| (1) | 1.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？ (12) |
| * | (1) | 互動 / 單向 |
| (2) | 關係導向 / 交易導向 |
| (3) | 追求長期利益 / 短期利益 |
| (4) | 視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 |
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| (2) | 2.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？ (14) |
| (1) | 提升顧客忠誠度 |
| * | (2) | 創造差異化服務與利潤 |
| (3) | 建立顧客基礎 |
| (4) | 強化科技導入之效用 |
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| (1) | 3.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作 (16) |
| * | (1) | 12 |
| (2) | 13 |
| (3) | 24 |
| (4) | 34 |
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| (3) | 4.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？ (25) |
| (1) | 客戶、通路、價格、CRM |
| (2) | 客戶、通路、價格、管理 |
| * | (3) | 客戶、通路、品牌、CRM |
| (4) | 品牌、服務、CRM、價格 |
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| (3) | 5.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？ (26) |
| (1) | OLAP |
| (2) | OLTP |
| * | (3) | 資料探勘 |
| (4) | 資料重組 |
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| (4) | 6.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
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| (3) | 7.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 234 |
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| (1) | 8.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分? (48) |
| * | (1) | 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (2) | 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (3) | 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (4) | 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
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| (1) | 9.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案? (63) |
| * | (1) | 市場、企業及消費者 |
| (2) | 市場、產業及生產者 |
| (3) | 商場、產業及消費者 |
| (4) | 市場、企業及生產者 |
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| (3) | 10.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分? (65) |
| (1) | 成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 |
| (2) | 價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 |
| * | (3) | 成本領導策略、差異化策略及集中化策略 |
| (4) | 價格領導策略、差異化策略及分散化策略 |
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| (2) | 11.下列構成顧客滿意的要素，何者不正確? (71) |
| (1) | 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 |
| * | (2) | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 |
| (3) | 強化商品服務、人員服務及活動設計 |
| (4) | 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 |
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| (4) | 12.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤? (73) |
| (1) | 平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 |
| * | (4) | 設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 |
| | |
| (2) | 13.店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業? (77) |
| (1) | 顧客尚未作購買決定前催促顧客 |
| * | (2) | 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 |
| (3) | 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |
| (4) | 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 |
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| (1) | 14.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項? (84) |
| * | (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | JIT |
| (4) | SCM |
| | |
| (1) | 15.集客力就是： (90) |
| * | (1) | 吸引顧客來店的能力 |
| (2) | 集中顧客的能力 |
| (3) | 主動開發客源能力 |
| (4) | 集合顧客能來店消費 |
| | |
| (4) | 16.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (3) | 17.消費者購買過程為何？ (102) |
| (1) | 資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (2) | 需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 |
| * | (3) | 需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (4) | 資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 |
| | |
| (2) | 18.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| * | (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (1) | 19.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？ (126) |
| * | (1) | 複雜的購買行為 |
| (2) | 尋求多樣化的購買行為 |
| (3) | 降低失調的購買行為 |
| (4) | 習慣性購買行為 |
| | |
| (3) | 20.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？ (129) |
| (1) | 政府放鬆戒急用忍政策 |
| (2) | 消費者哈日風的興起 |
| * | (3) | 組織結構的扁平化 |
| (4) | 電子商務的興起 |
| | |
| (4) | 21.何種情況不適合採用差異行銷？ (131) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (2) | 22.以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？ (139) |
| (1) | 產品導向 |
| * | (2) | 行銷導向 |
| (3) | 銷售導向 |
| (4) | 生產導向 |
| | |
| (3) | 23.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？ (141) |
| (1) | 資產 |
| (2) | 負債 |
| * | (3) | 性向 |
| (4) | 儲蓄 |
| | |
| (1) | 24.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| * | (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (4) | 25.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| * | (4) | 零售商 |
| | |
| (4) | 26.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？ (161) |
| (1) | 產品差異行銷策略 |
| (2) | 集中行銷策略 |
| (3) | 市場差異行銷策略 |
| * | (4) | 無差異行銷策略 |
| | |
| (2) | 27.產品能帶給消費者利益是屬於： (167) |
| (1) | 有形產品 |
| * | (2) | 核心產品 |
| (3) | 擴大產品 |
| (4) | 引伸產品 |
| | |
| (4) | 28.下列何者不是全球物流營運之整合方式？ (177) |
| (1) | 地理的整合 |
| (2) | 功能的整合 |
| (3) | 部門的整合 |
| * | (4) | 顧客的整合 |
| | |
| (4) | 29.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (4) | 30.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| * | (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (4) | 31.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ (194) |
| (1) | 建立獨特的策略性觀念 |
| (2) | 高階主管對服務品質的改善 |
| (3) | 高服務品質的設定 |
| * | (4) | 只需要讓顧客滿意 |
| | |
| (4) | 32.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 33.以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？ (199) |
| (1) | 系統支援＋績效分析 |
| (2) | 顧客知識庫＋商品知識庫 |
| (3) | 訓練有素之銷售前線 |
| * | (4) | 進貨庫存盤點 |
| | |
| (1) | 34.下列敘述何者不正確？ (204) |
| * | (1) | 一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 |
| (2) | 一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 |
| (3) | 便利品的分配通路宜採密集式分配 |
| (4) | 特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 |
| | |
| (3) | 35.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? (215) |
| (1) | 對顧客差別待遇 |
| (2) | 有條件接受顧客更換購買的商品 |
| * | (3) | 體貼與關懷顧客的服務 |
| (4) | 以自我為中心的服務行為 |
| | |
| (1) | 36.下列何者不是培養長期顧客的措施? (218) |
| * | (1) | 委外經營 |
| (2) | 顧客的關係培養 |
| (3) | 顧客情報的提供 |
| (4) | 新商品（技術）的開發 |
| | |
| (3) | 37.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？ (226) |
| (1) | 利潤來自顧客的滿足 |
| (2) | 經營的重點滿足顧客的需要與欲望 |
| * | (3) | 方法為個別部門的促銷 |
| (4) | 由銷售觀念演進發展而來 |
| | |
| (3) | 38.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (4) | 39.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？ (232) |
| (1) | 從供應商獲取名單 |
| (2) | 向現有顧客徵詢 |
| (3) | 利用電話追蹤 |
| * | (4) | 從競爭對手處取得名單 |
| | |
| (2) | 40.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (4) | 41.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ (245) |
| (1) | 求存量與訂貨次數之均衡 |
| (2) | 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 |
| (3) | 保持適當的存量 |
| * | (4) | 增加資金的積壓 |
| | |
| (3) | 42.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於： (260) |
| (1) | 生產導向 |
| (2) | 銷售導向 |
| * | (3) | 行銷導向 |
| (4) | 社會行銷導向 |
| | |
| (4) | 43.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？ (262) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 運輸 |
| (3) | 資訊 |
| * | (4) | 通路 |
| | |
| (2) | 44.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量： (265) |
| (1) | 接近原料 |
| * | (2) | 接近顧客 |
| (3) | 接近勞工 |
| (4) | 接近技術 |
| | |
| (3) | 45.遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？ (269) |
| (1) | 直線別 |
| (2) | 功能別 |
| * | (3) | 顧客別 |
| (4) | 通路別 |
| | |
| (1) | 46.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是： (274) |
| * | (1) | 直接競爭 |
| (2) | 潛在競爭 |
| (3) | 購買競爭 |
| (4) | 議價競爭 |
| | |
| (2) | 47.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新 (279) |
| (1) | 1.2.3. |
| * | (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (4) | 48.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| * | (4) | DM |
| | |
| (4) | 49.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資 (296) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| * | (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (4) | 50.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？ (300) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 關聯式資料庫 |
| (3) | 網站與通路整合 |
| * | (4) | 企業資源規劃 |
| | |
