| (3) | 1.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？ (6) |
| (1) | 顧客獲取 |
| (2) | 發展顧客關係 |
| * | (3) | 剔除顧客 |
| (4) | 贏回顧客 |
| | |
| (1) | 2.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作 (16) |
| * | (1) | 12 |
| (2) | 13 |
| (3) | 24 |
| (4) | 34 |
| | |
| (3) | 3.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？ (26) |
| (1) | OLAP |
| (2) | OLTP |
| * | (3) | 資料探勘 |
| (4) | 資料重組 |
| | |
| (4) | 4.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 5.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項? (41) |
| (1) | 資料、資訊的比對 |
| * | (2) | 資料、資訊的蒐集 |
| (3) | 資料、資訊的驗證 |
| (4) | 資料、資訊的考核 |
| | |
| (1) | 6.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確? (43) |
| * | (1) | 顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 |
| (2) | 可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 |
| (3) | 企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 |
| (4) | 可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 |
| | |
| (3) | 7.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？ (44) |
| (1) | 獲取可能購買的顧客為其中一個階段 |
| (2) | 增進現有顧客的價值為其中一個階段 |
| * | (3) | 企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 |
| (4) | 維持具有價值顧客為其中一個階段 |
| | |
| (2) | 8.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非? (51) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| * | (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
| | |
| (4) | 9.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| * | (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (3) | 10.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (1) | 11.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處? (59) |
| * | (1) | 金流 |
| (2) | 資訊流 |
| (3) | 物流 |
| (4) | 商流 |
| | |
| (2) | 12.下列何者不是顧客關係管理的工作? (60) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| * | (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
| | |
| (1) | 13.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案? (63) |
| * | (1) | 市場、企業及消費者 |
| (2) | 市場、產業及生產者 |
| (3) | 商場、產業及消費者 |
| (4) | 市場、企業及生產者 |
| | |
| (3) | 14.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分? (65) |
| (1) | 成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 |
| (2) | 價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 |
| * | (3) | 成本領導策略、差異化策略及集中化策略 |
| (4) | 價格領導策略、差異化策略及分散化策略 |
| | |
| (4) | 15.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤? (73) |
| (1) | 平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 |
| * | (4) | 設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 |
| | |
| (3) | 16.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係 (79) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| * | (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
| | |
| (4) | 17.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| * | (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (2) | 18.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。 (81) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| * | (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (4) | 19.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？ (82) |
| (1) | 了解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求做出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，再購率便會增加 |
| * | (4) | 以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
| | |
| (1) | 20.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項? (84) |
| * | (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | JIT |
| (4) | SCM |
| | |
| (3) | 21.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？ (89) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| * | (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (3) | 22.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？ (100) |
| (1) | 認同卡 |
| (2) | 風格卡 |
| * | (3) | 聯名卡 |
| (4) | 提款卡 |
| | |
| (3) | 23.消費者購買過程為何？ (102) |
| (1) | 資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (2) | 需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 |
| * | (3) | 需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (4) | 資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 |
| | |
| (1) | 24.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| * | (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (1) | 25.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？ (151) |
| * | (1) | 人員訓練 |
| (2) | 自動化 |
| (3) | 商品運輸 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 26.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？ (155) |
| (1) | 訪問行銷 |
| (2) | 電視行銷 |
| * | (3) | 型錄行銷 |
| (4) | 電話行銷 |
| | |
| (4) | 27.對品牌功用的敘述，何者正確？ (172) |
| (1) | 區別本公司與競爭者 |
| (2) | 創造顧客的忠誠 |
| (3) | 便於顧客重複採購 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 28.記憶占有率（share of mind）是指： (174) |
| (1) | 某一公司在目標市場中的銷售占有率 |
| * | (2) | 某一公司在顧客心中被最先提及的比率 |
| (3) | 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 |
| (4) | 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 |
| | |
| (4) | 29.下列何者不是全球物流營運之整合方式？ (177) |
| (1) | 地理的整合 |
| (2) | 功能的整合 |
| (3) | 部門的整合 |
| * | (4) | 顧客的整合 |
| | |
| (2) | 30.下列何者不是顧客價值的構面？ (178) |
| (1) | 滿足顧客需求 |
| * | (2) | 低價格 |
| (3) | 加值服務 |
| (4) | 產品選擇 |
| | |
| (4) | 31.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為： (179) |
| (1) | 黃金商圈 |
| (2) | 邊緣商圈 |
| (3) | 次要商圈 |
| * | (4) | 主要商圈 |
| | |
| (4) | 32.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (3) | 33.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| * | (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (2) | 34.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： (191) |
| (1) | 顧客利益 |
| * | (2) | 顧客價值 |
| (3) | 顧客知覺效益 |
| (4) | 顧客評價 |
| | |
| (4) | 35.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 36.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？ (200) |
| (1) | 關聯商品 |
| (2) | 商品組合 |
| (3) | 顧客潛在需求 |
| * | (4) | 分店門市間的借貨調撥 |
| | |
| (2) | 37.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？ (203) |
| (1) | 客人總是看看就走 |
| * | (2) | 過期商品依然上架販售 |
| (3) | 如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 |
| (4) | 購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 |
| | |
| (2) | 38.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何? (211) |
| (1) | 商品內容清楚易見 |
| * | (2) | 商品特色一目了然 |
| (3) | 商品排列展現氣勢 |
| (4) | 商品上架容易安全 |
| | |
| (2) | 39.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| * | (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
| | |
| (3) | 40.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (4) | 41.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？ (235) |
| (1) | 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 |
| (2) | 藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 |
| (3) | 隨時找尋服務顧客的機會 |
| * | (4) | 不斷的督促顧客購買商品 |
| | |
| (1) | 42.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (4) | 43.下列對顧客需求何者敘述正確？ (241) |
| (1) | 價錢比別家便宜 |
| (2) | 只看不買不用提供服務 |
| (3) | 服務顧客主要用微笑 |
| * | (4) | 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 |
| | |
| (3) | 44.下列何者非 POS 系統的功能？ (244) |
| (1) | 防止人為舞弊 |
| (2) | 蒐集商品資訊 |
| * | (3) | 增加重複作業 |
| (4) | 強化採購管理 |
| | |
| (1) | 45.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| * | (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
| | |
| (2) | 46.如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應： (258) |
| (1) | customer needs and wants |
| * | (2) | communication |
| (3) | convenience |
| (4) | cost to the customer |
| | |
| (4) | 47.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| * | (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (3) | 48.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種： (263) |
| (1) | 互動行銷 |
| (2) | 外部行銷 |
| * | (3) | 內部行銷 |
| (4) | 交叉行銷 |
| | |
| (1) | 49.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？ (264) |
| * | (1) | 消費者 |
| (2) | 生產者 |
| (3) | 行銷者 |
| (4) | 勞動者 |
| | |
| (4) | 50.顧客接觸服務中心的目的在於？ (290) |
| (1) | 減少與顧客接觸機會 |
| (2) | 降低顧客保留率 |
| (3) | 增加營運成本 |
| * | (4) | 補強電話客服中心的服務 |
| | |
