| (2) | 1.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？ (1) |
| (1) | 1.→2.→3.→4.→5. |
| * | (2) | 4.→3.→1.→2.→5. |
| (3) | 4.→1.→2.→3.→5. |
| (4) | 5.→4.→3.→2.→1. |
| | |
| (4) | 2.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？ (2) |
| (1) | 小眾行銷 |
| (2) | 大眾行銷 |
| (3) | 一對一行銷 |
| * | (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (4) | 3.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| * | (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (2) | 4.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？ (4) |
| (1) | 大眾行銷 |
| * | (2) | 資料庫行銷 |
| (3) | 整合行銷 |
| (4) | 顧客互動行銷 |
| | |
| (4) | 5.透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值 (5) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (3) | 6.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？ (6) |
| (1) | 顧客獲取 |
| (2) | 發展顧客關係 |
| * | (3) | 剔除顧客 |
| (4) | 贏回顧客 |
| | |
| (2) | 7.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法 (7) |
| (1) | 13 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (4) | 8.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？ (8) |
| (1) | 平板電腦 |
| (2) | 智慧型手機 |
| (3) | 筆記型電腦 |
| * | (4) | 數位像機 |
| | |
| (1) | 9.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？ (9) |
| * | (1) | 可降低科技導入成本 |
| (2) | 可掌握所創造之利潤 |
| (3) | 可分析顧客滿意之因素 |
| (4) | 可有效瞭解顧客流失原因 |
| | |
| (4) | 10.以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？ (10) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 時間與態度 |
| * | (4) | 長鞭效應 |
| | |
| (3) | 11.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識 (11) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 12.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？ (12) |
| * | (1) | 互動 / 單向 |
| (2) | 關係導向 / 交易導向 |
| (3) | 追求長期利益 / 短期利益 |
| (4) | 視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 |
| | |
| (1) | 13.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？ (13) |
| * | (1) | 高階主管是否支持 |
| (2) | 目標顧客是誰 |
| (3) | 何種管道接觸到 |
| (4) | 顧客需要什麼 |
| | |
| (2) | 14.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？ (14) |
| (1) | 提升顧客忠誠度 |
| * | (2) | 創造差異化服務與利潤 |
| (3) | 建立顧客基礎 |
| (4) | 強化科技導入之效用 |
| | |
| (4) | 15.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？ (15) |
| (1) | 顧客行為資料（customer behavior data） |
| (2) | 交易資料（transaction data） |
| (3) | 滿意度調查（surver/questionnaire data） |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 16.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作 (16) |
| * | (1) | 12 |
| (2) | 13 |
| (3) | 24 |
| (4) | 34 |
| | |
| (2) | 17.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？ (17) |
| (1) | 對舊顧客提供折扣 |
| * | (2) | 增加對舊顧客的聯繫 |
| (3) | 獎賞頻繁的購買者 |
| (4) | 提供贈品給舊顧客 |
| | |
| (1) | 18.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？ (18) |
| * | (1) | 與公司交易紀錄 |
| (2) | 滿意度 |
| (3) | 情感結合 |
| (4) | 信任 |
| | |
| (4) | 19.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者 (19) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 20.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？ (20) |
| (1) | 購買頻率 |
| * | (2) | 價值觀 |
| (3) | 追求利益 |
| (4) | 忠誠度 |
| | |
