| (3) | 1.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？ (6) |
| (1) | 顧客獲取 |
| (2) | 發展顧客關係 |
| * | (3) | 剔除顧客 |
| (4) | 贏回顧客 |
| | |
| (2) | 2.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確? (42) |
| (1) | 顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 |
| * | (2) | 顧客關係管理是暫時性的關係行銷 |
| (3) | 是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 |
| (4) | 顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 |
| | |
| (1) | 3.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分? (48) |
| * | (1) | 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (2) | 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (3) | 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (4) | 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| | |
| (4) | 4.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確? (57) |
| (1) | 顧客服務是一種門市行銷策略 |
| (2) | 顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 |
| (3) | 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 |
| * | (4) | 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 |
| | |
| (3) | 5.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (2) | 6.下列何者不是顧客關係管理的工作? (60) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| * | (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
| | |
| (1) | 7.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？ (86) |
| * | (1) | 置之不理 |
| (2) | 快速回應 |
| (3) | 和顏悅色 |
| (4) | 傾聽顧客抱怨 |
| | |
| (2) | 8.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (4) | 9.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用： (97) |
| (1) | 產品廣告 |
| (2) | 個人推銷 |
| (3) | 促銷活動 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (3) | 10.下列何者不是廣告的特性？ (105) |
| (1) | 高度大眾化的溝通方式 |
| (2) | 非常普及的媒體 |
| * | (3) | 具有強制力 |
| (4) | 能透過各種表達方式，吸引消費者注意 |
| | |
| (4) | 11.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： (116) |
| (1) | 分配 |
| (2) | 消費 |
| (3) | 銷售 |
| * | (4) | 行銷 |
| | |
| (3) | 12.零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？ (121) |
| (1) | 大量採購，可使業者有較大的議價空間 |
| (2) | 提供更多的創業機會 |
| * | (3) | 使個別連鎖店之創意有發揮機會 |
| (4) | 提供消費者更多消費資訊 |
| | |
| (2) | 13.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： (130) |
| (1) | 尋找品質 |
| * | (2) | 經驗品質 |
| (3) | 信任品質 |
| (4) | 支配品質 |
| | |
| (2) | 14.下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？ (137) |
| (1) | 社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 |
| * | (2) | 每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 |
| (3) | 每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 |
| (4) | 不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 |
| | |
| (3) | 15.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| * | (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (4) | 16.便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？ (154) |
| (1) | 分配商品 |
| (2) | 儲存商品 |
| (3) | 商品化 |
| * | (4) | 分裝商品，便利購 |
| | |
| (4) | 17.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| * | (4) | 零售商 |
| | |
| (4) | 18.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| * | (4) | 目標群體 |
| | |
| (3) | 19.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？ (164) |
| (1) | 成本優勢 |
| (2) | 利基 |
| * | (3) | 市場區隔化 |
| (4) | 產品差別化 |
| | |
| (1) | 20.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| * | (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 21.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ (169) |
| (1) | 每次買更多 |
| (2) | 會幫忙推薦更多顧客 |
| (3) | 願意買更貴的產品 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 22.顧客對產品的採用過程一般會經歷： (176) |
| * | (1) | 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 |
| (2) | 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 |
| (3) | 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 |
| (4) | 接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 |
| | |
| (3) | 23.下列敘述何者正確？ (185) |
| (1) | 傢俱、服飾與家電品是便利品 |
| (2) | 服務是無法儲存，變異性不大 |
| * | (3) | 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 |
| (4) | 啤酒是耐久財 |
| | |
| (4) | 24.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (3) | 25.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| * | (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (2) | 26.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： (191) |
| (1) | 顧客利益 |
| * | (2) | 顧客價值 |
| (3) | 顧客知覺效益 |
| (4) | 顧客評價 |
| | |
| (4) | 27.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ (194) |
| (1) | 建立獨特的策略性觀念 |
| (2) | 高階主管對服務品質的改善 |
| (3) | 高服務品質的設定 |
| * | (4) | 只需要讓顧客滿意 |
| | |
| (4) | 28.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 29.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？ (201) |
| (1) | 姓名 |
| (2) | 電話 |
| (3) | 手機 |
| * | (4) | 身高 |
| | |
| (1) | 30.收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢? (207) |
| * | (1) | 謝謝光臨！歡迎再度光臨 |
| (2) | 先生（小姐）！您好 |
| (3) | 抱歉！讓您久等了！ |
| (4) | 歡迎光臨 |
| | |
| (2) | 31.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何? (211) |
| (1) | 商品內容清楚易見 |
| * | (2) | 商品特色一目了然 |
| (3) | 商品排列展現氣勢 |
| (4) | 商品上架容易安全 |
| | |
| (2) | 32.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段? (222) |
| (1) | 提出問題解決的方法 |
| * | (2) | 據以力爭以商店立場解釋 |
| (3) | 傾聽顧客的抱怨 |
| (4) | 向顧客道歉並探討原因 |
| | |
| (3) | 33.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (4) | 34.以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術： (234) |
| (1) | 彈性製造系統 |
| (2) | 電腦整合製造 |
| (3) | 及時存貨系統 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 35.處理顧客抱怨的目標何者為非？ (236) |
| (1) | 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 |
| (2) | 顧客的問題視重要程度再安排解決 |
| * | (3) | 檢討改善避免錯誤再度發生 |
| (4) | 得到顧客再度的信賴 |
| | |
| (3) | 36.下列何者非 POS 系統的功能？ (244) |
| (1) | 防止人為舞弊 |
| (2) | 蒐集商品資訊 |
| * | (3) | 增加重複作業 |
| (4) | 強化採購管理 |
| | |
| (2) | 37.下列針對零售之定義描述何項為非？ (246) |
| (1) | 銷售對象為最終消費者 |
| * | (2) | 零售不包括無形的產品 |
| (3) | 零售可藉由無店舖方式銷售 |
| (4) | 零售工作不一定由零售商來做 |
| | |
| (2) | 38.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| * | (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (2) | 39.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ (250) |
| (1) | 告訴顧客商品賣完 |
| * | (2) | 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 |
| (3) | 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 |
| (4) | 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 |
| | |
| (3) | 40.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| * | (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
| | |
| (3) | 41.網路行銷組合 4Cs 指： (254) |
| (1) | 顧客需求、配銷、便利、溝通 |
| (2) | 顧客需求、成本、便利、客製化 |
| * | (3) | 顧客需求、成本、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、成本、物流、溝通 |
| | |
| (4) | 42.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| * | (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (4) | 43.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？ (262) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 運輸 |
| (3) | 資訊 |
| * | (4) | 通路 |
| | |
| (1) | 44.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？ (264) |
| * | (1) | 消費者 |
| (2) | 生產者 |
| (3) | 行銷者 |
| (4) | 勞動者 |
| | |
| (1) | 45.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？ (271) |
| * | (1) | 創新 |
| (2) | 語文 |
| (3) | 流程 |
| (4) | 幽默 |
| | |
| (2) | 46.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為： (275) |
| (1) | 市場發展策略 |
| * | (2) | 市場滲透策略 |
| (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (1) | 47.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ (277) |
| * | (1) | 顧客的期望與感知(實際感受) |
| (2) | 顧客的抱怨與忠誠 |
| (3) | 產品的質量與價格 |
| (4) | 產品的性能和價格 |
| | |
| (2) | 48.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？ (282) |
| (1) | 以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 |
| * | (2) | 可以收集顧客私密性資料 |
| (3) | 可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 |
| (4) | 可以保持和擴展與顧客之間的關係 |
| | |
| (3) | 49.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3. |
| * | (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
| (4) | 50.下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？ (297) |
| (1) | 競爭者(Competitor) |
| (2) | 顧客(Customer) |
| (3) | 公司本身(Company) |
| * | (4) | 成本(Cost) |
| | |
