| (4) | 1.下列何者非門市店經理訓練內容？ (工作項目01：零售與門市管理006) |
| (1) | 組織管理課程 |
| (2) | 員工現場訓練 |
| (3) | 分析成功和失敗銷售個案 |
| (4) | 市場調查 |
| | |
| (1) | 2.下列何者是門市經理今日領導員工最大的挑戰？ (工作項目01：零售與門市管理012) |
| (1) | 激勵員工的潛力 |
| (2) | 加薪 |
| (3) | 減薪 |
| (4) | 資遣員工 |
| | |
| (1) | 3.顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何？ (工作項目01：零售與門市管理032) |
| (1) | 購物的便利性 |
| (2) | 商品創新性 |
| (3) | 配送服務 |
| (4) | 商品包裝 |
| | |
| (2) | 4.下列何者非成功營運網路購物所需的資源？ (工作項目01：零售與門市管理043) |
| (1) | 著名的品牌和可信任的形象 |
| (2) | 商品研發 |
| (3) | 提供商品和服務的分類並提供獨特商品 |
| (4) | 透過電子化提供商品和訊息 |
| | |
| (3) | 5.下列何者非零售業成長策略的型態？ (工作項目01：零售與門市管理047) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 市場擴大 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 6.下列何者不是消費者購物時最重視的項目？ (工作項目01：零售與門市管理048) |
| (1) | 賣場的裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (4) | 7.下列何者非流通業的 4 流？ (工作項目01：零售與門市管理050) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 金流 |
| (3) | 資訊流 |
| (4) | 服務流 |
| | |
| (14) | 8.下列哪些為零售組合(retail mix)活動？ (工作項目01：零售與門市管理055) |
| (1) | 陳列商品 |
| (2) | 物流管理 |
| (3) | 商品研發 |
| (4) | 促銷活動 |
| | |
| (14) | 9.下列哪些為一般促銷活動的目的？ (工作項目01：零售與門市管理070) |
| (1) | 吸引顧客 |
| (2) | 贈送商品 |
| (3) | 進行公關活動 |
| (4) | 增加營收 |
| | |
| (24) | 10.下列哪些為連鎖業者投資設立物流中心之主要動機？ (工作項目01：零售與門市管理077) |
| (1) | 減少各加盟店之間競爭 |
| (2) | 減少營運成本 |
| (3) | 提升揀貨技術能力 |
| (4) | 穩定商品供應 |
| | |
| (23) | 11.下列有關商品裝袋的原則哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理083) |
| (1) | 生食與熟食應該裝在同一袋內 |
| (2) | 易碎或較輕的商品應置於袋子上方 |
| (3) | 瓶裝及罐裝的商品應置於袋子中間 |
| (4) | 為節省購物袋，商品裝袋可高過袋口 |
| | |
| (34) | 12.下列哪些為門市在提高營業額於營運上所努力方向？ (工作項目01：零售與門市管理086) |
| (1) | 成立物流中心 |
| (2) | 增加門市服務人員 |
| (3) | 增加來客數 |
| (4) | 提高客單價 |
| | |
| (3) | 13.下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非？ (工作項目02：門市商品管理001) |
| (1) | 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 |
| (2) | 以消費者方便的角度陳列的位置 |
| (3) | 陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內 |
| (4) | 高效益的商品宜陳列於黃金位置 |
| | |
| (1) | 14.下列有關庫存管理的敘述，何者有誤？ (工作項目02：門市商品管理012) |
| (1) | 商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道 |
| (2) | 庫存需依類別存放，並有系統化管理貯存 |
| (3) | 倉庫應保持通風良好，溫度適當，以免影響品質 |
| (4) | 需定期消毒或設置防鼠防蟑設備 |
| | |
| (4) | 15.對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購？ (工作項目02：門市商品管理021) |
| (1) | 投機性採購 |
| (2) | 需要性採購 |
| (3) | 市場性採購 |
| (4) | 計劃性採購 |
| | |
| (3) | 16.存貨低於某一標準時應請購補充的界限點稱為 (工作項目02：門市商品管理023) |
| (1) | 最高存量 |
| (2) | 最低存量 |
| (3) | 請購點 |
| (4) | 經濟請購量 |
| | |
| (1) | 17.凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為 (工作項目02：門市商品管理027) |
| (1) | 分散採購 |
| (2) | 分類採購 |
| (3) | 分級採購 |
| (4) | 分別採購 |
| | |
| (2) | 18.商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點？ (工作項目02：門市商品管理029) |
| (1) | 引進期 |
| (2) | 成長期 |
| (3) | 成熟期 |
| (4) | 衰退期 |
| | |
| (2) | 19.下列何者為 POS 系統中前檯的基本功能？ (工作項目02：門市商品管理039) |
| (1) | 員工基本資料建檔 |
| (2) | 銷售作業 |
| (3) | 採購作業 |
| (4) | 進貨作業 |
| | |
| (2) | 20.下列何者促銷手法較無效果？ (工作項目02：門市商品管理041) |
| (1) | 商品價格旁貼上促銷標籤 |
| (2) | 全商品採取清倉大拍賣價格策略 |
| (3) | 折扣或是促銷商品的價格以 9 為尾數促銷價 |
| (4) | 比較常購買的商品降低價格，讓消費者能比價，例如可樂 |
| | |
| (3) | 21.某一門市消費電子商品於開幕期間打出買貴退錢，如果競爭對手針對某項視聽商品推出促銷價，於 30 天以內購買相同商品的顧客，郵寄差額或退費給顧客，其採用何種策略？ (工作項目02：門市商品管理043) |
| (1) | 特價促銷 |
| (2) | 免費試用和贈品 |
| (3) | 低價保證 |
| (4) | 示範宣傳 |
| | |
| (123) | 22.下列哪些是商品採購時決定商品來源需考慮的主要因素？ (工作項目02：門市商品管理047) |
| (1) | 貨源問題 |
| (2) | 最低訂購量 |
| (3) | 促銷活動的配合 |
| (4) | 供應商的倉庫與商店的距離 |
| | |
| (123) | 23.下列哪些商品容易讓顧客產生衝動性購買？ (工作項目02：門市商品管理053) |
| (1) | 單價低的商品 |
| (2) | 輔助商品 |
| (3) | 季節性商品 |
| (4) | 大型商品 |
| | |
| (12) | 24.實行單品管理可獲得哪些利益？ (工作項目02：門市商品管理061) |
| (1) | 提升經營效益 |
| (2) | 增加門市銷售機會 |
| (3) | 提升客單價 |
| (4) | 改善商店形象 |
| | |
| (12) | 25.下列哪些是採用 EOS 系統可獲得的效益？ (工作項目02：門市商品管理073) |
| (1) | 縮短訂貨、檢貨、送貨流程與時間 |
| (2) | 收發訂單省力 |
| (3) | 提升庫存管理的精確度 |
| (4) | 可快速收集有關商品與消費趨勢的資訊 |
| | |
| (234) | 26.店長應如何防範可能產生之「銷售喪失成本」？ (工作項目02：門市商品管理081) |
| (1) | 確認商品與發票確為本店銷售 |
| (2) | 每日結帳、盤點 |
| (3) | 記錄過去期銷售統計 |
| (4) | 適量超額訂購 |
| | |
| (3) | 27.門市作業檢查中，關於關店前後的作業下列何者為非？ (工作項目03：門市銷售管理010) |
| (1) | 須作門市巡檢 |
| (2) | 協助疏導顧客 |
| (3) | 核算營業額 |
| (4) | 檢視電源開關 |
| | |
| (4) | 28.下列何者不適於用來評估商店的銷售效果？ (工作項目03：門市銷售管理017) |
| (1) | 平均經過該地區的人流量 |
| (2) | 進入商店的入店率 |
| (3) | 進入商店且購物的購買率 |
| (4) | 損益平衡分析 |
| | |
| (1) | 29.在零售業中對於商品的陳列，下列敘述何者為非？ (工作項目03：門市銷售管理021) |
| (1) | 商品按價位分類 |
| (2) | 商店陳列要有季節性 |
| (3) | 商品陳列要有美感 |
| (4) | 先進的商品要排在前面 |
| | |
| (1) | 30.傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場活性化中哪一項？ (工作項目03：門市銷售管理022) |
| (1) | 聽覺活性化 |
| (2) | 視覺活性化 |
| (3) | 觸覺活性化 |
| (4) | 味覺活性化 |
| | |
| (2) | 31.人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色，下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制？ (工作項目03：門市銷售管理028) |
| (1) | 行政人員 |
| (2) | 第一線銷售人員 |
| (3) | 營業主管 |
| (4) | 店經理 |
| | |
| (1) | 32.商品陳列的效果表現分為下列三訴求：一、展現排面氣勢，二、強調季節商品，三、 (工作項目03：門市銷售管理029) |
| (1) | 強調流行商品 |
| (2) | 強調廠牌分開 |
| (3) | 包裝重新處理 |
| (4) | 強調價錢分類 |
| | |
| (4) | 33.下列何者非門市防搶方法？ (工作項目03：門市銷售管理031) |
| (1) | 門市內外時刻保持警覺 |
| (2) | 對於門市內外錄影監控 |
| (3) | 千元大鈔立即投庫 |
| (4) | ATM 存款或至金融機構匯款作業時，確實維持固定路線，不任意更換 |
| | |
| (1) | 34.下列對於促銷目的的敘述何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理046) |
| (1) | 增加員工訓練機會 |
| (2) | 增加特定商品銷售 |
| (3) | 增加來店購買率 |
| (4) | 穩定既有顧客 |
| | |
| (1) | 35.試用樣品不適合何種商品推廣？ (工作項目03：門市銷售管理048) |
| (1) | 成熟期商品 |
| (2) | 一般性消費商品 |
| (3) | 使用頻率高商品 |
| (4) | 價位低的商品 |
| | |
| (2) | 36.如果顧客的電子發票已存入載具後，才告知要列印發票，此時收銀員要如何處理？ (工作項目03：門市銷售管理057) |
| (1) | 重新列印發票 |
| (2) | 交易取消後重新結帳列印發票 |
| (3) | 收銀員向顧客道歉告知無法重印發票 |
| (4) | 收銀員換一台收銀機重打發票 |
| | |
| (123) | 37.下列哪些作法有助於提高門市營業額？ (工作項目03：門市銷售管理061) |
| (1) | 延長門市營業時間 |
| (2) | 增加門市的來客數 |
| (3) | 提升顧客的客單價 |
| (4) | 與競爭店展開降價大戰 |
| | |
| (13) | 38.下列有關賣場的動線規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理076) |
| (1) | 顧客從入口進入後到結帳出口所移動的路線稱之為顧客動線 |
| (2) | 賣場佈置應盡量增加顧客、人員、物品的移動距離 |
| (3) | 賣場動線應依照商店構造及商品群進行相關規劃 |
| (4) | 員工進行補貨作業時所移動的路線稱之為服務動線 |
| | |
| (12) | 39.下列有關直線型動線和曲線型動線的比較哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理080) |
| (1) | 曲線型動線顧客隱密性較佳 |
| (2) | 直線型動線空間配置效率較佳 |
| (3) | 曲線型動線商品展示成本較低 |
| (4) | 直線型動線易於營造輕鬆的賣場氛圍 |
| | |
| (124) | 40.下列有關主力商品的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理085) |
| (1) | 主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力 |
| (2) | 主力商品必須表現出商店的性格 |
| (3) | 最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品 |
| (4) | 應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品 |
| | |
| (134) | 41.下列有關補貨上架作業的原則哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理089) |
| (1) | 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上 |
| (2) | 補貨時依據後進先出原則 |
| (3) | 重視衛生，保持商品及貨架的清潔 |
| (4) | 商品正面朝外 |
| | |
| (1234) | 42.下列有關零售定價的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理090) |
| (1) | 價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素 |
| (2) | 零售業銷售相同的商品或服務給顧客，卻收取不同的價格(差別取價)是合法的 |
| (3) | 重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值 |
| (4) | 消費者對零售門市的印象會影響商品的價格水準 |
| | |
| (124) | 43.下列有關顧客服務的敘述哪些錯誤？ (工作項目03：門市銷售管理095) |
| (1) | 通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候 |
| (2) | 當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可 |
| (3) | 當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由 |
| (4) | 當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨 |
| | |
| (3) | 44.下列何者不是門市員工高流動率的原因？ (工作項目04：門市人力資源管理001) |
| (1) | 工作時間長 |
| (2) | 員工薪資低 |
| (3) | 重視員工生涯發展 |
| (4) | 工作內容單調乏味 |
| | |
| (3) | 45.下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理010) |
| (1) | 門市工作是屬於勞動密集的工作 |
| (2) | 便利商店的門市員工經常店務繁忙 |
| (3) | 門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質 |
| (4) | 門市如工讀生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題 |
| | |
| (2) | 46.下列那一種情形不需要招募新員工？ (工作項目04：門市人力資源管理012) |
| (1) | 有員工離職時 |
| (2) | 有員工請假時 |
| (3) | 員工因業務需要而調至其他門市時 |
| (4) | 店內員工人數在標準以下且缺少人手 |
| | |
| (4) | 47.下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？ (工作項目04：門市人力資源管理016) |
| (1) | 新進員工訓練 |
| (2) | 工作輪調訓練 |
| (3) | 儲備幹部訓練 |
| (4) | 外派受訓 |
| | |
| (2) | 48.下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？ (工作項目04：門市人力資源管理017) |
| (1) | 每小時銷售額 |
| (2) | 每小時來店顧客人數 |
| (3) | 提供顧客服務所需的時間 |
| (4) | 未從事任何生產力的工作時間 |
| | |
| (3) | 49.下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？ (工作項目04：門市人力資源管理023) |
| (1) | 人力盤點 |
| (2) | 員工考核 |
| (3) | 銷售計畫 |
| (4) | 工作評估 |
| | |
| (1) | 50.下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？ (工作項目04：門市人力資源管理025) |
| (1) | 定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺 |
| (2) | 員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力 |
| (3) | 員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單 |
| (4) | 員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估 |
| | |
| (3) | 51.下列何種情形不需要員工訓練？ (工作項目04：門市人力資源管理036) |
| (1) | 錄用新進員工時 |
| (2) | 有部分員工調動工作時 |
| (3) | 有員工離職時 |
| (4) | 推出新商品時 |
| | |
| (1) | 52.下列何者非門市店長可以滿足的員工需求？ (工作項目04：門市人力資源管理039) |
| (1) | 滿足需求 |
| (2) | 生理需求 |
| (3) | 社會需求 |
| (4) | 安全需求 |
| | |
| (123) | 53.下列哪些為門市服務品質不易提升的原因？ (工作項目04：門市人力資源管理053) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不足 |
| (2) | 服務作業難以標準化 |
| (3) | 人員流動率高 |
| (4) | 採取師徒制 |
| | |
| (3) | 54.門市營業額提升須致力於 (工作項目05：門市營運計劃與管理015) |
| (1) | 人力資源與組織管理 |
| (2) | 資產管理 |
| (3) | 客數與客單價 |
| (4) | 控制與授權 |
| | |
| (1) | 55.下列何者非門市店長做好規劃目標市場的需求？ (工作項目05：門市營運計劃與管理034) |
| (1) | 安全管理 |
| (2) | 商品管理 |
| (3) | 賣場管理 |
| (4) | 資訊管理 |
| | |
| (134) | 56.專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理045) |
| (1) | 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項 |
| (2) | 專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售 |
| (3) | 可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費 |
| (4) | 活用賣場空間，提升坪效效率 |
| | |
| (124) | 57.超市／量販設定專櫃經營有哪些作法？ (工作項目05：門市營運計劃與管理046) |
| (1) | 超市／量販業者考量整體設計再設定專櫃位置與面積後，由專櫃廠商再配合施工裝潢 |
| (2) | 超市／量販業者對專櫃廠商常採營業抽成設定支付租金 |
| (3) | 超市／量販業者不得管制專櫃經營項目或商品管理 |
| (4) | 專櫃業者績效在一定期間未達標準，得要求位置與面積變更或撤櫃 |
| | |
| (12) | 58.營業效益常用的績效評估指標有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理063) |
| (1) | 來客數 |
| (2) | 客單價 |
| (3) | 流動比率 |
| (4) | 固定比率 |
| | |
| (124) | 59.若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理069) |
| (1) | 營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行 |
| (2) | 每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核 |
| (3) | 每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 |
| (4) | 每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品 |
| | |
| (1) | 60.顧客購買商品的習性會影響商圈的大小，下列敘述何者有誤？ (工作項目06：門市商圈經營023) |
| (1) | 販售便利品（convenience goods）的商店因商品價格不高，商圈最大普及性也高 |
| (2) | 販售選購品（shopping goods）的商店因需比較商品的品質、式樣、價格，商圈較集中地區營業 |
| (3) | 販售特殊品（specialty goods）的商店因商品較無替代性，因此需更大商圈範圍 |
| (4) | 顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍 |
| | |
| (14) | 61.下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動？ (工作項目06：門市商圈經營054) |
| (1) | 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動 |
| (2) | 在店內設置兒童遊樂區 |
| (3) | 提供免費送貨到府服務 |
| (4) | 回收寶特瓶與舊電池 |
| | |
| (124) | 62.下列哪些為異業聯盟？ (工作項目06：門市商圈經營055) |
| (1) | 聯合促銷 |
| (2) | 交換經營資訊 |
| (3) | 寄賣他店的商品 |
| (4) | 發行聯名信用卡 |
| | |
| (4) | 63.下列何者非顧客服務所產生的抱怨？ (工作項目07：門市顧客服務管理006) |
| (1) | 服務人員上班嚼口香糖 |
| (2) | 等待結帳的時間太長 |
| (3) | 商品退換貨處理時日太久 |
| (4) | 商品價格太貴 |
| | |
| (3) | 64.有關顧客服務之敘述下列何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理024) |
| (1) | 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任 |
| (2) | 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作 |
| (3) | 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門 |
| (4) | 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門 |
| | |
| (3) | 65.在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客 (工作項目07：門市顧客服務管理034) |
| (1) | be |
| (2) | ce |
| (3) | ci |
| (4) | gi |
| | |
| (1) | 66.下列何者非處理顧客抱怨的步驟？ (工作項目07：門市顧客服務管理043) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 找出癥結 |
| (4) | 迅速處理 |
| | |
| (123) | 67.門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理052) |
| (1) | 慎選服務人員 |
| (2) | 加強服務人員教育訓練 |
| (3) | 建立服務人員管理、考核與激勵措施 |
| (4) | 採取放任管理方式 |
| | |
| (34) | 68.藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理057) |
| (1) | 組織缺乏明確的服務觀念及目標設定 |
| (2) | 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋 |
| (3) | 服務人員未依照應有的服務規範執行 |
| (4) | 顧客解讀媒體訊息時有錯誤 |
| | |
| (13) | 69.下列有關服務品質之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理066) |
| (1) | 服務品質與顧客滿意度成正相關 |
| (2) | 服務品質愈佳則顧客留存率愈低 |
| (3) | 優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢 |
| (4) | 服務品質愈佳則服務補救措施會愈多 |
| | |
| (4) | 70.有關門市遭搶，下列敘述何者正確？ (工作項目08：危機處理001) |
| (1) | 入侵時以減少現金損失為優先考量 |
| (2) | 視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案 |
| (3) | 申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本 |
| (4) | 錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部 |
| | |
| (1) | 71.門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理011) |
| (1) | 歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒 |
| (2) | 表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方 |
| (3) | 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索 |
| (4) | 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 |
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| (3) | 72.門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？ (工作項目08：危機處理015) |
| (1) | 門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍 |
| (2) | 若已無贈品可送應委婉告知顧客 |
| (3) | 一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 |
| (4) | 不可態度不佳或指責顧客 |
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| (3) | 73.下列何者非門市防颱準備作業？ (工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
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| (2) | 74.顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？ (工作項目08：危機處理028) |
| (1) | 依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償 |
| (2) | 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 |
| (3) | 依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品 |
| (4) | 若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦 |
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| (4) | 75.下列何者非消費者保護法第 5 條規定： 政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？ (工作項目08：危機處理036) |
| (1) | 說明商品之使用 |
| (2) | 維護交易之公平 |
| (3) | 消費爭議之處理 |
| (4) | 申請調解 |
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| (24) | 76.消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？ (工作項目08：危機處理053) |
| (1) | 衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰 |
| (2) | 立即將門市有問題的商品下架 |
| (3) | 業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用 |
| (4) | 立即要求供應廠商改善並加強管控 |
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| (123) | 77.下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險？ (工作項目08：危機處理056) |
| (1) | 門市設施不安全 |
| (2) | 門市設備故障 |
| (3) | 建物結構老舊 |
| (4) | 接獲臨時停電通知 |
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| (12) | 78.因政府之區域重劃、土地徵收政策之改變，而造成門市營運中斷與延遲等不確定性風險，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理062) |
| (1) | 違建、徵收、土地重劃導致門市部分或全部使用範圍遭拆除 |
| (2) | 無法申請門市用電，如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清(跨縣市)、特定路段無法施工 |
| (3) | 舊商品無法符合新法令之規範，門市將無法繼續販售該項商品，導致業績下滑 |
| (4) | 因同業惡性行銷或破壞市場價格，導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑 |
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| (134) | 79.地檢署與衛生局稽查使用過期無水奶油及回收的逾期乳瑪琳，原料商已製成 900 噸乳瑪琳、酥油等 19 項商品銷售，下列敘述哪些正確？ (工作項目08：危機處理064) |
| (1) | 主管機關可依法處 6 萬元以上 2 億元以下罰鍰，予以沒入銷毀 |
| (2) | 業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者 |
| (3) | 不斷報導的危機時期，賣場速將乳瑪琳下架回收外，應注意事件本身的發展及危機前後的處理 |
| (4) | 經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件 |
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| (34) | 80.為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ (工作項目08：危機處理072) |
| (1) | 瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度 |
| (2) | 確認商品與發票確為本店銷售 |
| (3) | 避免打擊到員工士氣與動搖員工意志，進而影響到企業的生產力 |
| (4) | 利用危機壓力，來凝聚組織的共識，讓危機變成轉機 |
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