| (4) | 1.下列何者非零售業雇用和晉升之專業技術？ (工作項目01：零售與門市管理002) |
| (1) | 會計學 |
| (2) | 人力資源管理 |
| (3) | 物流管理 |
| (4) | 商品製造 |
| | |
| (1) | 2.下列何者為門市員工工作說明書內容？ (工作項目01：零售與門市管理010) |
| (1) | 員工必須執行門市業務的活動 |
| (2) | 商品研發 |
| (3) | 全球運籌 |
| (4) | 企業理財 |
| | |
| (4) | 3.下列何者未能有效減少門市的營運費用？ (工作項目01：零售與門市管理014) |
| (1) | 店員工作適當安排 |
| (2) | 門市設備定期維護 |
| (3) | 節能省電措施 |
| (4) | 增加員工人數 |
| | |
| (1) | 4.下列何者會減少空調、樓層和設備的使用壽命？ (工作項目01：零售與門市管理017) |
| (1) | 門市維護粗劣 |
| (2) | 商品包裝不良 |
| (3) | 商品陳列不當 |
| (4) | 商品廣告浪費 |
| | |
| (1) | 5.藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備，可達成下列何種功能？ (工作項目01：零售與門市管理020) |
| (1) | 減少門市行竊的損失 |
| (2) | 商品促銷 |
| (3) | 商品陳列 |
| (4) | 商品廣告 |
| | |
| (4) | 6.下列何者不是零售店配備 ATM（自動櫃員機）之目的？ (工作項目01：零售與門市管理027) |
| (1) | 交易的安全性 |
| (2) | 交易地點方便性 |
| (3) | 傳達零售店促銷廣告 |
| (4) | 取代金融業專業服務 |
| | |
| (4) | 7.下列何者為純粹服務型態？ (工作項目01：零售與門市管理028) |
| (1) | 租賃服務 |
| (2) | 維修服務 |
| (3) | 醫療服務 |
| (4) | 顧問諮詢服務 |
| | |
| (4) | 8.零售業運用電子商務的成本，不包含下列何項？ (工作項目01：零售與門市管理042) |
| (1) | 研發及營運系統 |
| (2) | 配送 |
| (3) | 退貨 |
| (4) | 促銷傳單 |
| | |
| (2) | 9.下列何者為零售業建立顧客忠誠度較適宜的做法？ (工作項目01：零售與門市管理045) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 透過會員制度規劃和顧客建立情感關係 |
| (3) | 市場擴大 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (134) | 10.下列哪些為零售功能？ (工作項目01：零售與門市管理057) |
| (1) | 儲存 |
| (2) | 商品生產 |
| (3) | 商品銷售 |
| (4) | 顧客服務 |
| | |
| (23) | 11.連鎖業者不斷的展店是符合下列哪些經營策略？ (工作項目01：零售與門市管理063) |
| (1) | 集中化策略 |
| (2) | 市場滲透策略 |
| (3) | 成本領導策略 |
| (4) | 購併策略 |
| | |
| (34) | 12.有關 SWOT(Strength-Weakness-Opportunity-Threat)分析，下列敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理064) |
| (1) | 瞭解外部環境的優勢與劣勢 |
| (2) | SWOT 內容不會隨著經營時間而改變 |
| (3) | 透過此分析可研擬經營策略 |
| (4) | 是一種知己與知彼(競爭者)的分析 |
| | |
| (23) | 13.零售業者以$199、$299…等等訂價，此種訂價方式有何意義？ (工作項目01：零售與門市管理066) |
| (1) | 彈性訂價法 |
| (2) | 心理訂價法 |
| (3) | 給顧客較便宜感 |
| (4) | 與競爭者競爭訂價法 |
| | |
| (123) | 14.下列哪些有助於門市建立正向的公共關係？ (工作項目01：零售與門市管理085) |
| (1) | 舉辦或贊助公益活動 |
| (2) | 建立企業識別系統(CIS) |
| (3) | 門市店長受邀至電視台演講或接受採訪 |
| (4) | 對未成年的學生販售菸酒 |
| | |
| (24) | 15.就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理088) |
| (1) | 門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑 |
| (2) | 店長必須掌握顧客及競爭者動態 |
| (3) | 店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責 |
| (4) | 店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔 |
| | |
| (123) | 16.商店內外設計、設備有哪些需要管理維護？ (工作項目01：零售與門市管理094) |
| (1) | 商店招牌 |
| (2) | 展示櫥窗 |
| (3) | 商店生財設備 |
| (4) | 顧客動線 |
| | |
| (1234) | 17.門市管理作業有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理098) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 人員管理 |
| (3) | 賣場安全 |
| (4) | 顧客服務 |
| | |
| (2) | 18.屈臣氏買兩件打 75 折丶加 1 元多 1 件、買一送一、2 件 5 折等活動，其在全省擁有多家分店，該公司為因應多量的促銷活動，宜採下列何種方式採購？ (工作項目02：門市商品管理003) |
| (1) | 分散採購 |
| (2) | 集中採購 |
| (3) | 市場採購 |
| (4) | 零星採購 |
| | |
| (1) | 19.負責處理完成貨品後段處理之場所，其功能包括進貨、加工、庫存管理、出貨及運輸等全部流通過程，該場所即所謂的 (工作項目02：門市商品管理011) |
| (1) | 物流中心 |
| (2) | 生鮮處理中心 |
| (3) | 批發中心 |
| (4) | 賣場 |
| | |
| (4) | 20.物流中心系統之內容可分為哪兩大項？ (工作項目02：門市商品管理017) |
| (1) | 物流作業系統、金流系統 |
| (2) | 資訊流系統、金流系統 |
| (3) | 商流系統、物流作業系統 |
| (4) | 物流作業系統、資訊流系統 |
| | |
| (4) | 21.下列何者非採購的目的？ (工作項目02：門市商品管理026) |
| (1) | 增加企業利潤 |
| (2) | 維持業務進度 |
| (3) | 提高產量與品質 |
| (4) | 使存貨量提高 |
| | |
| (2) | 22.商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點？ (工作項目02：門市商品管理029) |
| (1) | 引進期 |
| (2) | 成長期 |
| (3) | 成熟期 |
| (4) | 衰退期 |
| | |
| (3) | 23.下列何者不是利用 POS 系統中銷售分析可以得到的情報？ (工作項目02：門市商品管理036) |
| (1) | 價格帶分析 |
| (2) | 時段分析 |
| (3) | 訂購分析 |
| (4) | 暢銷品及滯銷品分析 |
| | |
| (2) | 24.POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理化？ (工作項目02：門市商品管理040) |
| (1) | ABC |
| (2) | ABD |
| (3) | ACD |
| (4) | BCD |
| | |
| (4) | 25.下列何者不是商品定位的主要內涵？ (工作項目02：門市商品管理044) |
| (1) | 商品利益 |
| (2) | 商品屬性 |
| (3) | 使用對象 |
| (4) | 商品採購 |
| | |
| (234) | 26.下列哪些為賣場配置的目的？ (工作項目02：門市商品管理056) |
| (1) | 吸引顧客進入商店 |
| (2) | 讓顧客在賣場走動自如 |
| (3) | 讓顧客接觸到更多的商品 |
| (4) | 塑造商店的個性 |
| | |
| (24) | 27.下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？ (工作項目02：門市商品管理069) |
| (1) | 空箱與存貨應整齊地擺在一起 |
| (2) | 庫存商品的平面配置圖應貼於倉庫入口處 |
| (3) | 食物與用品可混合擺放但需依照類別、分類擺放整齊 |
| (4) | 適度降低倉庫存貨以減少資金的積壓 |
| | |
| (1) | 28.台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？ (工作項目03：門市銷售管理026) |
| (1) | 市場競爭差異 |
| (2) | 人員差異 |
| (3) | 政府法令 |
| (4) | 人格效應 |
| | |
| (4) | 29.下列何者非商品陳列的目的？ (工作項目03：門市銷售管理030) |
| (1) | 促進陳列商品的銷售 |
| (2) | 刺激消費者購買慾 |
| (3) | 透過生活情報訊息的傳達 |
| (4) | 區分年齡層 |
| | |
| (2) | 30.下列何者不是商店促銷應檢核之重點？ (工作項目03：門市銷售管理053) |
| (1) | 促銷商品品質是否良好 |
| (2) | 商品是否恢復原價 |
| (3) | 促銷商品是否齊全 |
| (4) | 商品數量是否足夠 |
| | |
| (2) | 31.下列何者不是有效的商品出清手法？ (工作項目03：門市銷售管理055) |
| (1) | 適量適價的多量少款策略 |
| (2) | 適量適價的少量多款策略 |
| (3) | 提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨 |
| (4) | 計畫生產與波段出貨 |
| | |
| (2) | 32.下列何者屬於電子發票共通性載具？ (工作項目03：門市銷售管理058) |
| (1) | 信用卡 |
| (2) | 自然人憑證 |
| (3) | 悠遊卡 |
| (4) | 電子發票 APP |
| | |
| (24) | 33.下列有關商品迴轉率的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理062) |
| (1) | 商品迴轉率=平均存貨/銷售額 |
| (2) | 商品迴轉率係指一定期間內商品迴轉次數 |
| (3) | 商品迴轉率越低越好 |
| (4) | 商店經營者若能有效地掌握商品的迴轉率可提高管理績效 |
| | |
| (13) | 34.下列有關收銀作業管理的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理067) |
| (1) | 為保障每日營收的現金安全，應委派人員定時將款項存入銀行或放入店內保險箱中 |
| (2) | 非現金類(如購物券、禮券等)也應每日結算，但不須併入現金類處理 |
| (3) | 列印銷售日報表後應與現金盤點交接表上的金額加以比對無誤 |
| (4) | 偽鈔、偽幣的判別，不屬於收銀工作的範圍 |
| | |
| (124) | 35.下列有關主力商品的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理085) |
| (1) | 主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力 |
| (2) | 主力商品必須表現出商店的性格 |
| (3) | 最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品 |
| (4) | 應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品 |
| | |
| (3) | 36.下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？ (工作項目04：門市人力資源管理020) |
| (1) | 預測未來門市的業績 |
| (2) | 門市作業量規劃 |
| (3) | 裝潢規劃 |
| (4) | 商品規劃 |
| | |
| (3) | 37.下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？ (工作項目04：門市人力資源管理023) |
| (1) | 人力盤點 |
| (2) | 員工考核 |
| (3) | 銷售計畫 |
| (4) | 工作評估 |
| | |
| (4) | 38.下列何者是門市人力配置正確的作業程序？a.評估現有員工工作能力 b.尋找適任人才 c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求 (工作項目04：門市人力資源管理032) |
| (1) | b→d→c→a |
| (2) | a→c→b→d |
| (3) | c→a→b→d |
| (4) | c→d→b→a |
| | |
| (34) | 39.下列哪些為門市招募員工應注意的事項？ (工作項目04：門市人力資源管理043) |
| (1) | 雇用與面試者自身態度相同的應徵者 |
| (2) | 優先錄用主管介紹之應徵者 |
| (3) | 應徵者的儀態、表達能力、對職務的認知均是考量依據 |
| (4) | 過去工作離職原因應納入評估 |
| | |
| (123) | 40.門市有哪些基本人力資源？ (工作項目04：門市人力資源管理061) |
| (1) | 店主 |
| (2) | 店長 |
| (3) | 兼職人員 |
| (4) | 督導 |
| | |
| (1) | 41.下列何者為營業毛利的計算公式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理002) |
| (1) | 營業額－銷貨成本 |
| (2) | 商品售價－商品成本 |
| (3) | 營業額－人事成本 |
| (4) | 商品售價－管理費用 |
| | |
| (4) | 42.下列何者非門市營業報表顯示的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理008) |
| (1) | 天氣記錄 |
| (2) | 營業額 |
| (3) | 交易客數 |
| (4) | 坪效分析 |
| | |
| (2) | 43.店長在每日工作管理中最主要的四項任務，下列何者為非？ (工作項目05：門市營運計劃與管理013) |
| (1) | 營業額提升 |
| (2) | 與他店連繫 |
| (3) | 控制費用 |
| (4) | 銷售管理 |
| | |
| (4) | 44.門市營運管理中變更陳列、調轉貨、加強促銷等，是處理下列何項問題的方式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理014) |
| (1) | 呆帳 |
| (2) | 呆人 |
| (3) | 存貨 |
| (4) | 滯銷品 |
| | |
| (3) | 45.門市營業報表中營業額提升是指 (工作項目05：門市營運計劃與管理016) |
| (1) | 購買數量與購買價格的提升 |
| (2) | 購買數量的提升 |
| (3) | 購買數量與平均購買單價的提升 |
| (4) | 購買價格的提升 |
| | |
| (134) | 46.若公司指派您前去門市指導小竹店長提昇企業形象，下列有哪些是必要實施的措施？ (工作項目05：門市營運計劃與管理038) |
| (1) | 企業意識的強化，如：企業理念、組織、行為準則等 |
| (2) | 投資門市環境改裝，如：設備的標準化投資、維修系統化等 |
| (3) | 商圈社會活動的推進，如：社區活動的計劃制定、商圈活動的計劃制定等 |
| (4) | 企業活動的定著，如：企業活動的規劃、推進、定著等 |
| | |
| (234) | 47.若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，下列哪些是店長提出必要實施的指導？ (工作項目05：門市營運計劃與管理040) |
| (1) | 服務環境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明…等來輔導門市門面改變 |
| (2) | 管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效 |
| (3) | 營運指導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與意識 |
| (4) | 行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來提高顧客滿意度 |
| | |
| (134) | 48.專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理045) |
| (1) | 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項 |
| (2) | 專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售 |
| (3) | 可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費 |
| (4) | 活用賣場空間，提升坪效效率 |
| | |
| (13) | 49.如下圖，門市販售豬肉類的總銷售額 10,000 元，就下列豬肉與豬絞肉分析之敘述有哪些是正確？ (工作項目05：門市營運計劃與管理055) |
| (1) | 豬絞肉毛利額為 1,600 元 |
| (2) | 豬肉毛利額為4,000 元 |
| (3) | 豬肉的毛利額比豬絞肉少 |
| (4) | 豬肉銷售比豬絞肉差 |
| | |
| (124) | 50.若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理069) |
| (1) | 營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行 |
| (2) | 每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核 |
| (3) | 每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 |
| (4) | 每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品 |
| | |
| (4) | 51.決定選擇商圈位置時，並非著眼於下列何種因素？ (工作項目06：門市商圈經營004) |
| (1) | 交通順暢與停車方便 |
| (2) | 人流量與車流量 |
| (3) | 位於熱鬧街道上 |
| (4) | 是否可懸掛招牌 |
| | |
| (1) | 52.對特定商店而言，顧客貢獻約有 70％營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營011) |
| (1) | 主要商圈 |
| (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (2) | 53.對特定商店而言，顧客貢獻約有 20％的營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營012) |
| (1) | 主要商圈 |
| (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (3) | 54.下列何者非一般立地調查的主要目的？ (工作項目06：門市商圈經營014) |
| (1) | 能預估該立地的營業額及目標 |
| (2) | 瞭解該立地的適性與否 |
| (3) | 確認立地的租金高低 |
| (4) | 預測該立地的未來性 |
| | |
| (3) | 55.下列何種原因非商圈產生新競爭者之條件？ (工作項目06：門市商圈經營029) |
| (1) | 外來人口增加 |
| (2) | 興建公共設施 |
| (3) | 舊社區人口外移且門市家數呈現飽和狀態 |
| (4) | 交通動線的更改 |
| | |
| (124) | 56.下列何者是商業區商圈分類的因素？ (工作項目06：門市商圈經營040) |
| (1) | 交通工具 |
| (2) | 社區特性 |
| (3) | 居住人口數 |
| (4) | 區域大小 |
| | |
| (123) | 57.進行商圈調查的時機在什麼時候？ (工作項目06：門市商圈經營046) |
| (1) | 開店之前 |
| (2) | 商店開始營業後仍需持續 |
| (3) | 商店開始營業後發生營業績效不佳時 |
| (4) | 商店評估是否結束營業時 |
| | |
| (123) | 58.下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？ (工作項目06：門市商圈經營053) |
| (1) | 建立良好商店形象 |
| (2) | 掌握消費者動態 |
| (3) | 提供消費資訊與生活情報 |
| (4) | 提升每日營業額 |
| | |
| (12) | 59.同業進入商圈開店，應如何因應？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| (1) | 若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策 |
| (2) | 若競爭店為落後品牌，則正面迎擊 |
| (3) | 請求總部支援 |
| (4) | 要求供貨公司做好品質管理 |
| | |
| (3) | 60.下列有關自助式門市服務的敘述，何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理001) |
| (1) | 適合用於店內商品都是知名品牌者 |
| (2) | 適合用於店內都是不需要解說的商品 |
| (3) | 顧客會感覺服務品質很好 |
| (4) | 可以降低人事成本 |
| | |
| (2) | 61.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (工作項目07：門市顧客服務管理003) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換 |
| (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (1) | 62.下列何者是促使顧客購買的先決條件？ (工作項目07：門市顧客服務管理007) |
| (1) | 需求與購買力 |
| (2) | 喜好與需求 |
| (3) | 喜好與被勸誘 |
| (4) | 被勸誘與購買力 |
| | |
| (2) | 63.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？ (工作項目07：門市顧客服務管理009) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (1) | 64.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ (工作項目07：門市顧客服務管理017) |
| (1) | 傾聽顧客抱怨 |
| (2) | 提供合理解決的方法 |
| (3) | 誠懇的道歉 |
| (4) | 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 |
| | |
| (3) | 65.有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？ (工作項目07：門市顧客服務管理019) |
| (1) | 正視顧客的問題，給予顧客正面的回饋 |
| (2) | 讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見 |
| (3) | 請顧客填寫顧客申訴表格 |
| (4) | 讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題 |
| | |
| (3) | 66.有關顧客服務之敘述下列何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理024) |
| (1) | 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任 |
| (2) | 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作 |
| (3) | 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門 |
| (4) | 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門 |
| | |
| (1) | 67.下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？ (工作項目07：門市顧客服務管理045) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 帶離現場與安撫情緒 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
| | |
| (123) | 68.門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理052) |
| (1) | 慎選服務人員 |
| (2) | 加強服務人員教育訓練 |
| (3) | 建立服務人員管理、考核與激勵措施 |
| (4) | 採取放任管理方式 |
| | |
| (123) | 69.隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理055) |
| (1) | 可做為創新商品與服務之參考 |
| (2) | 可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊 |
| (3) | 掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務 |
| (4) | 可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤 |
| | |
| (124) | 70.商品促銷活動哪些行為可能觸犯公平交易法？ (工作項目07：門市顧客服務管理070) |
| (1) | 標價不實 |
| (2) | 不實廣告 |
| (3) | 異業組合 |
| (4) | 促銷與提供內容不符 |
| | |
| (34) | 71.門市人員進行顧客服務，下列敘述哪些為正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理073) |
| (1) | 對商品做最精簡的商品介紹以求效率 |
| (2) | 依據顧客的消費金額進行不同等級之接待 |
| (3) | 當顧客對某商品有興趣時，再伺機為顧客進行商品解說 |
| (4) | 以愉快的心情迎接顧客 |
| | |
| (3) | 72.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？ (工作項目08：危機處理003) |
| (1) | 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神 |
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| (1) | 73.門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理011) |
| (1) | 歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒 |
| (2) | 表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方 |
| (3) | 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索 |
| (4) | 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 |
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| (4) | 74.檢查防火結構，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理023) |
| (1) | 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 |
| (2) | 建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延 |
| (3) | 業主應妥善維修保養防火設備 |
| (4) | 防火結構是無法輕易修復的 |
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| (3) | 75.門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？ (工作項目08：危機處理026) |
| (1) | 掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備 |
| (2) | 檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成 |
| (3) | 不用檢視店外招牌牢固度 |
| (4) | 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應 |
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| (1) | 76.門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？ (工作項目08：危機處理027) |
| (1) | 詐欺 |
| (2) | 竊盜 |
| (3) | 搶奪 |
| (4) | 傷害 |
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| (2) | 77.門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？ (工作項目08：危機處理029) |
| (1) | 顧客尚未作購買決定前催促顧客 |
| (2) | 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客 |
| (3) | 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |
| (4) | 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 |
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| (123) | 78.通路業者通常採取何種措施來預防食品安全危機？ (工作項目08：危機處理043) |
| (1) | 業者落實並提供可追溯的資料，如肉品追溯系統 |
| (2) | 只要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告 |
| (3) | 採購商品要找有認證、有信譽的廠商 |
| (4) | 各類認證頻頻出包，所以無論認證與沒有取得認證的商品，並無法保證食品安全 |
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| (134) | 79.最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？ (工作項目08：危機處理045) |
| (1) | 消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費 |
| (2) | 因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間 |
| (3) | 通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨 |
| (4) | 業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任 |
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| (1234) | 80.廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理063) |
| (1) | 廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失 |
| (2) | 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失 |
| (3) | 廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨 |
| (4) | 廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨 |
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