考卷名稱:顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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  考試題目
(2)1.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary),下列哪些是 RFM 分析的特徵? (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級,採取不同的行銷手法      (7)
(1)13
*(2)14
(3)23
(4)34
(1)2.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠?      (18)
*(1)與公司交易紀錄
(2)滿意度
(3)情感結合
(4)信任
(4)3.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略?      (21)
(1)精準資料庫行銷
(2)分眾行銷
(3)一對一 eDM 行銷
*(4)電視廣告
(2)4.下列何種資料分析技術,具備多維度與時間導向概念?      (32)
(1)知識管理
*(2)線上交易分析處理
(3)資料探勘
(4)資料超市
(2)5.資料倉儲內容包含? (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊      (38)
(1)12
*(2)14
(3)23
(4)34
(3)6.以下何項不是「服務」的特性?      (56)
(1)易變性
(2)易逝性
*(3)可儲存
(4)無形性
(2)7.下列構成顧客滿意的要素,何者不正確?      (71)
(1)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
*(2)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
(3)強化商品服務、人員服務及活動設計
(4)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
(2)8.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員,有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服,佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意?      (87)
(1)建議顧客直接購買回去,穿過之後不滿再來退換
*(2)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿
(3)幫顧客量身材,以確認衣服尺寸是否符合其身材
(4)請顧客改日再來選購
(2)9.Michael Porter 提出的三個一般化策略,不包括下列哪一項?      (94)
(1)差異化策略
*(2)價格領先策略
(3)成本領先策略
(4)焦點策略
(1)10.服務人員應有的特性,下列敘述何者錯誤?      (95)
*(1)技術單一性
(2)任務辨別性
(3)任務價值性
(4)自主性
(3)11.消費者購買過程為何?      (102)
(1)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為
(2)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為
*(3)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為
(4)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為
(3)12.下列敘述何者錯誤?      (107)
(1)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法
(2)廣告訊息應符合消費者的期望與需求
*(3)廣告訊息無須結合品牌
(4)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者
(3)13.所謂「網路行銷」,下列何者為非?      (113)
(1)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
(2)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
*(3)架設全球資訊網站為主要的行銷管道
(4)權力將由賣方轉至買方
(4)14.如何用經濟有效的方法,將產品從生產者手中移轉到消費者手上,所採取的種種活動,稱為:      (116)
(1)分配
(2)消費
(3)銷售
*(4)行銷
(4)15.信用卡推出之初,為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者,推出免年費之促銷手法,屬於下列何種行銷?      (124)
(1)再行銷
(2)維護行銷
(3)反行銷
*(4)開發行銷
(3)16.行銷導向是以誰的需要為出發點?      (125)
(1)生產者
(2)銷售者
*(3)消費者
(4)政府
(4)17.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊,以免受到不實廣告的誤導,此係屬何種權利?      (132)
(1)申訴
(2)選擇
(3)安全
*(4)被告知
(4)18.行銷人員進行市場區隔化時,通常會使用消費者的特徵來區隔市場,下列何者不屬於消費者的特徵?      (147)
(1)居住地區
(2)家庭
(3)生活型態
*(4)產品特徵
(3)19.下列何者是透過印刷媒體,直接將商品或服務的訊息告知消費者,消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單?      (155)
(1)訪問行銷
(2)電視行銷
*(3)型錄行銷
(4)電話行銷
(4)20.依據行銷觀念,「市場」是指:      (160)
(1)產品者的買賣場所
(2)消費者購買能力
(3)產品銷售範圍
*(4)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合
(3)21.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群,商業再依其特色選定最適顧客群(一個或數個),並提供最適當的產品給上述之顧客群,是競爭策略中的下列何者策略?      (164)
(1)成本優勢
(2)利基
*(3)市場區隔化
(4)產品差別化
(4)22.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域,稱為:      (179)
(1)黃金商圈
(2)邊緣商圈
(3)次要商圈
*(4)主要商圈
(3)23.下列敘述何者正確?      (185)
(1)傢俱、服飾與家電品是便利品
(2)服務是無法儲存,變異性不大
*(3)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度
(4)啤酒是耐久財
(4)24.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量,下列何者不是此五個力量之一?      (186)
(1)顧客
(2)供應商
(3)現存競爭者
*(4)股東
(3)25.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色?      (187)
(1)生產觀念
(2)銷售觀念
*(3)行銷觀念
(4)行為觀念
(3)26.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象,銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白,這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程?      (190)
(1)事前準備工作
(2)進行展示與說明
*(3)接觸潛在顧客
(4)篩選潛在顧客
(4)27.建立企業與顧客間的資訊系統,針對顧客進行區隔化與差異化服務,以期迅速回應顧客需求與市場變化,增加顧客滿意度是:      (192)
(1)企業管資訊管理(Business Information Management)
(2)顧客滿意管理
(3)六個標準差(six sigma)管理
*(4)顧客關係管理(Customer Relationship Management)
(4)28.櫃台結帳時,無法根據哪個條件設定搜尋,以供櫃員告知顧客:關聯商品、暢銷商品,以刺激顧客購買需求?      (201)
(1)姓名
(2)電話
(3)手機
*(4)身高
(1)29.收銀人員結完帳時,應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?      (207)
*(1)謝謝光臨!歡迎再度光臨
(2)先生(小姐)!您好
(3)抱歉!讓您久等了!
(4)歡迎光臨
(1)30.連鎖店商圈規劃以何者為中心點?      (216)
*(1)門市所在點
(2)市中心
(3)主要商業區
(4)住宅區
(3)31.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者,其係屬下列何種企業管理策略?      (225)
(1)生產策略
(2)財務策略
*(3)通路策略
(4)人事策略
(1)32.以提供顧客產品與服務的最高價值,維持較佳的顧客滿意度為長期目標,持續改善對顧客的服務品質,稱為:      (229)
*(1)關係行銷
(2)目標行銷
(3)交易行銷
(4)觀念行銷
(3)33.處理顧客抱怨的目標何者為非?      (236)
(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
(2)顧客的問題視重要程度再安排解決
*(3)檢討改善避免錯誤再度發生
(4)得到顧客再度的信賴
(2)34.接聽電話應對時,要先      (238)
(1)等待對方先講話
*(2)報上店名與問候語
(3)確認對方身分
(4)重複一次要點
(3)35.改善門市服務品質的時機是在什麼時候?      (243)
(1)發現顧客有不滿意的時候
(2)處理顧客抱怨以後
*(3)是每天且持續性的活動
(4)店長發現門市服務品質下降的時候
(3)36.下列何者非 POS 系統的功能?      (244)
(1)防止人為舞弊
(2)蒐集商品資訊
*(3)增加重複作業
(4)強化採購管理
(1)37.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑,故在行銷通路上可能扮演的角色,以下何者為非?      (248)
*(1)決定商品行銷的媒體組合
(2)將產品數量由大化小
(3)增加產品與服務的價值
(4)提供消費資訊予製造商
(2)38.當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨?      (250)
(1)告訴顧客商品賣完
*(2)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
(3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
(4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
(2)39.如果從購買者的觀點來看,每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益,請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應:      (258)
(1) customer needs and wants
*(2) communication
(3) convenience
(4) cost to the customer
(3)40.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百,是公司經營的最高原則」,屬於:      (260)
(1)生產導向
(2)銷售導向
*(3)行銷導向
(4)社會行銷導向
(4)41.行銷觀念是以顧客需求為導向,做有效的價值定位,創造競爭優勢,並透過行銷組合承諾價值兌現,使顧客滿意,以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項?      (262)
(1)技術
(2)運輸
(3)資訊
*(4)通路
(3)42.公司對員工訓練與激勵工作,以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種:      (263)
(1)互動行銷
(2)外部行銷
*(3)內部行銷
(4)交叉行銷
(3)43.比較銷售觀念和行銷觀念的不同,下列敘述何者有誤?      (267)
(1)行銷觀念的目的是滿足顧客需求
(2)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤
*(3)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品
(4)銷售觀念的方法是銷售與促銷
(2)44.邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量,會影響一個市場內廠商長期的獲利能力,這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商,還有一種是什麼?      (272)
(1)經濟成長
*(2)潛在競爭者
(3)科技的進步
(4)政府的法規
(4)45.下列敘述何者錯誤?      (273)
(1)銷售觀念乃以企業利益為前提,顧客利益則較為忽視
(2)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量
(3)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟
*(4)若競爭者採無差異行銷時,則公司適合採無差異行銷
(1)46.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡,除了關心顧客現況外,並提醒生日或節慶快到了,歡迎再度來店用餐,此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式?      (280)
*(1)CRM
(2)ERP
(3)SCM
(4)CKM
(4)47.在 CRM 系統中,何者不是贏回流失顧客所需要的資訊?      (286)
(1)誰將要離開?
(2)什麼具有終生價值?
(3)為何要離開?
*(4)誰可能買最多?
(3)48.下列關於關係行銷的陳述何者正確?      (289)
(1)著重在大量客製化
(2)著重在顧客交易金額
*(3)著重在顧客關係而非一次交易
(4)著重短期的關係
(3)49.促成顧客關係管理發展的原因是:(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用      (295)
(1)1.2.
(2)2.3.
*(3)1.3.
(4)3.4.
(4)50.300. CRM 根源於下列領域,何者為非?      (300)
(1)關係行銷
(2)關聯式資料庫
(3)網站與通路整合
*(4)企業資源規劃
 
考卷名稱:顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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池田大作名言:【10、隻有人,才能作出有價值的對話,所以重視對話,方是“人的證明”。】
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