| (1) | 1.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？ (13) |
| * | (1) | 高階主管是否支持 |
| (2) | 目標顧客是誰 |
| (3) | 何種管道接觸到 |
| (4) | 顧客需要什麼 |
| | |
| (4) | 2.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 3.資料不一致的問題主要源自於？ (31) |
| * | (1) | 資料庫資料遺漏或錯誤 |
| (2) | 主管干涉資料庫設計 |
| (3) | 系統自動化所造成 |
| (4) | 員工不認同 |
| | |
| (3) | 4.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| * | (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
| | |
| (3) | 5.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？ (46) |
| (1) | 顧客利潤率 |
| (2) | 顧客購買價值標準 |
| * | (3) | 顧客行為標準 |
| (4) | 顧客行為區隔 |
| | |
| (4) | 6.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確? (74) |
| (1) | 以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 |
| (2) | 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 |
| (3) | 以各角度讓顧客感受服務的價值 |
| * | (4) | 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 |
| | |
| (1) | 7.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？ (78) |
| * | (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (3) | 8.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？ (89) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| * | (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (2) | 9.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？ (91) |
| (1) | 市場滲透 |
| * | (2) | 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 |
| (3) | 市場擴大 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 10.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法? (93) |
| (1) | 嗅到危機的存在 |
| (2) | 擬妥危機計畫 |
| (3) | 迅速解決危機 |
| * | (4) | 預防危機發生 |
| | |
| (4) | 11.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？ (98) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 員工 |
| (3) | 供應商 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 12.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| * | (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (4) | 13.下列何者不是針對消費者的促銷工具？ (108) |
| (1) | 優惠券 |
| (2) | 現金回饋 |
| (3) | 來店禮 |
| * | (4) | 銷售獎金 |
| | |
| (4) | 14.對消費者來說，網路行銷提供的好處有： (114) |
| (1) | 不受銷售人員干擾 |
| (2) | 可滿足多元化心理需求 |
| (3) | 資訊充足 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 15.在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？ (120) |
| (1) | 消費者 |
| (2) | 零售者 |
| (3) | 經營者 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 16.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？ (133) |
| (1) | 地理變數 |
| * | (2) | 人口變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (1) | 17.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？ (136) |
| * | (1) | 性別 |
| (2) | 學習 |
| (3) | 知覺 |
| (4) | 動機 |
| | |
| (2) | 18.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？ (149) |
| (1) | 選購品 |
| * | (2) | 便利品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 必需品 |
| | |
| (2) | 19.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為： (156) |
| (1) | PB |
| * | (2) | 直接回應行銷 |
| (3) | DIY |
| (4) | 郵購 |
| | |
| (4) | 20.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| * | (4) | 零售商 |
| | |
| (4) | 21.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| * | (4) | 名望定價法 |
| | |
| (4) | 22.傳統百貨零售業的危機包括？ (170) |
| (1) | 人員訓練與經營管理知識不足 |
| (2) | 新興業態與連鎖加盟組織的威脅 |
| (3) | 缺乏 CRM 顧客關係管理系統 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 23.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為： (179) |
| (1) | 黃金商圈 |
| (2) | 邊緣商圈 |
| (3) | 次要商圈 |
| * | (4) | 主要商圈 |
| | |
| (4) | 24.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (3) | 25.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| * | (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (4) | 26.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是： (192) |
| (1) | 企業管資訊管理(Business Information Management) |
| (2) | 顧客滿意管理 |
| (3) | 六個標準差(six sigma)管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理(Customer Relationship Management) |
| | |
| (4) | 27.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？ (196) |
| (1) | 顧客資料收集 |
| (2) | 交易資料輸入 |
| (3) | 銷售技巧經驗分享 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (2) | 28.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？ (203) |
| (1) | 客人總是看看就走 |
| * | (2) | 過期商品依然上架販售 |
| (3) | 如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 |
| (4) | 購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 |
| | |
| (2) | 29.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| * | (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (3) | 30.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合? (208) |
| (1) | 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 |
| (2) | 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 |
| * | (3) | 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 |
| (4) | 頂好超市販售多種類的日常生活用品 |
| | |
| (3) | 31.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何? (210) |
| (1) | 電視媒體廣告 |
| (2) | 與其他網站合作 |
| * | (3) | 建立會員管理制度 |
| (4) | 降低售價 |
| | |
| (2) | 32.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何? (211) |
| (1) | 商品內容清楚易見 |
| * | (2) | 商品特色一目了然 |
| (3) | 商品排列展現氣勢 |
| (4) | 商品上架容易安全 |
| | |
| (2) | 33.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能? (213) |
| (1) | 提供各色具備的產品 |
| * | (2) | 增加產品與顧客服務的價值 |
| (3) | 提供顧客服務 |
| (4) | 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 |
| | |
| (1) | 34.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點? (224) |
| * | (1) | 消費者需求導向 |
| (2) | 商店空間利用導向 |
| (3) | 商店銷售導向 |
| (4) | 商店氣氛營造導向 |
| | |
| (3) | 35.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (2) | 36.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (4) | 37.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ (245) |
| (1) | 求存量與訂貨次數之均衡 |
| (2) | 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 |
| (3) | 保持適當的存量 |
| * | (4) | 增加資金的積壓 |
| | |
| (2) | 38.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| * | (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (1) | 39.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為： (253) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 內部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 滿意行銷 |
| | |
| (4) | 40.成本領導策略在下列何種情況最為適合： (259) |
| (1) | 顧客的議價力低、進入障礙高 |
| (2) | 規模經濟布重要 |
| (3) | 不同顧客有不同的需求 |
| * | (4) | 同行高度競爭、顧客對價格敏感 |
| | |
| (3) | 41.遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？ (269) |
| (1) | 直線別 |
| (2) | 功能別 |
| * | (3) | 顧客別 |
| (4) | 通路別 |
| | |
| (2) | 42.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為： (275) |
| (1) | 市場發展策略 |
| * | (2) | 市場滲透策略 |
| (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (1) | 43.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ (277) |
| * | (1) | 顧客的期望與感知(實際感受) |
| (2) | 顧客的抱怨與忠誠 |
| (3) | 產品的質量與價格 |
| (4) | 產品的性能和價格 |
| | |
| (2) | 44.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (2) | 45.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？ (282) |
| (1) | 以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 |
| * | (2) | 可以收集顧客私密性資料 |
| (3) | 可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 |
| (4) | 可以保持和擴展與顧客之間的關係 |
| | |
| (2) | 46.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| * | (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (2) | 47.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？ (285) |
| (1) | 不滿意 |
| * | (2) | 對舊客戶折扣優惠 |
| (3) | 失去信賴 |
| (4) | 已無需求 |
| | |
| (3) | 48.下列關於關係行銷的陳述何者正確？ (289) |
| (1) | 著重在大量客製化 |
| (2) | 著重在顧客交易金額 |
| * | (3) | 著重在顧客關係而非一次交易 |
| (4) | 著重短期的關係 |
| | |
| (4) | 49.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| * | (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
| (3) | 50.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| * | (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
