| (2) | 1.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤? (221) |
| (1) | 真心服務 |
| * | (2) | 讓顧客有購買壓力 |
| (3) | 信守承諾 |
| (4) | 價格可打折，服務不打折 |
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| (2) | 2.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段? (222) |
| (1) | 提出問題解決的方法 |
| * | (2) | 據以力爭以商店立場解釋 |
| (3) | 傾聽顧客的抱怨 |
| (4) | 向顧客道歉並探討原因 |
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| (1) | 3.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| * | (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
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| (1) | 4.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點? (224) |
| * | (1) | 消費者需求導向 |
| (2) | 商店空間利用導向 |
| (3) | 商店銷售導向 |
| (4) | 商店氣氛營造導向 |
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| (3) | 5.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略? (225) |
| (1) | 生產策略 |
| (2) | 財務策略 |
| * | (3) | 通路策略 |
| (4) | 人事策略 |
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| (3) | 6.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？ (226) |
| (1) | 利潤來自顧客的滿足 |
| (2) | 經營的重點滿足顧客的需要與欲望 |
| * | (3) | 方法為個別部門的促銷 |
| (4) | 由銷售觀念演進發展而來 |
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| (2) | 7.百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為： (227) |
| (1) | 習慣性價格 |
| * | (2) | 劃一價格 |
| (3) | 目標價格 |
| (4) | 畸零價格 |
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| (3) | 8.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| * | (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
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| (1) | 9.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
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| (2) | 10.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？ (230) |
| (1) | 廣告溝通 |
| * | (2) | 人員溝通 |
| (3) | 直接郵件 |
| (4) | 網路 |
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| (4) | 11.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| * | (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
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| (4) | 12.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？ (232) |
| (1) | 從供應商獲取名單 |
| (2) | 向現有顧客徵詢 |
| (3) | 利用電話追蹤 |
| * | (4) | 從競爭對手處取得名單 |
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| (2) | 13.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為： (233) |
| (1) | 內部行銷 |
| * | (2) | 外部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 關係行銷 |
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| (4) | 14.以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術： (234) |
| (1) | 彈性製造系統 |
| (2) | 電腦整合製造 |
| (3) | 及時存貨系統 |
| * | (4) | 以上皆是 |
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| (4) | 15.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？ (235) |
| (1) | 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 |
| (2) | 藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 |
| (3) | 隨時找尋服務顧客的機會 |
| * | (4) | 不斷的督促顧客購買商品 |
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| (3) | 16.處理顧客抱怨的目標何者為非？ (236) |
| (1) | 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 |
| (2) | 顧客的問題視重要程度再安排解決 |
| * | (3) | 檢討改善避免錯誤再度發生 |
| (4) | 得到顧客再度的信賴 |
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| (2) | 17.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (237) |
| (1) | 設置免費服務電話 |
| * | (2) | 事先顧客滿意度瞭解或調查 |
| (3) | 設置意見箱 |
| (4) | 設置顧客服務部 |
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| (2) | 18.接聽電話應對時，要先 (238) |
| (1) | 等待對方先講話 |
| * | (2) | 報上店名與問候語 |
| (3) | 確認對方身分 |
| (4) | 重複一次要點 |
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| (1) | 19.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
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| (2) | 20.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| * | (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
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