| (1) | 1.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？ (9) |
| (1) | 可降低科技導入成本 |
| (2) | 可掌握所創造之利潤 |
| (3) | 可分析顧客滿意之因素 |
| (4) | 可有效瞭解顧客流失原因 |
| | |
| (2) | 2.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？ (14) |
| (1) | 提升顧客忠誠度 |
| (2) | 創造差異化服務與利潤 |
| (3) | 建立顧客基礎 |
| (4) | 強化科技導入之效用 |
| | |
| (4) | 3.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者 (19) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 4.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？ (22) |
| (1) | 增加銷售額（Increased Sales） |
| (2) | 降低間接成本（Lower Indirect Cost） |
| (3) | 增加留存客戶（Increased Retention） |
| (4) | 增加客戶推薦朋友（Increased Referral） |
| | |
| (1) | 5.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？ (24) |
| (1) | 客戶對產品和服務的滿意度 |
| (2) | 產品的品質 |
| (3) | 企業品牌效應 |
| (4) | 產品的成本 |
| | |
| (1) | 6.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A (39) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 7.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 8.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
| | |
| (3) | 9.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？ (47) |
| (1) | 讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 |
| (2) | 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 |
| (3) | 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 |
| (4) | 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 |
| | |
| (3) | 10.「客單價提升」是指什麼的提升? (50) |
| (1) | 購買數量與購買價格 |
| (2) | 購買數量 |
| (3) | 購買數量與平均購買單價 |
| (4) | 購買價格 |
| | |
| (4) | 11.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確? (57) |
| (1) | 顧客服務是一種門市行銷策略 |
| (2) | 顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 |
| (3) | 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 |
| (4) | 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 |
| | |
| (4) | 12.Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇? (62) |
| (1) | 主動與意見 |
| (2) | 活動與意思 |
| (3) | 主動與意義 |
| (4) | 生動與意識 |
| | |
| (1) | 13.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案? (63) |
| (1) | 市場、企業及消費者 |
| (2) | 市場、產業及生產者 |
| (3) | 商場、產業及消費者 |
| (4) | 市場、企業及生產者 |
| | |
| (1) | 14.「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分? (66) |
| (1) | 防禦策略 |
| (2) | 攻擊策略 |
| (3) | 動態性行銷策略 |
| (4) | 結構性行銷策略 |
| | |
| (3) | 15.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何? (76) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (1) | 16.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？ (86) |
| (1) | 置之不理 |
| (2) | 快速回應 |
| (3) | 和顏悅色 |
| (4) | 傾聽顧客抱怨 |
| | |
| (1) | 17.集客力就是： (90) |
| (1) | 吸引顧客來店的能力 |
| (2) | 集中顧客的能力 |
| (3) | 主動開發客源能力 |
| (4) | 集合顧客能來店消費 |
| | |
| (2) | 18.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？ (91) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 |
| (3) | 市場擴大 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 19.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 20.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？ (103) |
| (1) | 人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 |
| (2) | 廣告較能深入各消費階層 |
| (3) | 人員推銷較能與顧客建立良好情感 |
| (4) | 廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 |
| | |
| (4) | 21.所謂行銷的意義就是： (118) |
| (1) | 銷售 |
| (2) | 推廣活動 |
| (3) | 廣告 |
| (4) | 滿足消費者的需求 |
| | |
| (4) | 22.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？ (124) |
| (1) | 再行銷 |
| (2) | 維護行銷 |
| (3) | 反行銷 |
| (4) | 開發行銷 |
| | |
| (2) | 23.以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？ (139) |
| (1) | 產品導向 |
| (2) | 行銷導向 |
| (3) | 銷售導向 |
| (4) | 生產導向 |
| | |
| (1) | 24.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (2) | 25.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？ (149) |
| (1) | 選購品 |
| (2) | 便利品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 必需品 |
| | |
| (3) | 26.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？ (164) |
| (1) | 成本優勢 |
| (2) | 利基 |
| (3) | 市場區隔化 |
| (4) | 產品差別化 |
| | |
| (1) | 27.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 28.顧客可得價值（customer delivered value）是指： (173) |
| (1) | 顧客總價值與顧客總成本之間的差距 |
| (2) | 顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 |
| (3) | 服務價值與時間成本之間的差距 |
| (4) | 折扣金額 |
| | |
| (4) | 29.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是： (175) |
| (1) | 位置訂價 |
| (2) | 時間訂價 |
| (3) | 形象訂價 |
| (4) | 顧客區隔訂價 |
| | |
| (1) | 30.顧客對產品的採用過程一般會經歷： (176) |
| (1) | 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 |
| (2) | 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 |
| (3) | 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 |
| (4) | 接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 |
| | |
| (3) | 31.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？ (187) |
| (1) | 生產觀念 |
| (2) | 銷售觀念 |
| (3) | 行銷觀念 |
| (4) | 行為觀念 |
| | |
| (4) | 32.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (4) | 33.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的： (195) |
| (1) | 統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 |
| (2) | 寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 |
| (3) | 三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 |
| (4) | 宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 |
| | |
| (4) | 34.以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？ (199) |
| (1) | 系統支援＋績效分析 |
| (2) | 顧客知識庫＋商品知識庫 |
| (3) | 訓練有素之銷售前線 |
| (4) | 進貨庫存盤點 |
| | |
| (4) | 35.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？ (200) |
| (1) | 關聯商品 |
| (2) | 商品組合 |
| (3) | 顧客潛在需求 |
| (4) | 分店門市間的借貨調撥 |
| | |
| (4) | 36.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (3) | 37.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? (209) |
| (1) | 確認事實、做適切處理 |
| (2) | 理解顧客發怒的情緒 |
| (3) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (3) | 38.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對? (217) |
| (1) | 避重就輕的和顧客交談 |
| (2) | 不懂裝懂的和顧客交談 |
| (3) | 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 |
| (4) | 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 |
| | |
| (3) | 39.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (4) | 40.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
| | |
| (2) | 41.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (4) | 42.下列對顧客需求何者敘述正確？ (241) |
| (1) | 價錢比別家便宜 |
| (2) | 只看不買不用提供服務 |
| (3) | 服務顧客主要用微笑 |
| (4) | 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 |
| | |
| (4) | 43.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (242) |
| (1) | 在顧客面前進行打烊作業 |
| (2) | 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 |
| (3) | 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 |
| (4) | 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 |
| | |
| (3) | 44.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？ (243) |
| (1) | 發現顧客有不滿意的時候 |
| (2) | 處理顧客抱怨以後 |
| (3) | 是每天且持續性的活動 |
| (4) | 店長發現門市服務品質下降的時候 |
| | |
| (3) | 45.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？ (257) |
| (1) | 遊樂場 |
| (2) | 飲食區 |
| (3) | 停車場 |
| (4) | 洗車設備 |
| | |
| (1) | 46.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？ (264) |
| (1) | 消費者 |
| (2) | 生產者 |
| (3) | 行銷者 |
| (4) | 勞動者 |
| | |
| (2) | 47.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的： (268) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 資訊流 |
| (4) | 金流 |
| | |
| (2) | 48.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (4) | 49.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資 (296) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (1) | 50.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？ (298) |
| (1) | 如何與顧客的互動 |
| (2) | 何種顧客的最容易流失 |
| (3) | 誰是最忠誠的顧客 |
| (4) | 何種產品帶來最大的營收 |
| | |
