| (3) | 1.下列何者非旅館的有形商品 (1) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 餐飲 |
| * | (3) | 服務 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (3) | 2.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| * | (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (4) | 3.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作，同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務 (6) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 人資部 |
| * | (4) | 房務部 |
| | |
| (2) | 4.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| * | (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
| (2) | 5.下列哪個部門負責旅館內部所需用之物品採購，對旅館內部商品及食材均須具備專業知識，隨時提供市場行情讓主廚了解，以利主廚規劃成本 (10) |
| (1) | 餐飲部 |
| * | (2) | 採購部 |
| (3) | 財務部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (3) | 6.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (3) | 7.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| * | (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (4) | 8.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非 (14) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| * | (4) | 服務流 |
| | |
| (2) | 9._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分 (15) |
| (1) | 企業整合活動 |
| * | (2) | 企業價值活動 |
| (3) | 資訊活動 |
| (4) | E 化價值鏈 |
| | |
| (2) | 10.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為 (16) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| * | (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 11.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非 (19) |
| (1) | 銷售部門 |
| (2) | 會計部門 |
| (3) | 製造部門 |
| * | (4) | 驗收部門 |
| | |
| (3) | 12.資訊科技協助組織________，同時旅館業組織也因資訊科技的衝擊，在旅館服務程序及組織上有所更動。 (21) |
| (1) | 企業行銷 |
| (2) | 市場定位 |
| * | (3) | 降低成本 |
| (4) | 鞏固客源 |
| | |
| (1) | 13.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效 (24) |
| * | (1) | 標準作業流程 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務導向策略 |
| (4) | 行銷導向策略 |
| | |
| (4) | 14.近年來由於科技的影響，許多旅館資訊系統朝向__設計 (26) |
| (1) | WEB 介面 |
| (2) | Internet 導向 |
| (3) | 電子商務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 15.以下對於出納管理的敘述，何者為真? (28) |
| (1) | 可辨理個人退房作業 |
| (2) | 可辨理團體的退房作業 |
| (3) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 16.以下對於房務管理的敘述，何者為真? (29) |
| (1) | 可查詢目前各類客房型態數量 |
| (2) | 每日客房明細主畫面即可得知 |
| (3) | 櫃台人員可明確掌握所有房問 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 17.稽核作業的功能包括? (30) |
| (1) | 客戶資料刪除 |
| (2) | 消費資料刪除 |
| (3) | 取消住房 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 18.下列何者是旅館提供客人主要產品 (31) |
| * | (1) | 客房 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 游泳池 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (3) | 19.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作 (33) |
| (1) | Single Room |
| (2) | Double Room |
| * | (3) | Twin Room |
| (4) | Ttriple room |
| | |
| (1) | 20.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋 (34) |
| * | (1) | 54 X 75 |
| (2) | 60 X 82 |
| (3) | 78 X 82 |
| (4) | 80 X 84 |
| | |
| (1) | 21.一般而言，旅館均會區分為各式不同等級的客房，並收取不同的價格，並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解，此價格稱為_________ (36) |
| * | (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
| (4) | 22.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000 (38) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| * | (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (1) | 23.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價 (39) |
| * | (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (2) | 24.旅館接受旅客訂房的基本做法可以分成哪兩種類 (47) |
| (1) | 散客與直客 |
| * | (2) | 散客與團客 |
| (3) | 散客與同業 |
| (4) | 直客與同業 |
| | |
| (1) | 25._______作業是旅館服務住宿旅客的起始 (50) |
| * | (1) | 訂房 |
| (2) | 住宿登記 |
| (3) | 退房 |
| (4) | 取消訂房 |
| | |
| (2) | 26.Guarantee reservation 是指 (52) |
| (1) | 保證銷售 |
| * | (2) | 保證訂房 |
| (3) | 免費早餐 |
| (4) | 延後退房 |
| | |
| (2) | 27.Cancelled 為____________ (55) |
| (1) | 已訂房、已取消、又出現 |
| * | (2) | 已訂房、已取消、未出現 |
| (3) | 已訂房、未取消、未出現 |
| (4) | 未訂房而直接住房 |
| | |
| (3) | 28.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊 (58) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| * | (3) | 班機時間 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (1) | 29.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| * | (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (4) | 30.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作 (62) |
| (1) | 公關部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 客房部 |
| * | (4) | 客務部 |
| | |
| (3) | 31.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| * | (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 32.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| * | (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 33.vacant 是指 (67) |
| (1) | 剛退房 |
| * | (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 34.blocked room 是指 (70) |
| * | (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (2) | 35.Deposit 為__________ (72) |
| (1) | 訂房 |
| * | (2) | 訂金 |
| (3) | 訂契約 |
| (4) | 確認訂房 |
| | |
| (3) | 36.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客? (75) |
| (1) | House use |
| (2) | OOO |
| * | (3) | Check out dirty |
| (4) | OCC |
| | |
| (3) | 37.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理 (77) |
| (1) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
| (2) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
| * | (3) | 以上皆可 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 38.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄 (78) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| * | (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (4) | 39.團體帳卡的英文是 (79) |
| (1) | account |
| (2) | Visa folio |
| (3) | folio |
| * | (4) | Master folio |
| | |
| (2) | 40.顧客在旅館內的各項消費通常非立即付款，而這些款項會紀錄在＿＿＿＿上，表示顧客應付而尚未付的帳款，對飯店而言均為應收帳款 (80) |
| (1) | 房帳 |
| * | (2) | 流水帳 |
| (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (2) | 41.＿＿＿＿的發生是在旅客退房離店後櫃檯才收到營業單位的明細單，無法於退房同時結算帳款，客務或財務部應主動聯繫客人確認後，取得客人信用卡授權以完成補行入帳 (82) |
| (1) | 未收帳款 |
| * | (2) | 遲延入帳 |
| (3) | 以上皆是 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 42.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對 (84) |
| * | (1) | 開立現金帳 |
| (2) | 夜間稽核帳務 |
| (3) | 旅客帳維護 |
| (4) | 已結帳處理 |
| | |
| (1) | 43.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (86) |
| * | (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (2) | 44.餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是屬於＿＿＿＿，與其他產業有明顯差異之處 (91) |
| (1) | 有形產品 |
| * | (2) | 無形產品 |
| (3) | 有彈性產品 |
| (4) | 無彈性產品 |
| | |
| (4) | 45.下列何者不屬於“非營利餐廳” (93) |
| (1) | 學生餐廳 |
| (2) | 軍隊餐廳 |
| (3) | 員工餐廳 |
| * | (4) | 自助餐廳 |
| | |
| (4) | 46.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。 (97) |
| (1) | 庫存模組 |
| (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| * | (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (4) | 47.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。 (99) |
| (1) | 會員資訊模組 |
| (2) | 會員促銷模組 |
| (3) | 會員服務模組 |
| * | (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (1) | 48.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？ (101) |
| * | (1) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
| (2) | 去除 SOP |
| (3) | 維持庫存優勢 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 49.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括？ (104) |
| (1) | 傳遞快速 |
| (2) | 減少失誤 |
| (3) | 降低人工成本無線溝通功能 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 50.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能 (107) |
| * | (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
| (4) | 51.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求 (109) |
| (1) | 人資 |
| (2) | 櫃檯 |
| (3) | 財務 |
| * | (4) | 業務 |
| | |
| (1) | 52.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊，作為管理者決策形成的參考 (113) |
| * | (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (1) | 53.業務人員可以透過合約管理系統了解 (117) |
| * | (1) | 合約價格 |
| (2) | 住客歷史清單 |
| (3) | 旅客消費資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 54.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| * | (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (3) | 55.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| * | (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (4) | 56.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一 (122) |
| (1) | 人力資源管理 |
| (2) | 網路行銷管理 |
| (3) | 財物管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (2) | 57.旅館管理者可以利用＿＿＿＿＿提供旅客下一次住宿時個人化的服務、分析市場變化及開發市場等 (123) |
| (1) | 訂房歷史資料 |
| * | (2) | 顧客歷史資料 |
| (3) | 顧客意見回饋 |
| (4) | 顧客投訴資料 |
| | |
| (3) | 58.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊，對應企業和顧客互動運作，以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等，下列何者不屬於 CRM 範疇之定義 (125) |
| (1) | 前端溝通 |
| (2) | 核心運作 |
| * | (3) | 後端統整 |
| (4) | 後端分析 |
| | |
| (4) | 59.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為下列何者： (126) |
| (1) | 透過大眾傳播媒體 |
| (2) | 一對多的溝通模式 |
| (3) | 消費者處於被動接收資訊 |
| * | (4) | 企業與消費者的互動性程度高 |
| | |
| (2) | 60.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (129) |
| (1) | 訂房時間有限制 |
| * | (2) | 訂房時間無限制 |
| (3) | 搜尋費力 |
| (4) | 不易付款 |
| | |
| (2) | 61.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (130) |
| (1) | 旅館商品需要等候確認 |
| * | (2) | 商品可以立即確認 |
| (3) | 商品訊息傳遞不易 |
| (4) | 需要透過訂房人員確認 |
| | |
| (4) | 62.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (131) |
| (1) | 市場吸引策略 |
| (2) | 低價吸引策略 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| * | (4) | 產值管理策略 |
| | |
| (4) | 63.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供： (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 64.旅館的管理者必須了解科技轉變的遊戲規則，選擇具有競爭優勢的策略，策略的實行分為＿＿＿導向策略，下列何者為非 (137) |
| (1) | 服務 |
| * | (2) | 產品 |
| (3) | 科技 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 65.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| * | (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (2) | 66.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| * | (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (3) | 67.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少 (141) |
| (1) | 62.50% |
| (2) | 63.52% |
| * | (3) | 64.51% |
| (4) | 66.67% |
| | |
| (1) | 68.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段 (143) |
| * | (1) | 質變 |
| (2) | 拓展 |
| (3) | 蛻變 |
| (4) | 轉變 |
| | |
| (4) | 69.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非 (145) |
| (1) | 住房率 |
| (2) | 平均房價 |
| (3) | 平均住房停留天數 |
| * | (4) | 平均停留天數比例 |
| | |
| (3) | 70.旅館的行銷金三角不包括下列哪一項： (151) |
| (1) | 旅館 |
| (2) | 員工 |
| * | (3) | 競爭者 |
| (4) | 消費者(或旅客) |
| | |
