| (3) | 1.下列何者非旅館的有形商品 (1) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 餐飲 |
| * | (3) | 服務 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (4) | 2.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作，同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務 (6) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 人資部 |
| * | (4) | 房務部 |
| | |
| (1) | 3.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。 (7) |
| * | (1) | 20 |
| (2) | 25 |
| (3) | 30 |
| (4) | 35 |
| | |
| (4) | 4.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部 (8) |
| (1) | CDE |
| (2) | ABE |
| (3) | ABC |
| * | (4) | ACD |
| | |
| (2) | 5.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| * | (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
| (3) | 6.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (4) | 7.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非 (14) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| * | (4) | 服務流 |
| | |
| (2) | 8._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分 (15) |
| (1) | 企業整合活動 |
| * | (2) | 企業價值活動 |
| (3) | 資訊活動 |
| (4) | E 化價值鏈 |
| | |
| (2) | 9.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為 (16) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| * | (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 10.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為 (18) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| * | (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 11.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非 (19) |
| (1) | 銷售部門 |
| (2) | 會計部門 |
| (3) | 製造部門 |
| * | (4) | 驗收部門 |
| | |
| (2) | 12._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| * | (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
| (1) | 13._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| * | (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (1) | 14.下列何者是旅館提供客人主要產品 (31) |
| * | (1) | 客房 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 游泳池 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (3) | 15.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作 (33) |
| (1) | Single Room |
| (2) | Double Room |
| * | (3) | Twin Room |
| (4) | Ttriple room |
| | |
| (1) | 16.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為 (35) |
| * | (1) | Double-Double Room |
| (2) | Triple Room |
| (3) | Business Room |
| (4) | Standard? |
| | |
| (1) | 17.一般而言，旅館均會區分為各式不同等級的客房，並收取不同的價格，並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解，此價格稱為_________ (36) |
| * | (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
| (1) | 18.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價 (39) |
| * | (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 19.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| * | (4) | Revenue |
| | |
| (1) | 20.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指 (44) |
| * | (1) | 定價 |
| (2) | 季節性優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (1) | 21.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略 (48) |
| * | (1) | 超額訂房 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 預付訂金 |
| (4) | 產能管理 |
| | |
| (1) | 22._______作業是旅館服務住宿旅客的起始 (50) |
| * | (1) | 訂房 |
| (2) | 住宿登記 |
| (3) | 退房 |
| (4) | 取消訂房 |
| | |
| (1) | 23.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| * | (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 24.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| * | (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (2) | 25.Cancelled 為____________ (55) |
| (1) | 已訂房、已取消、又出現 |
| * | (2) | 已訂房、已取消、未出現 |
| (3) | 已訂房、未取消、未出現 |
| (4) | 未訂房而直接住房 |
| | |
| (3) | 26.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊? (59) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| * | (3) | 房價 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (1) | 27.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| * | (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (3) | 28.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| * | (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 29.櫃檯接待人員預先瞭解＿＿＿＿＿輔助報表，以掌握客房數量 (64) |
| (1) | 客房預訂單 |
| * | (2) | 訂房預估報表 |
| (3) | 客房銷售記錄 |
| (4) | 當日到達旅客名單 |
| | |
| (3) | 30.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| * | (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 31.vacant 是指 (67) |
| (1) | 剛退房 |
| * | (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (4) | 32.House use 是指 (68) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| * | (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 33.check out dirty. 是指 (69) |
| * | (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 34.blocked room 是指 (70) |
| * | (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (3) | 35.旅館專業術語 O.O.O.表示： (71) |
| (1) | 必須特別注意的房間 |
| (2) | 急需整理的房間 |
| * | (3) | 故障房間 |
| (4) | 貴賓房間 |
| | |
| (1) | 36.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| * | (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 37.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理 (77) |
| (1) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
| (2) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
| * | (3) | 以上皆可 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 38.顧客在旅館內的各項消費通常非立即付款，而這些款項會紀錄在＿＿＿＿上，表示顧客應付而尚未付的帳款，對飯店而言均為應收帳款 (80) |
| (1) | 房帳 |
| * | (2) | 流水帳 |
| (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (2) | 39._________需要提供基本營運績效分析，包括(1)統計住房率(occupancy) (2)客房平均收入(Average Daily Rate)(3)客房營業收入(Room revenue) (81) |
| (1) | 客房情況統計報告 |
| * | (2) | 營業分析統計報告 |
| (3) | 飯店住房分析報告 |
| (4) | 住客續住統計報表 |
| | |
| (1) | 40.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對 (84) |
| * | (1) | 開立現金帳 |
| (2) | 夜間稽核帳務 |
| (3) | 旅客帳維護 |
| (4) | 已結帳處理 |
| | |
| (1) | 41.旅客幫同行其他客房的親友付錢，旅館可以用以向何種方式協助銷帳? (87) |
| * | (1) | Change folio |
| (2) | Change account |
| (3) | On change |
| (4) | Payment |
| | |
| (2) | 42.餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是屬於＿＿＿＿，與其他產業有明顯差異之處 (91) |
| (1) | 有形產品 |
| * | (2) | 無形產品 |
| (3) | 有彈性產品 |
| (4) | 無彈性產品 |
| | |
| (1) | 43.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| * | (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (4) | 44.下列何者不屬於“非營利餐廳” (93) |
| (1) | 學生餐廳 |
| (2) | 軍隊餐廳 |
| (3) | 員工餐廳 |
| * | (4) | 自助餐廳 |
| | |
| (3) | 45.＿＿＿＿提供開立發票與結帳功能，並提供結帳的報表分析，讓管理者可以及時了解餐廳營運的狀況 (94) |
| (1) | 成本分析模組 |
| (2) | 帳款出納模組 |
| * | (3) | 結帳出納模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (3) | 46.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非 (95) |
| (1) | 菜單編碼輸入 |
| (2) | 條碼式感應輸入 |
| * | (3) | 多點式銀幕輸入 |
| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
| | |
| (1) | 47.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單 (96) |
| * | (1) | 三聯式 |
| (2) | 兩聯式 |
| (3) | 單連式 |
| (4) | 電子發票 |
| | |
| (4) | 48.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。 (99) |
| (1) | 會員資訊模組 |
| (2) | 會員促銷模組 |
| (3) | 會員服務模組 |
| * | (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (2) | 49.資訊系統可以協助餐飲作業？ (100) |
| (1) | 維持周轉率 |
| * | (2) | 降低成本 |
| (3) | 維持服務品質 |
| (4) | 提高平均單價 |
| | |
| (2) | 50.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？ (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| * | (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 51.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？ (103) |
| (1) | 廚房 |
| (2) | 出納 |
| (3) | 服務人員 |
| * | (4) | 老闆 |
| | |
| (1) | 52.______是指從事專門負責的之職務，能勝任該職務工作內涵所需具備之能力，此能力包含了知識、技能及態度。 (105) |
| * | (1) | 職能 |
| (2) | 專長 |
| (3) | 專職 |
| (4) | 技能 |
| | |
| (1) | 53.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能 (107) |
| * | (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
| (4) | 54.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人? (116) |
| (1) | VIP 制度 |
| (2) | 常客計畫制度 |
| (3) | 長住計畫制度 |
| * | (4) | 會員制度 |
| | |
| (1) | 55.業務人員可以透過合約管理系統了解 (117) |
| * | (1) | 合約價格 |
| (2) | 住客歷史清單 |
| (3) | 旅客消費資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 56.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| * | (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (3) | 57.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| * | (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (4) | 58.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一 (122) |
| (1) | 人力資源管理 |
| (2) | 網路行銷管理 |
| (3) | 財物管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (4) | 59.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為下列何者： (126) |
| (1) | 透過大眾傳播媒體 |
| (2) | 一對多的溝通模式 |
| (3) | 消費者處於被動接收資訊 |
| * | (4) | 企業與消費者的互動性程度高 |
| | |
| (2) | 60.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (130) |
| (1) | 旅館商品需要等候確認 |
| * | (2) | 商品可以立即確認 |
| (3) | 商品訊息傳遞不易 |
| (4) | 需要透過訂房人員確認 |
| | |
| (2) | 61.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到： (132) |
| (1) | 系統單一導入 |
| * | (2) | 流程整合 |
| (3) | 組織抗拒 |
| (4) | 工作人員保守 |
| | |
| (4) | 62.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| * | (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (3) | 63.何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (135) |
| (1) | 透過實體的店面來販售商品 |
| (2) | 倚賴通路商的銷售網路 |
| * | (3) | 減少通路衝突 |
| (4) | 通路主導市場秩序 |
| | |
| (4) | 64.由於網際網路超越地理上的限制，一些潛在的＿＿＿可傳遞圖檔資料和生動的旅遊產品，包含錄影影像、地圖、互動的呈現等等，觀光組織就能透過此方式創造極大的優勢 (138) |
| (1) | 平面廣告 |
| (2) | 報章雜誌 |
| (3) | 電視廣告 |
| * | (4) | 多媒體 |
| | |
| (2) | 65.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| * | (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (3) | 66.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少 (141) |
| (1) | 62.50% |
| (2) | 63.52% |
| * | (3) | 64.51% |
| (4) | 66.67% |
| | |
| (1) | 67.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段 (143) |
| * | (1) | 質變 |
| (2) | 拓展 |
| (3) | 蛻變 |
| (4) | 轉變 |
| | |
| (1) | 68.下列哪一項資訊內容含有觀光旅遊產業競爭者提供顧客服務之組織結構、人力資源結構及服務向度等資訊；例如對旅館業而言，競爭者間提供顧客服務的組織階層、人力支援程度、旅館客房服務、訂房服務、餐飲服務人員比例及服務內容等，以辨識人力資源是否較具優勢 (149) |
| * | (1) | 競爭者服務資訊 |
| (2) | 企業服務資訊 |
| (3) | 消費者服務資訊 |
| (4) | 競爭者環境資訊 |
| | |
| (2) | 69.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等 (150) |
| (1) | 競爭者供給資訊 |
| * | (2) | 企業供給資訊 |
| (3) | 消費者供給資訊 |
| (4) | 企業促銷資訊 |
| | |
| (3) | 70.旅館的行銷金三角不包括下列哪一項： (151) |
| (1) | 旅館 |
| (2) | 員工 |
| * | (3) | 競爭者 |
| (4) | 消費者(或旅客) |
| | |
