| (3) | 1.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (4) | 2.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作，同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務 (6) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 人資部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (4) | 3.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部 (8) |
| (1) | CDE |
| (2) | ABE |
| (3) | ABC |
| (4) | ACD |
| | |
| (2) | 4.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
| (2) | 5.下列哪個部門負責旅館內部所需用之物品採購，對旅館內部商品及食材均須具備專業知識，隨時提供市場行情讓主廚了解，以利主廚規劃成本 (10) |
| (1) | 餐飲部 |
| (2) | 採購部 |
| (3) | 財務部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (1) | 6.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略 (12) |
| (1) | 營業分析報表 |
| (2) | 客房銷售報表 |
| (3) | 銷售年報表 |
| (4) | 旅館淨額報表 |
| | |
| (3) | 7.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (4) | 8.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為 (18) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (2) | 9._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
| (1) | 10.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透 (23) |
| (1) | 服務流程 |
| (2) | 系統支援 |
| (3) | 旅館組織 |
| (4) | 顧客關係指標 |
| | |
| (1) | 11._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (4) | 12.近年來由於科技的影響，許多旅館資訊系統朝向__設計 (26) |
| (1) | WEB 介面 |
| (2) | Internet 導向 |
| (3) | 電子商務 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 13.以下對於出納管理的敘述，何者為真? (28) |
| (1) | 可辨理個人退房作業 |
| (2) | 可辨理團體的退房作業 |
| (3) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 14.以下對於房務管理的敘述，何者為真? (29) |
| (1) | 可查詢目前各類客房型態數量 |
| (2) | 每日客房明細主畫面即可得知 |
| (3) | 櫃台人員可明確掌握所有房問 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 15.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋 (34) |
| (1) | 54 X 75 |
| (2) | 60 X 82 |
| (3) | 78 X 82 |
| (4) | 80 X 84 |
| | |
| (1) | 16.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為 (35) |
| (1) | Double-Double Room |
| (2) | Triple Room |
| (3) | Business Room |
| (4) | Standard? |
| | |
| (4) | 17.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000 (38) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 18.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| (4) | Revenue |
| | |
| (4) | 19.影響旅館住宿需求因素不包括 (43) |
| (1) | 經貿活動 |
| (2) | 閒暇時間的長短 |
| (3) | 旅館位置 |
| (4) | 餐飲品質 |
| | |
| (4) | 20.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指 (45) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 餐飲優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (1) | 21.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略 (48) |
| (1) | 超額訂房 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 預付訂金 |
| (4) | 產能管理 |
| | |
| (2) | 22.旅館根據市場供需情況及住客客源之分析，制定不同的房價政策，對於不同的目標市場給予不同的優惠，這種方法稱之為 (49) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 產值管理 |
| (3) | 保證訂房 |
| (4) | 優惠管理 |
| | |
| (1) | 23._______作業是旅館服務住宿旅客的起始 (50) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 住宿登記 |
| (3) | 退房 |
| (4) | 取消訂房 |
| | |
| (2) | 24.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到 (51) |
| (1) | 等待訂房 |
| (2) | 房間庫存查詢 |
| (3) | 更改訂房 |
| (4) | 訂房確認 |
| | |
| (1) | 25.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 26.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (2) | 27.Cancelled 為____________ (55) |
| (1) | 已訂房、已取消、又出現 |
| (2) | 已訂房、已取消、未出現 |
| (3) | 已訂房、未取消、未出現 |
| (4) | 未訂房而直接住房 |
| | |
| (4) | 28.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in (56) |
| (1) | ABCE |
| (2) | ACDE |
| (3) | ABE |
| (4) | ABCD |
| | |
| (1) | 29.下列何者資訊是訂房人員一定要知道的資訊 (57) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 訂房人姓名 |
| (3) | 護照號碼 |
| (4) | 身分證字號 |
| | |
| (1) | 30.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (3) | 31.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 32.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 33.vacant 是指 (67) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (4) | 34.House use 是指 (68) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 35.blocked room 是指 (70) |
| (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (3) | 36.旅館專業術語 O.O.O.表示： (71) |
| (1) | 必須特別注意的房間 |
| (2) | 急需整理的房間 |
| (3) | 故障房間 |
| (4) | 貴賓房間 |
| | |
| (2) | 37.Deposit 為__________ (72) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 訂金 |
| (3) | 訂契約 |
| (4) | 確認訂房 |
| | |
| (1) | 38.哪一種房間不計入 ADR? (74) |
| (1) | House use |
| (2) | Complimentary |
| (3) | Guest Voucher |
| (4) | OCC |
| | |
| (4) | 39.團體帳卡的英文是 (79) |
| (1) | account |
| (2) | Visa folio |
| (3) | folio |
| (4) | Master folio |
| | |
| (2) | 40.顧客在旅館內的各項消費通常非立即付款，而這些款項會紀錄在＿＿＿＿上，表示顧客應付而尚未付的帳款，對飯店而言均為應收帳款 (80) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (2) | 41._________需要提供基本營運績效分析，包括(1)統計住房率(occupancy) (2)客房平均收入(Average Daily Rate)(3)客房營業收入(Room revenue) (81) |
| (1) | 客房情況統計報告 |
| (2) | 營業分析統計報告 |
| (3) | 飯店住房分析報告 |
| (4) | 住客續住統計報表 |
| | |
| (4) | 42.系統提供外幣兌換管理的功能；服務人員進入系統畫面中，點選________選擇『外幣匯兌異動』功能，將匯率資料輸入存檔 (83) |
| (1) | 支出管理 |
| (2) | 帳務管理 |
| (3) | 出納查詢 |
| (4) | 出納管理 |
| | |
| (3) | 43.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？ (85) |
| (1) | 餐廳消費 |
| (2) | 旅館內消費 |
| (3) | 餐飲消費 |
| (4) | 飲食消費 |
| | |
| (1) | 44.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (86) |
| (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (1) | 45.旅客幫同行其他客房的親友付錢，旅館可以用以向何種方式協助銷帳? (87) |
| (1) | Change folio |
| (2) | Change account |
| (3) | On change |
| (4) | Payment |
| | |
| (2) | 46.如果二位同公司旅客住二間客房的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (88) |
| (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (2) | 47.旅館哪一項帳目會自動過帳? (89) |
| (1) | 早餐 |
| (2) | 房帳 |
| (3) | 洗衣費 |
| (4) | 依客人需要 |
| | |
| (4) | 48.下列何者不屬於“非營利餐廳” (93) |
| (1) | 學生餐廳 |
| (2) | 軍隊餐廳 |
| (3) | 員工餐廳 |
| (4) | 自助餐廳 |
| | |
| (3) | 49.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非 (95) |
| (1) | 菜單編碼輸入 |
| (2) | 條碼式感應輸入 |
| (3) | 多點式銀幕輸入 |
| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
| | |
| (2) | 50.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性 (108) |
| (1) | 水平整合 |
| (2) | 垂直整合 |
| (3) | 三角整合 |
| (4) | 多重整合 |
| | |
| (3) | 51.在系統功能上，業務主管可以透過______來對業務人員作業務指派作業 (111) |
| (1) | 帳務系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 業務系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (2) | 52.業務人員可以透過________了解管理往來客戶 (112) |
| (1) | 訂房管理 |
| (2) | 合約管理 |
| (3) | 出納管理 |
| (4) | 接待管理 |
| | |
| (1) | 53.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊，作為管理者決策形成的參考 (113) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (4) | 54.下列哪一個系統是結合統計及決策模式，利用電腦科技修助決策者或其他使用者，將環境資訊予以計量統計，以進行決策分析 (114) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (4) | 55.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人? (116) |
| (1) | VIP 制度 |
| (2) | 常客計畫制度 |
| (3) | 長住計畫制度 |
| (4) | 會員制度 |
| | |
| (1) | 56.業務人員可以透過合約管理系統了解 (117) |
| (1) | 合約價格 |
| (2) | 住客歷史清單 |
| (3) | 旅客消費資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 57.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (3) | 58.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 59.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (2) | 60.旅館管理者可以利用＿＿＿＿＿提供旅客下一次住宿時個人化的服務、分析市場變化及開發市場等 (123) |
| (1) | 訂房歷史資料 |
| (2) | 顧客歷史資料 |
| (3) | 顧客意見回饋 |
| (4) | 顧客投訴資料 |
| | |
| (1) | 61.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求 (124) |
| (1) | 一對一行銷 |
| (2) | 大眾行銷部 |
| (3) | 區隔行銷 |
| (4) | 同業行銷 |
| | |
| (2) | 62.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (129) |
| (1) | 訂房時間有限制 |
| (2) | 訂房時間無限制 |
| (3) | 搜尋費力 |
| (4) | 不易付款 |
| | |
| (2) | 63.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到： (132) |
| (1) | 系統單一導入 |
| (2) | 流程整合 |
| (3) | 組織抗拒 |
| (4) | 工作人員保守 |
| | |
| (4) | 64.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供： (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 65.下列何者應為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (136) |
| (1) | 強調虛擬實境 |
| (2) | 實體商品的展示 |
| (3) | 銷售人員互動程度高 |
| (4) | 可以親身體驗 |
| | |
| (1) | 66.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (2) | 67.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (4) | 68.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| (4) | 住房率 |
| | |
| (4) | 69.在旅館業複雜的環境中，要確定經營所需的行銷資訊有其基本的困難，其原因不包括下列哪一項 (147) |
| (1) | 資訊的多樣化及複雜性 |
| (2) | 行銷人員為資訊處理與問題解決者，本身即有某種程度的限制 |
| (3) | 不同使用者或經營者對資訊需求之差距 |
| (4) | 資訊使用者可以確定資訊的需求 |
| | |
| (3) | 70.旅館的行銷金三角不包括下列哪一項： (151) |
| (1) | 旅館 |
| (2) | 員工 |
| (3) | 競爭者 |
| (4) | 消費者(或旅客) |
| | |
