| (2) | 1.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？ (4) |
| (1) | 大眾行銷 |
| * | (2) | 資料庫行銷 |
| (3) | 整合行銷 |
| (4) | 顧客互動行銷 |
| | |
| (3) | 2.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？ (6) |
| (1) | 顧客獲取 |
| (2) | 發展顧客關係 |
| * | (3) | 剔除顧客 |
| (4) | 贏回顧客 |
| | |
| (2) | 3.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法 (7) |
| (1) | 13 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (4) | 4.以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？ (10) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 時間與態度 |
| * | (4) | 長鞭效應 |
| | |
| (1) | 5.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？ (12) |
| * | (1) | 互動 / 單向 |
| (2) | 關係導向 / 交易導向 |
| (3) | 追求長期利益 / 短期利益 |
| (4) | 視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 |
| | |
| (4) | 6.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？ (21) |
| (1) | 精準資料庫行銷 |
| (2) | 分眾行銷 |
| (3) | 一對一 eDM 行銷 |
| * | (4) | 電視廣告 |
| | |
| (3) | 7.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？ (33) |
| (1) | 用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 |
| (2) | 升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 |
| * | (3) | 學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 |
| (4) | 未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 |
| | |
| (1) | 8.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A (39) |
| * | (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 9.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項? (41) |
| (1) | 資料、資訊的比對 |
| * | (2) | 資料、資訊的蒐集 |
| (3) | 資料、資訊的驗證 |
| (4) | 資料、資訊的考核 |
| | |
| (1) | 10.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| * | (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
| | |
| (3) | 11.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？ (47) |
| (1) | 讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 |
| (2) | 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 |
| * | (3) | 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 |
| (4) | 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 |
| | |
| (3) | 12.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (1) | 13.顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確? (68) |
| * | (1) | 無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 |
| (2) | 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 |
| (3) | 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 |
| (4) | 最好在服務台或指定地點進行作業 |
| | |
| (3) | 14.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何? (76) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (1) | 15.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？ (78) |
| * | (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (4) | 16.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| * | (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (1) | 17.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ (83) |
| * | (1) | 傾聽顧客抱怨 |
| (2) | 提供合力解決的方法 |
| (3) | 誠懇的道歉 |
| (4) | 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 |
| | |
| (1) | 18.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項? (84) |
| * | (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | JIT |
| (4) | SCM |
| | |
| (3) | 19.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？ (85) |
| (1) | 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 |
| (2) | 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 |
| * | (3) | 掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 |
| (4) | 提供超出顧客期望的服務保證資訊 |
| | |
| (2) | 20.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (87) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 |
| * | (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (3) | 21.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？ (89) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| * | (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (4) | 22.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法? (93) |
| (1) | 嗅到危機的存在 |
| (2) | 擬妥危機計畫 |
| (3) | 迅速解決危機 |
| * | (4) | 預防危機發生 |
| | |
| (2) | 23.人員授權的目的是什麼? (96) |
| (1) | 提升個人的內在工作動機 |
| * | (2) | 在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 |
| (3) | 提升工作目標的價值所在 |
| (4) | 個人能擁有創新與控制行為的選擇權 |
| | |
| (2) | 24.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： (119) |
| (1) | 仲裁者 |
| * | (2) | 影響者 |
| (3) | 分配者 |
| (4) | 意見者 |
| | |
| (3) | 25.零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？ (121) |
| (1) | 大量採購，可使業者有較大的議價空間 |
| (2) | 提供更多的創業機會 |
| * | (3) | 使個別連鎖店之創意有發揮機會 |
| (4) | 提供消費者更多消費資訊 |
| | |
| (1) | 26.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？ (126) |
| * | (1) | 複雜的購買行為 |
| (2) | 尋求多樣化的購買行為 |
| (3) | 降低失調的購買行為 |
| (4) | 習慣性購買行為 |
| | |
| (4) | 27.何種情況不適合採用差異行銷？ (131) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (3) | 28.何謂服務業鐵三角？ (145) |
| (1) | 老闆、經理人與員工 |
| (2) | 經理人、員工與消費者 |
| * | (3) | 公司、員工與消費者 |
| (4) | 老闆、經理人與消費者 |
| | |
| (1) | 29.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| * | (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (1) | 30.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| * | (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (3) | 31.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？ (155) |
| (1) | 訪問行銷 |
| (2) | 電視行銷 |
| * | (3) | 型錄行銷 |
| (4) | 電話行銷 |
| | |
| (4) | 32.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？ (161) |
| (1) | 產品差異行銷策略 |
| (2) | 集中行銷策略 |
| (3) | 市場差異行銷策略 |
| * | (4) | 無差異行銷策略 |
| | |
| (3) | 33.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？ (164) |
| (1) | 成本優勢 |
| (2) | 利基 |
| * | (3) | 市場區隔化 |
| (4) | 產品差別化 |
| | |
| (2) | 34.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之： (166) |
| (1) | 定價 |
| * | (2) | 產品 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公關 |
| | |
| (2) | 35.產品能帶給消費者利益是屬於： (167) |
| (1) | 有形產品 |
| * | (2) | 核心產品 |
| (3) | 擴大產品 |
| (4) | 引伸產品 |
| | |
| (4) | 36.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ (169) |
| (1) | 每次買更多 |
| (2) | 會幫忙推薦更多顧客 |
| (3) | 願意買更貴的產品 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 37.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？ (181) |
| * | (1) | 購買時間 |
| (2) | 顧客類型 |
| (3) | 交易情況 |
| (4) | 成本考量 |
| | |
| (2) | 38.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何? (211) |
| (1) | 商品內容清楚易見 |
| * | (2) | 商品特色一目了然 |
| (3) | 商品排列展現氣勢 |
| (4) | 商品上架容易安全 |
| | |
| (3) | 39.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對? (217) |
| (1) | 避重就輕的和顧客交談 |
| (2) | 不懂裝懂的和顧客交談 |
| * | (3) | 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 |
| (4) | 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 |
| | |
| (3) | 40.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (1) | 41.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (2) | 42.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (4) | 43.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (242) |
| (1) | 在顧客面前進行打烊作業 |
| (2) | 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 |
| (3) | 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 |
| * | (4) | 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 |
| | |
| (3) | 44.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| * | (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
| | |
| (3) | 45.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？ (257) |
| (1) | 遊樂場 |
| (2) | 飲食區 |
| * | (3) | 停車場 |
| (4) | 洗車設備 |
| | |
| (1) | 46.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？ (264) |
| * | (1) | 消費者 |
| (2) | 生產者 |
| (3) | 行銷者 |
| (4) | 勞動者 |
| | |
| (2) | 47.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| * | (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (4) | 48.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待 (284) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| * | (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (4) | 49.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| * | (4) | DM |
| | |
| (4) | 50.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？ (300) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 關聯式資料庫 |
| (3) | 網站與通路整合 |
| * | (4) | 企業資源規劃 |
| | |
