| (4) | 1.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？ (2) |
| (1) | 小眾行銷 |
| (2) | 大眾行銷 |
| (3) | 一對一行銷 |
| * | (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (4) | 2.透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值 (5) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 3.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？ (8) |
| (1) | 平板電腦 |
| (2) | 智慧型手機 |
| (3) | 筆記型電腦 |
| * | (4) | 數位像機 |
| | |
| (4) | 4.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？ (21) |
| (1) | 精準資料庫行銷 |
| (2) | 分眾行銷 |
| (3) | 一對一 eDM 行銷 |
| * | (4) | 電視廣告 |
| | |
| (4) | 5.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 6.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| * | (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
| | |
| (2) | 7.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確? (42) |
| (1) | 顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 |
| * | (2) | 顧客關係管理是暫時性的關係行銷 |
| (3) | 是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 |
| (4) | 顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 |
| | |
| (2) | 8.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (3) | 9.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (2) | 10.下列何者不是顧客關係管理的工作? (60) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| * | (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
| | |
| (1) | 11.顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確? (68) |
| * | (1) | 無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 |
| (2) | 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 |
| (3) | 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 |
| (4) | 最好在服務台或指定地點進行作業 |
| | |
| (2) | 12.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜? (70) |
| (1) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| * | (2) | 在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 |
| (3) | 肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 |
| (4) | 有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 |
| | |
| (3) | 13.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何? (76) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (3) | 14.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？ (100) |
| (1) | 認同卡 |
| (2) | 風格卡 |
| * | (3) | 聯名卡 |
| (4) | 提款卡 |
| | |
| (2) | 15.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| * | (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (3) | 16.下列何者不是廣告的特性？ (105) |
| (1) | 高度大眾化的溝通方式 |
| (2) | 非常普及的媒體 |
| * | (3) | 具有強制力 |
| (4) | 能透過各種表達方式，吸引消費者注意 |
| | |
| (1) | 17.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？ (109) |
| * | (1) | 服務環境 |
| (2) | 服務人員 |
| (3) | 服務過程 |
| (4) | 服務傳遞 |
| | |
| (2) | 18.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： (119) |
| (1) | 仲裁者 |
| * | (2) | 影響者 |
| (3) | 分配者 |
| (4) | 意見者 |
| | |
| (3) | 19.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？ (129) |
| (1) | 政府放鬆戒急用忍政策 |
| (2) | 消費者哈日風的興起 |
| * | (3) | 組織結構的扁平化 |
| (4) | 電子商務的興起 |
| | |
| (4) | 20.何種情況不適合採用差異行銷？ (131) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (2) | 21.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？ (133) |
| (1) | 地理變數 |
| * | (2) | 人口變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (4) | 22.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。 (135) |
| (1) | a b c d e |
| (2) | a c b d e |
| (3) | b a c e d |
| * | (4) | b a d c e |
| | |
| (2) | 23.下列何項是人員訪問調查的缺點？ (144) |
| (1) | 回收率偏低 |
| * | (2) | 容易受訪員影響而產生偏見 |
| (3) | 問卷的題目不宜過多 |
| (4) | 無法得到有關消費者態度的資料 |
| | |
| (1) | 24.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| * | (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (1) | 25.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| * | (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (1) | 26.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？ (151) |
| * | (1) | 人員訓練 |
| (2) | 自動化 |
| (3) | 商品運輸 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 27.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合? (208) |
| (1) | 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 |
| (2) | 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 |
| * | (3) | 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 |
| (4) | 頂好超市販售多種類的日常生活用品 |
| | |
| (2) | 28.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| * | (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
| | |
| (3) | 29.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? (215) |
| (1) | 對顧客差別待遇 |
| (2) | 有條件接受顧客更換購買的商品 |
| * | (3) | 體貼與關懷顧客的服務 |
| (4) | 以自我為中心的服務行為 |
| | |
| (4) | 30.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220) |
| (1) | 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (2) | 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 |
| (3) | 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| * | (4) | 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 |
| | |
| (1) | 31.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
| | |
| (2) | 32.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？ (230) |
| (1) | 廣告溝通 |
| * | (2) | 人員溝通 |
| (3) | 直接郵件 |
| (4) | 網路 |
| | |
| (1) | 33.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (4) | 34.下列對顧客需求何者敘述正確？ (241) |
| (1) | 價錢比別家便宜 |
| (2) | 只看不買不用提供服務 |
| (3) | 服務顧客主要用微笑 |
| * | (4) | 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 |
| | |
| (1) | 35.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？ (248) |
| * | (1) | 決定商品行銷的媒體組合 |
| (2) | 將產品數量由大化小 |
| (3) | 增加產品與服務的價值 |
| (4) | 提供消費資訊予製造商 |
| | |
| (1) | 36.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| * | (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
| | |
| (3) | 37.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| * | (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
| | |
| (3) | 38.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
| | |
| (2) | 39.如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應： (258) |
| (1) | customer needs and wants |
| * | (2) | communication |
| (3) | convenience |
| (4) | cost to the customer |
| | |
| (3) | 40.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於： (260) |
| (1) | 生產導向 |
| (2) | 銷售導向 |
| * | (3) | 行銷導向 |
| (4) | 社會行銷導向 |
| | |
| (4) | 41.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| * | (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (4) | 42.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？ (262) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 運輸 |
| (3) | 資訊 |
| * | (4) | 通路 |
| | |
| (3) | 43.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種： (263) |
| (1) | 互動行銷 |
| (2) | 外部行銷 |
| * | (3) | 內部行銷 |
| (4) | 交叉行銷 |
| | |
| (2) | 44.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量： (265) |
| (1) | 接近原料 |
| * | (2) | 接近顧客 |
| (3) | 接近勞工 |
| (4) | 接近技術 |
| | |
| (4) | 45.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？ (266) |
| (1) | 主要以提供即時的顧客服務為主 |
| (2) | 店面發展以加盟方式為主 |
| (3) | 通常擁有長時間經營的優勢 |
| * | (4) | 能有效縮短商品的通路流程 |
| | |
| (2) | 46.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (1) | 47.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？ (280) |
| * | (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | SCM |
| (4) | CKM |
| | |
| (3) | 48.下列關於關係行銷的陳述何者正確？ (289) |
| (1) | 著重在大量客製化 |
| (2) | 著重在顧客交易金額 |
| * | (3) | 著重在顧客關係而非一次交易 |
| (4) | 著重短期的關係 |
| | |
| (4) | 49.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| * | (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
| (4) | 50.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？ (300) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 關聯式資料庫 |
| (3) | 網站與通路整合 |
| * | (4) | 企業資源規劃 |
| | |
