| (2) | 1.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？ (1) |
| (1) | 1.→2.→3.→4.→5. |
| * | (2) | 4.→3.→1.→2.→5. |
| (3) | 4.→1.→2.→3.→5. |
| (4) | 5.→4.→3.→2.→1. |
| | |
| (4) | 2.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？ (8) |
| (1) | 平板電腦 |
| (2) | 智慧型手機 |
| (3) | 筆記型電腦 |
| * | (4) | 數位像機 |
| | |
| (4) | 3.以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？ (10) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 時間與態度 |
| * | (4) | 長鞭效應 |
| | |
| (2) | 4.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？ (20) |
| (1) | 購買頻率 |
| * | (2) | 價值觀 |
| (3) | 追求利益 |
| (4) | 忠誠度 |
| | |
| (4) | 5.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵） (29) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 6.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？ (33) |
| (1) | 用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 |
| (2) | 升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 |
| * | (3) | 學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 |
| (4) | 未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 |
| | |
| (1) | 7.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| * | (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
| | |
| (3) | 8.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？ (47) |
| (1) | 讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 |
| (2) | 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 |
| * | (3) | 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 |
| (4) | 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 |
| | |
| (3) | 9.「客單價提升」是指什麼的提升? (50) |
| (1) | 購買數量與購買價格 |
| (2) | 購買數量 |
| * | (3) | 購買數量與平均購買單價 |
| (4) | 購買價格 |
| | |
| (2) | 10.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (3) | 11.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分? (65) |
| (1) | 成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 |
| (2) | 價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 |
| * | (3) | 成本領導策略、差異化策略及集中化策略 |
| (4) | 價格領導策略、差異化策略及分散化策略 |
| | |
| (2) | 12.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜? (70) |
| (1) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| * | (2) | 在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 |
| (3) | 肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 |
| (4) | 有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 |
| | |
| (4) | 13.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤? (73) |
| (1) | 平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 |
| * | (4) | 設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 |
| | |
| (1) | 14.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？ (78) |
| * | (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (3) | 15.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係 (79) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| * | (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
| | |
| (4) | 16.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| * | (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (2) | 17.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。 (81) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| * | (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (1) | 18.集客力就是： (90) |
| * | (1) | 吸引顧客來店的能力 |
| (2) | 集中顧客的能力 |
| (3) | 主動開發客源能力 |
| (4) | 集合顧客能來店消費 |
| | |
| (1) | 19.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (92) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (3) | 20.消費者購買過程為何？ (102) |
| (1) | 資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (2) | 需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 |
| * | (3) | 需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (4) | 資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 |
| | |
| (4) | 21.下列何者不是針對消費者的促銷工具？ (108) |
| (1) | 優惠券 |
| (2) | 現金回饋 |
| (3) | 來店禮 |
| * | (4) | 銷售獎金 |
| | |
| (4) | 22.對消費者來說，網路行銷提供的好處有： (114) |
| (1) | 不受銷售人員干擾 |
| (2) | 可滿足多元化心理需求 |
| (3) | 資訊充足 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 23.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？ (124) |
| (1) | 再行銷 |
| (2) | 維護行銷 |
| (3) | 反行銷 |
| * | (4) | 開發行銷 |
| | |
| (3) | 24.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| * | (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (4) | 25.商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為： (153) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 代理商 |
| (3) | 生產者 |
| * | (4) | 消費者 |
| | |
| (3) | 26.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？ (155) |
| (1) | 訪問行銷 |
| (2) | 電視行銷 |
| * | (3) | 型錄行銷 |
| (4) | 電話行銷 |
| | |
| (4) | 27.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| * | (4) | 目標群體 |
| | |
| (4) | 28.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| * | (4) | 名望定價法 |
| | |
| (3) | 29.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？ (187) |
| (1) | 生產觀念 |
| (2) | 銷售觀念 |
| * | (3) | 行銷觀念 |
| (4) | 行為觀念 |
| | |
| (3) | 30.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何? (210) |
| (1) | 電視媒體廣告 |
| (2) | 與其他網站合作 |
| * | (3) | 建立會員管理制度 |
| (4) | 降低售價 |
| | |
| (2) | 31.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能? (213) |
| (1) | 提供各色具備的產品 |
| * | (2) | 增加產品與顧客服務的價值 |
| (3) | 提供顧客服務 |
| (4) | 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 |
| | |
| (1) | 32.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| * | (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
| | |
| (1) | 33.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| * | (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
| | |
| (1) | 34.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點? (224) |
| * | (1) | 消費者需求導向 |
| (2) | 商店空間利用導向 |
| (3) | 商店銷售導向 |
| (4) | 商店氣氛營造導向 |
| | |
| (1) | 35.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
| | |
| (4) | 36.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| * | (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
| | |
| (4) | 37.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ (245) |
| (1) | 求存量與訂貨次數之均衡 |
| (2) | 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 |
| (3) | 保持適當的存量 |
| * | (4) | 增加資金的積壓 |
| | |
| (2) | 38.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| * | (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (3) | 39.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
| | |
| (4) | 40.成本領導策略在下列何種情況最為適合： (259) |
| (1) | 顧客的議價力低、進入障礙高 |
| (2) | 規模經濟布重要 |
| (3) | 不同顧客有不同的需求 |
| * | (4) | 同行高度競爭、顧客對價格敏感 |
| | |
| (2) | 41.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量： (265) |
| (1) | 接近原料 |
| * | (2) | 接近顧客 |
| (3) | 接近勞工 |
| (4) | 接近技術 |
| | |
| (3) | 42.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？ (267) |
| (1) | 行銷觀念的目的是滿足顧客需求 |
| (2) | 銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 |
| * | (3) | 行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 |
| (4) | 銷售觀念的方法是銷售與促銷 |
| | |
| (3) | 43.遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？ (269) |
| (1) | 直線別 |
| (2) | 功能別 |
| * | (3) | 顧客別 |
| (4) | 通路別 |
| | |
| (4) | 44.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為 (276) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| * | (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (2) | 45.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (2) | 46.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新 (279) |
| (1) | 1.2.3. |
| * | (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (1) | 47.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？ (280) |
| * | (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | SCM |
| (4) | CKM |
| | |
| (2) | 48.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？ (282) |
| (1) | 以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 |
| * | (2) | 可以收集顧客私密性資料 |
| (3) | 可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 |
| (4) | 可以保持和擴展與顧客之間的關係 |
| | |
| (2) | 49.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| * | (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (3) | 50.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| * | (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
