| (2) | 1.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法 (7) |
| (1) | 13 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (3) | 2.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識 (11) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 3.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？ (13) |
| * | (1) | 高階主管是否支持 |
| (2) | 目標顧客是誰 |
| (3) | 何種管道接觸到 |
| (4) | 顧客需要什麼 |
| | |
| (1) | 4.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作 (16) |
| * | (1) | 12 |
| (2) | 13 |
| (3) | 24 |
| (4) | 34 |
| | |
| (2) | 5.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？ (22) |
| (1) | 增加銷售額（Increased Sales） |
| * | (2) | 降低間接成本（Lower Indirect Cost） |
| (3) | 增加留存客戶（Increased Retention） |
| (4) | 增加客戶推薦朋友（Increased Referral） |
| | |
| (1) | 6.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？ (24) |
| * | (1) | 客戶對產品和服務的滿意度 |
| (2) | 產品的品質 |
| (3) | 企業品牌效應 |
| (4) | 產品的成本 |
| | |
| (3) | 7.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？ (33) |
| (1) | 用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 |
| (2) | 升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 |
| * | (3) | 學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 |
| (4) | 未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 |
| | |
| (3) | 8.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 234 |
| | |
| (2) | 9.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項? (41) |
| (1) | 資料、資訊的比對 |
| * | (2) | 資料、資訊的蒐集 |
| (3) | 資料、資訊的驗證 |
| (4) | 資料、資訊的考核 |
| | |
| (4) | 10.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| * | (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (3) | 11.以下何項不是「服務」的特性? (56) |
| (1) | 易變性 |
| (2) | 易逝性 |
| * | (3) | 可儲存 |
| (4) | 無形性 |
| | |
| (1) | 12.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案? (63) |
| * | (1) | 市場、企業及消費者 |
| (2) | 市場、產業及生產者 |
| (3) | 商場、產業及消費者 |
| (4) | 市場、企業及生產者 |
| | |
| (1) | 13.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？ (72) |
| * | (1) | 受到不公平待遇 |
| (2) | 不受尊重 |
| (3) | 不被信任 |
| (4) | 被冷落 |
| | |
| (3) | 14.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何? (76) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (2) | 15.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。 (81) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| * | (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (4) | 16.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？ (82) |
| (1) | 了解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求做出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，再購率便會增加 |
| * | (4) | 以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
| | |
| (1) | 17.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ (83) |
| * | (1) | 傾聽顧客抱怨 |
| (2) | 提供合力解決的方法 |
| (3) | 誠懇的道歉 |
| (4) | 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 |
| | |
| (1) | 18.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (92) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (2) | 19.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (2) | 20.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： (99) |
| (1) | 行銷組合 |
| * | (2) | 推廣組合 |
| (3) | 廣告組合 |
| (4) | 溝通 |
| | |
| (4) | 21.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 22.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？ (109) |
| * | (1) | 服務環境 |
| (2) | 服務人員 |
| (3) | 服務過程 |
| (4) | 服務傳遞 |
| | |
| (3) | 23.所謂「網路行銷」，下列何者為非？ (113) |
| (1) | 即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 |
| (2) | 即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 |
| * | (3) | 架設全球資訊網站為主要的行銷管道 |
| (4) | 權力將由賣方轉至買方 |
| | |
| (2) | 24.探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是： (127) |
| (1) | 消費者行為 |
| * | (2) | 行銷研究 |
| (3) | 多變量分析 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 25.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？ (136) |
| * | (1) | 性別 |
| (2) | 學習 |
| (3) | 知覺 |
| (4) | 動機 |
| | |
| (2) | 26.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入： (138) |
| (1) | 記憶 |
| * | (2) | 購買金額 |
| (3) | 特性 |
| (4) | 地區 |
| | |
| (1) | 27.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| * | (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (1) | 28.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| * | (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (3) | 29.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？ (157) |
| (1) | 消費者可以獲得更多的資訊 |
| (2) | 節省購物時間、降低銷售成本 |
| * | (3) | 消費者可以直接看到或觸摸商品 |
| (4) | 業者能獲取更多的客戶資訊 |
| | |
| (4) | 30.依據行銷觀念，「市場」是指： (160) |
| (1) | 產品者的買賣場所 |
| (2) | 消費者購買能力 |
| (3) | 產品銷售範圍 |
| * | (4) | 有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 |
| | |
| (1) | 31.顧客對產品的採用過程一般會經歷： (176) |
| * | (1) | 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 |
| (2) | 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 |
| (3) | 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 |
| (4) | 接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 |
| | |
| (4) | 32.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| * | (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (4) | 33.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？ (196) |
| (1) | 顧客資料收集 |
| (2) | 交易資料輸入 |
| (3) | 銷售技巧經驗分享 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (4) | 34.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| * | (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 35.以下哪個不是顧客經驗管理？ (198) |
| (1) | 品牌印象 |
| (2) | 消費經驗 |
| (3) | 銷售服務 |
| * | (4) | 分析成交機率 |
| | |
| (4) | 36.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (2) | 37.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206) |
| (1) | 專業化 |
| * | (2) | 同步化 |
| (3) | 標準化 |
| (4) | 簡單化 |
| | |
| (1) | 38.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| * | (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
| | |
| (1) | 39.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| * | (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
| | |
| (3) | 40.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？ (226) |
| (1) | 利潤來自顧客的滿足 |
| (2) | 經營的重點滿足顧客的需要與欲望 |
| * | (3) | 方法為個別部門的促銷 |
| (4) | 由銷售觀念演進發展而來 |
| | |
| (2) | 41.接聽電話應對時，要先 (238) |
| (1) | 等待對方先講話 |
| * | (2) | 報上店名與問候語 |
| (3) | 確認對方身分 |
| (4) | 重複一次要點 |
| | |
| (1) | 42.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (2) | 43.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (3) | 44.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？ (243) |
| (1) | 發現顧客有不滿意的時候 |
| (2) | 處理顧客抱怨以後 |
| * | (3) | 是每天且持續性的活動 |
| (4) | 店長發現門市服務品質下降的時候 |
| | |
| (1) | 45.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為： (253) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 內部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 滿意行銷 |
| | |
| (3) | 46.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
| | |
| (2) | 47.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量： (265) |
| (1) | 接近原料 |
| * | (2) | 接近顧客 |
| (3) | 接近勞工 |
| (4) | 接近技術 |
| | |
| (2) | 48.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| * | (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (4) | 49.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| * | (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
| (4) | 50.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？ (300) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 關聯式資料庫 |
| (3) | 網站與通路整合 |
| * | (4) | 企業資源規劃 |
| | |
