| (4) | 1.下列對顧客需求何者敘述正確？ (241) |
| (1) | 價錢比別家便宜 |
| (2) | 只看不買不用提供服務 |
| (3) | 服務顧客主要用微笑 |
| (4) | 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 |
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| (4) | 2.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (242) |
| (1) | 在顧客面前進行打烊作業 |
| (2) | 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 |
| (3) | 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 |
| (4) | 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 |
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| (3) | 3.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？ (243) |
| (1) | 發現顧客有不滿意的時候 |
| (2) | 處理顧客抱怨以後 |
| (3) | 是每天且持續性的活動 |
| (4) | 店長發現門市服務品質下降的時候 |
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| (3) | 4.下列何者非 POS 系統的功能？ (244) |
| (1) | 防止人為舞弊 |
| (2) | 蒐集商品資訊 |
| (3) | 增加重複作業 |
| (4) | 強化採購管理 |
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| (4) | 5.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ (245) |
| (1) | 求存量與訂貨次數之均衡 |
| (2) | 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 |
| (3) | 保持適當的存量 |
| (4) | 增加資金的積壓 |
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| (2) | 6.下列針對零售之定義描述何項為非？ (246) |
| (1) | 銷售對象為最終消費者 |
| (2) | 零售不包括無形的產品 |
| (3) | 零售可藉由無店舖方式銷售 |
| (4) | 零售工作不一定由零售商來做 |
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| (2) | 7.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
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| (1) | 8.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？ (248) |
| (1) | 決定商品行銷的媒體組合 |
| (2) | 將產品數量由大化小 |
| (3) | 增加產品與服務的價值 |
| (4) | 提供消費資訊予製造商 |
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| (1) | 9.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
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| (2) | 10.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ (250) |
| (1) | 告訴顧客商品賣完 |
| (2) | 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 |
| (3) | 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 |
| (4) | 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 |
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| (3) | 11.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
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| (3) | 12.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
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| (1) | 13.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為： (253) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 內部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 滿意行銷 |
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| (3) | 14.網路行銷組合 4Cs 指： (254) |
| (1) | 顧客需求、配銷、便利、溝通 |
| (2) | 顧客需求、成本、便利、客製化 |
| (3) | 顧客需求、成本、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、成本、物流、溝通 |
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| (2) | 15.行銷的主要利潤來自： (255) |
| (1) | 產量的增加 |
| (2) | 顧客的滿足 |
| (3) | 銷量的增加 |
| (4) | 成本的減少 |
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| (3) | 16.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
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| (3) | 17.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？ (257) |
| (1) | 遊樂場 |
| (2) | 飲食區 |
| (3) | 停車場 |
| (4) | 洗車設備 |
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| (2) | 18.如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應： (258) |
| (1) | customer needs and wants |
| (2) | communication |
| (3) | convenience |
| (4) | cost to the customer |
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| (4) | 19.成本領導策略在下列何種情況最為適合： (259) |
| (1) | 顧客的議價力低、進入障礙高 |
| (2) | 規模經濟布重要 |
| (3) | 不同顧客有不同的需求 |
| (4) | 同行高度競爭、顧客對價格敏感 |
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| (3) | 20.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於： (260) |
| (1) | 生產導向 |
| (2) | 銷售導向 |
| (3) | 行銷導向 |
| (4) | 社會行銷導向 |
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