| (4) | 1.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？ (21) |
| (1) | 精準資料庫行銷 |
| (2) | 分眾行銷 |
| (3) | 一對一 eDM 行銷 |
| * | (4) | 電視廣告 |
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| (2) | 2.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？ (22) |
| (1) | 增加銷售額（Increased Sales） |
| * | (2) | 降低間接成本（Lower Indirect Cost） |
| (3) | 增加留存客戶（Increased Retention） |
| (4) | 增加客戶推薦朋友（Increased Referral） |
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| (4) | 3.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通 (23) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
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| (1) | 4.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？ (24) |
| * | (1) | 客戶對產品和服務的滿意度 |
| (2) | 產品的品質 |
| (3) | 企業品牌效應 |
| (4) | 產品的成本 |
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| (3) | 5.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？ (25) |
| (1) | 客戶、通路、價格、CRM |
| (2) | 客戶、通路、價格、管理 |
| * | (3) | 客戶、通路、品牌、CRM |
| (4) | 品牌、服務、CRM、價格 |
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| (3) | 6.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？ (26) |
| (1) | OLAP |
| (2) | OLTP |
| * | (3) | 資料探勘 |
| (4) | 資料重組 |
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| (2) | 7.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？ (27) |
| (1) | 防詐騙 |
| * | (2) | 進行資料的維護與更新 |
| (3) | 關懷顧客 |
| (4) | 客服的標準流程 |
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| (4) | 8.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 9.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵） (29) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 10.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 11.資料不一致的問題主要源自於？ (31) |
| * | (1) | 資料庫資料遺漏或錯誤 |
| (2) | 主管干涉資料庫設計 |
| (3) | 系統自動化所造成 |
| (4) | 員工不認同 |
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| (2) | 12.下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？ (32) |
| (1) | 知識管理 |
| * | (2) | 線上交易分析處理 |
| (3) | 資料探勘 |
| (4) | 資料超市 |
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| (3) | 13.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？ (33) |
| (1) | 用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 |
| (2) | 升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 |
| * | (3) | 學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 |
| (4) | 未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 |
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| (3) | 14.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| * | (3) | 124 |
| (4) | 234 |
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| (2) | 15.下列何者不是倉儲資料的基本功能？ (35) |
| (1) | 從倉儲資料儲存室取得資料 |
| * | (2) | 資料線上處理 |
| (3) | 資訊呈現給 CRM 系統使用者 |
| (4) | 資料轉換成資訊 |
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| (3) | 16.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| * | (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
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| (4) | 17.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現 (37) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
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| (2) | 18.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊 (38) |
| (1) | 12 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
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| (1) | 19.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A (39) |
| * | (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
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| (4) | 20.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
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