| (2) | 1.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？ (17) |
| (1) | 對舊顧客提供折扣 |
| * | (2) | 增加對舊顧客的聯繫 |
| (3) | 獎賞頻繁的購買者 |
| (4) | 提供贈品給舊顧客 |
| | |
| (2) | 2.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？ (22) |
| (1) | 增加銷售額（Increased Sales） |
| * | (2) | 降低間接成本（Lower Indirect Cost） |
| (3) | 增加留存客戶（Increased Retention） |
| (4) | 增加客戶推薦朋友（Increased Referral） |
| | |
| (3) | 3.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？ (25) |
| (1) | 客戶、通路、價格、CRM |
| (2) | 客戶、通路、價格、管理 |
| * | (3) | 客戶、通路、品牌、CRM |
| (4) | 品牌、服務、CRM、價格 |
| | |
| (4) | 4.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵） (29) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 5.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 234 |
| | |
| (2) | 6.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊 (38) |
| (1) | 12 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (3) | 7.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？ (47) |
| (1) | 讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 |
| (2) | 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 |
| * | (3) | 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 |
| (4) | 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 |
| | |
| (2) | 8.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非? (51) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| * | (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
| | |
| (2) | 9.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (3) | 10.以下何項不是「服務」的特性? (56) |
| (1) | 易變性 |
| (2) | 易逝性 |
| * | (3) | 可儲存 |
| (4) | 無形性 |
| | |
| (2) | 11.下列何者不是顧客關係管理的工作? (60) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| * | (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
| | |
| (3) | 12.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分? (65) |
| (1) | 成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 |
| (2) | 價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 |
| * | (3) | 成本領導策略、差異化策略及集中化策略 |
| (4) | 價格領導策略、差異化策略及分散化策略 |
| | |
| (4) | 13.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確? (74) |
| (1) | 以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 |
| (2) | 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 |
| (3) | 以各角度讓顧客感受服務的價值 |
| * | (4) | 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 |
| | |
| (4) | 14.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法? (93) |
| (1) | 嗅到危機的存在 |
| (2) | 擬妥危機計畫 |
| (3) | 迅速解決危機 |
| * | (4) | 預防危機發生 |
| | |
| (2) | 15.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (4) | 16.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 17.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| * | (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (3) | 18.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為： (122) |
| (1) | 飽和需求 |
| (2) | 潛在需求 |
| * | (3) | 過度需求（過飽和需求） |
| (4) | 衰退需求 |
| | |
| (1) | 19.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？ (126) |
| * | (1) | 複雜的購買行為 |
| (2) | 尋求多樣化的購買行為 |
| (3) | 降低失調的購買行為 |
| (4) | 習慣性購買行為 |
| | |
| (3) | 20.何謂服務業鐵三角？ (145) |
| (1) | 老闆、經理人與員工 |
| (2) | 經理人、員工與消費者 |
| * | (3) | 公司、員工與消費者 |
| (4) | 老闆、經理人與消費者 |
| | |
| (2) | 21.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？ (149) |
| (1) | 選購品 |
| * | (2) | 便利品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 必需品 |
| | |
| (1) | 22.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？ (151) |
| * | (1) | 人員訓練 |
| (2) | 自動化 |
| (3) | 商品運輸 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 23.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| * | (4) | 零售商 |
| | |
| (4) | 24.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？ (161) |
| (1) | 產品差異行銷策略 |
| (2) | 集中行銷策略 |
| (3) | 市場差異行銷策略 |
| * | (4) | 無差異行銷策略 |
| | |
| (3) | 25.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取： (163) |
| (1) | 無差異行銷 |
| (2) | 低行銷 |
| * | (3) | 差異行銷 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 26.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| * | (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 27.記憶占有率（share of mind）是指： (174) |
| (1) | 某一公司在目標市場中的銷售占有率 |
| * | (2) | 某一公司在顧客心中被最先提及的比率 |
| (3) | 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 |
| (4) | 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 |
| | |
| (1) | 28.顧客對產品的採用過程一般會經歷： (176) |
| * | (1) | 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 |
| (2) | 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 |
| (3) | 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 |
| (4) | 接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 |
| | |
| (4) | 29.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為： (179) |
| (1) | 黃金商圈 |
| (2) | 邊緣商圈 |
| (3) | 次要商圈 |
| * | (4) | 主要商圈 |
| | |
| (3) | 30.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？ (180) |
| (1) | 比競爭業做更多廣告與促銷活動 |
| (2) | 將公司的產品全部賣光 |
| * | (3) | 同時滿足顧客與獲得利潤 |
| (4) | 以最低成本生產產品 |
| | |
| (1) | 31.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？ (183) |
| * | (1) | 降低顧客購買的總成本 |
| (2) | 提供贈品 |
| (3) | 增加廣告 |
| (4) | 增加通路 |
| | |
| (4) | 32.下列何者為大眾行銷的特徵？ (184) |
| (1) | 雙向訊息 |
| (2) | 個別顧客 |
| (3) | 顧客佔有率 |
| * | (4) | 大眾廣告 |
| | |
| (3) | 33.下列敘述何者正確？ (185) |
| (1) | 傢俱、服飾與家電品是便利品 |
| (2) | 服務是無法儲存，變異性不大 |
| * | (3) | 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 |
| (4) | 啤酒是耐久財 |
| | |
| (4) | 34.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| * | (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (1) | 35.收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢? (207) |
| * | (1) | 謝謝光臨！歡迎再度光臨 |
| (2) | 先生（小姐）！您好 |
| (3) | 抱歉！讓您久等了！ |
| (4) | 歡迎光臨 |
| | |
| (1) | 36.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| * | (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
| | |
| (3) | 37.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略? (225) |
| (1) | 生產策略 |
| (2) | 財務策略 |
| * | (3) | 通路策略 |
| (4) | 人事策略 |
| | |
| (4) | 38.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？ (232) |
| (1) | 從供應商獲取名單 |
| (2) | 向現有顧客徵詢 |
| (3) | 利用電話追蹤 |
| * | (4) | 從競爭對手處取得名單 |
| | |
| (4) | 39.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ (245) |
| (1) | 求存量與訂貨次數之均衡 |
| (2) | 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 |
| (3) | 保持適當的存量 |
| * | (4) | 增加資金的積壓 |
| | |
| (3) | 40.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| * | (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
| | |
| (2) | 41.行銷的主要利潤來自： (255) |
| (1) | 產量的增加 |
| * | (2) | 顧客的滿足 |
| (3) | 銷量的增加 |
| (4) | 成本的減少 |
| | |
| (3) | 42.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
| | |
| (3) | 43.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？ (257) |
| (1) | 遊樂場 |
| (2) | 飲食區 |
| * | (3) | 停車場 |
| (4) | 洗車設備 |
| | |
| (2) | 44.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的： (268) |
| (1) | 商流 |
| * | (2) | 物流 |
| (3) | 資訊流 |
| (4) | 金流 |
| | |
| (3) | 45.遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？ (269) |
| (1) | 直線別 |
| (2) | 功能別 |
| * | (3) | 顧客別 |
| (4) | 通路別 |
| | |
| (1) | 46.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是： (274) |
| * | (1) | 直接競爭 |
| (2) | 潛在競爭 |
| (3) | 購買競爭 |
| (4) | 議價競爭 |
| | |
| (2) | 47.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為： (275) |
| (1) | 市場發展策略 |
| * | (2) | 市場滲透策略 |
| (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (2) | 48.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？ (285) |
| (1) | 不滿意 |
| * | (2) | 對舊客戶折扣優惠 |
| (3) | 失去信賴 |
| (4) | 已無需求 |
| | |
| (4) | 49.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| * | (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
| (1) | 50.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？ (298) |
| * | (1) | 如何與顧客的互動 |
| (2) | 何種顧客的最容易流失 |
| (3) | 誰是最忠誠的顧客 |
| (4) | 何種產品帶來最大的營收 |
| | |
