| (1) | 1.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務 (2) |
| * | (1) | 房務 |
| (2) | 財務 |
| (3) | 採購 |
| (4) | 人資 |
| | |
| (3) | 2.下列何者不是客務部的主要負責業務 (4) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 總機 |
| * | (3) | 洗衣服務 |
| (4) | 餐飲 |
| | |
| (3) | 3.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| * | (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (3) | 4.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (3) | 5.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| * | (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (2) | 6._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分 (15) |
| (1) | 企業整合活動 |
| * | (2) | 企業價值活動 |
| (3) | 資訊活動 |
| (4) | E 化價值鏈 |
| | |
| (2) | 7.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為 (16) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| * | (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (3) | 8.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百至六百之間者統稱為 (17) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| * | (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (3) | 9.資訊科技協助組織________，同時旅館業組織也因資訊科技的衝擊，在旅館服務程序及組織上有所更動。 (21) |
| (1) | 企業行銷 |
| (2) | 市場定位 |
| * | (3) | 降低成本 |
| (4) | 鞏固客源 |
| | |
| (3) | 10.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種 (22) |
| (1) | 英國旅館協會 |
| (2) | 美洲旅館協會 |
| * | (3) | 美國旅館協會 |
| (4) | 瑞士旅館協會 |
| | |
| (1) | 11._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| * | (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (4) | 12.近年來由於科技的影響，許多旅館資訊系統朝向__設計 (26) |
| (1) | WEB 介面 |
| (2) | Internet 導向 |
| (3) | 電子商務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 13.旅館訂房人員除了了解訂房的來源之外，也要了解旅館所需要的客人資訊，這些資訊包括下列哪些? A>客人抵達日期 B>房間的型態 C>價格資訊 D>客人相關的訊息E>查詢客人住宿歷史資料 F>客人離開日期 (27) |
| (1) | ABCDE |
| (2) | ABCEF |
| (3) | ABDEF |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 14.以下對於出納管理的敘述，何者為真? (28) |
| (1) | 可辨理個人退房作業 |
| (2) | 可辨理團體的退房作業 |
| (3) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 15.以下對於房務管理的敘述，何者為真? (29) |
| (1) | 可查詢目前各類客房型態數量 |
| (2) | 每日客房明細主畫面即可得知 |
| (3) | 櫃台人員可明確掌握所有房問 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 16.下列何者是旅館提供客人主要產品 (31) |
| * | (1) | 客房 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 游泳池 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (1) | 17.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為 (35) |
| * | (1) | Double-Double Room |
| (2) | Triple Room |
| (3) | Business Room |
| (4) | Standard? |
| | |
| (1) | 18.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價 (39) |
| * | (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (1) | 19.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指 (44) |
| * | (1) | 定價 |
| (2) | 季節性優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 20.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指 (45) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 餐飲優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| * | (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 21.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留 (46) |
| (1) | 50% |
| (2) | 70% |
| (3) | 80% |
| * | (4) | 100% |
| | |
| (2) | 22.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到 (51) |
| (1) | 等待訂房 |
| * | (2) | 房間庫存查詢 |
| (3) | 更改訂房 |
| (4) | 訂房確認 |
| | |
| (1) | 23.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| * | (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 24.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| * | (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (1) | 25.下列何者資訊是訂房人員一定要知道的資訊 (57) |
| * | (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 訂房人姓名 |
| (3) | 護照號碼 |
| (4) | 身分證字號 |
| | |
| (3) | 26.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊 (58) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| * | (3) | 班機時間 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (4) | 27.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作 (62) |
| (1) | 公關部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 客房部 |
| * | (4) | 客務部 |
| | |
| (3) | 28.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| * | (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 29.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| * | (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (1) | 30.check out dirty. 是指 (69) |
| * | (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 31.blocked room 是指 (70) |
| * | (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (2) | 32.Deposit 為__________ (72) |
| (1) | 訂房 |
| * | (2) | 訂金 |
| (3) | 訂契約 |
| (4) | 確認訂房 |
| | |
| (3) | 33.以下哪種情況是不需 blocked room (73) |
| (1) | 新婚 |
| (2) | VIP 並且是 return guest |
| * | (3) | high floor requested |
| (4) | long staying guest |
| | |
| (1) | 34.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| * | (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 35.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄 (78) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| * | (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (4) | 36.團體帳卡的英文是 (79) |
| (1) | account |
| (2) | Visa folio |
| (3) | folio |
| * | (4) | Master folio |
| | |
| (2) | 37.＿＿＿＿的發生是在旅客退房離店後櫃檯才收到營業單位的明細單，無法於退房同時結算帳款，客務或財務部應主動聯繫客人確認後，取得客人信用卡授權以完成補行入帳 (82) |
| (1) | 未收帳款 |
| * | (2) | 遲延入帳 |
| (3) | 以上皆是 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 38.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對 (84) |
| * | (1) | 開立現金帳 |
| (2) | 夜間稽核帳務 |
| (3) | 旅客帳維護 |
| (4) | 已結帳處理 |
| | |
| (2) | 39.旅館哪一項帳目會自動過帳? (89) |
| (1) | 早餐 |
| * | (2) | 房帳 |
| (3) | 洗衣費 |
| (4) | 依客人需要 |
| | |
| (2) | 40.餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是屬於＿＿＿＿，與其他產業有明顯差異之處 (91) |
| (1) | 有形產品 |
| * | (2) | 無形產品 |
| (3) | 有彈性產品 |
| (4) | 無彈性產品 |
| | |
| (1) | 41.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| * | (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (3) | 42.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非 (95) |
| (1) | 菜單編碼輸入 |
| (2) | 條碼式感應輸入 |
| * | (3) | 多點式銀幕輸入 |
| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
| | |
| (1) | 43.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單 (96) |
| * | (1) | 三聯式 |
| (2) | 兩聯式 |
| (3) | 單連式 |
| (4) | 電子發票 |
| | |
| (2) | 44.＿＿＿模組讓管理者可以透過餐飲產品的提供與營業收入，可以有效地分析與控制各項餐飲成本。 (98) |
| (1) | 庫存模組 |
| * | (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (4) | 45.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。 (99) |
| (1) | 會員資訊模組 |
| (2) | 會員促銷模組 |
| (3) | 會員服務模組 |
| * | (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (1) | 46.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？ (101) |
| * | (1) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
| (2) | 去除 SOP |
| (3) | 維持庫存優勢 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 47.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？ (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| * | (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 48.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？ (103) |
| (1) | 廚房 |
| (2) | 出納 |
| (3) | 服務人員 |
| * | (4) | 老闆 |
| | |
| (3) | 49.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？ (106) |
| (1) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
| (2) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
| * | (3) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
| (4) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
| | |
| (2) | 50.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性 (108) |
| (1) | 水平整合 |
| * | (2) | 垂直整合 |
| (3) | 三角整合 |
| (4) | 多重整合 |
| | |
| (4) | 51.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求 (109) |
| (1) | 人資 |
| (2) | 櫃檯 |
| (3) | 財務 |
| * | (4) | 業務 |
| | |
| (1) | 52.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員 (110) |
| * | (1) | 旅館業務人員 |
| (2) | 人資部 |
| (3) | 餐飲部內場 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (3) | 53.在系統功能上，業務主管可以透過______來對業務人員作業務指派作業 (111) |
| (1) | 帳務系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| * | (3) | 業務系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (1) | 54.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊，作為管理者決策形成的參考 (113) |
| * | (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (4) | 55.下列哪一個系統是結合統計及決策模式，利用電腦科技修助決策者或其他使用者，將環境資訊予以計量統計，以進行決策分析 (114) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| * | (4) | 統計系統 |
| | |
| (3) | 56.下列哪一個系統是藉由預算系統對市場獲利情況作全面瞭解，同時對預算扮演回饋監督功能，使不同的使用者得到所需的資訊 (115) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 智慧系統 |
| * | (3) | 預算系統 |
| (4) | 訂房系統 |
| | |
| (1) | 57.業務人員可以透過合約管理系統了解 (117) |
| * | (1) | 合約價格 |
| (2) | 住客歷史清單 |
| (3) | 旅客消費資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 58.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| * | (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (3) | 59.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| * | (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 60.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| * | (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (3) | 61.旅館網站規劃規劃出三個網站服務與網頁設計項目，可以由網站系統構成之指標，下列何者為非 (121) |
| (1) | 商品資訊 |
| (2) | 消費者互動介面 |
| * | (3) | 即時廣告訊息 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 62.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求 (124) |
| * | (1) | 一對一行銷 |
| (2) | 大眾行銷部 |
| (3) | 區隔行銷 |
| (4) | 同業行銷 |
| | |
| (3) | 63.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊，對應企業和顧客互動運作，以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等，下列何者不屬於 CRM 範疇之定義 (125) |
| (1) | 前端溝通 |
| (2) | 核心運作 |
| * | (3) | 後端統整 |
| (4) | 後端分析 |
| | |
| (4) | 64.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供： (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 65.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| * | (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (1) | 66.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| * | (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (4) | 67.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| * | (4) | 住房率 |
| | |
| (1) | 68.國際觀光旅館業藉由原_______系統功能的策略性轉換，在不同功能中發揮不同的策略性功能 (146) |
| * | (1) | PMS |
| (2) | PMC |
| (3) | MSM |
| (4) | PNS |
| | |
| (3) | 69.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能 (148) |
| (1) | 觀光 |
| (2) | 服務 |
| * | (3) | 環境 |
| (4) | 市場 |
| | |
| (2) | 70.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等 (150) |
| (1) | 競爭者供給資訊 |
| * | (2) | 企業供給資訊 |
| (3) | 消費者供給資訊 |
| (4) | 企業促銷資訊 |
| | |
