| (2) | 1.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項? (41) |
| (1) | 資料、資訊的比對 |
| * | (2) | 資料、資訊的蒐集 |
| (3) | 資料、資訊的驗證 |
| (4) | 資料、資訊的考核 |
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| (2) | 2.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確? (42) |
| (1) | 顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 |
| * | (2) | 顧客關係管理是暫時性的關係行銷 |
| (3) | 是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 |
| (4) | 顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 |
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| (1) | 3.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確? (43) |
| * | (1) | 顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 |
| (2) | 可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 |
| (3) | 企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 |
| (4) | 可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 |
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| (3) | 4.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？ (44) |
| (1) | 獲取可能購買的顧客為其中一個階段 |
| (2) | 增進現有顧客的價值為其中一個階段 |
| * | (3) | 企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 |
| (4) | 維持具有價值顧客為其中一個階段 |
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| (1) | 5.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| * | (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
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| (3) | 6.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？ (46) |
| (1) | 顧客利潤率 |
| (2) | 顧客購買價值標準 |
| * | (3) | 顧客行為標準 |
| (4) | 顧客行為區隔 |
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| (3) | 7.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？ (47) |
| (1) | 讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 |
| (2) | 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 |
| * | (3) | 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 |
| (4) | 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 |
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| (1) | 8.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分? (48) |
| * | (1) | 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (2) | 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (3) | 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (4) | 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
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| (3) | 9.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段? (49) |
| (1) | 找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) |
| (2) | 進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 |
| * | (3) | 找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 |
| (4) | 進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) |
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| (3) | 10.「客單價提升」是指什麼的提升? (50) |
| (1) | 購買數量與購買價格 |
| (2) | 購買數量 |
| * | (3) | 購買數量與平均購買單價 |
| (4) | 購買價格 |
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| (2) | 11.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非? (51) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| * | (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
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| (4) | 12.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| * | (4) | 分析門市銷售相關資料 |
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| (2) | 13.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (53) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
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| (3) | 14.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤? (54) |
| (1) | 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 |
| (2) | 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 |
| * | (3) | 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 |
| (4) | 多一點額外的服務就是服務業的用心 |
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| (2) | 15.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤? (55) |
| (1) | 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 |
| * | (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 |
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| (3) | 16.以下何項不是「服務」的特性? (56) |
| (1) | 易變性 |
| (2) | 易逝性 |
| * | (3) | 可儲存 |
| (4) | 無形性 |
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| (4) | 17.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確? (57) |
| (1) | 顧客服務是一種門市行銷策略 |
| (2) | 顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 |
| (3) | 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 |
| * | (4) | 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 |
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| (3) | 18.關於商店營運績效之反應，最直接的是 (58) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
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| (1) | 19.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處? (59) |
| * | (1) | 金流 |
| (2) | 資訊流 |
| (3) | 物流 |
| (4) | 商流 |
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| (2) | 20.下列何者不是顧客關係管理的工作? (60) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| * | (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
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