考卷名稱:顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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  考試題目
(4)1.在新的行動化科技產品中,何者最不能夠有效管理顧客資料?      (8)
(1)平板電腦
(2)智慧型手機
(3)筆記型電腦
*(4)數位像機
(3)2.顧客關係管理的系統功能中,知識管理系統的目的包括? (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識      (11)
(1)123
(2)134
*(3)124
(4)1234
(2)3.資料倉儲內容包含? (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊      (38)
(1)12
*(2)14
(3)23
(4)34
(4)4.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的? (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值      (40)
(1)123
(2)134
(3)234
*(4)1234
(3)5.有關顧客關係管理之敘述,下列何者錯誤?      (44)
(1)獲取可能購買的顧客為其中一個階段
(2)增進現有顧客的價值為其中一個階段
*(3)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標
(4)維持具有價值顧客為其中一個階段
(1)6.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?      (48)
*(1)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(2)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
(3)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(4)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
(3)7.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程,創造良好顧客關係的四大階段,是指下列哪四大階段?      (49)
(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
(2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
*(3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
(4)8.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?      (52)
(1)對顧客進行問卷調查
(2)收集顧客抱怨的資料
(3)門市服務人員回報有關顧客的資訊
*(4)分析門市銷售相關資料
(3)9.關於商店營運績效之反應,最直接的是      (58)
(1)顧客回應
(2)重購統計
*(3)數據資料
(4)問卷調查
(4)10.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼?      (67)
(1)獲利
(2)服務
(3)品質第一
*(4)創造客戶
(2)11.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時,此時下列何者處理方式為不合宜?      (70)
(1)可適時說明,但不可爭辯
*(2)在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
(3)肯定顧客的專業,檢討可能發生之原因
(4)有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明
(4)12.強化顧客滿意度的重要性,下列的敘述何者不正確?      (82)
(1)了解顧客並發掘潛在的需求
(2)對顧客的需求做出正確的回應
(3)顧客滿意度提高,再購率便會增加
*(4)以廣告訴強求化品牌忠誠度,提高顧客滿意度
(2)13.零售業如何建造忠誠度的作法,包含下列何項?      (91)
(1)市場滲透
*(2)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
(3)市場擴大
(4)市場多角化
(4)14.消費者的基本權利為何?      (101)
(1)安全的權力
(2)瞭解的權力
(3)求償的權力
*(4)以上皆是
(3)15.消費者購買過程為何?      (102)
(1)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為
(2)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為
*(3)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為
(4)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為
(4)16.下列何者不是針對消費者的促銷工具?      (108)
(1)優惠券
(2)現金回饋
(3)來店禮
*(4)銷售獎金
(1)17.網路購物中,製造商直接與消費者接觸,通路結構是:      (117)
*(1)零階
(2)一階
(3)二階
(4)三階
(4)18.所謂行銷的意義就是:      (118)
(1)銷售
(2)推廣活動
(3)廣告
*(4)滿足消費者的需求
(3)19.當消費者對某物的需求太多,超過廠商所能提供的水準時,稱為:      (122)
(1)飽和需求
(2)潛在需求
*(3)過度需求(過飽和需求)
(4)衰退需求
(1)20.消費者購買決策深受其心理因素的影響,下列何者不是消費者的心理因素?      (136)
*(1)性別
(2)學習
(3)知覺
(4)動機
(2)21.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性,及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式,即最近、次數、_____,來排序及選擇顧客。空格中應填入:      (138)
(1)記憶
*(2)購買金額
(3)特性
(4)地區
(2)22.以消費者為主體,分析消費者的需求項目,並據以推出各式產品或服務,讓消費者得以滿足的經營型態,稱之為何?      (139)
(1)產品導向
*(2)行銷導向
(3)銷售導向
(4)生產導向
(3)23.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動,針對該網站擔任的商業腳色與社會責任,下列敘述何者較不適當?      (152)
(1)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(2)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
*(3)該網站從事商業活動、在商言商,任何商品均可銷售
(4)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(3)24.網際網路行銷的優勢,下列敘述何者錯誤?      (157)
(1)消費者可以獲得更多的資訊
(2)節省購物時間、降低銷售成本
*(3)消費者可以直接看到或觸摸商品
(4)業者能獲取更多的客戶資訊
(4)25.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為?      (158)
(1)批發商
(2)經銷商
(3)代理商
*(4)零售商
(3)26.若市場上消費者需求差異大,對產品的品味差距大,每次所購買的數量差異大,對行銷策略的反應差異大時,廠商宜採取:      (163)
(1)無差異行銷
(2)低行銷
*(3)差異行銷
(4)以上皆非
(1)27.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營?      (165)
*(1)市場環境變動小
(2)商品的購買頻率低
(3)消費者很容易就可以買到的商品
(4)以上皆是
(2)28.記憶占有率(share of mind)是指:      (174)
(1)某一公司在目標市場中的銷售占有率
*(2)某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(3)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
(4)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率
(4)29.下列何者不是全球物流營運之整合方式?      (177)
(1)地理的整合
(2)功能的整合
(3)部門的整合
*(4)顧客的整合
(4)30.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量,下列何者不是此五個力量之一?      (186)
(1)顧客
(2)供應商
(3)現存競爭者
*(4)股東
(2)31.顧客對廠商提供的產品或服務,所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值,謂之:      (191)
(1)顧客利益
*(2)顧客價值
(3)顧客知覺效益
(4)顧客評價
(4)32.柯特勒提出商業提昇服務品質策略,下列何者是有問題的?      (194)
(1)建立獨特的策略性觀念
(2)高階主管對服務品質的改善
(3)高服務品質的設定
*(4)只需要讓顧客滿意
(1)33.下列敘述何者不正確?      (204)
*(1)一般消費者購買便利品時,通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後,才決定購買
(2)一般消費者對特殊品有特別偏好,會謹慎評估後才購買
(3)便利品的分配通路宜採密集式分配
(4)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配
(2)34.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼,下列何者為非?      (205)
(1)將所有物品放在適合尺度的袋子
*(2)將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層
(3)按照顧客指示裝袋
(4)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋
(3)35.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」,以下哪個選項不符合?      (208)
(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
(2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品
*(3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(4)頂好超市販售多種類的日常生活用品
(3)36.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?      (209)
(1)確認事實、做適切處理
(2)理解顧客發怒的情緒
*(3)說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
(4)感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨
(2)37.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂,這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣,下列的處理方式何者正確?      (212)
(1)在旁觀看
*(2)主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(3)問母親需不需要協助
(4)提供母親一張本店折價券
(1)38.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?      (223)
*(1)指責顧客不對
(2)選擇適當地點
(3)協助顧客解決問題
(4)寫下筆記以示尊重
(3)39.下列何者不是通路的功能?      (228)
(1)便於接近顧客
(2)節省運輸成本
*(3)抑制需求
(4)資訊流通
(4)40.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法?      (232)
(1)從供應商獲取名單
(2)向現有顧客徵詢
(3)利用電話追蹤
*(4)從競爭對手處取得名單
(2)41.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題?      (237)
(1)設置免費服務電話
*(2)事先顧客滿意度瞭解或調查
(3)設置意見箱
(4)設置顧客服務部
(3)42.顧客進入商店之後,就東張西望好像再找什麼東西似的,這時候門市服務人員應該如何應對?      (251)
(1)不予理會
(2)先不招呼但暗中注意
*(3)親切的上前詢問顧客需要什麼
(4)只說:「歡迎光臨!」
(3)43.比較銷售觀念和行銷觀念的不同,下列敘述何者有誤?      (267)
(1)行銷觀念的目的是滿足顧客需求
(2)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤
*(3)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品
(4)銷售觀念的方法是銷售與促銷
(1)44.由於現代市場競爭激烈,產品生命週期日趨短促,企業為滿足顧客需求,必須重視何種能力,以免被市場淘汰而死亡?      (271)
*(1)創新
(2)語文
(3)流程
(4)幽默
(1)45.在顧客關係管理裡,顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?      (277)
*(1)顧客的期望與感知(實際感受)
(2)顧客的抱怨與忠誠
(3)產品的質量與價格
(4)產品的性能和價格
(2)46.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力,顧客知識管理的內容主要是?(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新      (279)
(1)1.2.3.
*(2)1.2.4.
(3)1.3.4.
(4)1.2.3.4.
(1)47.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程?(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析,(2)處理及分析顧客資料,(3)以找出顧客的購買模式與購買群體,(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求      (281)
*(1)1→2→3→4
(2)4→2→3→1
(3)2→3→4→1
(4)1→4→3→2
(2)48.下列何者不是 CRM 的接觸點?      (283)
(1)電話
*(2)DM
(3)顧客服務中心
(4)電子郵件
(3)49.促成顧客關係管理發展的原因是:(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用      (295)
(1)1.2.
(2)2.3.
*(3)1.3.
(4)3.4.
(4)50.企業應拉近與目標市場的關係,即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有?(1)財務連結:積點優惠(2)社會連結:持續保持聯繫(3)客製化連結:發展一對一關係(4)結構化連結:聯合投資      (296)
(1)1.2.3.
(2)1.2.4.
(3)1.3.4.
*(4)1.2.3.4.
 
考卷名稱:顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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