| (2) | 1.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。 (81) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| * | (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
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| (4) | 2.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？ (82) |
| (1) | 了解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求做出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，再購率便會增加 |
| * | (4) | 以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
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| (1) | 3.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ (83) |
| * | (1) | 傾聽顧客抱怨 |
| (2) | 提供合力解決的方法 |
| (3) | 誠懇的道歉 |
| (4) | 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 |
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| (1) | 4.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項? (84) |
| * | (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | JIT |
| (4) | SCM |
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| (3) | 5.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？ (85) |
| (1) | 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 |
| (2) | 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 |
| * | (3) | 掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 |
| (4) | 提供超出顧客期望的服務保證資訊 |
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| (1) | 6.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？ (86) |
| * | (1) | 置之不理 |
| (2) | 快速回應 |
| (3) | 和顏悅色 |
| (4) | 傾聽顧客抱怨 |
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| (2) | 7.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (87) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 |
| * | (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
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| (3) | 8.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？ (88) |
| (1) | 察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| * | (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 |
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| (3) | 9.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？ (89) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| * | (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
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| (1) | 10.集客力就是： (90) |
| * | (1) | 吸引顧客來店的能力 |
| (2) | 集中顧客的能力 |
| (3) | 主動開發客源能力 |
| (4) | 集合顧客能來店消費 |
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| (2) | 11.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？ (91) |
| (1) | 市場滲透 |
| * | (2) | 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 |
| (3) | 市場擴大 |
| (4) | 市場多角化 |
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| (1) | 12.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (92) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
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| (4) | 13.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法? (93) |
| (1) | 嗅到危機的存在 |
| (2) | 擬妥危機計畫 |
| (3) | 迅速解決危機 |
| * | (4) | 預防危機發生 |
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| (2) | 14.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
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| (1) | 15.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤? (95) |
| * | (1) | 技術單一性 |
| (2) | 任務辨別性 |
| (3) | 任務價值性 |
| (4) | 自主性 |
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| (2) | 16.人員授權的目的是什麼? (96) |
| (1) | 提升個人的內在工作動機 |
| * | (2) | 在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 |
| (3) | 提升工作目標的價值所在 |
| (4) | 個人能擁有創新與控制行為的選擇權 |
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| (4) | 17.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用： (97) |
| (1) | 產品廣告 |
| (2) | 個人推銷 |
| (3) | 促銷活動 |
| * | (4) | 公共關係 |
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| (4) | 18.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？ (98) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 員工 |
| (3) | 供應商 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (2) | 19.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： (99) |
| (1) | 行銷組合 |
| * | (2) | 推廣組合 |
| (3) | 廣告組合 |
| (4) | 溝通 |
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| (3) | 20.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？ (100) |
| (1) | 認同卡 |
| (2) | 風格卡 |
| * | (3) | 聯名卡 |
| (4) | 提款卡 |
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