識不足 |
| (2) | 新興業態與連鎖加盟組織的威脅 |
| (3) | 缺乏 CRM 顧客關係管理系統 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 34.記憶占有率（share of mind）是指： (174) |
| (1) | 某一公司在目標市場中的銷售占有率 |
| (2) | 某一公司在顧客心中被最先提及的比率 |
| (3) | 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 |
| (4) | 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 |
| | |
| (3) | 35.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？ (180) |
| (1) | 比競爭業做更多廣告與促銷活動 |
| (2) | 將公司的產品全部賣光 |
| (3) | 同時滿足顧客與獲得利潤 |
| (4) | 以最低成本生產產品 |
| | |
| (4) | 36.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ (194) |
| (1) | 建立獨特的策略性觀念 |
| (2) | 高階主管對服務品質的改善 |
| (3) | 高服務品質的設定 |
| (4) | 只需要讓顧客滿意 |
| | |
| (4) | 37.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的： (195) |
| (1) | 統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 |
| (2) | 寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 |
| (3) | 三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 |
| (4) | 宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 |
| | |
| (2) | 38.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
| | |
| (2) | 39.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
| | |
| (1) | 40.下列何者不是培養長期顧客的措施? (218) |
| (1) | 委外經營 |
| (2) | 顧客的關係培養 |
| (3) | 顧客情報的提供 |
| (4) | 新商品（技術）的開發 |
| | |
| (2) | 41.下列何者不是營業額的構成要素? (219) |
| (1) | 店鋪集客數 |
| (2) | 活動參與率 |
| (3) | 顧客入店率 |
| (4) | 購買率 |
| | |
| (1) | 42.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
| | |
| (1) | 43.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
| | |
| (4) | 44.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？ (232) |
| (1) | 從供應商獲取名單 |
| (2) | 向現有顧客徵詢 |
| (3) | 利用電話追蹤 |
| (4) | 從競爭對手處取得名單 |
| | |
| (4) | 45.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？ (235) |
| (1) | 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 |
| (2) | 藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 |
| (3) | 隨時找尋服務顧客的機會 |
| (4) | 不斷的督促顧客購買商品 |
| | |
| (2) | 46.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (4) | 47.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？ (266) |
| (1) | 主要以提供即時的顧客服務為主 |
| (2) | 店面發展以加盟方式為主 |
| (3) | 通常擁有長時間經營的優勢 |
| (4) | 能有效縮短商品的通路流程 |
| | |
| (3) | 48.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？ (267) |
| (1) | 行銷觀念的目的是滿足顧客需求 |
| (2) | 銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 |
| (3) | 行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 |
| (4) | 銷售觀念的方法是銷售與促銷 |
| | |
| (3) | 49.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
| (4) | 50.下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？ (297) |
| (1) | 競爭者(Competitor) |
| (2) | 顧客(Customer) |
| (3) | 公司本身(Company) |
| (4) | 成本(Cost) |
| | |
