(3) | 1.下列何者非旅館的有形商品 (1) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 服務 |
| (4) | 健身房 |
| | |
(4) | 2.下列哪個部門是旅館的關懷客人的最前線,亦是客人與旅館的聯繫的重要管道,負責訂房、賓客接待、分配房間、處理郵件、電報及傳遞消息、總機服務等工作 (3) |
| (1) | 工程部 |
| (2) | 房務部 |
| (3) | 餐飲部 |
| (4) | 客務部 |
| | |
(3) | 3.下列何者不是客務部的主要負責業務 (4) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 總機 |
| (3) | 洗衣服務 |
| (4) | 餐飲 |
| | |
(4) | 4.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作,同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務 (6) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 人資部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
(1) | 5.依建築及設備標準規定:旅館的每一樓層若超過幾間客房時,必須設置一間備品工作間,便於樓層清潔服務員工作。 (7) |
| (1) | 20 |
| (2) | 25 |
| (3) | 30 |
| (4) | 35 |
| | |
(4) | 6.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部 (8) |
| (1) | CDE |
| (2) | ABE |
| (3) | ABC |
| (4) | ACD |
| | |
(2) | 7.下列何者隸屬於財務部,並且每日須檢查客房帳目的正確性,同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門,提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
(2) | 8.下列哪個部門負責旅館內部所需用之物品採購,對旅館內部商品及食材均須具備專業知識,隨時提供市場行情讓主廚了解,以利主廚規劃成本 (10) |
| (1) | 餐飲部 |
| (2) | 採購部 |
| (3) | 財務部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
(3) | 9.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___,下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
(4) | 10.要讓資訊科技發會競爭優勢,必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動,下列何者為非 (14) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| (4) | 服務流 |
| | |
(2) | 11._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分 (15) |
| (1) | 企業整合活動 |
| (2) | 企業價值活動 |
| (3) | 資訊活動 |
| (4) | E 化價值鏈 |
| | |
(2) | 12.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種;凡客房數在二百間以下者統稱為 (16) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
(3) | 13.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種;凡客房數在二百至六百之間者統稱為 (17) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
(2) | 14._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
(3) | 15.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種 (22) |
| (1) | 英國旅館協會 |
| (2) | 美洲旅館協會 |
| (3) | 美國旅館協會 |
| (4) | 瑞士旅館協會 |
| | |
(1) | 16.在旅館業中,許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效 (24) |
| (1) | 標準作業流程 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務導向策略 |
| (4) | 行銷導向策略 |
| | |
(1) | 17._________可以提升旅客的服務內容,以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
(4) | 18.近年來由於科技的影響,許多旅館資訊系統朝向__設計 (26) |
| (1) | WEB 介面 |
| (2) | Internet 導向 |
| (3) | 電子商務 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
(4) | 19.旅館訂房人員除了了解訂房的來源之外,也要了解旅館所需要的客人資訊,這些資訊包括下列哪些? A>客人抵達日期 B>房間的型態 C>價格資訊 D>客人相關的訊息E>查詢客人住宿歷史資料 F>客人離開日期 (27) |
| (1) | ABCDE |
| (2) | ABCEF |
| (3) | ABDEF |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
(1) | 20.下列何者是旅館提供客人主要產品 (31) |
| (1) | 客房 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 游泳池 |
| (4) | 健身房 |
| | |
(1) | 21.一般而言,旅館均會區分為各式不同等級的客房,並收取不同的價格,並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解,此價格稱為_________ (36) |
| (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
(4) | 22.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000 (38) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
(4) | 23.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| (4) | Revenue |
| | |
(1) | 24.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指 (44) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 季節性優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
(4) | 25.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價,以確保房間保留 (46) |
| (1) | 50% |
| (2) | 70% |
| (3) | 80% |
| (4) | 100% |
| | |
(1) | 26.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房,但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下,仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show),所做的接受訂房策略 (48) |
| (1) | 超額訂房 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 預付訂金 |
| (4) | 產能管理 |
| | |
(2) | 27.旅館根據市場供需情況及住客客源之分析,制定不同的房價政策,對於不同的目標市場給予不同的優惠,這種方法稱之為 (49) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 產值管理 |
| (3) | 保證訂房 |
| (4) | 優惠管理 |
| | |
(1) | 28._______作業是旅館服務住宿旅客的起始 (50) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 住宿登記 |
| (3) | 退房 |
| (4) | 取消訂房 |
| | |
(2) | 29.Guarantee reservation 是指 (52) |
| (1) | 保證銷售 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 免費早餐 |
| (4) | 延後退房 |
| | |
(1) | 30.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
(4) | 31.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in (56) |
| (1) | ABCE |
| (2) | ACDE |
| (3) | ABE |
| (4) | ABCD |
| | |
(3) | 32.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊 (58) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| (3) | 班機時間 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
(1) | 33.一個公司為五個旅客訂房,訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
(2) | 34._____是旅館與客人面對面服務的開始,自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節 (61) |
| (1) | 旅客進入客房 |
| (2) | 旅客遷入作業 |
| (3) | 旅客遷出作業 |
| (4) | 旅客機場接待 |
| | |
(3) | 35.根據____,可以瞭解客人住房的習性,例如喜愛高樓層的客房;住宿的次數及日數,以配合旅館提供之升等禮遇計畫,提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
(2) | 36.下列何者英文錯誤 (66) |
| (1) | 住宿客房(Occupied Room) |
| (2) | 故障房(Broken Room) |
| (3) | 指定房(Blocked Room) |
| (4) | 館內人員使用(House Use Room) |
| | |
(1) | 37.check out dirty. 是指 (69) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
(1) | 38.blocked room 是指 (70) |
| (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
(1) | 39.哪一種房間不計入 ADR? (74) |
| (1) | House use |
| (2) | Complimentary |
| (3) | Guest Voucher |
| (4) | OCC |
| | |
(3) | 40.旅館帳務方面,對於旅行團或團體住房設立___,然後依照住客消費項目逐一記錄 (78) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
(4) | 41.系統提供外幣兌換管理的功能;服務人員進入系統畫面中,點選________選擇『外幣匯兌異動』功能,將匯率資料輸入存檔 (83) |
| (1) | 支出管理 |
| (2) | 帳務管理 |
| (3) | 出納查詢 |
| (4) | 出納管理 |
| | |
(1) | 42.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用;進入系統畫面中點選『出納管理』,選擇______功能,畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容,提供稽核人員核對 (84) |
| (1) | 開立現金帳 |
| (2) | 夜間稽核帳務 |
| (3) | 旅客帳維護 |
| (4) | 已結帳處理 |
| | |
(3) | 43.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳,然後轉入房帳之方式處理,房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可,此帳務稱為? (85) |
| (1) | 餐廳消費 |
| (2) | 旅館內消費 |
| (3) | 餐飲消費 |
| (4) | 飲食消費 |
| | |
(2) | 44.如果二位同公司旅客住二間客房的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (88) |
| (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
(2) | 45.餐飲業屬於服務業,其所提供的產品,大部分是屬於____,與其他產業有明顯差異之處 (91) |
| (1) | 有形產品 |
| (2) | 無形產品 |
| (3) | 有彈性產品 |
| (4) | 無彈性產品 |
| | |
(1) | 46.餐飲服務___系統能帶來許多好處,例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等,從而促進管制的功能 (92) |
| (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
(3) | 47.____提供開立發票與結帳功能,並提供結帳的報表分析,讓管理者可以及時了解餐廳營運的狀況 (94) |
| (1) | 成本分析模組 |
| (2) | 帳款出納模組 |
| (3) | 結帳出納模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
(4) | 48.餐廳可以透過__模組管理,提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等,以提升顧客服務管理的功能。 (99) |
| (1) | 會員資訊模組 |
| (2) | 會員促銷模組 |
| (3) | 會員服務模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
(2) | 49.資訊系統可以協助餐飲作業? (100) |
| (1) | 維持周轉率 |
| (2) | 降低成本 |
| (3) | 維持服務品質 |
| (4) | 提高平均單價 |
| | |
(2) | 50.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括? (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
(4) | 51.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後,不交給? (103) |
| (1) | 廚房 |
| (2) | 出納 |
| (3) | 服務人員 |
| (4) | 老闆 |
| | |
(4) | 52.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括? (104) |
| (1) | 傳遞快速 |
| (2) | 減少失誤 |
| (3) | 降低人工成本無線溝通功能 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
(3) | 53.旅館開發行銷資訊系統,應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言,資訊進入行銷資訊系統後,經由四個次系統,下列何者為是? (106) |
| (1) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
| (2) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
| (3) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
| (4) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
| | |
(1) | 54.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作;在進入系統中,業務人員可以藉由_____的選單點選住客歷史來查詢旅客資料,分析旅客消費行為的功能 (107) |
| (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
(1) | 55.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員 (110) |
| (1) | 旅館業務人員 |
| (2) | 人資部 |
| (3) | 餐飲部內場 |
| (4) | 房務部 |
| | |
(2) | 56.業務人員可以透過________了解管理往來客戶 (112) |
| (1) | 訂房管理 |
| (2) | 合約管理 |
| (3) | 出納管理 |
| (4) | 接待管理 |
| | |
(1) | 57.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊,作為管理者決策形成的參考 (113) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
(4) | 58.下列哪一個系統是結合統計及決策模式,利用電腦科技修助決策者或其他使用者,將環境資訊予以計量統計,以進行決策分析 (114) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
(4) | 59.____牽涉到系統導入成功、流程整合,以及相關的工作人員的連結;面對市場競爭環境的變化,此已成為面對競爭時,重要的策略之一 (122) |
| (1) | 人力資源管理 |
| (2) | 網路行銷管理 |
| (3) | 財物管理 |
| (4) | 顧客關係管理 |
| | |
(3) | 60.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊,對應企業和顧客互動運作,以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等,下列何者不屬於 CRM 範疇之定義 (125) |
| (1) | 前端溝通 |
| (2) | 核心運作 |
| (3) | 後端統整 |
| (4) | 後端分析 |
| | |
(4) | 61.網路行銷與傳統行銷的差異點為何: (127) |
| (1) | 著重於實體商品的販售 |
| (2) | 強調產品實際的外觀屬性 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| (4) | 適合透過 Internet 來進行販售 |
| | |
(4) | 62.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點: (131) |
| (1) | 市場吸引策略 |
| (2) | 低價吸引策略 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| (4) | 產值管理策略 |
| | |
(2) | 63.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到: (132) |
| (1) | 系統單一導入 |
| (2) | 流程整合 |
| (3) | 組織抗拒 |
| (4) | 工作人員保守 |
| | |
(4) | 64.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供: (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
(3) | 65.何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點: (135) |
| (1) | 透過實體的店面來販售商品 |
| (2) | 倚賴通路商的銷售網路 |
| (3) | 減少通路衝突 |
| (4) | 通路主導市場秩序 |
| | |
(1) | 66.____將會是個重大變革,它能夠讓顧客在同一時間購買產品,也能夠確認當地可供出售的產品及服務,優勢在於它能適用在多重平台,在不同時間、不同情況下,服務不同的顧客 (139) |
| (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
(4) | 67.大旅館在顧客關係管理的指標上,包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| (4) | 住房率 |
| | |
(4) | 68.在旅館業複雜的環境中,要確定經營所需的行銷資訊有其基本的困難,其原因不包括下列哪一項 (147) |
| (1) | 資訊的多樣化及複雜性 |
| (2) | 行銷人員為資訊處理與問題解決者,本身即有某種程度的限制 |
| (3) | 不同使用者或經營者對資訊需求之差距 |
| (4) | 資訊使用者可以確定資訊的需求 |
| | |
(3) | 69.由觀光旅遊產業特性來看,其外在經濟環境,如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響,直接造成觀光旅遊的需求波動,行銷資訊須足以區辨______轉變的功能 (148) |
| (1) | 觀光 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 環境 |
| (4) | 市場 |
| | |
(2) | 70.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響;例如,航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等 (150) |
| (1) | 競爭者供給資訊 |
| (2) | 企業供給資訊 |
| (3) | 消費者供給資訊 |
| (4) | 企業促銷資訊 |
| | |