| (3) | 1.下列何者非零售組合(retail mix)項目？ (工作項目01：零售與門市管理005) |
| (1) | 商品類型 |
| (2) | 服務提供 |
| (3) | 倉儲設計 |
| (4) | 商品定價 |
| | |
| (4) | 2.加盟總部透過加盟者的加盟，不能獲得之效益為何？ (工作項目01：零售與門市管理024) |
| (1) | 企業總部可用較少的投資，較快形成一個全國性的連鎖商店網 |
| (2) | 企業總部可擬定協議與規範並要求加盟者遵守 |
| (3) | 由於加盟者是業主不是雇員，所以會更努力工作 |
| (4) | 加盟者主導加盟總部商品之研發 |
| | |
| (4) | 3.下列何者非門市動線？ (工作項目01：零售與門市管理052) |
| (1) | 顧客動線 |
| (2) | 店員動線 |
| (3) | 管理動線 |
| (4) | 客服動線 |
| | |
| (24) | 4.為了使商品的種類更能滿足顧客的需求，可以透過下列哪些方式取得顧客消費習性及消費趨勢等資訊？ (工作項目01：零售與門市管理065) |
| (1) | 形象分析 |
| (2) | 市場調查 |
| (3) | 建立公共關係 |
| (4) | 銷售點管理系統(POS 系統) |
| | |
| (23) | 5.零售業者以$199、$299…等等訂價，此種訂價方式有何意義？ (工作項目01：零售與門市管理066) |
| (1) | 彈性訂價法 |
| (2) | 心理訂價法 |
| (3) | 給顧客較便宜感 |
| (4) | 與競爭者競爭訂價法 |
| | |
| (124) | 6.連鎖店經營在行銷組合有 7Ps，下列哪些是屬於 7Ps 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理073) |
| (1) | 人員(People) |
| (2) | 流程(Process) |
| (3) | 店頭廣告(POP) |
| (4) | 推廣(Promotion) |
| | |
| (24) | 7.下列哪些為連鎖業者投資設立物流中心之主要動機？ (工作項目01：零售與門市管理077) |
| (1) | 減少各加盟店之間競爭 |
| (2) | 減少營運成本 |
| (3) | 提升揀貨技術能力 |
| (4) | 穩定商品供應 |
| | |
| (14) | 8.下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理078) |
| (1) | RFID：無線射頻辨識技術 |
| (2) | EOS：電子文件交換系統 |
| (3) | EDI：電子訂貨系統 |
| (4) | VAN：加值網路 |
| | |
| (2) | 9.港式點心業者依據當地消費者的飲食偏好改良餐點的口味，如在台灣銷售九層塔飯食套餐，由此可知其採用何種商品策略？ (工作項目02：門市商品管理002) |
| (1) | 國際化策略 |
| (2) | 本土化策略 |
| (3) | 成本降低策略 |
| (4) | 跨國策略 |
| | |
| (2) | 10.凡是所需物料龐大，市場價格波動大，而供應商多在外埠或國外，可以採用下列哪種方式採購？ (工作項目02：門市商品管理025) |
| (1) | 直接採購 |
| (2) | 委託採購 |
| (3) | 特殊採購 |
| (4) | 普通採購 |
| | |
| (4) | 11.下列何者非採購的目的？ (工作項目02：門市商品管理026) |
| (1) | 增加企業利潤 |
| (2) | 維持業務進度 |
| (3) | 提高產量與品質 |
| (4) | 使存貨量提高 |
| | |
| (2) | 12.商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點？ (工作項目02：門市商品管理029) |
| (1) | 引進期 |
| (2) | 成長期 |
| (3) | 成熟期 |
| (4) | 衰退期 |
| | |
| (3) | 13.未在指定到期日收到的採購訂單稱為 (工作項目02：門市商品管理030) |
| (1) | 緊急訂單 |
| (2) | 特殊訂單 |
| (3) | 逾期訂單 |
| (4) | 待命訂單 |
| | |
| (1) | 14.刺激性商品的三種選擇重點之一為 (工作項目02：門市商品管理031) |
| (1) | 戰略性的商品 |
| (2) | 常備的商品 |
| (3) | 日用性的商品 |
| (4) | 設計過期的商品 |
| | |
| (4) | 15.下列何者不是商品條碼分類？ (工作項目02：門市商品管理032) |
| (1) | 原印條碼 |
| (2) | 店內條碼 |
| (3) | 商品配銷碼 |
| (4) | 標準條碼 |
| | |
| (4) | 16.下列何者非 POS 系統的功能？ (工作項目02：門市商品管理035) |
| (1) | 可即刻掌握銷售動向 |
| (2) | 及早分辨暢銷品及滯銷品 |
| (3) | 賣場效率化 |
| (4) | 無條碼商品之管理 |
| | |
| (2) | 17.下列何者非 POS 系統導入時之作業？ (工作項目02：門市商品管理037) |
| (1) | 硬體之規劃、施工及驗收 |
| (2) | 收集 POS 系統相關資訊 |
| (3) | 軟體之分析及驗收 |
| (4) | 操作訓練 |
| | |
| (4) | 18.下列何者不是 EOS 系統的優點？ (工作項目02：門市商品管理038) |
| (1) | 提高店舖管理的水準 |
| (2) | 提高訂購情報的精確度 |
| (3) | 強化庫存量管理 |
| (4) | 加強商品銷售管理 |
| | |
| (124) | 19.調整賣場部門結構的時機為何？ (工作項目02：門市商品管理051) |
| (1) | 新商品數量遽增 |
| (2) | 退流行商品快速沒落 |
| (3) | 商品銷售進入淡季 |
| (4) | 經營的商品種類變化頻繁 |
| | |
| (124) | 20.所謂動線設計的意義是指 (工作項目02：門市商品管理054) |
| (1) | 規劃方便行走的購物通道 |
| (2) | 誘導顧客沿途駐足參觀選購 |
| (3) | 規劃路線以分散顧客避免壅擠 |
| (4) | 將商品或商品群做有計畫的安排配置 |
| | |
| (134) | 21.下列有關逆物流的敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理071) |
| (1) | 線上購物普及將會提升逆物流的重要性 |
| (2) | 在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種 |
| (3) | 逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存 |
| (4) | 企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的 |
| | |
| (124) | 22.下列商品銷售的方式，何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失？ (工作項目02：門市商品管理076) |
| (1) | 門市人員對顧客太強調價格，忽略了顧客對於品質的要求 |
| (2) | 折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度 |
| (3) | 看到 9 的定價尾數，都會有小小省到的感覺，其實這是原價商品 |
| (4) | 定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動 |
| | |
| (2) | 23.下列何者為商品陳列架上最佳視覺位置？ (工作項目03：門市銷售管理003) |
| (1) | 入口處 |
| (2) | 視覺黃金金三角 |
| (3) | 上視點 |
| (4) | 店內正中央 |
| | |
| (3) | 24.增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？ (工作項目03：門市銷售管理014) |
| (1) | 店頭活動 |
| (2) | 海報、POP |
| (3) | 殺價競爭 |
| (4) | 銷售人員親切指引 |
| | |
| (4) | 25.下列何者不是零售商店賣場設計的基本原則？ (工作項目03：門市銷售管理023) |
| (1) | 易入 |
| (2) | 易看 |
| (3) | 易拿 |
| (4) | 易用 |
| | |
| (2) | 26.人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色，下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制？ (工作項目03：門市銷售管理028) |
| (1) | 行政人員 |
| (2) | 第一線銷售人員 |
| (3) | 營業主管 |
| (4) | 店經理 |
| | |
| (4) | 27.門市盤點報表法，下列何者錯誤？ (工作項目03：門市銷售管理038) |
| (1) | 零售價盤點法 |
| (2) | 成本會計法 |
| (3) | 盤損與盤盈的意義 |
| (4) | 分析問題點並提出改進建議 |
| | |
| (4) | 28.下列何者非優待券活動的優點？ (工作項目03：門市銷售管理050) |
| (1) | 容易預測活動成效 |
| (2) | 刺激顧客購買意願 |
| (3) | 提高營業額 |
| (4) | 促進零售業的進貨量 |
| | |
| (4) | 29.「您好，總共是 100 元！請問刷卡、付現還是手機支付？」收銀員依顧客所使用不同的支付方式結帳付款，下列敘述何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理060) |
| (1) | 若顧客出示某通路的會員綁定信用卡支付條碼須使用感應式刷卡機付款 |
| (2) | 若顧客出示信用卡直接刷手機條碼支付 |
| (3) | 若顧客出示 Apple Pay 直接刷條碼結帳付款 |
| (4) | 若顧客出示 LINE Pay 支付可使用行動收款機付款 |
| | |
| (234) | 30.下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？ (工作項目03：門市銷售管理074) |
| (1) | 便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動 |
| (2) | 百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動 |
| (3) | 超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動 |
| (4) | 量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動 |
| | |
| (1234) | 31.下列有關門市賣場空間的規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理077) |
| (1) | 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性 |
| (2) | 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍 |
| (3) | 展示設計統一可表現賣場整體一致感 |
| (4) | 提高服務場所空間與人員利用率 |
| | |
| (134) | 32.商品在垂直陳列時的原則為何？ (工作項目03：門市銷售管理082) |
| (1) | 上小下大 |
| (2) | 上箱下組 |
| (3) | 上輕下重 |
| (4) | 排列整齊 |
| | |
| (134) | 33.下列有關補貨上架作業的原則哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理089) |
| (1) | 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上 |
| (2) | 補貨時依據後進先出原則 |
| (3) | 重視衛生，保持商品及貨架的清潔 |
| (4) | 商品正面朝外 |
| | |
| (123) | 34.下列哪些因素可以增加顧客的入店率？ (工作項目03：門市銷售管理093) |
| (1) | 門市環境氣氛良好 |
| (2) | 門市辦理促銷活動 |
| (3) | 門市清潔光鮮亮麗 |
| (4) | 建立完整單品管理 |
| | |
| (3) | 35.有關員工訓練的方法，下列何者無法培訓出良好的服務？ (工作項目04：門市人力資源管理008) |
| (1) | 著重執行工作的技術性訓練 |
| (2) | 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 |
| (3) | 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題 |
| (4) | 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練 |
| | |
| (2) | 36.下列那一種情形不需要招募新員工？ (工作項目04：門市人力資源管理012) |
| (1) | 有員工離職時 |
| (2) | 有員工請假時 |
| (3) | 員工因業務需要而調至其他門市時 |
| (4) | 店內員工人數在標準以下且缺少人手 |
| | |
| (4) | 37.管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理027) |
| (1) | 應就事論事，避免人身攻擊 |
| (2) | 不可威脅員工日後可能受到處罰 |
| (3) | 最好在犯錯的當下給予批評 |
| (4) | 最好在全體員工的面前批評 |
| | |
| (1) | 38.下列何者非門市店長可以滿足的員工需求？ (工作項目04：門市人力資源管理039) |
| (1) | 滿足需求 |
| (2) | 生理需求 |
| (3) | 社會需求 |
| (4) | 安全需求 |
| | |
| (234) | 39.下列哪些為門市招募人才時應注意事項？ (工作項目04：門市人力資源管理042) |
| (1) | 儘量僱用同質性高的員工方便管理 |
| (2) | 招募時應了解應徵者的動機、意願及積極度 |
| (3) | 應評估應徵者對工作的認知與適任性 |
| (4) | 在高流動期間應預先做好人力規劃 |
| | |
| (123) | 40.下列哪些為門市營業人員的主要工作事項？ (工作項目04：門市人力資源管理047) |
| (1) | 環境、設備、商品清潔 |
| (2) | 賣場氣氛布置 |
| (3) | 服務與觀察顧客 |
| (4) | 查帳與報表審查 |
| | |
| (1) | 41.下列何者不是管理報表分析之目的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理011) |
| (1) | 暸解員工之適任程度 |
| (2) | 評估門市過去之經營績效 |
| (3) | 衡量門市目前之財務狀況 |
| (4) | 預測門市未來之發展趨勢 |
| | |
| (3) | 42.店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？ (工作項目05：門市營運計劃與管理012) |
| (1) | 指導的態度 |
| (2) | 教育的態度 |
| (3) | 傾聽的態度 |
| (4) | 訓斥的態度 |
| | |
| (2) | 43.下列何者不是提高毛利率的對策？ (工作項目05：門市營運計劃與管理021) |
| (1) | 提高高毛利率部門之構成比 |
| (2) | 降低高銷售率低毛利商品之販賣 |
| (3) | 降低低毛利率部門之構成比 |
| (4) | 提高高銷售率部門之毛利率 |
| | |
| (3) | 44.下列何項不屬於服務的特性？ (工作項目05：門市營運計劃與管理031) |
| (1) | 易變性 |
| (2) | 易逝性 |
| (3) | 可儲存 |
| (4) | 無形性 |
| | |
| (123) | 45.為降低門市損益平衡點、並應變低價化競爭，下列必要實施的計劃有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理037) |
| (1) | 管理的強化，如：人事、會計、運營效率、會員制度等 |
| (2) | 點的強化，如：進貨條件改善、品項精選、物流改善、支援系統等 |
| (3) | 面的活化，如：舒適購物環境的推進、具體的活性化的、具體的活性化的推進、支援系統等 |
| (4) | 清潔制度具體措施，如：安全衛生、清潔具體措施、教育規程等 |
| | |
| (134) | 46.專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理045) |
| (1) | 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項 |
| (2) | 專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售 |
| (3) | 可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費 |
| (4) | 活用賣場空間，提升坪效效率 |
| | |
| (123) | 47.門市目標設定的依據通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理054) |
| (1) | 依據過去一～三年及未來環境變化目標設定 |
| (2) | 營業目標計算通常以去年的營業實績加上目標成長率 |
| (3) | 為達營業目標需再細分商品類別成長目標 |
| (4) | 為達毛利目標需限制投資、管理固定費用、存貨降至最低 |
| | |
| (24) | 48.如下圖，下列 4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率，下列哪些敘述是正確的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理062) |
| (1) | A 店毛利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| (2) | B 店淨利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| (3) | C 店費用率最低，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| (4) | D 店淨利率最差，所以是四家店中獲利能力最差的 |
| | |
| (234) | 49.總公司在擬訂分店營業目標與行動計畫中的營業方案時，須確認下列哪些內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理068) |
| (1) | 加盟策略之擬訂，如自有加盟、委託經營 |
| (2) | 選擇適用資料分析，如市場佔有率、顧客購買行為 |
| (3) | 營業目標之擬訂，如總銷售額、利潤 |
| (4) | 行銷策略之擬訂，如總銷售額、利潤 |
| | |
| (3) | 50.商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊際商圈，下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營001) |
| (1) | 主要商圈具有接近性優勢，不會有競爭者 |
| (2) | 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買 |
| (3) | 邊際商圈為三級商圈，對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域 |
| (4) | 顧客集中度依序為邊際商圈、次要商圈及主要商圈 |
| | |
| (2) | 51.下列敘述何者非商圈經營之目的？ (工作項目06：門市商圈經營015) |
| (1) | 提升門市來客數及客單價 |
| (2) | 減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望 |
| (3) | 提高顧客到店頻率 |
| (4) | 創造地區門市經營的優勢 |
| | |
| (2) | 52.下圖為一個半徑三公里的商圈內存在五家相互競爭的店，每店年銷售額平均為 200 萬元，假設乙店倒閉，您是甲店店長欲判斷商圈競爭環境，下列敘述那一項為錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營024) |
| (1) | 相互競爭店舖集中或比鄰而居，表示此市場成熟及集客力強 |
| (2) | 理論上此商圈內消費者潛在的購買力年銷售額為1,000 萬，經由各店競爭及強化戰鬥力可再新增 50％至 100％的成長 |
| (3) | 潛在購買力＝互相競爭店的銷售額之合計，從競爭者搶奪銷售為增加自店銷售額的方式之一 |
| (4) | 乙店倒閉將讓出 200 萬的市場，其他四家將展開銷售爭奪戰 |
| | |
| (3) | 53.下列何者非商圈競爭者的調查方法？ (工作項目06：門市商圈經營031) |
| (1) | 商品分析法 |
| (2) | 來客數估算法 |
| (3) | 供貨品質分析法 |
| (4) | 客層分析法 |
| | |
| (3) | 54.下列何者非影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營033) |
| (1) | 商店街的聚集 |
| (2) | 行政機關的遷移 |
| (3) | 商店營業額的多寡 |
| (4) | 捷運系統的設立 |
| | |
| (34) | 55.所謂商圈是指 (工作項目06：門市商圈經營036) |
| (1) | 行政區域所劃分的商業區 |
| (2) | 商店方圓之內沒有競爭店的區域 |
| (3) | 消費者會前往購物的地理區域裡的商店群 |
| (4) | 一家商店的潛在顧客所來自的地理區域 |
| | |
| (14) | 56.下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營038) |
| (1) | 人潮等於錢潮，但是就小型店而言，抓住對的顧客比人潮更為重要 |
| (2) | 商店的促銷活動可以吸引人潮，即使資源有限，還是要盡可能普及整個商圈 |
| (3) | 十字路口四個街角開了兩家以上的便利商店，若考量人潮動線，將因人潮分散而無利可圖 |
| (4) | 找對開店地點，在先機上就搶得優勢，成功開店的機率會大幅提升 |
| | |
| (134) | 57.下列何者為影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營045) |
| (1) | 地域產業的盛衰 |
| (2) | 商店舉辦促銷活動的頻率多寡 |
| (3) | 家庭數目的增減 |
| (4) | 街道兩邊是否設有停車空間 |
| | |
| (1) | 58.下列何者是促使顧客購買的先決條件？ (工作項目07：門市顧客服務管理007) |
| (1) | 需求與購買力 |
| (2) | 喜好與需求 |
| (3) | 喜好與被勸誘 |
| (4) | 被勸誘與購買力 |
| | |
| (2) | 59.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？ (工作項目07：門市顧客服務管理009) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (3) | 60.小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？ (工作項目07：門市顧客服務管理014) |
| (1) | 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務 |
| (2) | 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮 |
| (3) | 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高 |
| (4) | 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍 |
| | |
| (4) | 61.下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？ (工作項目07：門市顧客服務管理020) |
| (1) | 減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題 |
| (2) | 傾聽與紀錄 |
| (3) | 站在顧客的立場與顧客進行溝通 |
| (4) | 組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件 |
| | |
| (2) | 62.下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理021) |
| (1) | 顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動 |
| (2) | 顧客管理主要是整理顧客的名冊 |
| (3) | 顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感 |
| (4) | 顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理 |
| | |
| (2) | 63.下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅 (工作項目07：門市顧客服務管理033) |
| (1) | 八項 |
| (2) | 七項 |
| (3) | 六項 |
| (4) | 五項 |
| | |
| (1) | 64.下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼 (工作項目07：門市顧客服務管理037) |
| (1) | 六項 |
| (2) | 五項 |
| (3) | 四項 |
| (4) | 三項 |
| | |
| (2) | 65.基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？ (工作項目07：門市顧客服務管理038) |
| (1) | 顧客資料的收集、記錄及更新 |
| (2) | 銷售流程合理化、消弭多餘的作業 |
| (3) | 持續不斷的教育、培育優良員工 |
| (4) | 講究第一線從業人員的態度及經驗傳承 |
| | |
| (4) | 66.下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理042) |
| (1) | 瞭解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求作出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，續購率便會增加 |
| (4) | 以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
| | |
| (134) | 67.下列有關門市服務創新之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理049) |
| (1) | 建立於科技的運用 |
| (2) | 無法為顧客創造價值 |
| (3) | 來自於市場趨勢或競爭 |
| (4) | 來自於顧客需求變化 |
| | |
| (234) | 68.下列有關服務類型之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理051) |
| (1) | 電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型 |
| (2) | 肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型 |
| (3) | 醫生看診是提供純粹服務的類型 |
| (4) | 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型 |
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| (134) | 69.下列哪些是有關個人化服務之作法？ (工作項目07：門市顧客服務管理062) |
| (1) | 提供符合顧客需求的商品或服務 |
| (2) | 消極的處理顧客諮詢與抱怨 |
| (3) | 平時關懷每位個別顧客 |
| (4) | 記錄與掌握顧客交易資料 |
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| (134) | 70.有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理067) |
| (1) | 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 |
| (2) | 多使用「你」或「你們」稱呼顧客 |
| (3) | 重覆顧客陳述的話做確認 |
| (4) | 使用簡單易懂的語言 |
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| (4) | 71.小孩子在店內奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理007) |
| (1) | 平時要注意安全問題或提醒緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的簡易護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角處若為方型、多角型…等應有適當安全配置或提醒 |
| (4) | 設備若已有損害先報修，待維修人員到達再暫停使用 |
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| (4) | 72.門市人員遭歹徒施暴的應變方法，下列敘述何者不正確？ (工作項目08：危機處理010) |
| (1) | 在危險的情況下，以保全生命為第一考量 |
| (2) | 保持冷靜，仔細評估週遭環境及尋求逃脫機會 |
| (3) | 力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反 |
| (4) | 為保全生命，無論情況如何以逃跑為優先考量 |
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| (2) | 73.當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？ (工作項目08：危機處理017) |
| (1) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| (2) | 顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非 |
| (3) | 誠心檢討可能發生之原因 |
| (4) | 有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明 |
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| (2) | 74.顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？ (工作項目08：危機處理028) |
| (1) | 依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償 |
| (2) | 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 |
| (3) | 依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品 |
| (4) | 若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦 |
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| (1) | 75.近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？ (工作項目08：危機處理032) |
| (1) | 台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件 |
| (2) | 查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕 |
| (3) | 紅白小湯圓含己二烯酸超標 |
| (4) | 查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵 |
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| (4) | 76.下列何者非消費者保護法第 5 條規定： 政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？ (工作項目08：危機處理036) |
| (1) | 說明商品之使用 |
| (2) | 維護交易之公平 |
| (3) | 消費爭議之處理 |
| (4) | 申請調解 |
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| (123) | 77.通路業者通常採取何種措施來預防食品安全危機？ (工作項目08：危機處理043) |
| (1) | 業者落實並提供可追溯的資料，如肉品追溯系統 |
| (2) | 只要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告 |
| (3) | 採購商品要找有認證、有信譽的廠商 |
| (4) | 各類認證頻頻出包，所以無論認證與沒有取得認證的商品，並無法保證食品安全 |
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| (12) | 78.因政府之區域重劃、土地徵收政策之改變，而造成門市營運中斷與延遲等不確定性風險，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理062) |
| (1) | 違建、徵收、土地重劃導致門市部分或全部使用範圍遭拆除 |
| (2) | 無法申請門市用電，如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清(跨縣市)、特定路段無法施工 |
| (3) | 舊商品無法符合新法令之規範，門市將無法繼續販售該項商品，導致業績下滑 |
| (4) | 因同業惡性行銷或破壞市場價格，導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑 |
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| (23) | 79.已販售的手機發生爆炸及已更換的手機接續傳出自燃的意外，下列門市危機處理的敘述哪些是正確？ (工作項目08：危機處理067) |
| (1) | 等待廠商通知再停止販售，因為這場危機是全世界，處理要有一致性 |
| (2) | 平日應有一套詳細的門市危機應變計劃，詳細列出危機的因應步驟，包括基本範例、詳細說明，如何與可能受害者互動 |
| (3) | 危機發生先釐清問題的本質和影響範圍後採取應有的行動來解決問題 |
| (4) | 當商品出包時非門市而是廠商要對應的，門市人員也不可能在危機發生的第一時間就有回應的準備 |
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| (12) | 80.有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？ (工作項目08：危機處理068) |
| (1) | 整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷 |
| (2) | 進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題 |
| (3) | 避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷 |
| (4) | 人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額 |
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