| (1) | 1.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務 (2) |
| (1) | 房務 |
| (2) | 財務 |
| (3) | 採購 |
| (4) | 人資 |
| | |
| (4) | 2.下列哪個部門是旅館的關懷客人的最前線，亦是客人與旅館的聯繫的重要管道，負責訂房、賓客接待、分配房間、處理郵件、電報及傳遞消息、總機服務等工作 (3) |
| (1) | 工程部 |
| (2) | 房務部 |
| (3) | 餐飲部 |
| (4) | 客務部 |
| | |
| (3) | 3.下列何者不是客務部的主要負責業務 (4) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 總機 |
| (3) | 洗衣服務 |
| (4) | 餐飲 |
| | |
| (3) | 4.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (4) | 5.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作，同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務 (6) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 人資部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (1) | 6.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。 (7) |
| (1) | 20 |
| (2) | 25 |
| (3) | 30 |
| (4) | 35 |
| | |
| (3) | 7.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (4) | 8.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非 (14) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| (4) | 服務流 |
| | |
| (4) | 9.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為 (18) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 10.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非 (19) |
| (1) | 銷售部門 |
| (2) | 會計部門 |
| (3) | 製造部門 |
| (4) | 驗收部門 |
| | |
| (2) | 11._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
| (3) | 12.資訊科技協助組織________，同時旅館業組織也因資訊科技的衝擊，在旅館服務程序及組織上有所更動。 (21) |
| (1) | 企業行銷 |
| (2) | 市場定位 |
| (3) | 降低成本 |
| (4) | 鞏固客源 |
| | |
| (1) | 13.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透 (23) |
| (1) | 服務流程 |
| (2) | 系統支援 |
| (3) | 旅館組織 |
| (4) | 顧客關係指標 |
| | |
| (1) | 14.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效 (24) |
| (1) | 標準作業流程 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務導向策略 |
| (4) | 行銷導向策略 |
| | |
| (1) | 15._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (3) | 16.下列何者非旅客選擇旅館的重要因素 (32) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 清潔維護程度 |
| (3) | 健身房 |
| (4) | 價格 |
| | |
| (3) | 17.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作 (33) |
| (1) | Single Room |
| (2) | Double Room |
| (3) | Twin Room |
| (4) | Ttriple room |
| | |
| (1) | 18.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋 (34) |
| (1) | 54 X 75 |
| (2) | 60 X 82 |
| (3) | 78 X 82 |
| (4) | 80 X 84 |
| | |
| (1) | 19.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為 (35) |
| (1) | Double-Double Room |
| (2) | Triple Room |
| (3) | Business Room |
| (4) | Standard? |
| | |
| (1) | 20.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價 (39) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 21.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| (4) | Revenue |
| | |
| (3) | 22.商務型態的旅館為吸引商務人士經常往返出差之需，通常與各公司簽訂不同等級的優惠房價，此優惠房價我們稱之為 (42) |
| (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
| (4) | 23.影響旅館住宿需求因素不包括 (43) |
| (1) | 經貿活動 |
| (2) | 閒暇時間的長短 |
| (3) | 旅館位置 |
| (4) | 餐飲品質 |
| | |
| (1) | 24.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略 (48) |
| (1) | 超額訂房 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 預付訂金 |
| (4) | 產能管理 |
| | |
| (2) | 25.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到 (51) |
| (1) | 等待訂房 |
| (2) | 房間庫存查詢 |
| (3) | 更改訂房 |
| (4) | 訂房確認 |
| | |
| (2) | 26.Guarantee reservation 是指 (52) |
| (1) | 保證銷售 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 免費早餐 |
| (4) | 延後退房 |
| | |
| (1) | 27.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 28.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (3) | 29.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊 (58) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| (3) | 班機時間 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (3) | 30.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊? (59) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| (3) | 房價 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (1) | 31.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (2) | 32.下列何者英文錯誤 (66) |
| (1) | 住宿客房(Occupied Room) |
| (2) | 故障房(Broken Room) |
| (3) | 指定房(Blocked Room) |
| (4) | 館內人員使用(House Use Room) |
| | |
| (4) | 33.House use 是指 (68) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 34.check out dirty. 是指 (69) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 35.blocked room 是指 (70) |
| (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (2) | 36.Deposit 為__________ (72) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 訂金 |
| (3) | 訂契約 |
| (4) | 確認訂房 |
| | |
| (3) | 37.以下哪種情況是不需 blocked room (73) |
| (1) | 新婚 |
| (2) | VIP 並且是 return guest |
| (3) | high floor requested |
| (4) | long staying guest |
| | |
| (1) | 38.哪一種房間不計入 ADR? (74) |
| (1) | House use |
| (2) | Complimentary |
| (3) | Guest Voucher |
| (4) | OCC |
| | |
| (1) | 39.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 40.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄 (78) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (2) | 41.＿＿＿＿的發生是在旅客退房離店後櫃檯才收到營業單位的明細單，無法於退房同時結算帳款，客務或財務部應主動聯繫客人確認後，取得客人信用卡授權以完成補行入帳 (82) |
| (1) | 未收帳款 |
| (2) | 遲延入帳 |
| (3) | 以上皆是 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 42.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對 (84) |
| (1) | 開立現金帳 |
| (2) | 夜間稽核帳務 |
| (3) | 旅客帳維護 |
| (4) | 已結帳處理 |
| | |
| (3) | 43.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？ (85) |
| (1) | 餐廳消費 |
| (2) | 旅館內消費 |
| (3) | 餐飲消費 |
| (4) | 飲食消費 |
| | |
| (2) | 44.旅館哪一項帳目會自動過帳? (89) |
| (1) | 早餐 |
| (2) | 房帳 |
| (3) | 洗衣費 |
| (4) | 依客人需要 |
| | |
| (1) | 45.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (4) | 46.下列何者不屬於“非營利餐廳” (93) |
| (1) | 學生餐廳 |
| (2) | 軍隊餐廳 |
| (3) | 員工餐廳 |
| (4) | 自助餐廳 |
| | |
| (3) | 47.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非 (95) |
| (1) | 菜單編碼輸入 |
| (2) | 條碼式感應輸入 |
| (3) | 多點式銀幕輸入 |
| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
| | |
| (2) | 48.＿＿＿模組讓管理者可以透過餐飲產品的提供與營業收入，可以有效地分析與控制各項餐飲成本。 (98) |
| (1) | 庫存模組 |
| (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (1) | 49.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？ (101) |
| (1) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
| (2) | 去除 SOP |
| (3) | 維持庫存優勢 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 50.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？ (103) |
| (1) | 廚房 |
| (2) | 出納 |
| (3) | 服務人員 |
| (4) | 老闆 |
| | |
| (1) | 51.______是指從事專門負責的之職務，能勝任該職務工作內涵所需具備之能力，此能力包含了知識、技能及態度。 (105) |
| (1) | 職能 |
| (2) | 專長 |
| (3) | 專職 |
| (4) | 技能 |
| | |
| (2) | 52.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性 (108) |
| (1) | 水平整合 |
| (2) | 垂直整合 |
| (3) | 三角整合 |
| (4) | 多重整合 |
| | |
| (2) | 53.業務人員可以透過________了解管理往來客戶 (112) |
| (1) | 訂房管理 |
| (2) | 合約管理 |
| (3) | 出納管理 |
| (4) | 接待管理 |
| | |
| (1) | 54.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊，作為管理者決策形成的參考 (113) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (3) | 55.下列哪一個系統是藉由預算系統對市場獲利情況作全面瞭解，同時對預算扮演回饋監督功能，使不同的使用者得到所需的資訊 (115) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 智慧系統 |
| (3) | 預算系統 |
| (4) | 訂房系統 |
| | |
| (1) | 56.業務人員可以透過合約管理系統了解 (117) |
| (1) | 合約價格 |
| (2) | 住客歷史清單 |
| (3) | 旅客消費資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 57.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 58.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (3) | 59.旅館網站規劃規劃出三個網站服務與網頁設計項目，可以由網站系統構成之指標，下列何者為非 (121) |
| (1) | 商品資訊 |
| (2) | 消費者互動介面 |
| (3) | 即時廣告訊息 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 60.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊，對應企業和顧客互動運作，以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等，下列何者不屬於 CRM 範疇之定義 (125) |
| (1) | 前端溝通 |
| (2) | 核心運作 |
| (3) | 後端統整 |
| (4) | 後端分析 |
| | |
| (3) | 61.網路行銷與傳統行銷的差異點為： (128) |
| (1) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
| (2) | 搜尋成本高 |
| (3) | 搜尋成本低 |
| (4) | 市場滲透策略 |
| | |
| (2) | 62.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (130) |
| (1) | 旅館商品需要等候確認 |
| (2) | 商品可以立即確認 |
| (3) | 商品訊息傳遞不易 |
| (4) | 需要透過訂房人員確認 |
| | |
| (4) | 63.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (2) | 64.旅館的管理者必須了解科技轉變的遊戲規則，選擇具有競爭優勢的策略，策略的實行分為＿＿＿導向策略，下列何者為非 (137) |
| (1) | 服務 |
| (2) | 產品 |
| (3) | 科技 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 65.由於網際網路超越地理上的限制，一些潛在的＿＿＿可傳遞圖檔資料和生動的旅遊產品，包含錄影影像、地圖、互動的呈現等等，觀光組織就能透過此方式創造極大的優勢 (138) |
| (1) | 平面廣告 |
| (2) | 報章雜誌 |
| (3) | 電視廣告 |
| (4) | 多媒體 |
| | |
| (1) | 66.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (2) | 67.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (3) | 68.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少 (141) |
| (1) | 62.50% |
| (2) | 63.52% |
| (3) | 64.51% |
| (4) | 66.67% |
| | |
| (4) | 69.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非 (145) |
| (1) | 住房率 |
| (2) | 平均房價 |
| (3) | 平均住房停留天數 |
| (4) | 平均停留天數比例 |
| | |
| (3) | 70.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能 (148) |
| (1) | 觀光 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 環境 |
| (4) | 市場 |
| | |
