| (1) | 1.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務 (2) |
| (1) | 房務 |
| (2) | 財務 |
| (3) | 採購 |
| (4) | 人資 |
| | |
| (3) | 2.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (1) | 3.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。 (7) |
| (1) | 20 |
| (2) | 25 |
| (3) | 30 |
| (4) | 35 |
| | |
| (4) | 4.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部 (8) |
| (1) | CDE |
| (2) | ABE |
| (3) | ABC |
| (4) | ACD |
| | |
| (2) | 5.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
| (3) | 6.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (3) | 7.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百至六百之間者統稱為 (17) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (1) | 8.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透 (23) |
| (1) | 服務流程 |
| (2) | 系統支援 |
| (3) | 旅館組織 |
| (4) | 顧客關係指標 |
| | |
| (1) | 9._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (4) | 10.旅館訂房人員除了了解訂房的來源之外，也要了解旅館所需要的客人資訊，這些資訊包括下列哪些? A>客人抵達日期 B>房間的型態 C>價格資訊 D>客人相關的訊息E>查詢客人住宿歷史資料 F>客人離開日期 (27) |
| (1) | ABCDE |
| (2) | ABCEF |
| (3) | ABDEF |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 11.以下對於房務管理的敘述，何者為真? (29) |
| (1) | 可查詢目前各類客房型態數量 |
| (2) | 每日客房明細主畫面即可得知 |
| (3) | 櫃台人員可明確掌握所有房問 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 12.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作 (33) |
| (1) | Single Room |
| (2) | Double Room |
| (3) | Twin Room |
| (4) | Ttriple room |
| | |
| (1) | 13.一般而言，旅館均會區分為各式不同等級的客房，並收取不同的價格，並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解，此價格稱為_________ (36) |
| (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
| (4) | 14.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000 (38) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 15.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| (4) | Revenue |
| | |
| (3) | 16.商務型態的旅館為吸引商務人士經常往返出差之需，通常與各公司簽訂不同等級的優惠房價，此優惠房價我們稱之為 (42) |
| (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
| (1) | 17.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指 (44) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 季節性優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 18.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指 (45) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 餐飲優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 19.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留 (46) |
| (1) | 50% |
| (2) | 70% |
| (3) | 80% |
| (4) | 100% |
| | |
| (2) | 20.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (4) | 21.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in (56) |
| (1) | ABCE |
| (2) | ACDE |
| (3) | ABE |
| (4) | ABCD |
| | |
| (1) | 22.下列何者資訊是訂房人員一定要知道的資訊 (57) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 訂房人姓名 |
| (3) | 護照號碼 |
| (4) | 身分證字號 |
| | |
| (3) | 23.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊? (59) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| (3) | 房價 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (1) | 24.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (2) | 25.＿＿＿＿＿是旅館與客人面對面服務的開始，自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節 (61) |
| (1) | 旅客進入客房 |
| (2) | 旅客遷入作業 |
| (3) | 旅客遷出作業 |
| (4) | 旅客機場接待 |
| | |
| (2) | 26.櫃檯接待人員預先瞭解＿＿＿＿＿輔助報表，以掌握客房數量 (64) |
| (1) | 客房預訂單 |
| (2) | 訂房預估報表 |
| (3) | 客房銷售記錄 |
| (4) | 當日到達旅客名單 |
| | |
| (3) | 27.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 28.下列何者英文錯誤 (66) |
| (1) | 住宿客房(Occupied Room) |
| (2) | 故障房(Broken Room) |
| (3) | 指定房(Blocked Room) |
| (4) | 館內人員使用(House Use Room) |
| | |
| (4) | 29.House use 是指 (68) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (3) | 30.以下哪種情況是不需 blocked room (73) |
| (1) | 新婚 |
| (2) | VIP 並且是 return guest |
| (3) | high floor requested |
| (4) | long staying guest |
| | |
| (3) | 31.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客? (75) |
| (1) | House use |
| (2) | OOO |
| (3) | Check out dirty |
| (4) | OCC |
| | |
| (1) | 32.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 33.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄 (78) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (4) | 34.團體帳卡的英文是 (79) |
| (1) | account |
| (2) | Visa folio |
| (3) | folio |
| (4) | Master folio |
| | |
| (1) | 35.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對 (84) |
| (1) | 開立現金帳 |
| (2) | 夜間稽核帳務 |
| (3) | 旅客帳維護 |
| (4) | 已結帳處理 |
| | |
| (3) | 36.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？ (85) |
| (1) | 餐廳消費 |
| (2) | 旅館內消費 |
| (3) | 餐飲消費 |
| (4) | 飲食消費 |
| | |
| (2) | 37.如果二位同公司旅客住二間客房的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (88) |
| (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (2) | 38.旅客退房時發現帳目金額不對，旅館可以用哪一個帳目處理? (90) |
| (1) | Rate |
| (2) | Allowance |
| (3) | Cash paid out |
| (4) | due out |
| | |
| (2) | 39.餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是屬於＿＿＿＿，與其他產業有明顯差異之處 (91) |
| (1) | 有形產品 |
| (2) | 無形產品 |
| (3) | 有彈性產品 |
| (4) | 無彈性產品 |
| | |
| (1) | 40.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (3) | 41.＿＿＿＿提供開立發票與結帳功能，並提供結帳的報表分析，讓管理者可以及時了解餐廳營運的狀況 (94) |
| (1) | 成本分析模組 |
| (2) | 帳款出納模組 |
| (3) | 結帳出納模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (3) | 42.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非 (95) |
| (1) | 菜單編碼輸入 |
| (2) | 條碼式感應輸入 |
| (3) | 多點式銀幕輸入 |
| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
| | |
| (2) | 43.＿＿＿模組讓管理者可以透過餐飲產品的提供與營業收入，可以有效地分析與控制各項餐飲成本。 (98) |
| (1) | 庫存模組 |
| (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (2) | 44.資訊系統可以協助餐飲作業？ (100) |
| (1) | 維持周轉率 |
| (2) | 降低成本 |
| (3) | 維持服務品質 |
| (4) | 提高平均單價 |
| | |
| (1) | 45.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？ (101) |
| (1) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
| (2) | 去除 SOP |
| (3) | 維持庫存優勢 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 46.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？ (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 47.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？ (103) |
| (1) | 廚房 |
| (2) | 出納 |
| (3) | 服務人員 |
| (4) | 老闆 |
| | |
| (4) | 48.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括？ (104) |
| (1) | 傳遞快速 |
| (2) | 減少失誤 |
| (3) | 降低人工成本無線溝通功能 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 49.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能 (107) |
| (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
| (3) | 50.在系統功能上，業務主管可以透過______來對業務人員作業務指派作業 (111) |
| (1) | 帳務系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 業務系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (3) | 51.下列哪一個系統是藉由預算系統對市場獲利情況作全面瞭解，同時對預算扮演回饋監督功能，使不同的使用者得到所需的資訊 (115) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 智慧系統 |
| (3) | 預算系統 |
| (4) | 訂房系統 |
| | |
| (3) | 52.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 53.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (4) | 54.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一 (122) |
| (1) | 人力資源管理 |
| (2) | 網路行銷管理 |
| (3) | 財物管理 |
| (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (1) | 55.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求 (124) |
| (1) | 一對一行銷 |
| (2) | 大眾行銷部 |
| (3) | 區隔行銷 |
| (4) | 同業行銷 |
| | |
| (3) | 56.網路行銷與傳統行銷的差異點為： (128) |
| (1) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
| (2) | 搜尋成本高 |
| (3) | 搜尋成本低 |
| (4) | 市場滲透策略 |
| | |
| (2) | 57.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (129) |
| (1) | 訂房時間有限制 |
| (2) | 訂房時間無限制 |
| (3) | 搜尋費力 |
| (4) | 不易付款 |
| | |
| (4) | 58.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (131) |
| (1) | 市場吸引策略 |
| (2) | 低價吸引策略 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| (4) | 產值管理策略 |
| | |
| (4) | 59.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供： (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 60.下列何者應為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (136) |
| (1) | 強調虛擬實境 |
| (2) | 實體商品的展示 |
| (3) | 銷售人員互動程度高 |
| (4) | 可以親身體驗 |
| | |
| (1) | 61.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (2) | 62.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (3) | 63.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少 (141) |
| (1) | 62.50% |
| (2) | 63.52% |
| (3) | 64.51% |
| (4) | 66.67% |
| | |
| (3) | 64.一般而言，旅館人力資源部門會編訂＿＿＿＿＿詳述各部門、各職務因聘用之職稱、級職、人數、薪資範圍、限制條件等，以作為晉用人力之依據 (142) |
| (1) | 人員管理表格 (Manning list) |
| (2) | 人力資源分配表(Human Resources guide) |
| (3) | 人力配置總表(Manning guide) |
| (4) | 人員分配表 (Managing distribution reports) |
| | |
| (1) | 65.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段 (143) |
| (1) | 質變 |
| (2) | 拓展 |
| (3) | 蛻變 |
| (4) | 轉變 |
| | |
| (4) | 66.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| (4) | 住房率 |
| | |
| (1) | 67.國際觀光旅館業藉由原_______系統功能的策略性轉換，在不同功能中發揮不同的策略性功能 (146) |
| (1) | PMS |
| (2) | PMC |
| (3) | MSM |
| (4) | PNS |
| | |
| (4) | 68.在旅館業複雜的環境中，要確定經營所需的行銷資訊有其基本的困難，其原因不包括下列哪一項 (147) |
| (1) | 資訊的多樣化及複雜性 |
| (2) | 行銷人員為資訊處理與問題解決者，本身即有某種程度的限制 |
| (3) | 不同使用者或經營者對資訊需求之差距 |
| (4) | 資訊使用者可以確定資訊的需求 |
| | |
| (3) | 69.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能 (148) |
| (1) | 觀光 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 環境 |
| (4) | 市場 |
| | |
| (2) | 70.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等 (150) |
| (1) | 競爭者供給資訊 |
| (2) | 企業供給資訊 |
| (3) | 消費者供給資訊 |
| (4) | 企業促銷資訊 |
| | |
