| (4) | 1.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？ (201) |
| (1) | 姓名 |
| (2) | 電話 |
| (3) | 手機 |
| * | (4) | 身高 |
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| (4) | 2.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| * | (4) | 門市櫃員人事資料 |
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| (2) | 3.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？ (203) |
| (1) | 客人總是看看就走 |
| * | (2) | 過期商品依然上架販售 |
| (3) | 如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 |
| (4) | 購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 |
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| (1) | 4.下列敘述何者不正確？ (204) |
| * | (1) | 一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 |
| (2) | 一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 |
| (3) | 便利品的分配通路宜採密集式分配 |
| (4) | 特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 |
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| (2) | 5.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| * | (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
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| (2) | 6.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206) |
| (1) | 專業化 |
| * | (2) | 同步化 |
| (3) | 標準化 |
| (4) | 簡單化 |
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| (1) | 7.收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢? (207) |
| * | (1) | 謝謝光臨！歡迎再度光臨 |
| (2) | 先生（小姐）！您好 |
| (3) | 抱歉！讓您久等了！ |
| (4) | 歡迎光臨 |
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| (3) | 8.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合? (208) |
| (1) | 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 |
| (2) | 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 |
| * | (3) | 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 |
| (4) | 頂好超市販售多種類的日常生活用品 |
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| (3) | 9.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? (209) |
| (1) | 確認事實、做適切處理 |
| (2) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (3) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
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| (3) | 10.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何? (210) |
| (1) | 電視媒體廣告 |
| (2) | 與其他網站合作 |
| * | (3) | 建立會員管理制度 |
| (4) | 降低售價 |
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| (2) | 11.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何? (211) |
| (1) | 商品內容清楚易見 |
| * | (2) | 商品特色一目了然 |
| (3) | 商品排列展現氣勢 |
| (4) | 商品上架容易安全 |
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| (2) | 12.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| * | (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
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| (2) | 13.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能? (213) |
| (1) | 提供各色具備的產品 |
| * | (2) | 增加產品與顧客服務的價值 |
| (3) | 提供顧客服務 |
| (4) | 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 |
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| (2) | 14.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| * | (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
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| (3) | 15.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? (215) |
| (1) | 對顧客差別待遇 |
| (2) | 有條件接受顧客更換購買的商品 |
| * | (3) | 體貼與關懷顧客的服務 |
| (4) | 以自我為中心的服務行為 |
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| (1) | 16.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| * | (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
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| (3) | 17.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對? (217) |
| (1) | 避重就輕的和顧客交談 |
| (2) | 不懂裝懂的和顧客交談 |
| * | (3) | 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 |
| (4) | 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 |
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| (1) | 18.下列何者不是培養長期顧客的措施? (218) |
| * | (1) | 委外經營 |
| (2) | 顧客的關係培養 |
| (3) | 顧客情報的提供 |
| (4) | 新商品（技術）的開發 |
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| (2) | 19.下列何者不是營業額的構成要素? (219) |
| (1) | 店鋪集客數 |
| * | (2) | 活動參與率 |
| (3) | 顧客入店率 |
| (4) | 購買率 |
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| (4) | 20.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220) |
| (1) | 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (2) | 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 |
| (3) | 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| * | (4) | 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 |
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