| (4) | 1.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (2) | 2.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法 (7) |
| (1) | 13 |
| (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (4) | 3.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者 (19) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 4.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？ (21) |
| (1) | 精準資料庫行銷 |
| (2) | 分眾行銷 |
| (3) | 一對一 eDM 行銷 |
| (4) | 電視廣告 |
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| (2) | 5.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？ (27) |
| (1) | 防詐騙 |
| (2) | 進行資料的維護與更新 |
| (3) | 關懷顧客 |
| (4) | 客服的標準流程 |
| | |
| (4) | 6.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 7.下列何者不是倉儲資料的基本功能？ (35) |
| (1) | 從倉儲資料儲存室取得資料 |
| (2) | 資料線上處理 |
| (3) | 資訊呈現給 CRM 系統使用者 |
| (4) | 資料轉換成資訊 |
| | |
| (1) | 8.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分? (48) |
| (1) | 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (2) | 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (3) | 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (4) | 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| | |
| (2) | 9.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非? (51) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
| | |
| (1) | 10.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處? (59) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 資訊流 |
| (3) | 物流 |
| (4) | 商流 |
| | |
| (2) | 11.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務? (61) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| (4) | 人流 |
| | |
| (4) | 12.Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇? (62) |
| (1) | 主動與意見 |
| (2) | 活動與意思 |
| (3) | 主動與意義 |
| (4) | 生動與意識 |
| | |
| (4) | 13.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼? (64) |
| (1) | 生產偏好管理 |
| (2) | 消費關係管理 |
| (3) | 消費偏好管理 |
| (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (4) | 14.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤? (75) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 |
| (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 |
| | |
| (3) | 15.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？ (88) |
| (1) | 察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 |
| | |
| (2) | 16.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (2) | 17.人員授權的目的是什麼? (96) |
| (1) | 提升個人的內在工作動機 |
| (2) | 在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 |
| (3) | 提升工作目標的價值所在 |
| (4) | 個人能擁有創新與控制行為的選擇權 |
| | |
| (4) | 18.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用： (97) |
| (1) | 產品廣告 |
| (2) | 個人推銷 |
| (3) | 促銷活動 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 19.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？ (103) |
| (1) | 人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 |
| (2) | 廣告較能深入各消費階層 |
| (3) | 人員推銷較能與顧客建立良好情感 |
| (4) | 廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 |
| | |
| (3) | 20.消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為： (106) |
| (1) | 經濟型購買 |
| (2) | 理智型購買 |
| (3) | 習慣性購買 |
| (4) | 情感型購買 |
| | |
| (4) | 21.對消費者來說，網路行銷提供的好處有： (114) |
| (1) | 不受銷售人員干擾 |
| (2) | 可滿足多元化心理需求 |
| (3) | 資訊充足 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 22.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做： (115) |
| (1) | 便利品 |
| (2) | 選購品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 耐久品 |
| | |
| (3) | 23.零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？ (121) |
| (1) | 大量採購，可使業者有較大的議價空間 |
| (2) | 提供更多的創業機會 |
| (3) | 使個別連鎖店之創意有發揮機會 |
| (4) | 提供消費者更多消費資訊 |
| | |
| (2) | 24.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： (130) |
| (1) | 尋找品質 |
| (2) | 經驗品質 |
| (3) | 信任品質 |
| (4) | 支配品質 |
| | |
| (4) | 25.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？ (132) |
| (1) | 申訴 |
| (2) | 選擇 |
| (3) | 安全 |
| (4) | 被告知 |
| | |
| (4) | 26.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| (4) | 零售商 |
| | |
| (4) | 27.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| (4) | 名望定價法 |
| | |
| (2) | 28.下列何者不是顧客價值的構面？ (178) |
| (1) | 滿足顧客需求 |
| (2) | 低價格 |
| (3) | 加值服務 |
| (4) | 產品選擇 |
| | |
| (1) | 29.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？ (181) |
| (1) | 購買時間 |
| (2) | 顧客類型 |
| (3) | 交易情況 |
| (4) | 成本考量 |
| | |
| (3) | 30.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (4) | 31.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ (194) |
| (1) | 建立獨特的策略性觀念 |
| (2) | 高階主管對服務品質的改善 |
| (3) | 高服務品質的設定 |
| (4) | 只需要讓顧客滿意 |
| | |
| (4) | 32.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (2) | 33.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206) |
| (1) | 專業化 |
| (2) | 同步化 |
| (3) | 標準化 |
| (4) | 簡單化 |
| | |
| (2) | 34.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
| | |
| (3) | 35.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? (215) |
| (1) | 對顧客差別待遇 |
| (2) | 有條件接受顧客更換購買的商品 |
| (3) | 體貼與關懷顧客的服務 |
| (4) | 以自我為中心的服務行為 |
| | |
| (4) | 36.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220) |
| (1) | 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (2) | 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 |
| (3) | 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (4) | 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 |
| | |
| (3) | 37.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？ (226) |
| (1) | 利潤來自顧客的滿足 |
| (2) | 經營的重點滿足顧客的需要與欲望 |
| (3) | 方法為個別部門的促銷 |
| (4) | 由銷售觀念演進發展而來 |
| | |
| (2) | 38.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (1) | 39.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
| | |
| (4) | 40.成本領導策略在下列何種情況最為適合： (259) |
| (1) | 顧客的議價力低、進入障礙高 |
| (2) | 規模經濟布重要 |
| (3) | 不同顧客有不同的需求 |
| (4) | 同行高度競爭、顧客對價格敏感 |
| | |
| (4) | 41.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (3) | 42.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種： (263) |
| (1) | 互動行銷 |
| (2) | 外部行銷 |
| (3) | 內部行銷 |
| (4) | 交叉行銷 |
| | |
| (2) | 43.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量： (265) |
| (1) | 接近原料 |
| (2) | 接近顧客 |
| (3) | 接近勞工 |
| (4) | 接近技術 |
| | |
| (4) | 44.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為 (276) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (2) | 45.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (1) | 46.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
| | |
| (3) | 47.下列關於關係行銷的陳述何者正確？ (289) |
| (1) | 著重在大量客製化 |
| (2) | 著重在顧客交易金額 |
| (3) | 著重在顧客關係而非一次交易 |
| (4) | 著重短期的關係 |
| | |
| (4) | 48.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
| (3) | 49.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
| (2) | 50.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值 (294) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 1.4. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
