| (4) | 1.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？ (8) |
| (1) | 平板電腦 |
| (2) | 智慧型手機 |
| (3) | 筆記型電腦 |
| * | (4) | 數位像機 |
| | |
| (3) | 2.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識 (11) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 3.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊 (38) |
| (1) | 12 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (4) | 4.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 5.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？ (44) |
| (1) | 獲取可能購買的顧客為其中一個階段 |
| (2) | 增進現有顧客的價值為其中一個階段 |
| * | (3) | 企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 |
| (4) | 維持具有價值顧客為其中一個階段 |
| | |
| (1) | 6.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分? (48) |
| * | (1) | 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (2) | 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (3) | 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (4) | 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| | |
| (3) | 7.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段? (49) |
| (1) | 找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) |
| (2) | 進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 |
| * | (3) | 找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 |
| (4) | 進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) |
| | |
| (4) | 8.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| * | (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (3) | 9.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (4) | 10.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？ (67) |
| (1) | 獲利 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 品質第一 |
| * | (4) | 創造客戶 |
| | |
| (2) | 11.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜? (70) |
| (1) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| * | (2) | 在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 |
| (3) | 肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 |
| (4) | 有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 |
| | |
| (4) | 12.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？ (82) |
| (1) | 了解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求做出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，再購率便會增加 |
| * | (4) | 以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
| | |
| (2) | 13.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？ (91) |
| (1) | 市場滲透 |
| * | (2) | 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 |
| (3) | 市場擴大 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 14.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 15.消費者購買過程為何？ (102) |
| (1) | 資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (2) | 需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 |
| * | (3) | 需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (4) | 資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 |
| | |
| (4) | 16.下列何者不是針對消費者的促銷工具？ (108) |
| (1) | 優惠券 |
| (2) | 現金回饋 |
| (3) | 來店禮 |
| * | (4) | 銷售獎金 |
| | |
| (1) | 17.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是： (117) |
| * | (1) | 零階 |
| (2) | 一階 |
| (3) | 二階 |
| (4) | 三階 |
| | |
| (4) | 18.所謂行銷的意義就是： (118) |
| (1) | 銷售 |
| (2) | 推廣活動 |
| (3) | 廣告 |
| * | (4) | 滿足消費者的需求 |
| | |
| (3) | 19.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為： (122) |
| (1) | 飽和需求 |
| (2) | 潛在需求 |
| * | (3) | 過度需求（過飽和需求） |
| (4) | 衰退需求 |
| | |
| (1) | 20.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？ (136) |
| * | (1) | 性別 |
| (2) | 學習 |
| (3) | 知覺 |
| (4) | 動機 |
| | |
| (2) | 21.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入： (138) |
| (1) | 記憶 |
| * | (2) | 購買金額 |
| (3) | 特性 |
| (4) | 地區 |
| | |
| (2) | 22.以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？ (139) |
| (1) | 產品導向 |
| * | (2) | 行銷導向 |
| (3) | 銷售導向 |
| (4) | 生產導向 |
| | |
| (3) | 23.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| * | (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (3) | 24.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？ (157) |
| (1) | 消費者可以獲得更多的資訊 |
| (2) | 節省購物時間、降低銷售成本 |
| * | (3) | 消費者可以直接看到或觸摸商品 |
| (4) | 業者能獲取更多的客戶資訊 |
| | |
| (4) | 25.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| * | (4) | 零售商 |
| | |
| (3) | 26.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取： (163) |
| (1) | 無差異行銷 |
| (2) | 低行銷 |
| * | (3) | 差異行銷 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 27.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| * | (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 28.記憶占有率（share of mind）是指： (174) |
| (1) | 某一公司在目標市場中的銷售占有率 |
| * | (2) | 某一公司在顧客心中被最先提及的比率 |
| (3) | 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 |
| (4) | 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 |
| | |
| (4) | 29.下列何者不是全球物流營運之整合方式？ (177) |
| (1) | 地理的整合 |
| (2) | 功能的整合 |
| (3) | 部門的整合 |
| * | (4) | 顧客的整合 |
| | |
| (4) | 30.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (2) | 31.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： (191) |
| (1) | 顧客利益 |
| * | (2) | 顧客價值 |
| (3) | 顧客知覺效益 |
| (4) | 顧客評價 |
| | |
| (4) | 32.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ (194) |
| (1) | 建立獨特的策略性觀念 |
| (2) | 高階主管對服務品質的改善 |
| (3) | 高服務品質的設定 |
| * | (4) | 只需要讓顧客滿意 |
| | |
| (1) | 33.下列敘述何者不正確？ (204) |
| * | (1) | 一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 |
| (2) | 一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 |
| (3) | 便利品的分配通路宜採密集式分配 |
| (4) | 特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 |
| | |
| (2) | 34.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| * | (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (3) | 35.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合? (208) |
| (1) | 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 |
| (2) | 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 |
| * | (3) | 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 |
| (4) | 頂好超市販售多種類的日常生活用品 |
| | |
| (3) | 36.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? (209) |
| (1) | 確認事實、做適切處理 |
| (2) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (3) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (2) | 37.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| * | (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
| | |
| (1) | 38.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| * | (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
| | |
| (3) | 39.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (4) | 40.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？ (232) |
| (1) | 從供應商獲取名單 |
| (2) | 向現有顧客徵詢 |
| (3) | 利用電話追蹤 |
| * | (4) | 從競爭對手處取得名單 |
| | |
| (2) | 41.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (237) |
| (1) | 設置免費服務電話 |
| * | (2) | 事先顧客滿意度瞭解或調查 |
| (3) | 設置意見箱 |
| (4) | 設置顧客服務部 |
| | |
| (3) | 42.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| * | (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
| | |
| (3) | 43.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？ (267) |
| (1) | 行銷觀念的目的是滿足顧客需求 |
| (2) | 銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 |
| * | (3) | 行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 |
| (4) | 銷售觀念的方法是銷售與促銷 |
| | |
| (1) | 44.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？ (271) |
| * | (1) | 創新 |
| (2) | 語文 |
| (3) | 流程 |
| (4) | 幽默 |
| | |
| (1) | 45.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ (277) |
| * | (1) | 顧客的期望與感知(實際感受) |
| (2) | 顧客的抱怨與忠誠 |
| (3) | 產品的質量與價格 |
| (4) | 產品的性能和價格 |
| | |
| (2) | 46.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新 (279) |
| (1) | 1.2.3. |
| * | (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (1) | 47.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求 (281) |
| * | (1) | 1→2→3→4 |
| (2) | 4→2→3→1 |
| (3) | 2→3→4→1 |
| (4) | 1→4→3→2 |
| | |
| (2) | 48.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| * | (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (3) | 49.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3. |
| * | (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
| (4) | 50.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資 (296) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| * | (4) | 1.2.3.4. |
| | |
