| (3) | 1.下列何者不是客務部的主要負責業務 (4) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 總機 |
| * | (3) | 洗衣服務 |
| (4) | 餐飲 |
| | |
| (3) | 2.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| * | (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (1) | 3.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。 (7) |
| * | (1) | 20 |
| (2) | 25 |
| (3) | 30 |
| (4) | 35 |
| | |
| (4) | 4.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部 (8) |
| (1) | CDE |
| (2) | ABE |
| (3) | ABC |
| * | (4) | ACD |
| | |
| (2) | 5.下列哪個部門負責旅館內部所需用之物品採購，對旅館內部商品及食材均須具備專業知識，隨時提供市場行情讓主廚了解，以利主廚規劃成本 (10) |
| (1) | 餐飲部 |
| * | (2) | 採購部 |
| (3) | 財務部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (3) | 6.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (3) | 7.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| * | (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (2) | 8._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分 (15) |
| (1) | 企業整合活動 |
| * | (2) | 企業價值活動 |
| (3) | 資訊活動 |
| (4) | E 化價值鏈 |
| | |
| (2) | 9.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為 (16) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| * | (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (3) | 10.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百至六百之間者統稱為 (17) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| * | (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 11.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非 (19) |
| (1) | 銷售部門 |
| (2) | 會計部門 |
| (3) | 製造部門 |
| * | (4) | 驗收部門 |
| | |
| (2) | 12._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| * | (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
| (3) | 13.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種 (22) |
| (1) | 英國旅館協會 |
| (2) | 美洲旅館協會 |
| * | (3) | 美國旅館協會 |
| (4) | 瑞士旅館協會 |
| | |
| (4) | 14.近年來由於科技的影響，許多旅館資訊系統朝向__設計 (26) |
| (1) | WEB 介面 |
| (2) | Internet 導向 |
| (3) | 電子商務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 15.下列何者是旅館提供客人主要產品 (31) |
| * | (1) | 客房 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 游泳池 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (1) | 16.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋 (34) |
| * | (1) | 54 X 75 |
| (2) | 60 X 82 |
| (3) | 78 X 82 |
| (4) | 80 X 84 |
| | |
| (4) | 17.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000 (38) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| * | (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 18.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| * | (4) | Revenue |
| | |
| (4) | 19.旅館業者發展許多不同的公式來訂定房價，來節省時間與其他成本的支出，下列何者是訂定房價所需用到的法則 (41) |
| (1) | 哈特曼公式 |
| (2) | 哈奈特公式 |
| (3) | 哈洛公式 |
| * | (4) | 哈伯特公式 |
| | |
| (1) | 20.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指 (44) |
| * | (1) | 定價 |
| (2) | 季節性優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (2) | 21.旅館接受旅客訂房的基本做法可以分成哪兩種類 (47) |
| (1) | 散客與直客 |
| * | (2) | 散客與團客 |
| (3) | 散客與同業 |
| (4) | 直客與同業 |
| | |
| (1) | 22.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略 (48) |
| * | (1) | 超額訂房 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 預付訂金 |
| (4) | 產能管理 |
| | |
| (1) | 23._______作業是旅館服務住宿旅客的起始 (50) |
| * | (1) | 訂房 |
| (2) | 住宿登記 |
| (3) | 退房 |
| (4) | 取消訂房 |
| | |
| (2) | 24.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到 (51) |
| (1) | 等待訂房 |
| * | (2) | 房間庫存查詢 |
| (3) | 更改訂房 |
| (4) | 訂房確認 |
| | |
| (1) | 25.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| * | (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 26.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| * | (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (2) | 27.＿＿＿＿＿是旅館與客人面對面服務的開始，自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節 (61) |
| (1) | 旅客進入客房 |
| * | (2) | 旅客遷入作業 |
| (3) | 旅客遷出作業 |
| (4) | 旅客機場接待 |
| | |
| (3) | 28.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| * | (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 29.櫃檯接待人員預先瞭解＿＿＿＿＿輔助報表，以掌握客房數量 (64) |
| (1) | 客房預訂單 |
| * | (2) | 訂房預估報表 |
| (3) | 客房銷售記錄 |
| (4) | 當日到達旅客名單 |
| | |
| (3) | 30.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| * | (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 31.vacant 是指 (67) |
| (1) | 剛退房 |
| * | (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (4) | 32.House use 是指 (68) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| * | (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 33.check out dirty. 是指 (69) |
| * | (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 34.blocked room 是指 (70) |
| * | (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (2) | 35.Deposit 為__________ (72) |
| (1) | 訂房 |
| * | (2) | 訂金 |
| (3) | 訂契約 |
| (4) | 確認訂房 |
| | |
| (1) | 36.哪一種房間不計入 ADR? (74) |
| * | (1) | House use |
| (2) | Complimentary |
| (3) | Guest Voucher |
| (4) | OCC |
| | |
| (3) | 37.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客? (75) |
| (1) | House use |
| (2) | OOO |
| * | (3) | Check out dirty |
| (4) | OCC |
| | |
| (1) | 38.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| * | (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 39.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄 (78) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| * | (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (4) | 40.團體帳卡的英文是 (79) |
| (1) | account |
| (2) | Visa folio |
| (3) | folio |
| * | (4) | Master folio |
| | |
| (2) | 41.＿＿＿＿的發生是在旅客退房離店後櫃檯才收到營業單位的明細單，無法於退房同時結算帳款，客務或財務部應主動聯繫客人確認後，取得客人信用卡授權以完成補行入帳 (82) |
| (1) | 未收帳款 |
| * | (2) | 遲延入帳 |
| (3) | 以上皆是 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 42.系統提供外幣兌換管理的功能；服務人員進入系統畫面中，點選________選擇『外幣匯兌異動』功能，將匯率資料輸入存檔 (83) |
| (1) | 支出管理 |
| (2) | 帳務管理 |
| (3) | 出納查詢 |
| * | (4) | 出納管理 |
| | |
| (1) | 43.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (86) |
| * | (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (1) | 44.旅客幫同行其他客房的親友付錢，旅館可以用以向何種方式協助銷帳? (87) |
| * | (1) | Change folio |
| (2) | Change account |
| (3) | On change |
| (4) | Payment |
| | |
| (2) | 45.旅客退房時發現帳目金額不對，旅館可以用哪一個帳目處理? (90) |
| (1) | Rate |
| * | (2) | Allowance |
| (3) | Cash paid out |
| (4) | due out |
| | |
| (1) | 46.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| * | (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (3) | 47.＿＿＿＿提供開立發票與結帳功能，並提供結帳的報表分析，讓管理者可以及時了解餐廳營運的狀況 (94) |
| (1) | 成本分析模組 |
| (2) | 帳款出納模組 |
| * | (3) | 結帳出納模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (3) | 48.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非 (95) |
| (1) | 菜單編碼輸入 |
| (2) | 條碼式感應輸入 |
| * | (3) | 多點式銀幕輸入 |
| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
| | |
| (4) | 49.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。 (97) |
| (1) | 庫存模組 |
| (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| * | (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (4) | 50.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。 (99) |
| (1) | 會員資訊模組 |
| (2) | 會員促銷模組 |
| (3) | 會員服務模組 |
| * | (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (4) | 51.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括？ (104) |
| (1) | 傳遞快速 |
| (2) | 減少失誤 |
| (3) | 降低人工成本無線溝通功能 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 52.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性 (108) |
| (1) | 水平整合 |
| * | (2) | 垂直整合 |
| (3) | 三角整合 |
| (4) | 多重整合 |
| | |
| (2) | 53.業務人員可以透過________了解管理往來客戶 (112) |
| (1) | 訂房管理 |
| * | (2) | 合約管理 |
| (3) | 出納管理 |
| (4) | 接待管理 |
| | |
| (4) | 54.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人? (116) |
| (1) | VIP 制度 |
| (2) | 常客計畫制度 |
| (3) | 長住計畫制度 |
| * | (4) | 會員制度 |
| | |
| (1) | 55.業務人員可以透過合約管理系統了解 (117) |
| * | (1) | 合約價格 |
| (2) | 住客歷史清單 |
| (3) | 旅客消費資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 56.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| * | (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (3) | 57.旅館網站規劃規劃出三個網站服務與網頁設計項目，可以由網站系統構成之指標，下列何者為非 (121) |
| (1) | 商品資訊 |
| (2) | 消費者互動介面 |
| * | (3) | 即時廣告訊息 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 58.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求 (124) |
| * | (1) | 一對一行銷 |
| (2) | 大眾行銷部 |
| (3) | 區隔行銷 |
| (4) | 同業行銷 |
| | |
| (3) | 59.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊，對應企業和顧客互動運作，以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等，下列何者不屬於 CRM 範疇之定義 (125) |
| (1) | 前端溝通 |
| (2) | 核心運作 |
| * | (3) | 後端統整 |
| (4) | 後端分析 |
| | |
| (4) | 60.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為下列何者： (126) |
| (1) | 透過大眾傳播媒體 |
| (2) | 一對多的溝通模式 |
| (3) | 消費者處於被動接收資訊 |
| * | (4) | 企業與消費者的互動性程度高 |
| | |
| (4) | 61.網路行銷與傳統行銷的差異點為何： (127) |
| (1) | 著重於實體商品的販售 |
| (2) | 強調產品實際的外觀屬性 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| * | (4) | 適合透過 Internet 來進行販售 |
| | |
| (3) | 62.網路行銷與傳統行銷的差異點為： (128) |
| (1) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
| (2) | 搜尋成本高 |
| * | (3) | 搜尋成本低 |
| (4) | 市場滲透策略 |
| | |
| (4) | 63.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供： (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 64.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| * | (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (3) | 65.何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (135) |
| (1) | 透過實體的店面來販售商品 |
| (2) | 倚賴通路商的銷售網路 |
| * | (3) | 減少通路衝突 |
| (4) | 通路主導市場秩序 |
| | |
| (2) | 66.旅館的管理者必須了解科技轉變的遊戲規則，選擇具有競爭優勢的策略，策略的實行分為＿＿＿導向策略，下列何者為非 (137) |
| (1) | 服務 |
| * | (2) | 產品 |
| (3) | 科技 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 67.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| * | (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (3) | 68.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少 (141) |
| (1) | 62.50% |
| (2) | 63.52% |
| * | (3) | 64.51% |
| (4) | 66.67% |
| | |
| (1) | 69.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段 (143) |
| * | (1) | 質變 |
| (2) | 拓展 |
| (3) | 蛻變 |
| (4) | 轉變 |
| | |
| (3) | 70.旅館的行銷金三角不包括下列哪一項： (151) |
| (1) | 旅館 |
| (2) | 員工 |
| * | (3) | 競爭者 |
| (4) | 消費者(或旅客) |
| | |
