| (4) | 1.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| * | (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (1) | 2.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？ (9) |
| * | (1) | 可降低科技導入成本 |
| (2) | 可掌握所創造之利潤 |
| (3) | 可分析顧客滿意之因素 |
| (4) | 可有效瞭解顧客流失原因 |
| | |
| (3) | 3.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識 (11) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 4.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？ (13) |
| * | (1) | 高階主管是否支持 |
| (2) | 目標顧客是誰 |
| (3) | 何種管道接觸到 |
| (4) | 顧客需要什麼 |
| | |
| (1) | 5.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作 (16) |
| * | (1) | 12 |
| (2) | 13 |
| (3) | 24 |
| (4) | 34 |
| | |
| (4) | 6.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者 (19) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 7.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？ (24) |
| * | (1) | 客戶對產品和服務的滿意度 |
| (2) | 產品的品質 |
| (3) | 企業品牌效應 |
| (4) | 產品的成本 |
| | |
| (1) | 8.資料不一致的問題主要源自於？ (31) |
| * | (1) | 資料庫資料遺漏或錯誤 |
| (2) | 主管干涉資料庫設計 |
| (3) | 系統自動化所造成 |
| (4) | 員工不認同 |
| | |
| (4) | 9.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現 (37) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 10.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊 (38) |
| (1) | 12 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (3) | 11.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何? (76) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (4) | 12.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| * | (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (1) | 13.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤? (95) |
| * | (1) | 技術單一性 |
| (2) | 任務辨別性 |
| (3) | 任務價值性 |
| (4) | 自主性 |
| | |
| (4) | 14.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 15.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？ (109) |
| * | (1) | 服務環境 |
| (2) | 服務人員 |
| (3) | 服務過程 |
| (4) | 服務傳遞 |
| | |
| (2) | 16.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： (119) |
| (1) | 仲裁者 |
| * | (2) | 影響者 |
| (3) | 分配者 |
| (4) | 意見者 |
| | |
| (2) | 17.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？ (133) |
| (1) | 地理變數 |
| * | (2) | 人口變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (1) | 18.消費者購買決策過程始於下列何者？ (142) |
| * | (1) | 需求認知 |
| (2) | 資料蒐集及處理 |
| (3) | 方案評估 |
| (4) | 購買決策 |
| | |
| (3) | 19.何謂服務業鐵三角？ (145) |
| (1) | 老闆、經理人與員工 |
| (2) | 經理人、員工與消費者 |
| * | (3) | 公司、員工與消費者 |
| (4) | 老闆、經理人與消費者 |
| | |
| (3) | 20.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為 (150) |
| (1) | 統一價格 |
| (2) | 吸脂價格 |
| * | (3) | 畸零價格 |
| (4) | 習慣價格 |
| | |
| (4) | 21.依據行銷觀念，「市場」是指： (160) |
| (1) | 產品者的買賣場所 |
| (2) | 消費者購買能力 |
| (3) | 產品銷售範圍 |
| * | (4) | 有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 |
| | |
| (1) | 22.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| * | (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 23.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| * | (4) | 名望定價法 |
| | |
| (4) | 24.傳統百貨零售業的危機包括？ (170) |
| (1) | 人員訓練與經營管理知識不足 |
| (2) | 新興業態與連鎖加盟組織的威脅 |
| (3) | 缺乏 CRM 顧客關係管理系統 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 25.對品牌功用的敘述，何者正確？ (172) |
| (1) | 區別本公司與競爭者 |
| (2) | 創造顧客的忠誠 |
| (3) | 便於顧客重複採購 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 26.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為： (179) |
| (1) | 黃金商圈 |
| (2) | 邊緣商圈 |
| (3) | 次要商圈 |
| * | (4) | 主要商圈 |
| | |
| (1) | 27.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？ (183) |
| * | (1) | 降低顧客購買的總成本 |
| (2) | 提供贈品 |
| (3) | 增加廣告 |
| (4) | 增加通路 |
| | |
| (4) | 28.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (4) | 29.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| * | (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (3) | 30.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| * | (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (4) | 31.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？ (200) |
| (1) | 關聯商品 |
| (2) | 商品組合 |
| (3) | 顧客潛在需求 |
| * | (4) | 分店門市間的借貨調撥 |
| | |
| (4) | 32.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？ (201) |
| (1) | 姓名 |
| (2) | 電話 |
| (3) | 手機 |
| * | (4) | 身高 |
| | |
| (2) | 33.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| * | (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (3) | 34.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合? (208) |
| (1) | 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 |
| (2) | 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 |
| * | (3) | 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 |
| (4) | 頂好超市販售多種類的日常生活用品 |
| | |
| (3) | 35.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? (209) |
| (1) | 確認事實、做適切處理 |
| (2) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (3) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (1) | 36.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| * | (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
| | |
| (2) | 37.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段? (222) |
| (1) | 提出問題解決的方法 |
| * | (2) | 據以力爭以商店立場解釋 |
| (3) | 傾聽顧客的抱怨 |
| (4) | 向顧客道歉並探討原因 |
| | |
| (4) | 38.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| * | (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
| | |
| (2) | 39.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為： (233) |
| (1) | 內部行銷 |
| * | (2) | 外部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 關係行銷 |
| | |
| (1) | 40.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (2) | 41.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (2) | 42.行銷的主要利潤來自： (255) |
| (1) | 產量的增加 |
| * | (2) | 顧客的滿足 |
| (3) | 銷量的增加 |
| (4) | 成本的減少 |
| | |
| (4) | 43.下列敘述何者錯誤？ (273) |
| (1) | 銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 |
| (2) | 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 |
| (3) | 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 |
| * | (4) | 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 |
| | |
| (4) | 44.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為 (276) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| * | (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (1) | 45.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ (277) |
| * | (1) | 顧客的期望與感知(實際感受) |
| (2) | 顧客的抱怨與忠誠 |
| (3) | 產品的質量與價格 |
| (4) | 產品的性能和價格 |
| | |
| (2) | 46.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (4) | 47.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| * | (4) | DM |
| | |
| (1) | 48.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| * | (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
| | |
| (1) | 49.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？ (291) |
| * | (1) | 知識發掘 (Knowledge Discovery) |
| (2) | 客群市場規劃 (Market Planning) |
| (3) | 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) |
| (4) | 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) |
| | |
| (3) | 50.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3. |
| * | (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
