| (2) | 1.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？ (1) |
| (1) | 1.→2.→3.→4.→5. |
| * | (2) | 4.→3.→1.→2.→5. |
| (3) | 4.→1.→2.→3.→5. |
| (4) | 5.→4.→3.→2.→1. |
| | |
| (4) | 2.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| * | (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (3) | 3.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？ (6) |
| (1) | 顧客獲取 |
| (2) | 發展顧客關係 |
| * | (3) | 剔除顧客 |
| (4) | 贏回顧客 |
| | |
| (1) | 4.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作 (16) |
| * | (1) | 12 |
| (2) | 13 |
| (3) | 24 |
| (4) | 34 |
| | |
| (2) | 5.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？ (22) |
| (1) | 增加銷售額（Increased Sales） |
| * | (2) | 降低間接成本（Lower Indirect Cost） |
| (3) | 增加留存客戶（Increased Retention） |
| (4) | 增加客戶推薦朋友（Increased Referral） |
| | |
| (4) | 6.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 7.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵） (29) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 8.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| * | (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
| | |
| (3) | 9.「客單價提升」是指什麼的提升? (50) |
| (1) | 購買數量與購買價格 |
| (2) | 購買數量 |
| * | (3) | 購買數量與平均購買單價 |
| (4) | 購買價格 |
| | |
| (2) | 10.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (2) | 11.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤? (55) |
| (1) | 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 |
| * | (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 |
| | |
| (4) | 12.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼? (64) |
| (1) | 生產偏好管理 |
| (2) | 消費關係管理 |
| (3) | 消費偏好管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (4) | 13.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？ (67) |
| (1) | 獲利 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 品質第一 |
| * | (4) | 創造客戶 |
| | |
| (4) | 14.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確? (74) |
| (1) | 以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 |
| (2) | 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 |
| (3) | 以各角度讓顧客感受服務的價值 |
| * | (4) | 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 |
| | |
| (4) | 15.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| * | (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (1) | 16.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ (83) |
| * | (1) | 傾聽顧客抱怨 |
| (2) | 提供合力解決的方法 |
| (3) | 誠懇的道歉 |
| (4) | 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 |
| | |
| (2) | 17.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (4) | 18.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： (116) |
| (1) | 分配 |
| (2) | 消費 |
| (3) | 銷售 |
| * | (4) | 行銷 |
| | |
| (4) | 19.所謂行銷的意義就是： (118) |
| (1) | 銷售 |
| (2) | 推廣活動 |
| (3) | 廣告 |
| * | (4) | 滿足消費者的需求 |
| | |
| (3) | 20.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為： (122) |
| (1) | 飽和需求 |
| (2) | 潛在需求 |
| * | (3) | 過度需求（過飽和需求） |
| (4) | 衰退需求 |
| | |
| (3) | 21.行銷導向是以誰的需要為出發點？ (125) |
| (1) | 生產者 |
| (2) | 銷售者 |
| * | (3) | 消費者 |
| (4) | 政府 |
| | |
| (2) | 22.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： (130) |
| (1) | 尋找品質 |
| * | (2) | 經驗品質 |
| (3) | 信任品質 |
| (4) | 支配品質 |
| | |
| (2) | 23.下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？ (137) |
| (1) | 社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 |
| * | (2) | 每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 |
| (3) | 每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 |
| (4) | 不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 |
| | |
| (3) | 24.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為 (150) |
| (1) | 統一價格 |
| (2) | 吸脂價格 |
| * | (3) | 畸零價格 |
| (4) | 習慣價格 |
| | |
| (2) | 25.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之： (166) |
| (1) | 定價 |
| * | (2) | 產品 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公關 |
| | |
| (4) | 26.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是： (175) |
| (1) | 位置訂價 |
| (2) | 時間訂價 |
| (3) | 形象訂價 |
| * | (4) | 顧客區隔訂價 |
| | |
| (4) | 27.下列何者不是全球物流營運之整合方式？ (177) |
| (1) | 地理的整合 |
| (2) | 功能的整合 |
| (3) | 部門的整合 |
| * | (4) | 顧客的整合 |
| | |
| (1) | 28.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| * | (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (4) | 29.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (3) | 30.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| * | (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (4) | 31.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？ (196) |
| (1) | 顧客資料收集 |
| (2) | 交易資料輸入 |
| (3) | 銷售技巧經驗分享 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (4) | 32.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (2) | 33.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| * | (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (2) | 34.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段? (222) |
| (1) | 提出問題解決的方法 |
| * | (2) | 據以力爭以商店立場解釋 |
| (3) | 傾聽顧客的抱怨 |
| (4) | 向顧客道歉並探討原因 |
| | |
| (1) | 35.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| * | (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
| | |
| (4) | 36.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| * | (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
| | |
| (3) | 37.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| * | (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
| | |
| (1) | 38.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為： (253) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 內部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 滿意行銷 |
| | |
| (2) | 39.行銷的主要利潤來自： (255) |
| (1) | 產量的增加 |
| * | (2) | 顧客的滿足 |
| (3) | 銷量的增加 |
| (4) | 成本的減少 |
| | |
| (3) | 40.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？ (257) |
| (1) | 遊樂場 |
| (2) | 飲食區 |
| * | (3) | 停車場 |
| (4) | 洗車設備 |
| | |
| (4) | 41.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？ (262) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 運輸 |
| (3) | 資訊 |
| * | (4) | 通路 |
| | |
| (3) | 42.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種： (263) |
| (1) | 互動行銷 |
| (2) | 外部行銷 |
| * | (3) | 內部行銷 |
| (4) | 交叉行銷 |
| | |
| (1) | 43.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？ (271) |
| * | (1) | 創新 |
| (2) | 語文 |
| (3) | 流程 |
| (4) | 幽默 |
| | |
| (4) | 44.下列敘述何者錯誤？ (273) |
| (1) | 銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 |
| (2) | 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 |
| (3) | 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 |
| * | (4) | 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 |
| | |
| (1) | 45.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是： (274) |
| * | (1) | 直接競爭 |
| (2) | 潛在競爭 |
| (3) | 購買競爭 |
| (4) | 議價競爭 |
| | |
| (1) | 46.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求 (281) |
| * | (1) | 1→2→3→4 |
| (2) | 4→2→3→1 |
| (3) | 2→3→4→1 |
| (4) | 1→4→3→2 |
| | |
| (4) | 47.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？ (286) |
| (1) | 誰將要離開？ |
| (2) | 什麼具有終生價值？ |
| (3) | 為何要離開？ |
| * | (4) | 誰可能買最多？ |
| | |
| (4) | 48.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| * | (4) | DM |
| | |
| (4) | 49.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資 (296) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| * | (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (1) | 50.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？ (298) |
| * | (1) | 如何與顧客的互動 |
| (2) | 何種顧客的最容易流失 |
| (3) | 誰是最忠誠的顧客 |
| (4) | 何種產品帶來最大的營收 |
| | |
