| (4) | 1.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| * | (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (1) | 2.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？ (18) |
| * | (1) | 與公司交易紀錄 |
| (2) | 滿意度 |
| (3) | 情感結合 |
| (4) | 信任 |
| | |
| (2) | 3.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？ (20) |
| (1) | 購買頻率 |
| * | (2) | 價值觀 |
| (3) | 追求利益 |
| (4) | 忠誠度 |
| | |
| (2) | 4.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？ (27) |
| (1) | 防詐騙 |
| * | (2) | 進行資料的維護與更新 |
| (3) | 關懷顧客 |
| (4) | 客服的標準流程 |
| | |
| (4) | 5.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 6.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 7.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？ (33) |
| (1) | 用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 |
| (2) | 升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 |
| * | (3) | 學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 |
| (4) | 未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 |
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| (3) | 8.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 234 |
| | |
| (3) | 9.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| * | (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
| | |
| (1) | 10.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A (39) |
| * | (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 11.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確? (43) |
| * | (1) | 顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 |
| (2) | 可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 |
| (3) | 企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 |
| (4) | 可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 |
| | |
| (4) | 12.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確? (74) |
| (1) | 以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 |
| (2) | 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 |
| (3) | 以各角度讓顧客感受服務的價值 |
| * | (4) | 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 |
| | |
| (1) | 13.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？ (78) |
| * | (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (2) | 14.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (87) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 |
| * | (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
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| (3) | 15.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？ (89) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| * | (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (2) | 16.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (1) | 17.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤? (95) |
| * | (1) | 技術單一性 |
| (2) | 任務辨別性 |
| (3) | 任務價值性 |
| (4) | 自主性 |
| | |
| (2) | 18.人員授權的目的是什麼? (96) |
| (1) | 提升個人的內在工作動機 |
| * | (2) | 在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 |
| (3) | 提升工作目標的價值所在 |
| (4) | 個人能擁有創新與控制行為的選擇權 |
| | |
| (3) | 19.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？ (100) |
| (1) | 認同卡 |
| (2) | 風格卡 |
| * | (3) | 聯名卡 |
| (4) | 提款卡 |
| | |
| (2) | 20.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| * | (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (3) | 21.下列何者不是廣告的特性？ (105) |
| (1) | 高度大眾化的溝通方式 |
| (2) | 非常普及的媒體 |
| * | (3) | 具有強制力 |
| (4) | 能透過各種表達方式，吸引消費者注意 |
| | |
| (3) | 22.所謂「網路行銷」，下列何者為非？ (113) |
| (1) | 即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 |
| (2) | 即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 |
| * | (3) | 架設全球資訊網站為主要的行銷管道 |
| (4) | 權力將由賣方轉至買方 |
| | |
| (1) | 23.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為： (123) |
| * | (1) | 定位 |
| (2) | 聯盟 |
| (3) | 區隔 |
| (4) | 集中策略 |
| | |
| (3) | 24.行銷導向是以誰的需要為出發點？ (125) |
| (1) | 生產者 |
| (2) | 銷售者 |
| * | (3) | 消費者 |
| (4) | 政府 |
| | |
| (3) | 25.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？ (129) |
| (1) | 政府放鬆戒急用忍政策 |
| (2) | 消費者哈日風的興起 |
| * | (3) | 組織結構的扁平化 |
| (4) | 電子商務的興起 |
| | |
| (1) | 26.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？ (136) |
| * | (1) | 性別 |
| (2) | 學習 |
| (3) | 知覺 |
| (4) | 動機 |
| | |
| (1) | 27.消費者購買決策過程始於下列何者？ (142) |
| * | (1) | 需求認知 |
| (2) | 資料蒐集及處理 |
| (3) | 方案評估 |
| (4) | 購買決策 |
| | |
| (1) | 28.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| * | (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (2) | 29.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？ (149) |
| (1) | 選購品 |
| * | (2) | 便利品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 必需品 |
| | |
| (3) | 30.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| * | (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (4) | 31.便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？ (154) |
| (1) | 分配商品 |
| (2) | 儲存商品 |
| (3) | 商品化 |
| * | (4) | 分裝商品，便利購 |
| | |
| (2) | 32.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為： (156) |
| (1) | PB |
| * | (2) | 直接回應行銷 |
| (3) | DIY |
| (4) | 郵購 |
| | |
| (4) | 33.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？ (159) |
| (1) | 購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 |
| (2) | 購物中心集合了多種的業態與業種於一身 |
| (3) | 購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 |
| * | (4) | 購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 |
| | |
| (4) | 34.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ (169) |
| (1) | 每次買更多 |
| (2) | 會幫忙推薦更多顧客 |
| (3) | 願意買更貴的產品 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 35.傳統百貨零售業的危機包括？ (170) |
| (1) | 人員訓練與經營管理知識不足 |
| (2) | 新興業態與連鎖加盟組織的威脅 |
| (3) | 缺乏 CRM 顧客關係管理系統 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 36.對品牌功用的敘述，何者正確？ (172) |
| (1) | 區別本公司與競爭者 |
| (2) | 創造顧客的忠誠 |
| (3) | 便於顧客重複採購 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 37.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？ (180) |
| (1) | 比競爭業做更多廣告與促銷活動 |
| (2) | 將公司的產品全部賣光 |
| * | (3) | 同時滿足顧客與獲得利潤 |
| (4) | 以最低成本生產產品 |
| | |
| (1) | 38.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| * | (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (4) | 39.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 40.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？ (201) |
| (1) | 姓名 |
| (2) | 電話 |
| (3) | 手機 |
| * | (4) | 身高 |
| | |
| (4) | 41.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (3) | 42.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (1) | 43.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為： (253) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 內部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 滿意行銷 |
| | |
| (3) | 44.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於： (260) |
| (1) | 生產導向 |
| (2) | 銷售導向 |
| * | (3) | 行銷導向 |
| (4) | 社會行銷導向 |
| | |
| (2) | 45.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的： (268) |
| (1) | 商流 |
| * | (2) | 物流 |
| (3) | 資訊流 |
| (4) | 金流 |
| | |
| (2) | 46.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為： (275) |
| (1) | 市場發展策略 |
| * | (2) | 市場滲透策略 |
| (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (2) | 47.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (2) | 48.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新 (279) |
| (1) | 1.2.3. |
| * | (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (1) | 49.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| * | (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
| | |
| (4) | 50.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？ (300) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 關聯式資料庫 |
| (3) | 網站與通路整合 |
| * | (4) | 企業資源規劃 |
| | |
