| (2) | 1.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？ (4) |
| (1) | 大眾行銷 |
| * | (2) | 資料庫行銷 |
| (3) | 整合行銷 |
| (4) | 顧客互動行銷 |
| | |
| (1) | 2.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？ (18) |
| * | (1) | 與公司交易紀錄 |
| (2) | 滿意度 |
| (3) | 情感結合 |
| (4) | 信任 |
| | |
| (4) | 3.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通 (23) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 4.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 5.資料不一致的問題主要源自於？ (31) |
| * | (1) | 資料庫資料遺漏或錯誤 |
| (2) | 主管干涉資料庫設計 |
| (3) | 系統自動化所造成 |
| (4) | 員工不認同 |
| | |
| (3) | 6.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？ (33) |
| (1) | 用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 |
| (2) | 升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 |
| * | (3) | 學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 |
| (4) | 未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 |
| | |
| (3) | 7.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 234 |
| | |
| (4) | 8.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現 (37) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 9.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項? (41) |
| (1) | 資料、資訊的比對 |
| * | (2) | 資料、資訊的蒐集 |
| (3) | 資料、資訊的驗證 |
| (4) | 資料、資訊的考核 |
| | |
| (3) | 10.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？ (44) |
| (1) | 獲取可能購買的顧客為其中一個階段 |
| (2) | 增進現有顧客的價值為其中一個階段 |
| * | (3) | 企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 |
| (4) | 維持具有價值顧客為其中一個階段 |
| | |
| (1) | 11.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分? (48) |
| * | (1) | 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (2) | 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (3) | 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (4) | 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| | |
| (2) | 12.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (2) | 13.店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業? (77) |
| (1) | 顧客尚未作購買決定前催促顧客 |
| * | (2) | 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 |
| (3) | 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |
| (4) | 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 |
| | |
| (3) | 14.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？ (85) |
| (1) | 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 |
| (2) | 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 |
| * | (3) | 掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 |
| (4) | 提供超出顧客期望的服務保證資訊 |
| | |
| (3) | 15.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？ (89) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| * | (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (2) | 16.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： (99) |
| (1) | 行銷組合 |
| * | (2) | 推廣組合 |
| (3) | 廣告組合 |
| (4) | 溝通 |
| | |
| (2) | 17.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| * | (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (1) | 18.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？ (109) |
| * | (1) | 服務環境 |
| (2) | 服務人員 |
| (3) | 服務過程 |
| (4) | 服務傳遞 |
| | |
| (2) | 19.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？ (111) |
| (1) | 提醒性廣告 |
| * | (2) | 告知性廣告 |
| (3) | 說服性廣告 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 20.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是： (117) |
| * | (1) | 零階 |
| (2) | 一階 |
| (3) | 二階 |
| (4) | 三階 |
| | |
| (4) | 21.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？ (124) |
| (1) | 再行銷 |
| (2) | 維護行銷 |
| (3) | 反行銷 |
| * | (4) | 開發行銷 |
| | |
| (2) | 22.探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是： (127) |
| (1) | 消費者行為 |
| * | (2) | 行銷研究 |
| (3) | 多變量分析 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 23.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？ (129) |
| (1) | 政府放鬆戒急用忍政策 |
| (2) | 消費者哈日風的興起 |
| * | (3) | 組織結構的扁平化 |
| (4) | 電子商務的興起 |
| | |
| (4) | 24.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？ (132) |
| (1) | 申訴 |
| (2) | 選擇 |
| (3) | 安全 |
| * | (4) | 被告知 |
| | |
| (3) | 25.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？ (143) |
| (1) | 問題認知 |
| (2) | 資訊收集 |
| * | (3) | 市場定位 |
| (4) | 方案評估 |
| | |
| (3) | 26.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為 (150) |
| (1) | 統一價格 |
| (2) | 吸脂價格 |
| * | (3) | 畸零價格 |
| (4) | 習慣價格 |
| | |
| (4) | 27.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| * | (4) | 目標群體 |
| | |
| (3) | 28.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？ (164) |
| (1) | 成本優勢 |
| (2) | 利基 |
| * | (3) | 市場區隔化 |
| (4) | 產品差別化 |
| | |
| (1) | 29.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| * | (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 30.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ (169) |
| (1) | 每次買更多 |
| (2) | 會幫忙推薦更多顧客 |
| (3) | 願意買更貴的產品 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 31.下列何者不是顧客價值的構面？ (178) |
| (1) | 滿足顧客需求 |
| * | (2) | 低價格 |
| (3) | 加值服務 |
| (4) | 產品選擇 |
| | |
| (1) | 32.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？ (181) |
| * | (1) | 購買時間 |
| (2) | 顧客類型 |
| (3) | 交易情況 |
| (4) | 成本考量 |
| | |
| (3) | 33.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？ (187) |
| (1) | 生產觀念 |
| (2) | 銷售觀念 |
| * | (3) | 行銷觀念 |
| (4) | 行為觀念 |
| | |
| (4) | 34.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (1) | 35.下列敘述何者不正確？ (204) |
| * | (1) | 一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 |
| (2) | 一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 |
| (3) | 便利品的分配通路宜採密集式分配 |
| (4) | 特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 |
| | |
| (2) | 36.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| * | (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
| | |
| (3) | 37.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? (215) |
| (1) | 對顧客差別待遇 |
| (2) | 有條件接受顧客更換購買的商品 |
| * | (3) | 體貼與關懷顧客的服務 |
| (4) | 以自我為中心的服務行為 |
| | |
| (1) | 38.下列何者不是培養長期顧客的措施? (218) |
| * | (1) | 委外經營 |
| (2) | 顧客的關係培養 |
| (3) | 顧客情報的提供 |
| (4) | 新商品（技術）的開發 |
| | |
| (4) | 39.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？ (235) |
| (1) | 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 |
| (2) | 藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 |
| (3) | 隨時找尋服務顧客的機會 |
| * | (4) | 不斷的督促顧客購買商品 |
| | |
| (1) | 40.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？ (248) |
| * | (1) | 決定商品行銷的媒體組合 |
| (2) | 將產品數量由大化小 |
| (3) | 增加產品與服務的價值 |
| (4) | 提供消費資訊予製造商 |
| | |
| (4) | 41.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？ (266) |
| (1) | 主要以提供即時的顧客服務為主 |
| (2) | 店面發展以加盟方式為主 |
| (3) | 通常擁有長時間經營的優勢 |
| * | (4) | 能有效縮短商品的通路流程 |
| | |
| (2) | 42.邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？ (272) |
| (1) | 經濟成長 |
| * | (2) | 潛在競爭者 |
| (3) | 科技的進步 |
| (4) | 政府的法規 |
| | |
| (1) | 43.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是： (274) |
| * | (1) | 直接競爭 |
| (2) | 潛在競爭 |
| (3) | 購買競爭 |
| (4) | 議價競爭 |
| | |
| (1) | 44.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ (277) |
| * | (1) | 顧客的期望與感知(實際感受) |
| (2) | 顧客的抱怨與忠誠 |
| (3) | 產品的質量與價格 |
| (4) | 產品的性能和價格 |
| | |
| (2) | 45.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (2) | 46.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新 (279) |
| (1) | 1.2.3. |
| * | (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (4) | 47.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？ (286) |
| (1) | 誰將要離開？ |
| (2) | 什麼具有終生價值？ |
| (3) | 為何要離開？ |
| * | (4) | 誰可能買最多？ |
| | |
| (4) | 48.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| * | (4) | DM |
| | |
| (3) | 49.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| * | (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
| (2) | 50.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值 (294) |
| (1) | 1.2. |
| * | (2) | 1.4. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
