| (1) | 1.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務 (2) |
| * | (1) | 房務 |
| (2) | 財務 |
| (3) | 採購 |
| (4) | 人資 |
| | |
| (1) | 2.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。 (7) |
| * | (1) | 20 |
| (2) | 25 |
| (3) | 30 |
| (4) | 35 |
| | |
| (3) | 3.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (3) | 4.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| * | (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (4) | 5.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非 (14) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| * | (4) | 服務流 |
| | |
| (4) | 6.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為 (18) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| * | (4) | 大型旅館 |
| | |
| (1) | 7.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透 (23) |
| * | (1) | 服務流程 |
| (2) | 系統支援 |
| (3) | 旅館組織 |
| (4) | 顧客關係指標 |
| | |
| (1) | 8.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效 (24) |
| * | (1) | 標準作業流程 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務導向策略 |
| (4) | 行銷導向策略 |
| | |
| (1) | 9._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| * | (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (4) | 10.近年來由於科技的影響，許多旅館資訊系統朝向__設計 (26) |
| (1) | WEB 介面 |
| (2) | Internet 導向 |
| (3) | 電子商務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 11.以下對於出納管理的敘述，何者為真? (28) |
| (1) | 可辨理個人退房作業 |
| (2) | 可辨理團體的退房作業 |
| (3) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 12.稽核作業的功能包括? (30) |
| (1) | 客戶資料刪除 |
| (2) | 消費資料刪除 |
| (3) | 取消住房 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 13.旅館業者發展許多不同的公式來訂定房價，來節省時間與其他成本的支出，下列何者是訂定房價所需用到的法則 (41) |
| (1) | 哈特曼公式 |
| (2) | 哈奈特公式 |
| (3) | 哈洛公式 |
| * | (4) | 哈伯特公式 |
| | |
| (2) | 14.旅館接受旅客訂房的基本做法可以分成哪兩種類 (47) |
| (1) | 散客與直客 |
| * | (2) | 散客與團客 |
| (3) | 散客與同業 |
| (4) | 直客與同業 |
| | |
| (1) | 15.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略 (48) |
| * | (1) | 超額訂房 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 預付訂金 |
| (4) | 產能管理 |
| | |
| (1) | 16._______作業是旅館服務住宿旅客的起始 (50) |
| * | (1) | 訂房 |
| (2) | 住宿登記 |
| (3) | 退房 |
| (4) | 取消訂房 |
| | |
| (1) | 17.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| * | (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 18.Cancelled 為____________ (55) |
| (1) | 已訂房、已取消、又出現 |
| * | (2) | 已訂房、已取消、未出現 |
| (3) | 已訂房、未取消、未出現 |
| (4) | 未訂房而直接住房 |
| | |
| (4) | 19.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in (56) |
| (1) | ABCE |
| (2) | ACDE |
| (3) | ABE |
| * | (4) | ABCD |
| | |
| (1) | 20.下列何者資訊是訂房人員一定要知道的資訊 (57) |
| * | (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 訂房人姓名 |
| (3) | 護照號碼 |
| (4) | 身分證字號 |
| | |
| (3) | 21.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊? (59) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| * | (3) | 房價 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (1) | 22.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| * | (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (2) | 23.＿＿＿＿＿是旅館與客人面對面服務的開始，自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節 (61) |
| (1) | 旅客進入客房 |
| * | (2) | 旅客遷入作業 |
| (3) | 旅客遷出作業 |
| (4) | 旅客機場接待 |
| | |
| (4) | 24.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作 (62) |
| (1) | 公關部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 客房部 |
| * | (4) | 客務部 |
| | |
| (3) | 25.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| * | (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 26.櫃檯接待人員預先瞭解＿＿＿＿＿輔助報表，以掌握客房數量 (64) |
| (1) | 客房預訂單 |
| * | (2) | 訂房預估報表 |
| (3) | 客房銷售記錄 |
| (4) | 當日到達旅客名單 |
| | |
| (3) | 27.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| * | (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 28.vacant 是指 (67) |
| (1) | 剛退房 |
| * | (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 29.check out dirty. 是指 (69) |
| * | (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (3) | 30.旅館專業術語 O.O.O.表示： (71) |
| (1) | 必須特別注意的房間 |
| (2) | 急需整理的房間 |
| * | (3) | 故障房間 |
| (4) | 貴賓房間 |
| | |
| (1) | 31.哪一種房間不計入 ADR? (74) |
| * | (1) | House use |
| (2) | Complimentary |
| (3) | Guest Voucher |
| (4) | OCC |
| | |
| (3) | 32.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客? (75) |
| (1) | House use |
| (2) | OOO |
| * | (3) | Check out dirty |
| (4) | OCC |
| | |
| (1) | 33.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| * | (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 34.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理 (77) |
| (1) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
| (2) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
| * | (3) | 以上皆可 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 35.顧客在旅館內的各項消費通常非立即付款，而這些款項會紀錄在＿＿＿＿上，表示顧客應付而尚未付的帳款，對飯店而言均為應收帳款 (80) |
| (1) | 房帳 |
| * | (2) | 流水帳 |
| (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (2) | 36._________需要提供基本營運績效分析，包括(1)統計住房率(occupancy) (2)客房平均收入(Average Daily Rate)(3)客房營業收入(Room revenue) (81) |
| (1) | 客房情況統計報告 |
| * | (2) | 營業分析統計報告 |
| (3) | 飯店住房分析報告 |
| (4) | 住客續住統計報表 |
| | |
| (2) | 37.＿＿＿＿的發生是在旅客退房離店後櫃檯才收到營業單位的明細單，無法於退房同時結算帳款，客務或財務部應主動聯繫客人確認後，取得客人信用卡授權以完成補行入帳 (82) |
| (1) | 未收帳款 |
| * | (2) | 遲延入帳 |
| (3) | 以上皆是 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 38.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單 (96) |
| * | (1) | 三聯式 |
| (2) | 兩聯式 |
| (3) | 單連式 |
| (4) | 電子發票 |
| | |
| (4) | 39.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。 (97) |
| (1) | 庫存模組 |
| (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| * | (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (2) | 40.＿＿＿模組讓管理者可以透過餐飲產品的提供與營業收入，可以有效地分析與控制各項餐飲成本。 (98) |
| (1) | 庫存模組 |
| * | (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (4) | 41.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。 (99) |
| (1) | 會員資訊模組 |
| (2) | 會員促銷模組 |
| (3) | 會員服務模組 |
| * | (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (2) | 42.資訊系統可以協助餐飲作業？ (100) |
| (1) | 維持周轉率 |
| * | (2) | 降低成本 |
| (3) | 維持服務品質 |
| (4) | 提高平均單價 |
| | |
| (2) | 43.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？ (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| * | (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 44.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括？ (104) |
| (1) | 傳遞快速 |
| (2) | 減少失誤 |
| (3) | 降低人工成本無線溝通功能 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 45.______是指從事專門負責的之職務，能勝任該職務工作內涵所需具備之能力，此能力包含了知識、技能及態度。 (105) |
| * | (1) | 職能 |
| (2) | 專長 |
| (3) | 專職 |
| (4) | 技能 |
| | |
| (3) | 46.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？ (106) |
| (1) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
| (2) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
| * | (3) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
| (4) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
| | |
| (1) | 47.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員 (110) |
| * | (1) | 旅館業務人員 |
| (2) | 人資部 |
| (3) | 餐飲部內場 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (3) | 48.在系統功能上，業務主管可以透過______來對業務人員作業務指派作業 (111) |
| (1) | 帳務系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| * | (3) | 業務系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (4) | 49.下列哪一個系統是結合統計及決策模式，利用電腦科技修助決策者或其他使用者，將環境資訊予以計量統計，以進行決策分析 (114) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| * | (4) | 統計系統 |
| | |
| (4) | 50.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人? (116) |
| (1) | VIP 制度 |
| (2) | 常客計畫制度 |
| (3) | 長住計畫制度 |
| * | (4) | 會員制度 |
| | |
| (1) | 51.業務人員可以透過合約管理系統了解 (117) |
| * | (1) | 合約價格 |
| (2) | 住客歷史清單 |
| (3) | 旅客消費資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 52.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| * | (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (2) | 53.旅館管理者可以利用＿＿＿＿＿提供旅客下一次住宿時個人化的服務、分析市場變化及開發市場等 (123) |
| (1) | 訂房歷史資料 |
| * | (2) | 顧客歷史資料 |
| (3) | 顧客意見回饋 |
| (4) | 顧客投訴資料 |
| | |
| (1) | 54.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求 (124) |
| * | (1) | 一對一行銷 |
| (2) | 大眾行銷部 |
| (3) | 區隔行銷 |
| (4) | 同業行銷 |
| | |
| (4) | 55.網路行銷與傳統行銷的差異點為何： (127) |
| (1) | 著重於實體商品的販售 |
| (2) | 強調產品實際的外觀屬性 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| * | (4) | 適合透過 Internet 來進行販售 |
| | |
| (2) | 56.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (129) |
| (1) | 訂房時間有限制 |
| * | (2) | 訂房時間無限制 |
| (3) | 搜尋費力 |
| (4) | 不易付款 |
| | |
| (2) | 57.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (130) |
| (1) | 旅館商品需要等候確認 |
| * | (2) | 商品可以立即確認 |
| (3) | 商品訊息傳遞不易 |
| (4) | 需要透過訂房人員確認 |
| | |
| (4) | 58.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (131) |
| (1) | 市場吸引策略 |
| (2) | 低價吸引策略 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| * | (4) | 產值管理策略 |
| | |
| (2) | 59.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到： (132) |
| (1) | 系統單一導入 |
| * | (2) | 流程整合 |
| (3) | 組織抗拒 |
| (4) | 工作人員保守 |
| | |
| (4) | 60.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供： (133) |
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
| (2) | 分析市場變化 |
| (3) | 開發市場 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 61.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| * | (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (3) | 62.何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (135) |
| (1) | 透過實體的店面來販售商品 |
| (2) | 倚賴通路商的銷售網路 |
| * | (3) | 減少通路衝突 |
| (4) | 通路主導市場秩序 |
| | |
| (1) | 63.下列何者應為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (136) |
| * | (1) | 強調虛擬實境 |
| (2) | 實體商品的展示 |
| (3) | 銷售人員互動程度高 |
| (4) | 可以親身體驗 |
| | |
| (2) | 64.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| * | (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (3) | 65.一般而言，旅館人力資源部門會編訂＿＿＿＿＿詳述各部門、各職務因聘用之職稱、級職、人數、薪資範圍、限制條件等，以作為晉用人力之依據 (142) |
| (1) | 人員管理表格 (Manning list) |
| (2) | 人力資源分配表(Human Resources guide) |
| * | (3) | 人力配置總表(Manning guide) |
| (4) | 人員分配表 (Managing distribution reports) |
| | |
| (4) | 66.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| * | (4) | 住房率 |
| | |
| (4) | 67.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非 (145) |
| (1) | 住房率 |
| (2) | 平均房價 |
| (3) | 平均住房停留天數 |
| * | (4) | 平均停留天數比例 |
| | |
| (4) | 68.在旅館業複雜的環境中，要確定經營所需的行銷資訊有其基本的困難，其原因不包括下列哪一項 (147) |
| (1) | 資訊的多樣化及複雜性 |
| (2) | 行銷人員為資訊處理與問題解決者，本身即有某種程度的限制 |
| (3) | 不同使用者或經營者對資訊需求之差距 |
| * | (4) | 資訊使用者可以確定資訊的需求 |
| | |
| (3) | 69.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能 (148) |
| (1) | 觀光 |
| (2) | 服務 |
| * | (3) | 環境 |
| (4) | 市場 |
| | |
| (1) | 70.下列哪一項資訊內容含有觀光旅遊產業競爭者提供顧客服務之組織結構、人力資源結構及服務向度等資訊；例如對旅館業而言，競爭者間提供顧客服務的組織階層、人力支援程度、旅館客房服務、訂房服務、餐飲服務人員比例及服務內容等，以辨識人力資源是否較具優勢 (149) |
| * | (1) | 競爭者服務資訊 |
| (2) | 企業服務資訊 |
| (3) | 消費者服務資訊 |
| (4) | 競爭者環境資訊 |
| | |
