| (4) | 1.下列何者非零售業雇用和晉升之專業技術？ (工作項目01：零售與門市管理002) |
| (1) | 會計學 |
| (2) | 人力資源管理 |
| (3) | 物流管理 |
| (4) | 商品製造 |
| | |
| (2) | 2.下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？ (工作項目01：零售與門市管理004) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 顧客 |
| (3) | 社會倫理 |
| (4) | 法律 |
| | |
| (1) | 3.下列何者非店經理的職責？ (工作項目01：零售與門市管理007) |
| (1) | 行銷政策擬定 |
| (2) | 控制成本 |
| (3) | 管理商品 |
| (4) | 提供顧客服務 |
| | |
| (2) | 4.下面何者不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件？ (工作項目01：零售與門市管理013) |
| (1) | 可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力 |
| (2) | 不需懂得變通，固執己見 |
| (3) | 決策時需快速且正確 |
| (4) | 懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢 |
| | |
| (4) | 5.下列何者不是無店舖行銷之種類？ (工作項目01：零售與門市管理041) |
| (1) | 型錄郵購 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 自動販賣機 |
| (4) | 百貨公司 |
| | |
| (4) | 6.下列何者非門市動線？ (工作項目01：零售與門市管理052) |
| (1) | 顧客動線 |
| (2) | 店員動線 |
| (3) | 管理動線 |
| (4) | 客服動線 |
| | |
| (14) | 7.下列哪些為零售組合(retail mix)活動？ (工作項目01：零售與門市管理055) |
| (1) | 陳列商品 |
| (2) | 物流管理 |
| (3) | 商品研發 |
| (4) | 促銷活動 |
| | |
| (24) | 8.連鎖業者依據 3S 的營運原則以產生經營的效率與效能，下列哪些屬於3S 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理062) |
| (1) | 社會化(Socialization) |
| (2) | 標準化(Standardization) |
| (3) | 區隔化(Segmentation) |
| (4) | 專業化(Specialization) |
| | |
| (14) | 9.下列哪些為一般促銷活動的目的？ (工作項目01：零售與門市管理070) |
| (1) | 吸引顧客 |
| (2) | 贈送商品 |
| (3) | 進行公關活動 |
| (4) | 增加營收 |
| | |
| (14) | 10.下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理078) |
| (1) | RFID：無線射頻辨識技術 |
| (2) | EOS：電子文件交換系統 |
| (3) | EDI：電子訂貨系統 |
| (4) | VAN：加值網路 |
| | |
| (24) | 11.就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理088) |
| (1) | 門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑 |
| (2) | 店長必須掌握顧客及競爭者動態 |
| (3) | 店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責 |
| (4) | 店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔 |
| | |
| (123) | 12.下列哪些是通路成員？ (工作項目01：零售與門市管理092) |
| (1) | 供應商 |
| (2) | 物流業者 |
| (3) | 零售商 |
| (4) | 廣告商 |
| | |
| (123) | 13.商店內外設計、設備有哪些需要管理維護？ (工作項目01：零售與門市管理094) |
| (1) | 商店招牌 |
| (2) | 展示櫥窗 |
| (3) | 商店生財設備 |
| (4) | 顧客動線 |
| | |
| (3) | 14.下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非？ (工作項目02：門市商品管理001) |
| (1) | 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 |
| (2) | 以消費者方便的角度陳列的位置 |
| (3) | 陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內 |
| (4) | 高效益的商品宜陳列於黃金位置 |
| | |
| (1) | 15.大賣場使用的標準棧板平面尺寸為何？ (工作項目02：門市商品管理016) |
| (1) | 常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm |
| (2) | 常溫用 1,200mm×1,100mm，冷藏用1,000mm×1,200mm |
| (3) | 常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,100mm |
| (4) | 常溫用 1,100mm×1,200mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm |
| | |
| (2) | 16.一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？ (工作項目02：門市商品管理019) |
| (1) | 地區採購 |
| (2) | 聯合採購 |
| (3) | 集權式採購 |
| (4) | 合作採購 |
| | |
| (1) | 17.凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為 (工作項目02：門市商品管理027) |
| (1) | 分散採購 |
| (2) | 分類採購 |
| (3) | 分級採購 |
| (4) | 分別採購 |
| | |
| (124) | 18.所謂動線設計的意義是指 (工作項目02：門市商品管理054) |
| (1) | 規劃方便行走的購物通道 |
| (2) | 誘導顧客沿途駐足參觀選購 |
| (3) | 規劃路線以分散顧客避免壅擠 |
| (4) | 將商品或商品群做有計畫的安排配置 |
| | |
| (234) | 19.下列哪些為賣場配置的目的？ (工作項目02：門市商品管理056) |
| (1) | 吸引顧客進入商店 |
| (2) | 讓顧客在賣場走動自如 |
| (3) | 讓顧客接觸到更多的商品 |
| (4) | 塑造商店的個性 |
| | |
| (1234) | 20.下列哪些為門市不良品檢查時機？ (工作項目02：門市商品管理059) |
| (1) | 商品盤點 |
| (2) | 上架補貨 |
| (3) | 商品貼標作業 |
| (4) | 定時查核 |
| | |
| (14) | 21.存貨量的多寡會影響下列哪些因素？ (工作項目02：門市商品管理060) |
| (1) | 商品的迴轉率 |
| (2) | 集客力 |
| (3) | 來客數 |
| (4) | 商品的新鮮度 |
| | |
| (134) | 22.下列哪些是零售業者主要獲取新商品資訊的管道？ (工作項目02：門市商品管理064) |
| (1) | 供貨廠商 |
| (2) | 送貨人員 |
| (3) | 門市銷售人員 |
| (4) | 競爭者 |
| | |
| (13) | 23.下列哪些是門市處理滯銷品的方法？ (工作項目02：門市商品管理067) |
| (1) | 降價求售 |
| (2) | 改變包裝再上架銷售 |
| (3) | 和原供應廠商洽談換貨 |
| (4) | 集中保管等待時機再上架銷售 |
| | |
| (134) | 24.下列有關逆物流的敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理071) |
| (1) | 線上購物普及將會提升逆物流的重要性 |
| (2) | 在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種 |
| (3) | 逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存 |
| (4) | 企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的 |
| | |
| (12) | 25.下列哪些是採用 EOS 系統可獲得的效益？ (工作項目02：門市商品管理073) |
| (1) | 縮短訂貨、檢貨、送貨流程與時間 |
| (2) | 收發訂單省力 |
| (3) | 提升庫存管理的精確度 |
| (4) | 可快速收集有關商品與消費趨勢的資訊 |
| | |
| (1234) | 26.下列哪些是常用的促銷手法？ (工作項目02：門市商品管理077) |
| (1) | 特價促銷 |
| (2) | 示範宣傳 |
| (3) | 獎勵活動 |
| (4) | 免費試用或試吃 |
| | |
| (124) | 27.店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (工作項目02：門市商品管理079) |
| (1) | 要求供貨公司做好品質管理 |
| (2) | 將過期商品下架 |
| (3) | 安撫顧客情緒 |
| (4) | 做好商品儲存，避免變質 |
| | |
| (4) | 28.下列何者不屬於零售商店購買後的服務？ (工作項目03：門市銷售管理016) |
| (1) | 禮品裝袋 |
| (2) | 退換貨 |
| (3) | 安裝 |
| (4) | 試穿(吃) |
| | |
| (1) | 29.為了防範服務疏失的發生，零售商店應 (工作項目03：門市銷售管理025) |
| (1) | 第一次就做對 |
| (2) | 設計服務疏失報表以便補救 |
| (3) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (4) | 申請 0800 專線 |
| | |
| (1) | 30.商品陳列的效果表現分為下列三訴求：一、展現排面氣勢，二、強調季節商品，三、 (工作項目03：門市銷售管理029) |
| (1) | 強調流行商品 |
| (2) | 強調廠牌分開 |
| (3) | 包裝重新處理 |
| (4) | 強調價錢分類 |
| | |
| (1) | 31.試用樣品不適合何種商品推廣？ (工作項目03：門市銷售管理048) |
| (1) | 成熟期商品 |
| (2) | 一般性消費商品 |
| (3) | 使用頻率高商品 |
| (4) | 價位低的商品 |
| | |
| (2) | 32.下列何者不是商店促銷應檢核之重點？ (工作項目03：門市銷售管理053) |
| (1) | 促銷商品品質是否良好 |
| (2) | 商品是否恢復原價 |
| (3) | 促銷商品是否齊全 |
| (4) | 商品數量是否足夠 |
| | |
| (123) | 33.下列有關店頭行銷的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理081) |
| (1) | 垂吊 POP 廣告有助於營造賣場氣氛 |
| (2) | 簡單易懂的 POP 廣告可替代銷售員說明商品特性 |
| (3) | POP 廣告有助於刺激購買慾望、增加現場銷售的可能性 |
| (4) | POP 提供給消費者的資訊愈多愈好 |
| | |
| (123) | 34.下列哪些因素可以增加顧客的入店率？ (工作項目03：門市銷售管理093) |
| (1) | 門市環境氣氛良好 |
| (2) | 門市辦理促銷活動 |
| (3) | 門市清潔光鮮亮麗 |
| (4) | 建立完整單品管理 |
| | |
| (3) | 35.下列何者不是門市員工高流動率的原因？ (工作項目04：門市人力資源管理001) |
| (1) | 工作時間長 |
| (2) | 員工薪資低 |
| (3) | 重視員工生涯發展 |
| (4) | 工作內容單調乏味 |
| | |
| (1) | 36.下列何者不是維持員工具有長期工作衝勁的方法？ (工作項目04：門市人力資源管理009) |
| (1) | 平淡無奇的工作內容 |
| (2) | 讚美與獎賞 |
| (3) | 合理的薪資 |
| (4) | 給予明確生涯規劃 |
| | |
| (2) | 37.下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？ (工作項目04：門市人力資源管理017) |
| (1) | 每小時銷售額 |
| (2) | 每小時來店顧客人數 |
| (3) | 提供顧客服務所需的時間 |
| (4) | 未從事任何生產力的工作時間 |
| | |
| (2) | 38.曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？ (工作項目04：門市人力資源管理028) |
| (1) | 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據 |
| (2) | 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒 |
| (3) | 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 |
| (4) | 書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 |
| | |
| (123) | 39.門市新進人員之指導應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理056) |
| (1) | 告知公司內外環境使其熟悉環境 |
| (2) | 引見相關工作夥伴 |
| (3) | 說明工作內容與工作規則 |
| (4) | 訓練領導能力 |
| | |
| (3) | 40.下列何者不是營業額的構成要素？ (工作項目05：門市營運計劃與管理003) |
| (1) | 門市來客數 |
| (2) | 入店率 |
| (3) | 活動參與率 |
| (4) | 購買率 |
| | |
| (1) | 41.門市營運標準化內容包含 (工作項目05：門市營運計劃與管理006) |
| (1) | 門市運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、門市設備及情報管理 |
| (2) | 作業流程管理、商品管理系統、待客服務、人力資源、營業報表及情報管理 |
| (3) | 營業報表、管理系統、待客服務、人力資源及情報管理 |
| (4) | 門市管理、服務管理、人力資源、營業報表及情報管理 |
| | |
| (1) | 42.連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之 (工作項目05：門市營運計劃與管理017) |
| (1) | 督導或區經理 |
| (2) | 門市幹部人員 |
| (3) | 門市店長 |
| (4) | 營業處經理 |
| | |
| (3) | 43.下列何者為取得門市營運績效最直接的方式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理019) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (134) | 44.專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理045) |
| (1) | 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項 |
| (2) | 專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售 |
| (3) | 可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費 |
| (4) | 活用賣場空間，提升坪效效率 |
| | |
| (13) | 45.如下圖，門市販售豬肉類的總銷售額 10,000 元，就下列豬肉與豬絞肉分析之敘述有哪些是正確？ (工作項目05：門市營運計劃與管理055) |
| (1) | 豬絞肉毛利額為 1,600 元 |
| (2) | 豬肉毛利額為4,000 元 |
| (3) | 豬肉的毛利額比豬絞肉少 |
| (4) | 豬肉銷售比豬絞肉差 |
| | |
| (123) | 46.門市為有效貫徹公司的目標及政策的執行，在內部控制下對店長管理的門市有哪些考核的方法？ (工作項目05：門市營運計劃與管理059) |
| (1) | 對其管理門市建立績效評估標準及經營指標 |
| (2) | 將各項績效及經營指標分析發生差異原因，再採取改善的必要行動 |
| (3) | 以門市今年對比不同年度或同業財務報表、資源配置及趨勢變化，作為改進基準或依據 |
| (4) | 考核必須結合奬勵制度才有激勵效果 |
| | |
| (123) | 47.若以立地、商品、販售的關係來看銷售，有哪些可改善的對策？ (工作項目05：門市營運計劃與管理065) |
| (1) | 強化立地力，含良好住戶、交通、競爭條件…等 |
| (2) | 提昇商品力，含商品結構、品項齊全、價格競爭性…等 |
| (3) | 強化販售力，含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知…等 |
| (4) | 銷售＝商品力 X 販售力 |
| | |
| (1234) | 48.門市業績有哪些評估的標準？ (工作項目05：門市營運計劃與管理067) |
| (1) | 以銷售額作為評估的標準 |
| (2) | 以毛利作為評估的標準 |
| (3) | 以淨利作為評估的標準 |
| (4) | 以過去業績成長率作為評估的標準 |
| | |
| (234) | 49.總公司在擬訂分店營業目標與行動計畫中的營業方案時，須確認下列哪些內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理068) |
| (1) | 加盟策略之擬訂，如自有加盟、委託經營 |
| (2) | 選擇適用資料分析，如市場佔有率、顧客購買行為 |
| (3) | 營業目標之擬訂，如總銷售額、利潤 |
| (4) | 行銷策略之擬訂，如總銷售額、利潤 |
| | |
| (3) | 50.商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊際商圈，下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營001) |
| (1) | 主要商圈具有接近性優勢，不會有競爭者 |
| (2) | 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買 |
| (3) | 邊際商圈為三級商圈，對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域 |
| (4) | 顧客集中度依序為邊際商圈、次要商圈及主要商圈 |
| | |
| (1) | 51.以高雄市某家百貨公司為中心，該區人口數約為 50 萬人，預估該區每人每月消費支出約 15,000 元，用於百貨公司的支出約佔消費支出的 10％，本店佔有率為 20%，試估算本商圈的消費能力？ (工作項目06：門市商圈經營008) |
| (1) | 75 億 |
| (2) | 70 億 |
| (3) | 80 億 |
| (4) | 85 億 |
| | |
| (2) | 52.下列敘述何者非商圈經營之目的？ (工作項目06：門市商圈經營015) |
| (1) | 提升門市來客數及客單價 |
| (2) | 減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望 |
| (3) | 提高顧客到店頻率 |
| (4) | 創造地區門市經營的優勢 |
| | |
| (2) | 53.下列有關辦公區商圈之敘述何者不正確？ (工作項目06：門市商圈經營020) |
| (1) | 以上班族群消費構成比率高 |
| (2) | 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比率高 |
| (3) | 假日營業額明顯降低 |
| (4) | 平日上下班及中午休息為尖峰時段 |
| | |
| (1) | 54.下列何者非商圈競爭店的調查項目？ (工作項目06：門市商圈經營030) |
| (1) | 競爭店的供應商數量 |
| (2) | 競爭店舉辦促銷活動的內容 |
| (3) | 競爭店與本店同類商品品項 |
| (4) | 競爭店的商品價格 |
| | |
| (14) | 55.下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營038) |
| (1) | 人潮等於錢潮，但是就小型店而言，抓住對的顧客比人潮更為重要 |
| (2) | 商店的促銷活動可以吸引人潮，即使資源有限，還是要盡可能普及整個商圈 |
| (3) | 十字路口四個街角開了兩家以上的便利商店，若考量人潮動線，將因人潮分散而無利可圖 |
| (4) | 找對開店地點，在先機上就搶得優勢，成功開店的機率會大幅提升 |
| | |
| (134) | 56.下列何者為影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營045) |
| (1) | 地域產業的盛衰 |
| (2) | 商店舉辦促銷活動的頻率多寡 |
| (3) | 家庭數目的增減 |
| (4) | 街道兩邊是否設有停車空間 |
| | |
| (1) | 57.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？ (工作項目07：門市顧客服務管理002) |
| (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (2) | 58.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (工作項目07：門市顧客服務管理003) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換 |
| (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (2) | 59.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？ (工作項目07：門市顧客服務管理009) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (3) | 60.小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？ (工作項目07：門市顧客服務管理014) |
| (1) | 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務 |
| (2) | 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮 |
| (3) | 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高 |
| (4) | 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍 |
| | |
| (2) | 61.下列何者非組成顧客期望的因素？ (工作項目07：門市顧客服務管理023) |
| (1) | 取自親朋好友與廣告的資訊 |
| (2) | 門市服務人員的數量 |
| (3) | 從其他零售店處所獲得的經驗 |
| (4) | 接受服務時的心理狀態 |
| | |
| (3) | 62.有關顧客服務之敘述下列何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理024) |
| (1) | 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任 |
| (2) | 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作 |
| (3) | 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門 |
| (4) | 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門 |
| | |
| (3) | 63.張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？ (工作項目07：門市顧客服務管理029) |
| (1) | 受到公平待遇 |
| (2) | 佔便宜 |
| (3) | 被信任 |
| (4) | 被冷落 |
| | |
| (1) | 64.儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理035) |
| (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (4) | 65.對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理039) |
| (1) | 要求減少等待時間 |
| (2) | 期待全天候服務與諮詢 |
| (3) | 時段別販售商品期待能滿足客戶的需求 |
| (4) | 保障顧客有充足的商品供應量 |
| | |
| (1) | 66.下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？ (工作項目07：門市顧客服務管理045) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 帶離現場與安撫情緒 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
| | |
| (23) | 67.下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理050) |
| (1) | RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件 |
| (2) | 會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法 |
| (3) | 透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷 |
| (4) | 一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低 |
| | |
| (24) | 68.要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理056) |
| (1) | 視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待 |
| (2) | 正確呼叫顧客姓氏稱謂，並記住消費習性 |
| (3) | 顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做促銷服務 |
| (4) | 服務過程中提供意想不到的額外服務，如外送、修改等 |
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| (134) | 69.有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理067) |
| (1) | 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 |
| (2) | 多使用「你」或「你們」稱呼顧客 |
| (3) | 重覆顧客陳述的話做確認 |
| (4) | 使用簡單易懂的語言 |
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| (134) | 70.如果你是一家門市的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？ (工作項目07：門市顧客服務管理071) |
| (1) | 販賣優良質的商品 |
| (2) | 風險分散 |
| (3) | 提供優質的服務 |
| (4) | 顧客的需求 |
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| (3) | 71.門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？ (工作項目08：危機處理015) |
| (1) | 門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍 |
| (2) | 若已無贈品可送應委婉告知顧客 |
| (3) | 一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 |
| (4) | 不可態度不佳或指責顧客 |
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| (3) | 72.下列何者非門市防颱準備作業？ (工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
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| (2) | 73.有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃，此時遇到媒體欲採訪小山店長，下列作為何者是正確的？ (工作項目08：危機處理031) |
| (1) | 主動積極提供錄影影象，以攻擊性用詞爭取露出的畫面 |
| (2) | 渉及他人隱私及立場，不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應 |
| (3) | 儘可能協助媒體報導的正確性，提供消費者個資 |
| (4) | 公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告 |
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| (1) | 74.近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？ (工作項目08：危機處理032) |
| (1) | 台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件 |
| (2) | 查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕 |
| (3) | 紅白小湯圓含己二烯酸超標 |
| (4) | 查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵 |
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| (4) | 75.下列何者非消防法施行細則第 15 條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？ (工作項目08：危機處理034) |
| (1) | 員工在 10 人以上者，至少編組滅火班 |
| (2) | 員工在 50 人以上者，應增編安全防護班及救護班 |
| (3) | 滅火、通報及避難訓練之實施；每半年至少應舉辦 1 次 |
| (4) | 防火避難設施之自行檢查：每年至少檢查 1次 |
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| (4) | 76.下列何者非門市可利用之逃生、防火避難及防火相關設備？ (工作項目08：危機處理042) |
| (1) | 整合保全系統 |
| (2) | 防火避難設備、防火間隔 |
| (3) | 防火設備：滅火器、疏散(通道)圖 |
| (4) | 保險 |
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| (134) | 77.最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？ (工作項目08：危機處理045) |
| (1) | 消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費 |
| (2) | 因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間 |
| (3) | 通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨 |
| (4) | 業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任 |
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| (123) | 78.若您至門市作店務檢視時，發現某門市連續多日募款金額為零，身為營業主管的您找了一位神秘客捐出 100 元進行測試，而當天募款清查仍為零，該門市有哪些適當的處理作為？ (工作項目08：危機處理054) |
| (1) | 調出當天神秘客時段的錄影帶以清查當天募款私吞善款的人員 |
| (2) | 清查出該門市當天募款私吞善款的人使其受到應有懲處 |
| (3) | 將追查出的募款送到需要的人手上才是真正有價值的事 |
| (4) | 先隱瞞募款私吞善款的事並私下告知下次不可再犯 |
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| (1234) | 79.廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理063) |
| (1) | 廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失 |
| (2) | 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失 |
| (3) | 廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨 |
| (4) | 廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨 |
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| (124) | 80.下列何者為商店防搶對策？ (工作項目08：危機處理069) |
| (1) | 投庫管理 |
| (2) | 監視攝影機與錄影 |
| (3) | 安撫顧客情緒 |
| (4) | 看來店者的眼睛，預防犯罪事件 |
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