| (4) | 1.零售業運用電子商務的成本，不包含下列何項？ (工作項目01：零售與門市管理042) |
| (1) | 研發及營運系統 |
| (2) | 配送 |
| (3) | 退貨 |
| * | (4) | 促銷傳單 |
| | |
| (2) | 2.下列何者非成功營運網路購物所需的資源？ (工作項目01：零售與門市管理043) |
| (1) | 著名的品牌和可信任的形象 |
| * | (2) | 商品研發 |
| (3) | 提供商品和服務的分類並提供獨特商品 |
| (4) | 透過電子化提供商品和訊息 |
| | |
| (2) | 3.下列何者非形成多重通路零售的原因？ (工作項目01：零售與門市管理044) |
| (1) | 擴大市場佔有率 |
| * | (2) | 垂直聯合行銷 |
| (3) | 克服現有通路模式的障礙 |
| (4) | 增加瞭解消費者的購買行為 |
| | |
| (123) | 4.顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理068) |
| * | (1) | 過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架 |
| * | (2) | 工作分配不當導致無人負責檢查過期商品 |
| * | (3) | 未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品 |
| (4) | 倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵 |
| | |
| (24) | 5.連鎖便利商店引進服務性商品，例如代收水電費、電信費、停車費等，販售這些服務性商品有哪些優點？ (工作項目01：零售與門市管理071) |
| (1) | 可增加人手，創造就業機會 |
| * | (2) | 無庫存壓力 |
| (3) | 可藉以販售樂透彩，增加營收 |
| * | (4) | 可吸引更多來客數以增加對其他商品的購買 |
| | |
| (134) | 6.對商圈內競爭店進行調查以蒐集資訊，可採行下列哪些方法？ (工作項目01：零售與門市管理081) |
| * | (1) | 在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查，以推測其客層及營業額 |
| (2) | 在自己門市店設置意見箱，以瞭解競爭店客訴問題 |
| * | (3) | 充當顧客進入競爭店，以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況 |
| * | (4) | 進入門市的顧客在購買商品時，對顧客詢問或問卷調查，亦可獲得競爭者相關資訊 |
| | |
| (1234) | 7.門市管理作業有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理098) |
| * | (1) | 商品管理 |
| * | (2) | 人員管理 |
| * | (3) | 賣場安全 |
| * | (4) | 顧客服務 |
| | |
| (3) | 8.下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非？ (工作項目02：門市商品管理001) |
| (1) | 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 |
| (2) | 以消費者方便的角度陳列的位置 |
| * | (3) | 陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內 |
| (4) | 高效益的商品宜陳列於黃金位置 |
| | |
| (2) | 9.超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？ (工作項目02：門市商品管理008) |
| (1) | 集貨 |
| * | (2) | 加工 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 配送 |
| | |
| (4) | 10.物流中心系統之內容可分為哪兩大項？ (工作項目02：門市商品管理017) |
| (1) | 物流作業系統、金流系統 |
| (2) | 資訊流系統、金流系統 |
| (3) | 商流系統、物流作業系統 |
| * | (4) | 物流作業系統、資訊流系統 |
| | |
| (2) | 11.一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？ (工作項目02：門市商品管理019) |
| (1) | 地區採購 |
| * | (2) | 聯合採購 |
| (3) | 集權式採購 |
| (4) | 合作採購 |
| | |
| (2) | 12.下列有關定期採購法的敘述何者為非？ (工作項目02：門市商品管理022) |
| (1) | 訂購時間不變動 |
| * | (2) | 訂購數量是固定的 |
| (3) | 所需安全存量高 |
| (4) | 所需控制程度較低 |
| | |
| (1) | 13.刺激性商品的三種選擇重點之一為 (工作項目02：門市商品管理031) |
| * | (1) | 戰略性的商品 |
| (2) | 常備的商品 |
| (3) | 日用性的商品 |
| (4) | 設計過期的商品 |
| | |
| (123) | 14.下列哪些商品容易讓顧客產生衝動性購買？ (工作項目02：門市商品管理053) |
| * | (1) | 單價低的商品 |
| * | (2) | 輔助商品 |
| * | (3) | 季節性商品 |
| (4) | 大型商品 |
| | |
| (123) | 15.下列哪些是官網常舉辦的促銷活動？ (工作項目02：門市商品管理078) |
| * | (1) | 首購現折 50 元再送 100 元 |
| * | (2) | 刷卡滿額獨享 88 折 |
| * | (3) | 會員滿千送百 |
| (4) | 商品超齊全、搶購趁現在 |
| | |
| (3) | 16.增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？ (工作項目03：門市銷售管理014) |
| (1) | 店頭活動 |
| (2) | 海報、POP |
| * | (3) | 殺價競爭 |
| (4) | 銷售人員親切指引 |
| | |
| (2) | 17.人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色，下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制？ (工作項目03：門市銷售管理028) |
| (1) | 行政人員 |
| * | (2) | 第一線銷售人員 |
| (3) | 營業主管 |
| (4) | 店經理 |
| | |
| (1) | 18.下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者？ (工作項目03：門市銷售管理032) |
| * | (1) | 營業主管 |
| (2) | 行銷主管 |
| (3) | 商品部主管 |
| (4) | 財會主管 |
| | |
| (2) | 19.門市收銀人員的基本動作不包含 (工作項目03：門市銷售管理039) |
| (1) | 維持收銀機台週邊清潔 |
| * | (2) | 兌換新鈔 |
| (3) | 複誦顧客購買的商品與金額 |
| (4) | 協助包裝 |
| | |
| (1) | 20.下列何者為促銷的目標？ (工作項目03：門市銷售管理043) |
| * | (1) | 提高營業額 |
| (2) | 增加員工向心力 |
| (3) | 新商品介紹 |
| (4) | 提昇企業形象 |
| | |
| (3) | 21.有關 POP 的敘述下列何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理044) |
| (1) | 方便瞭解供應商 |
| (2) | 增加店內設計感 |
| * | (3) | 簡易介紹商品特質 |
| (4) | 建立店內佈置完整性 |
| | |
| (3) | 22.顧客使用具有電子發票載具功能的一卡通結帳，下列哪一個步驟無法節省？ (工作項目03：門市銷售管理059) |
| (1) | 找零錢 |
| (2) | 列印發票 |
| * | (3) | 列印交易明細 |
| (4) | 掃描手機條碼載具 |
| | |
| (4) | 23.「您好，總共是 100 元！請問刷卡、付現還是手機支付？」收銀員依顧客所使用不同的支付方式結帳付款，下列敘述何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理060) |
| (1) | 若顧客出示某通路的會員綁定信用卡支付條碼須使用感應式刷卡機付款 |
| (2) | 若顧客出示信用卡直接刷手機條碼支付 |
| (3) | 若顧客出示 Apple Pay 直接刷條碼結帳付款 |
| * | (4) | 若顧客出示 LINE Pay 支付可使用行動收款機付款 |
| | |
| (123) | 24.商店營業額的構成指標包括哪些？ (工作項目03：門市銷售管理064) |
| * | (1) | 顧客入店人數 |
| * | (2) | 購買率 |
| * | (3) | 客單價 |
| (4) | 客訴率 |
| | |
| (124) | 25.下列有關 POS 系統的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理070) |
| * | (1) | POS 系統可提供歷史銷售資料，提高訂貨準確度 |
| * | (2) | 使用 POS 系統有助於簡化收銀作業 |
| (3) | POS 系統大同小異，均可適用於各業種業態 |
| * | (4) | POS 系統有助於強化商品管理 |
| | |
| (123) | 26.有關貨架的空間配置，下列敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理079) |
| * | (1) | 格子狀擺設所需店員人數最少 |
| * | (2) | 自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間 |
| * | (3) | 跑道式適合運用在精品店、購物中心 |
| (4) | 格子式擺設所需要的防竊措施最多 |
| | |
| (14) | 27.下列有關客單價的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理091) |
| * | (1) | 是指每一顧客平均購買商品金額 |
| (2) | 客單價越高營業額越高 |
| (3) | 提高門市商品售價有助於提升客單價 |
| * | (4) | 客單價=銷售額÷來客數 |
| | |
| (124) | 28.當顧客執意要購買某項 A 牌商品但該門市僅販售 B 牌商品，身為門市人員的你，要如何應對？ (工作項目03：門市銷售管理096) |
| * | (1) | 觀察顧客 |
| * | (2) | 說明理由 |
| (3) | 異業組合 |
| * | (4) | 推銷 B牌 |
| | |
| (3) | 29.下列何者不是門市員工高流動率的原因？ (工作項目04：門市人力資源管理001) |
| (1) | 工作時間長 |
| (2) | 員工薪資低 |
| * | (3) | 重視員工生涯發展 |
| (4) | 工作內容單調乏味 |
| | |
| (1) | 30.由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作？ (工作項目04：門市人力資源管理011) |
| * | (1) | 工作說明書 |
| (2) | 人力資源盤點報告 |
| (3) | 工作日誌 |
| (4) | 工作規章 |
| | |
| (3) | 31.下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？ (工作項目04：門市人力資源管理020) |
| (1) | 預測未來門市的業績 |
| (2) | 門市作業量規劃 |
| * | (3) | 裝潢規劃 |
| (4) | 商品規劃 |
| | |
| (1) | 32.管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在何種立場？ (工作項目04：門市人力資源管理022) |
| * | (1) | 解決問題 |
| (2) | 說服對方 |
| (3) | 瞭解對方立場 |
| (4) | 聽取對方抱怨 |
| | |
| (2) | 33.曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？ (工作項目04：門市人力資源管理028) |
| (1) | 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據 |
| * | (2) | 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒 |
| (3) | 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 |
| (4) | 書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 |
| | |
| (1234) | 34.下列有關人效之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理050) |
| * | (1) | 可用以評估零售人員的績效表現 |
| * | (2) | 是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數 |
| * | (3) | 可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據 |
| * | (4) | 可以評估每位員工的貢獻度 |
| | |
| (123) | 35.門市的人事作業應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理055) |
| * | (1) | 門市組織與人員編制 |
| * | (2) | 人力招募與選才 |
| * | (3) | 人員培訓 |
| (4) | 標準化作業手冊 |
| | |
| (1) | 36.下列何者為營業毛利的計算公式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理002) |
| * | (1) | 營業額－銷貨成本 |
| (2) | 商品售價－商品成本 |
| (3) | 營業額－人事成本 |
| (4) | 商品售價－管理費用 |
| | |
| (4) | 37.下列何者非門市營業報表顯示的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理008) |
| (1) | 天氣記錄 |
| (2) | 營業額 |
| (3) | 交易客數 |
| * | (4) | 坪效分析 |
| | |
| (1) | 38.連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之 (工作項目05：門市營運計劃與管理017) |
| * | (1) | 督導或區經理 |
| (2) | 門市幹部人員 |
| (3) | 門市店長 |
| (4) | 營業處經理 |
| | |
| (4) | 39.注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？ (工作項目05：門市營運計劃與管理030) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 顧客 |
| * | (4) | 清潔 |
| | |
| (4) | 40.下列何者非店經理規劃每季的工作內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理032) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 銷售管理 |
| * | (4) | 物流 |
| | |
| (34) | 41.下列哪些是門市營運中依顧客的需求而採取適當的銷售作法？ (工作項目05：門市營運計劃與管理035) |
| (1) | 當消費者進門時，判斷屬何種類別的消費族群，再依其消費習性給予強迫性的面銷即可促進銷售 |
| (2) | 尖峰是來客數量最高時段，須多針對銷售不佳商品作促銷以減少滯銷品 |
| * | (3) | 捕捉消費者目光提供其所需的促銷訊息，以加深其購買的行動力 |
| * | (4) | 將對的商品賣給對的人，才能增加銷售成功機會 |
| | |
| (34) | 42.在開店計畫決策之流程項目中，下列哪些決策將直接影響未來門市營運效率目標的建立？ (工作項目05：門市營運計劃與管理043) |
| (1) | 立地商圈調查準備 |
| (2) | 門市工程設備施工 |
| * | (3) | 門市損益平衡、回收分析 |
| * | (4) | 門市開店模擬規模設定、銷售預測 |
| | |
| (134) | 43.專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理045) |
| * | (1) | 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項 |
| (2) | 專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售 |
| * | (3) | 可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費 |
| * | (4) | 活用賣場空間，提升坪效效率 |
| | |
| (234) | 44.美食街經營常發生哪些須超市／量販業者督導的情況？ (工作項目05：門市營運計劃與管理047) |
| (1) | 商品準備過量，廢棄過多 |
| * | (2) | 服務人員管理不善 |
| * | (3) | 商品價格不合理 |
| * | (4) | 交易金額未入收銀機 |
| | |
| (124) | 45.針對專櫃經營常發生缺失，超市／量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理048) |
| * | (1) | 專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員 |
| * | (2) | 商品品項、價格、抽查品保 |
| (3) | 收銀機零用金管理、發票的管理 |
| * | (4) | 定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況 |
| | |
| (1234) | 46.零售業經營數據分析通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理052) |
| * | (1) | 商圈分析 |
| * | (2) | 營運績效分析 |
| * | (3) | 商品類別／效率分析 |
| * | (4) | 成本／費用／利益分析 |
| | |
| (1234) | 47.零售業商品管理數據分析通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理053) |
| * | (1) | 商品成本分析 |
| * | (2) | 促銷效益分析 |
| * | (3) | 物流成本／費用 |
| * | (4) | 存貨分析 |
| | |
| (123) | 48.門市目標設定的依據通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理054) |
| * | (1) | 依據過去一～三年及未來環境變化目標設定 |
| * | (2) | 營業目標計算通常以去年的營業實績加上目標成長率 |
| * | (3) | 為達營業目標需再細分商品類別成長目標 |
| (4) | 為達毛利目標需限制投資、管理固定費用、存貨降至最低 |
| | |
| (23) | 49.若至門市店務稽核時，發現店長以降價競爭，如何溝通輔導正確行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理056) |
| (1) | 因同業削價競爭，為避免顧客流失，所以降價寧可虧損賣出也要舉辦促銷 |
| * | (2) | 降價會造成整體營業額的提昇，若售價降低，相對營業額也應成長 |
| * | (3) | 生鮮食品促銷價因時段、手續、成本及鮮度作不同差別定價 |
| (4) | 商品以定價打折，促銷期間若以 POP 標示促銷價 50 元，店內標價100 元，顧客將有價差大的便宜印象 |
| | |
| (24) | 50.如下圖，下列 4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率，下列哪些敘述是正確的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理062) |
| (1) | A 店毛利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| * | (2) | B 店淨利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| (3) | C 店費用率最低，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| * | (4) | D 店淨利率最差，所以是四家店中獲利能力最差的 |
| | |
| (123) | 51.若以立地、商品、販售的關係來看銷售，有哪些可改善的對策？ (工作項目05：門市營運計劃與管理065) |
| * | (1) | 強化立地力，含良好住戶、交通、競爭條件…等 |
| * | (2) | 提昇商品力，含商品結構、品項齊全、價格競爭性…等 |
| * | (3) | 強化販售力，含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知…等 |
| (4) | 銷售＝商品力 X 販售力 |
| | |
| (1234) | 52.門市業績有哪些評估的標準？ (工作項目05：門市營運計劃與管理067) |
| * | (1) | 以銷售額作為評估的標準 |
| * | (2) | 以毛利作為評估的標準 |
| * | (3) | 以淨利作為評估的標準 |
| * | (4) | 以過去業績成長率作為評估的標準 |
| | |
| (3) | 53.商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊際商圈，下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營001) |
| (1) | 主要商圈具有接近性優勢，不會有競爭者 |
| (2) | 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買 |
| * | (3) | 邊際商圈為三級商圈，對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域 |
| (4) | 顧客集中度依序為邊際商圈、次要商圈及主要商圈 |
| | |
| (1) | 54.假設某社區某一門市，該地區居民 50,000 人，每人每月消費 1,000 元，同類型商店四家，使用坪數面積共有 100 坪，則該社區的營業潛力為何？ (工作項目06：門市商圈經營003) |
| * | (1) | 500,000 元/月/坪 |
| (2) | 350,000 元/月/坪 |
| (3) | 300,000 元/月/坪 |
| (4) | 450,000 元/月/坪 |
| | |
| (2) | 55.5. (2) (5.(2) 要規劃商業所在地之範圍與提供消費者場所，步驟依序為：1.找出立地 工作項目 06：門市商圈經營005) |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| (1) | 56.對特定商店而言，顧客貢獻約有 70％營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營011) |
| * | (1) | 主要商圈 |
| (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (14) | 57.下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營038) |
| * | (1) | 人潮等於錢潮，但是就小型店而言，抓住對的顧客比人潮更為重要 |
| (2) | 商店的促銷活動可以吸引人潮，即使資源有限，還是要盡可能普及整個商圈 |
| (3) | 十字路口四個街角開了兩家以上的便利商店，若考量人潮動線，將因人潮分散而無利可圖 |
| * | (4) | 找對開店地點，在先機上就搶得優勢，成功開店的機率會大幅提升 |
| | |
| (124) | 58.下列何者是商業區商圈分類的因素？ (工作項目06：門市商圈經營040) |
| * | (1) | 交通工具 |
| * | (2) | 社區特性 |
| (3) | 居住人口數 |
| * | (4) | 區域大小 |
| | |
| (123) | 59.進行商圈調查的時機在什麼時候？ (工作項目06：門市商圈經營046) |
| * | (1) | 開店之前 |
| * | (2) | 商店開始營業後仍需持續 |
| * | (3) | 商店開始營業後發生營業績效不佳時 |
| (4) | 商店評估是否結束營業時 |
| | |
| (134) | 60.如何使邊際商圈顧客轉變為次要商圈顧客？ (工作項目06：門市商圈經營051) |
| * | (1) | 定期舉辦集點換贈品活動 |
| (2) | 發行聯名信用卡提供刷卡服務 |
| * | (3) | 提供滿足顧客需要的差異性商品或服務 |
| * | (4) | 提供推陳出新的行銷活動 |
| | |
| (123) | 61.下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？ (工作項目06：門市商圈經營052) |
| * | (1) | 達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中 |
| * | (2) | 便利商店推出代繳各項費用服務 |
| * | (3) | 麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品 |
| (4) | 家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足 |
| | |
| (2) | 62.下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理021) |
| (1) | 顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動 |
| * | (2) | 顧客管理主要是整理顧客的名冊 |
| (3) | 顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感 |
| (4) | 顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理 |
| | |
| (2) | 63.下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？ (工作項目07：門市顧客服務管理026) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| * | (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
| | |
| (4) | 64.下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理032) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤會影響服務品質 |
| * | (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一 |
| | |
| (2) | 65.下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅 (工作項目07：門市顧客服務管理033) |
| (1) | 八項 |
| * | (2) | 七項 |
| (3) | 六項 |
| (4) | 五項 |
| | |
| (1) | 66.下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼 (工作項目07：門市顧客服務管理037) |
| * | (1) | 六項 |
| (2) | 五項 |
| (3) | 四項 |
| (4) | 三項 |
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| (2) | 67.基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？ (工作項目07：門市顧客服務管理038) |
| (1) | 顧客資料的收集、記錄及更新 |
| * | (2) | 銷售流程合理化、消弭多餘的作業 |
| (3) | 持續不斷的教育、培育優良員工 |
| (4) | 講究第一線從業人員的態度及經驗傳承 |
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| (1) | 68.下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？ (工作項目07：門市顧客服務管理045) |
| * | (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 帶離現場與安撫情緒 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
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| (234) | 69.下列有關服務類型之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理051) |
| (1) | 電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型 |
| * | (2) | 肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型 |
| * | (3) | 醫生看診是提供純粹服務的類型 |
| * | (4) | 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型 |
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| (34) | 70.門市人員進行顧客服務，下列敘述哪些為正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理073) |
| (1) | 對商品做最精簡的商品介紹以求效率 |
| (2) | 依據顧客的消費金額進行不同等級之接待 |
| * | (3) | 當顧客對某商品有興趣時，再伺機為顧客進行商品解說 |
| * | (4) | 以愉快的心情迎接顧客 |
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| (2) | 71.培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理005) |
| (1) | 顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理 |
| * | (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑時馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵 |
| | |
| (3) | 72.下列何者非門市防颱準備作業？ (工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| * | (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
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| (1) | 73.門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？ (工作項目08：危機處理027) |
| * | (1) | 詐欺 |
| (2) | 竊盜 |
| (3) | 搶奪 |
| (4) | 傷害 |
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| (2) | 74.顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？ (工作項目08：危機處理028) |
| (1) | 依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償 |
| * | (2) | 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 |
| (3) | 依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品 |
| (4) | 若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦 |
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| (2) | 75.有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃，此時遇到媒體欲採訪小山店長，下列作為何者是正確的？ (工作項目08：危機處理031) |
| (1) | 主動積極提供錄影影象，以攻擊性用詞爭取露出的畫面 |
| * | (2) | 渉及他人隱私及立場，不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應 |
| (3) | 儘可能協助媒體報導的正確性，提供消費者個資 |
| (4) | 公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告 |
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| (134) | 76.最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？ (工作項目08：危機處理045) |
| * | (1) | 消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費 |
| (2) | 因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間 |
| * | (3) | 通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨 |
| * | (4) | 業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任 |
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| (23) | 77.小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有哪些作法可將危機轉為商機？ (工作項目08：危機處理047) |
| (1) | 小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告 |
| * | (2) | 趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐 |
| * | (3) | 小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考 |
| (4) | 找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為 |
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| (124) | 78.關於危機通報，下列有哪些為正確的觀念或作法？ (工作項目08：危機處理051) |
| * | (1) | 危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機，或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機 |
| * | (2) | 所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報 |
| (3) | 凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員，則另擇日安排與該項業務之負責人員及其直屬上級主管告知 |
| * | (4) | 收受危機訊息之人，應繼續向其直屬上級主管通報，通報到危機管理者 |
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| (123) | 79.某餐飲業門市被員工揭露炸物超過保存期限未廢棄仍在販售，下列有哪些正確處理的作業？ (工作項目08：危機處理055) |
| * | (1) | 總部立即召開緊急會議立即宣布單一個案停業並派員清查 |
| * | (2) | 公布真相並以實際行動向消費者致歉 |
| * | (3) | 提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行 |
| (4) | 提供奬金找出揭露人員，使其受到應有懲處 |
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| (34) | 80.為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ (工作項目08：危機處理072) |
| (1) | 瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度 |
| (2) | 確認商品與發票確為本店銷售 |
| * | (3) | 避免打擊到員工士氣與動搖員工意志，進而影響到企業的生產力 |
| * | (4) | 利用危機壓力，來凝聚組織的共識，讓危機變成轉機 |
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