| (4) | 1.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？ (2) |
| (1) | 小眾行銷 |
| (2) | 大眾行銷 |
| (3) | 一對一行銷 |
| * | (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (3) | 2.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？ (6) |
| (1) | 顧客獲取 |
| (2) | 發展顧客關係 |
| * | (3) | 剔除顧客 |
| (4) | 贏回顧客 |
| | |
| (1) | 3.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？ (9) |
| * | (1) | 可降低科技導入成本 |
| (2) | 可掌握所創造之利潤 |
| (3) | 可分析顧客滿意之因素 |
| (4) | 可有效瞭解顧客流失原因 |
| | |
| (4) | 4.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者 (19) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 5.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？ (27) |
| (1) | 防詐騙 |
| * | (2) | 進行資料的維護與更新 |
| (3) | 關懷顧客 |
| (4) | 客服的標準流程 |
| | |
| (2) | 6.下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？ (32) |
| (1) | 知識管理 |
| * | (2) | 線上交易分析處理 |
| (3) | 資料探勘 |
| (4) | 資料超市 |
| | |
| (2) | 7.下列何者不是倉儲資料的基本功能？ (35) |
| (1) | 從倉儲資料儲存室取得資料 |
| * | (2) | 資料線上處理 |
| (3) | 資訊呈現給 CRM 系統使用者 |
| (4) | 資料轉換成資訊 |
| | |
| (4) | 8.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 9.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非? (51) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| * | (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
| | |
| (4) | 10.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| * | (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (2) | 11.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務? (61) |
| (1) | 金流 |
| * | (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| (4) | 人流 |
| | |
| (3) | 12.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係 (79) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| * | (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
| | |
| (2) | 13.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (87) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 |
| * | (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (1) | 14.集客力就是： (90) |
| * | (1) | 吸引顧客來店的能力 |
| (2) | 集中顧客的能力 |
| (3) | 主動開發客源能力 |
| (4) | 集合顧客能來店消費 |
| | |
| (4) | 15.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 16.消費者購買過程為何？ (102) |
| (1) | 資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (2) | 需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 |
| * | (3) | 需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 |
| (4) | 資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 |
| | |
| (4) | 17.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？ (103) |
| (1) | 人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 |
| (2) | 廣告較能深入各消費階層 |
| (3) | 人員推銷較能與顧客建立良好情感 |
| * | (4) | 廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 |
| | |
| (3) | 18.下列何者不是廣告的特性？ (105) |
| (1) | 高度大眾化的溝通方式 |
| (2) | 非常普及的媒體 |
| * | (3) | 具有強制力 |
| (4) | 能透過各種表達方式，吸引消費者注意 |
| | |
| (2) | 19.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？ (111) |
| (1) | 提醒性廣告 |
| * | (2) | 告知性廣告 |
| (3) | 說服性廣告 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 20.所謂「網路行銷」，下列何者為非？ (113) |
| (1) | 即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 |
| (2) | 即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 |
| * | (3) | 架設全球資訊網站為主要的行銷管道 |
| (4) | 權力將由賣方轉至買方 |
| | |
| (1) | 21.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？ (126) |
| * | (1) | 複雜的購買行為 |
| (2) | 尋求多樣化的購買行為 |
| (3) | 降低失調的購買行為 |
| (4) | 習慣性購買行為 |
| | |
| (3) | 22.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？ (129) |
| (1) | 政府放鬆戒急用忍政策 |
| (2) | 消費者哈日風的興起 |
| * | (3) | 組織結構的扁平化 |
| (4) | 電子商務的興起 |
| | |
| (2) | 23.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： (130) |
| (1) | 尋找品質 |
| * | (2) | 經驗品質 |
| (3) | 信任品質 |
| (4) | 支配品質 |
| | |
| (2) | 24.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？ (149) |
| (1) | 選購品 |
| * | (2) | 便利品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 必需品 |
| | |
| (4) | 25.便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？ (154) |
| (1) | 分配商品 |
| (2) | 儲存商品 |
| (3) | 商品化 |
| * | (4) | 分裝商品，便利購 |
| | |
| (4) | 26.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| * | (4) | 名望定價法 |
| | |
| (4) | 27.有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？ (171) |
| (1) | 在 1960 年代末期興起 |
| (2) | 行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種 |
| (3) | 是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的 |
| * | (4) | 在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的 |
| | |
| (1) | 28.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？ (181) |
| * | (1) | 購買時間 |
| (2) | 顧客類型 |
| (3) | 交易情況 |
| (4) | 成本考量 |
| | |
| (3) | 29.下列敘述何者正確？ (185) |
| (1) | 傢俱、服飾與家電品是便利品 |
| (2) | 服務是無法儲存，變異性不大 |
| * | (3) | 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 |
| (4) | 啤酒是耐久財 |
| | |
| (4) | 30.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？ (196) |
| (1) | 顧客資料收集 |
| (2) | 交易資料輸入 |
| (3) | 銷售技巧經驗分享 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (4) | 31.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？ (200) |
| (1) | 關聯商品 |
| (2) | 商品組合 |
| (3) | 顧客潛在需求 |
| * | (4) | 分店門市間的借貨調撥 |
| | |
| (4) | 32.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220) |
| (1) | 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (2) | 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 |
| (3) | 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| * | (4) | 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 |
| | |
| (1) | 33.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
| | |
| (4) | 34.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| * | (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
| | |
| (2) | 35.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| * | (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (1) | 36.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| * | (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
| | |
| (3) | 37.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| * | (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
| | |
| (2) | 38.行銷的主要利潤來自： (255) |
| (1) | 產量的增加 |
| * | (2) | 顧客的滿足 |
| (3) | 銷量的增加 |
| (4) | 成本的減少 |
| | |
| (3) | 39.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？ (257) |
| (1) | 遊樂場 |
| (2) | 飲食區 |
| * | (3) | 停車場 |
| (4) | 洗車設備 |
| | |
| (3) | 40.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於： (260) |
| (1) | 生產導向 |
| (2) | 銷售導向 |
| * | (3) | 行銷導向 |
| (4) | 社會行銷導向 |
| | |
| (4) | 41.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？ (262) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 運輸 |
| (3) | 資訊 |
| * | (4) | 通路 |
| | |
| (1) | 42.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？ (264) |
| * | (1) | 消費者 |
| (2) | 生產者 |
| (3) | 行銷者 |
| (4) | 勞動者 |
| | |
| (2) | 43.邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？ (272) |
| (1) | 經濟成長 |
| * | (2) | 潛在競爭者 |
| (3) | 科技的進步 |
| (4) | 政府的法規 |
| | |
| (2) | 44.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？ (278) |
| (1) | 消費過程 |
| * | (2) | 消費金額 |
| (3) | 在淡季消費 |
| (4) | 在旺季消費 |
| | |
| (2) | 45.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新 (279) |
| (1) | 1.2.3. |
| * | (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (2) | 46.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？ (282) |
| (1) | 以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 |
| * | (2) | 可以收集顧客私密性資料 |
| (3) | 可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 |
| (4) | 可以保持和擴展與顧客之間的關係 |
| | |
| (2) | 47.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| * | (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (1) | 48.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？ (291) |
| * | (1) | 知識發掘 (Knowledge Discovery) |
| (2) | 客群市場規劃 (Market Planning) |
| (3) | 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) |
| (4) | 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) |
| | |
| (3) | 49.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| * | (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
| (3) | 50.分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？ (299) |
| (1) | CDI (Customer Data Integration) |
| (2) | CLV (Customer Lifetime Value) |
| * | (3) | CRM (Customer Relationship Management) |
| (4) | CEM (Customer Experience Management) |
| | |
