| (3) | 1.下列何者非旅館的有形商品 (1) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 餐飲 |
| * | (3) | 服務 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (3) | 2.下列何者不是客務部的主要負責業務 (4) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 總機 |
| * | (3) | 洗衣服務 |
| (4) | 餐飲 |
| | |
| (4) | 3.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部 (8) |
| (1) | CDE |
| (2) | ABE |
| (3) | ABC |
| * | (4) | ACD |
| | |
| (2) | 4.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| * | (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
| (3) | 5.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (1) | 6.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略 (12) |
| * | (1) | 營業分析報表 |
| (2) | 客房銷售報表 |
| (3) | 銷售年報表 |
| (4) | 旅館淨額報表 |
| | |
| (3) | 7.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| * | (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (4) | 8.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非 (14) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| * | (4) | 服務流 |
| | |
| (2) | 9._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分 (15) |
| (1) | 企業整合活動 |
| * | (2) | 企業價值活動 |
| (3) | 資訊活動 |
| (4) | E 化價值鏈 |
| | |
| (2) | 10.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為 (16) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| * | (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 11.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為 (18) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| * | (4) | 大型旅館 |
| | |
| (3) | 12.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種 (22) |
| (1) | 英國旅館協會 |
| (2) | 美洲旅館協會 |
| * | (3) | 美國旅館協會 |
| (4) | 瑞士旅館協會 |
| | |
| (1) | 13.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透 (23) |
| * | (1) | 服務流程 |
| (2) | 系統支援 |
| (3) | 旅館組織 |
| (4) | 顧客關係指標 |
| | |
| (1) | 14._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| * | (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (4) | 15.稽核作業的功能包括? (30) |
| (1) | 客戶資料刪除 |
| (2) | 消費資料刪除 |
| (3) | 取消住房 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 16.下列何者非旅客選擇旅館的重要因素 (32) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 清潔維護程度 |
| * | (3) | 健身房 |
| (4) | 價格 |
| | |
| (1) | 17.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為 (35) |
| * | (1) | Double-Double Room |
| (2) | Triple Room |
| (3) | Business Room |
| (4) | Standard? |
| | |
| (2) | 18.全部房間的總成本除以旅館的總面積，能得知一個標準面積的成本，在以房間的面積，乘以標準面積成本，即可得知房價，這是哪一種訂價計算法則 (37) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| * | (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 19.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000 (38) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| * | (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 20.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| * | (4) | Revenue |
| | |
| (3) | 21.商務型態的旅館為吸引商務人士經常往返出差之需，通常與各公司簽訂不同等級的優惠房價，此優惠房價我們稱之為 (42) |
| (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| * | (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
| (1) | 22.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指 (44) |
| * | (1) | 定價 |
| (2) | 季節性優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 23.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指 (45) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 餐飲優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| * | (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 24.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留 (46) |
| (1) | 50% |
| (2) | 70% |
| (3) | 80% |
| * | (4) | 100% |
| | |
| (2) | 25.旅館根據市場供需情況及住客客源之分析，制定不同的房價政策，對於不同的目標市場給予不同的優惠，這種方法稱之為 (49) |
| (1) | 訂房 |
| * | (2) | 產值管理 |
| (3) | 保證訂房 |
| (4) | 優惠管理 |
| | |
| (2) | 26.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到 (51) |
| (1) | 等待訂房 |
| * | (2) | 房間庫存查詢 |
| (3) | 更改訂房 |
| (4) | 訂房確認 |
| | |
| (4) | 27.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in (56) |
| (1) | ABCE |
| (2) | ACDE |
| (3) | ABE |
| * | (4) | ABCD |
| | |
| (3) | 28.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| * | (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 29.下列何者英文錯誤 (66) |
| (1) | 住宿客房(Occupied Room) |
| * | (2) | 故障房(Broken Room) |
| (3) | 指定房(Blocked Room) |
| (4) | 館內人員使用(House Use Room) |
| | |
| (2) | 30.vacant 是指 (67) |
| (1) | 剛退房 |
| * | (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 31.check out dirty. 是指 (69) |
| * | (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (2) | 32.Deposit 為__________ (72) |
| (1) | 訂房 |
| * | (2) | 訂金 |
| (3) | 訂契約 |
| (4) | 確認訂房 |
| | |
| (3) | 33.以下哪種情況是不需 blocked room (73) |
| (1) | 新婚 |
| (2) | VIP 並且是 return guest |
| * | (3) | high floor requested |
| (4) | long staying guest |
| | |
| (1) | 34.哪一種房間不計入 ADR? (74) |
| * | (1) | House use |
| (2) | Complimentary |
| (3) | Guest Voucher |
| (4) | OCC |
| | |
| (3) | 35.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客? (75) |
| (1) | House use |
| (2) | OOO |
| * | (3) | Check out dirty |
| (4) | OCC |
| | |
| (3) | 36.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理 (77) |
| (1) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
| (2) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
| * | (3) | 以上皆可 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 37.系統提供外幣兌換管理的功能；服務人員進入系統畫面中，點選________選擇『外幣匯兌異動』功能，將匯率資料輸入存檔 (83) |
| (1) | 支出管理 |
| (2) | 帳務管理 |
| (3) | 出納查詢 |
| * | (4) | 出納管理 |
| | |
| (3) | 38.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？ (85) |
| (1) | 餐廳消費 |
| (2) | 旅館內消費 |
| * | (3) | 餐飲消費 |
| (4) | 飲食消費 |
| | |
| (1) | 39.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (86) |
| * | (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (2) | 40.餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是屬於＿＿＿＿，與其他產業有明顯差異之處 (91) |
| (1) | 有形產品 |
| * | (2) | 無形產品 |
| (3) | 有彈性產品 |
| (4) | 無彈性產品 |
| | |
| (1) | 41.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| * | (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (3) | 42.＿＿＿＿提供開立發票與結帳功能，並提供結帳的報表分析，讓管理者可以及時了解餐廳營運的狀況 (94) |
| (1) | 成本分析模組 |
| (2) | 帳款出納模組 |
| * | (3) | 結帳出納模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (3) | 43.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非 (95) |
| (1) | 菜單編碼輸入 |
| (2) | 條碼式感應輸入 |
| * | (3) | 多點式銀幕輸入 |
| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
| | |
| (1) | 44.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單 (96) |
| * | (1) | 三聯式 |
| (2) | 兩聯式 |
| (3) | 單連式 |
| (4) | 電子發票 |
| | |
| (2) | 45.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？ (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| * | (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 46.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？ (103) |
| (1) | 廚房 |
| (2) | 出納 |
| (3) | 服務人員 |
| * | (4) | 老闆 |
| | |
| (1) | 47.______是指從事專門負責的之職務，能勝任該職務工作內涵所需具備之能力，此能力包含了知識、技能及態度。 (105) |
| * | (1) | 職能 |
| (2) | 專長 |
| (3) | 專職 |
| (4) | 技能 |
| | |
| (1) | 48.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能 (107) |
| * | (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
| (4) | 49.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求 (109) |
| (1) | 人資 |
| (2) | 櫃檯 |
| (3) | 財務 |
| * | (4) | 業務 |
| | |
| (1) | 50.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員 (110) |
| * | (1) | 旅館業務人員 |
| (2) | 人資部 |
| (3) | 餐飲部內場 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (2) | 51.業務人員可以透過________了解管理往來客戶 (112) |
| (1) | 訂房管理 |
| * | (2) | 合約管理 |
| (3) | 出納管理 |
| (4) | 接待管理 |
| | |
| (4) | 52.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人? (116) |
| (1) | VIP 制度 |
| (2) | 常客計畫制度 |
| (3) | 長住計畫制度 |
| * | (4) | 會員制度 |
| | |
| (3) | 53.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| * | (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (4) | 54.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一 (122) |
| (1) | 人力資源管理 |
| (2) | 網路行銷管理 |
| (3) | 財物管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (2) | 55.旅館管理者可以利用＿＿＿＿＿提供旅客下一次住宿時個人化的服務、分析市場變化及開發市場等 (123) |
| (1) | 訂房歷史資料 |
| * | (2) | 顧客歷史資料 |
| (3) | 顧客意見回饋 |
| (4) | 顧客投訴資料 |
| | |
| (1) | 56.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求 (124) |
| * | (1) | 一對一行銷 |
| (2) | 大眾行銷部 |
| (3) | 區隔行銷 |
| (4) | 同業行銷 |
| | |
| (4) | 57.網路行銷與傳統行銷的差異點為何： (127) |
| (1) | 著重於實體商品的販售 |
| (2) | 強調產品實際的外觀屬性 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| * | (4) | 適合透過 Internet 來進行販售 |
| | |
| (3) | 58.網路行銷與傳統行銷的差異點為： (128) |
| (1) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
| (2) | 搜尋成本高 |
| * | (3) | 搜尋成本低 |
| (4) | 市場滲透策略 |
| | |
| (2) | 59.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (130) |
| (1) | 旅館商品需要等候確認 |
| * | (2) | 商品可以立即確認 |
| (3) | 商品訊息傳遞不易 |
| (4) | 需要透過訂房人員確認 |
| | |
| (2) | 60.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到： (132) |
| (1) | 系統單一導入 |
| * | (2) | 流程整合 |
| (3) | 組織抗拒 |
| (4) | 工作人員保守 |
| | |
| (4) | 61.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供： (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 62.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| * | (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (3) | 63.何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (135) |
| (1) | 透過實體的店面來販售商品 |
| (2) | 倚賴通路商的銷售網路 |
| * | (3) | 減少通路衝突 |
| (4) | 通路主導市場秩序 |
| | |
| (1) | 64.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| * | (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (2) | 65.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| * | (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (3) | 66.一般而言，旅館人力資源部門會編訂＿＿＿＿＿詳述各部門、各職務因聘用之職稱、級職、人數、薪資範圍、限制條件等，以作為晉用人力之依據 (142) |
| (1) | 人員管理表格 (Manning list) |
| (2) | 人力資源分配表(Human Resources guide) |
| * | (3) | 人力配置總表(Manning guide) |
| (4) | 人員分配表 (Managing distribution reports) |
| | |
| (4) | 67.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| * | (4) | 住房率 |
| | |
| (1) | 68.國際觀光旅館業藉由原_______系統功能的策略性轉換，在不同功能中發揮不同的策略性功能 (146) |
| * | (1) | PMS |
| (2) | PMC |
| (3) | MSM |
| (4) | PNS |
| | |
| (1) | 69.下列哪一項資訊內容含有觀光旅遊產業競爭者提供顧客服務之組織結構、人力資源結構及服務向度等資訊；例如對旅館業而言，競爭者間提供顧客服務的組織階層、人力支援程度、旅館客房服務、訂房服務、餐飲服務人員比例及服務內容等，以辨識人力資源是否較具優勢 (149) |
| * | (1) | 競爭者服務資訊 |
| (2) | 企業服務資訊 |
| (3) | 消費者服務資訊 |
| (4) | 競爭者環境資訊 |
| | |
| (2) | 70.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等 (150) |
| (1) | 競爭者供給資訊 |
| * | (2) | 企業供給資訊 |
| (3) | 消費者供給資訊 |
| (4) | 企業促銷資訊 |
| | |
