| (1) | 1.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求 (281) |
| (1) | 1→2→3→4 |
| (2) | 4→2→3→1 |
| (3) | 2→3→4→1 |
| (4) | 1→4→3→2 |
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| (2) | 2.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？ (282) |
| (1) | 以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 |
| (2) | 可以收集顧客私密性資料 |
| (3) | 可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 |
| (4) | 可以保持和擴展與顧客之間的關係 |
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| (2) | 3.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
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| (4) | 4.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待 (284) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
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| (2) | 5.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？ (285) |
| (1) | 不滿意 |
| (2) | 對舊客戶折扣優惠 |
| (3) | 失去信賴 |
| (4) | 已無需求 |
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| (4) | 6.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？ (286) |
| (1) | 誰將要離開？ |
| (2) | 什麼具有終生價值？ |
| (3) | 為何要離開？ |
| (4) | 誰可能買最多？ |
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| (4) | 7.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| (4) | DM |
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| (1) | 8.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
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| (3) | 9.下列關於關係行銷的陳述何者正確？ (289) |
| (1) | 著重在大量客製化 |
| (2) | 著重在顧客交易金額 |
| (3) | 著重在顧客關係而非一次交易 |
| (4) | 著重短期的關係 |
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| (4) | 10.顧客接觸服務中心的目的在於？ (290) |
| (1) | 減少與顧客接觸機會 |
| (2) | 降低顧客保留率 |
| (3) | 增加營運成本 |
| (4) | 補強電話客服中心的服務 |
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| (1) | 11.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？ (291) |
| (1) | 知識發掘 (Knowledge Discovery) |
| (2) | 客群市場規劃 (Market Planning) |
| (3) | 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) |
| (4) | 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) |
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| (4) | 12.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
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| (3) | 13.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
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| (2) | 14.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值 (294) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 1.4. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
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| (3) | 15.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
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| (4) | 16.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資 (296) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
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| (4) | 17.下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？ (297) |
| (1) | 競爭者(Competitor) |
| (2) | 顧客(Customer) |
| (3) | 公司本身(Company) |
| (4) | 成本(Cost) |
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| (1) | 18.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？ (298) |
| (1) | 如何與顧客的互動 |
| (2) | 何種顧客的最容易流失 |
| (3) | 誰是最忠誠的顧客 |
| (4) | 何種產品帶來最大的營收 |
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| (3) | 19.分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？ (299) |
| (1) | CDI (Customer Data Integration) |
| (2) | CLV (Customer Lifetime Value) |
| (3) | CRM (Customer Relationship Management) |
| (4) | CEM (Customer Experience Management) |
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| (4) | 20.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？ (300) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 關聯式資料庫 |
| (3) | 網站與通路整合 |
| (4) | 企業資源規劃 |
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