| (2) | 1.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？ (1) |
| (1) | 1.→2.→3.→4.→5. |
| (2) | 4.→3.→1.→2.→5. |
| (3) | 4.→1.→2.→3.→5. |
| (4) | 5.→4.→3.→2.→1. |
| | |
| (4) | 2.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？ (2) |
| (1) | 小眾行銷 |
| (2) | 大眾行銷 |
| (3) | 一對一行銷 |
| (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (3) | 3.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識 (11) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 124 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 4.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？ (22) |
| (1) | 增加銷售額（Increased Sales） |
| (2) | 降低間接成本（Lower Indirect Cost） |
| (3) | 增加留存客戶（Increased Retention） |
| (4) | 增加客戶推薦朋友（Increased Referral） |
| | |
| (4) | 5.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通 (23) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 6.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
| | |
| (3) | 7.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤? (54) |
| (1) | 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 |
| (2) | 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 |
| (3) | 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 |
| (4) | 多一點額外的服務就是服務業的用心 |
| | |
| (3) | 8.以下何項不是「服務」的特性? (56) |
| (1) | 易變性 |
| (2) | 易逝性 |
| (3) | 可儲存 |
| (4) | 無形性 |
| | |
| (1) | 9.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處? (59) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 資訊流 |
| (3) | 物流 |
| (4) | 商流 |
| | |
| (1) | 10.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？ (72) |
| (1) | 受到不公平待遇 |
| (2) | 不受尊重 |
| (3) | 不被信任 |
| (4) | 被冷落 |
| | |
| (4) | 11.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確? (74) |
| (1) | 以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 |
| (2) | 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 |
| (3) | 以各角度讓顧客感受服務的價值 |
| (4) | 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 |
| | |
| (3) | 12.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係 (79) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
| | |
| (1) | 13.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？ (86) |
| (1) | 置之不理 |
| (2) | 快速回應 |
| (3) | 和顏悅色 |
| (4) | 傾聽顧客抱怨 |
| | |
| (2) | 14.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (1) | 15.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤? (95) |
| (1) | 技術單一性 |
| (2) | 任務辨別性 |
| (3) | 任務價值性 |
| (4) | 自主性 |
| | |
| (2) | 16.人員授權的目的是什麼? (96) |
| (1) | 提升個人的內在工作動機 |
| (2) | 在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 |
| (3) | 提升工作目標的價值所在 |
| (4) | 個人能擁有創新與控制行為的選擇權 |
| | |
| (3) | 17.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？ (100) |
| (1) | 認同卡 |
| (2) | 風格卡 |
| (3) | 聯名卡 |
| (4) | 提款卡 |
| | |
| (3) | 18.下列何者不是廣告的特性？ (105) |
| (1) | 高度大眾化的溝通方式 |
| (2) | 非常普及的媒體 |
| (3) | 具有強制力 |
| (4) | 能透過各種表達方式，吸引消費者注意 |
| | |
| (4) | 19.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： (116) |
| (1) | 分配 |
| (2) | 消費 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 行銷 |
| | |
| (3) | 20.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為： (122) |
| (1) | 飽和需求 |
| (2) | 潛在需求 |
| (3) | 過度需求（過飽和需求） |
| (4) | 衰退需求 |
| | |
| (1) | 21.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為： (123) |
| (1) | 定位 |
| (2) | 聯盟 |
| (3) | 區隔 |
| (4) | 集中策略 |
| | |
| (3) | 22.行銷導向是以誰的需要為出發點？ (125) |
| (1) | 生產者 |
| (2) | 銷售者 |
| (3) | 消費者 |
| (4) | 政府 |
| | |
| (1) | 23.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？ (126) |
| (1) | 複雜的購買行為 |
| (2) | 尋求多樣化的購買行為 |
| (3) | 降低失調的購買行為 |
| (4) | 習慣性購買行為 |
| | |
| (3) | 24.以下何者非社會行銷導向的三要素： (140) |
| (1) | 公司利潤 |
| (2) | 消費者滿足 |
| (3) | 員工滿意 |
| (4) | 社會福利 |
| | |
| (2) | 25.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為： (156) |
| (1) | PB |
| (2) | 直接回應行銷 |
| (3) | DIY |
| (4) | 郵購 |
| | |
| (1) | 26.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 27.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之： (166) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 產品 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公關 |
| | |
| (4) | 28.下列何者不是全球物流營運之整合方式？ (177) |
| (1) | 地理的整合 |
| (2) | 功能的整合 |
| (3) | 部門的整合 |
| (4) | 顧客的整合 |
| | |
| (4) | 29.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (2) | 30.以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？ (189) |
| (1) | 銷售觀念 |
| (2) | 行銷觀念 |
| (3) | 社會行銷觀念 |
| (4) | 生產觀念 |
| | |
| (2) | 31.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： (191) |
| (1) | 顧客利益 |
| (2) | 顧客價值 |
| (3) | 顧客知覺效益 |
| (4) | 顧客評價 |
| | |
| (4) | 32.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是： (192) |
| (1) | 企業管資訊管理(Business Information Management) |
| (2) | 顧客滿意管理 |
| (3) | 六個標準差(six sigma)管理 |
| (4) | 顧客關係管理(Customer Relationship Management) |
| | |
| (4) | 33.以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？ (199) |
| (1) | 系統支援＋績效分析 |
| (2) | 顧客知識庫＋商品知識庫 |
| (3) | 訓練有素之銷售前線 |
| (4) | 進貨庫存盤點 |
| | |
| (4) | 34.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？ (201) |
| (1) | 姓名 |
| (2) | 電話 |
| (3) | 手機 |
| (4) | 身高 |
| | |
| (2) | 35.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (2) | 36.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何? (211) |
| (1) | 商品內容清楚易見 |
| (2) | 商品特色一目了然 |
| (3) | 商品排列展現氣勢 |
| (4) | 商品上架容易安全 |
| | |
| (2) | 37.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能? (213) |
| (1) | 提供各色具備的產品 |
| (2) | 增加產品與顧客服務的價值 |
| (3) | 提供顧客服務 |
| (4) | 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 |
| | |
| (4) | 38.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？ (235) |
| (1) | 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 |
| (2) | 藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 |
| (3) | 隨時找尋服務顧客的機會 |
| (4) | 不斷的督促顧客購買商品 |
| | |
| (3) | 39.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？ (243) |
| (1) | 發現顧客有不滿意的時候 |
| (2) | 處理顧客抱怨以後 |
| (3) | 是每天且持續性的活動 |
| (4) | 店長發現門市服務品質下降的時候 |
| | |
| (4) | 40.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ (245) |
| (1) | 求存量與訂貨次數之均衡 |
| (2) | 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 |
| (3) | 保持適當的存量 |
| (4) | 增加資金的積壓 |
| | |
| (1) | 41.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？ (248) |
| (1) | 決定商品行銷的媒體組合 |
| (2) | 將產品數量由大化小 |
| (3) | 增加產品與服務的價值 |
| (4) | 提供消費資訊予製造商 |
| | |
| (2) | 42.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ (250) |
| (1) | 告訴顧客商品賣完 |
| (2) | 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 |
| (3) | 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 |
| (4) | 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 |
| | |
| (3) | 43.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
| | |
| (4) | 44.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (1) | 45.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？ (264) |
| (1) | 消費者 |
| (2) | 生產者 |
| (3) | 行銷者 |
| (4) | 勞動者 |
| | |
| (2) | 46.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的： (268) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 資訊流 |
| (4) | 金流 |
| | |
| (2) | 47.邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？ (272) |
| (1) | 經濟成長 |
| (2) | 潛在競爭者 |
| (3) | 科技的進步 |
| (4) | 政府的法規 |
| | |
| (1) | 48.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是： (274) |
| (1) | 直接競爭 |
| (2) | 潛在競爭 |
| (3) | 購買競爭 |
| (4) | 議價競爭 |
| | |
| (4) | 49.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| (4) | DM |
| | |
| (3) | 50.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
