| (3) | 1.下列何者非發展零售策略的步驟？ (工作項目01：零售與門市管理003) |
| (1) | 確認目標市場 |
| (2) | 確認所提供的商品和服務 |
| (3) | 生產製造 |
| (4) | 如何建立超越競爭對手的競爭優勢 |
| | |
| (4) | 2.下列何者不能衡量營業幹部潛在的特質以用來發展教育訓練？ (工作項目01：零售與門市管理008) |
| (1) | 智力 |
| (2) | 能力 |
| (3) | 人格 |
| (4) | 財力 |
| | |
| (3) | 3.銷售人員藉由到府拜訪推銷商品，且當場讓顧客購買，稱為 (工作項目01：零售與門市管理036) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (4) | 4.下列何者非流通業的 4 流？ (工作項目01：零售與門市管理050) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 金流 |
| (3) | 資訊流 |
| (4) | 服務流 |
| | |
| (4) | 5.下列何者非門市動線？ (工作項目01：零售與門市管理052) |
| (1) | 顧客動線 |
| (2) | 店員動線 |
| (3) | 管理動線 |
| (4) | 客服動線 |
| | |
| (23) | 6.下列哪些為無店舖行銷方式？ (工作項目01：零售與門市管理056) |
| (1) | 百貨公司專櫃 |
| (2) | 型錄郵購 |
| (3) | 網路開店 |
| (4) | 便利商店 |
| | |
| (134) | 7.下列哪些為零售功能？ (工作項目01：零售與門市管理057) |
| (1) | 儲存 |
| (2) | 商品生產 |
| (3) | 商品銷售 |
| (4) | 顧客服務 |
| | |
| (24) | 8.下列哪些為連鎖業者投資設立物流中心之主要動機？ (工作項目01：零售與門市管理077) |
| (1) | 減少各加盟店之間競爭 |
| (2) | 減少營運成本 |
| (3) | 提升揀貨技術能力 |
| (4) | 穩定商品供應 |
| | |
| (123) | 9.優秀的店長在賣場的一天中看到、想到或關心的有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理096) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 賣場開放式廁所管理 |
| (4) | 商圈管理 |
| | |
| (1234) | 10.門市管理作業有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理098) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 人員管理 |
| (3) | 賣場安全 |
| (4) | 顧客服務 |
| | |
| (1) | 11.下列有關庫存管理的敘述，何者有誤？ (工作項目02：門市商品管理012) |
| (1) | 商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道 |
| (2) | 庫存需依類別存放，並有系統化管理貯存 |
| (3) | 倉庫應保持通風良好，溫度適當，以免影響品質 |
| (4) | 需定期消毒或設置防鼠防蟑設備 |
| | |
| (3) | 12.某一門市消費電子商品於開幕期間打出買貴退錢，如果競爭對手針對某項視聽商品推出促銷價，於 30 天以內購買相同商品的顧客，郵寄差額或退費給顧客，其採用何種策略？ (工作項目02：門市商品管理043) |
| (1) | 特價促銷 |
| (2) | 免費試用和贈品 |
| (3) | 低價保證 |
| (4) | 示範宣傳 |
| | |
| (4) | 13.下列敘述何者非 ABC 分析法？ (工作項目02：門市商品管理046) |
| (1) | 商品銷售分析 |
| (2) | 可辨識暢銷商品 |
| (3) | 比較商品貢獻度 |
| (4) | 商品庫存分析 |
| | |
| (124) | 14.所謂動線設計的意義是指 (工作項目02：門市商品管理054) |
| (1) | 規劃方便行走的購物通道 |
| (2) | 誘導顧客沿途駐足參觀選購 |
| (3) | 規劃路線以分散顧客避免壅擠 |
| (4) | 將商品或商品群做有計畫的安排配置 |
| | |
| (24) | 15.下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？ (工作項目02：門市商品管理069) |
| (1) | 空箱與存貨應整齊地擺在一起 |
| (2) | 庫存商品的平面配置圖應貼於倉庫入口處 |
| (3) | 食物與用品可混合擺放但需依照類別、分類擺放整齊 |
| (4) | 適度降低倉庫存貨以減少資金的積壓 |
| | |
| (134) | 16.下列有關逆物流的敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理071) |
| (1) | 線上購物普及將會提升逆物流的重要性 |
| (2) | 在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種 |
| (3) | 逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存 |
| (4) | 企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的 |
| | |
| (123) | 17.下列哪些是官網常舉辦的促銷活動？ (工作項目02：門市商品管理078) |
| (1) | 首購現折 50 元再送 100 元 |
| (2) | 刷卡滿額獨享 88 折 |
| (3) | 會員滿千送百 |
| (4) | 商品超齊全、搶購趁現在 |
| | |
| (3) | 18.門市作業檢查中，關於關店前後的作業下列何者為非？ (工作項目03：門市銷售管理010) |
| (1) | 須作門市巡檢 |
| (2) | 協助疏導顧客 |
| (3) | 核算營業額 |
| (4) | 檢視電源開關 |
| | |
| (3) | 19.增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？ (工作項目03：門市銷售管理014) |
| (1) | 店頭活動 |
| (2) | 海報、POP |
| (3) | 殺價競爭 |
| (4) | 銷售人員親切指引 |
| | |
| (4) | 20.下列何者非門市防搶方法？ (工作項目03：門市銷售管理031) |
| (1) | 門市內外時刻保持警覺 |
| (2) | 對於門市內外錄影監控 |
| (3) | 千元大鈔立即投庫 |
| (4) | ATM 存款或至金融機構匯款作業時，確實維持固定路線，不任意更換 |
| | |
| (1) | 21.消費者購買商品決策過程為需要的確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策，還有下列何項？ (工作項目03：門市銷售管理035) |
| (1) | 購後行為 |
| (2) | 思想行為 |
| (3) | 調查方式 |
| (4) | 客戶來源 |
| | |
| (1) | 22.下列何者為促銷的目標？ (工作項目03：門市銷售管理043) |
| (1) | 提高營業額 |
| (2) | 增加員工向心力 |
| (3) | 新商品介紹 |
| (4) | 提昇企業形象 |
| | |
| (3) | 23.下列何者不是折價券發放的主要方式？ (工作項目03：門市銷售管理047) |
| (1) | 以 DM 方式寄送 |
| (2) | 隨包贈送 |
| (3) | 經由親友開始發送 |
| (4) | 人員定點分發 |
| | |
| (1) | 24.試用樣品不適合何種商品推廣？ (工作項目03：門市銷售管理048) |
| (1) | 成熟期商品 |
| (2) | 一般性消費商品 |
| (3) | 使用頻率高商品 |
| (4) | 價位低的商品 |
| | |
| (1) | 25.下列有關顧客要求退換貨或退款之處理何者不正確？ (工作項目03：門市銷售管理051) |
| (1) | 無論原因，超過7 天不可退換貨或退款 |
| (2) | 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行 |
| (3) | 藉由退換貨及退款的原因可瞭解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 |
| (4) | 最好在服務台或指定地點進行作業 |
| | |
| (2) | 26.下列何者不是有效的商品出清手法？ (工作項目03：門市銷售管理055) |
| (1) | 適量適價的多量少款策略 |
| (2) | 適量適價的少量多款策略 |
| (3) | 提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨 |
| (4) | 計畫生產與波段出貨 |
| | |
| (123) | 27.商店營業額的構成指標包括哪些？ (工作項目03：門市銷售管理064) |
| (1) | 顧客入店人數 |
| (2) | 購買率 |
| (3) | 客單價 |
| (4) | 客訴率 |
| | |
| (1234) | 28.下列有關商品組合購買優惠的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理072) |
| (1) | 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的商品 |
| (2) | 消費者購買時會比個別購買時優惠 |
| (3) | 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣 |
| (4) | 必須考量商品的關聯性，使消費者覺得合購較為划算 |
| | |
| (1234) | 29.下列哪些為促銷的目的？ (工作項目03：門市銷售管理073) |
| (1) | 增加特定商品的銷售 |
| (2) | 增加顧客的購買率 |
| (3) | 提升品牌知名度 |
| (4) | 提升競爭力 |
| | |
| (234) | 30.下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？ (工作項目03：門市銷售管理074) |
| (1) | 便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動 |
| (2) | 百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動 |
| (3) | 超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動 |
| (4) | 量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動 |
| | |
| (12) | 31.下列有關奇數定價法的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理075) |
| (1) | 奇數定價是指設定價格尾數是奇數的訂價方法 |
| (2) | 奇數定價法是假設顧客心理感受較便宜的定價方式 |
| (3) | 適合用於價格敏感度低的商品 |
| (4) | 採用奇數定價法會增加銷售找零的困擾盡量不要使用 |
| | |
| (1234) | 32.下列有關門市賣場空間的規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理077) |
| (1) | 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性 |
| (2) | 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍 |
| (3) | 展示設計統一可表現賣場整體一致感 |
| (4) | 提高服務場所空間與人員利用率 |
| | |
| (234) | 33.下列有關商品陳列的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理084) |
| (1) | 價值高的商品適合採用開放式陳列 |
| (2) | 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭 |
| (3) | 可將高品質、高價格的商品與暢銷品適度搭配陳列，有助提高其能見度或銷售 |
| (4) | 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品 |
| | |
| (2) | 34.下列那一種情形不需要招募新員工？ (工作項目04：門市人力資源管理012) |
| (1) | 有員工離職時 |
| (2) | 有員工請假時 |
| (3) | 員工因業務需要而調至其他門市時 |
| (4) | 店內員工人數在標準以下且缺少人手 |
| | |
| (4) | 35.管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理027) |
| (1) | 應就事論事，避免人身攻擊 |
| (2) | 不可威脅員工日後可能受到處罰 |
| (3) | 最好在犯錯的當下給予批評 |
| (4) | 最好在全體員工的面前批評 |
| | |
| (4) | 36.下列有關人員任用的敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理030) |
| (1) | 應重視實際的品行、才能與工作績效 |
| (2) | 應以工作的需要、職務的性質以及應徵者的實力來決定錄用與否 |
| (3) | 學歷只是參考資料，能力與品格才是最重要 |
| (4) | 家世背景不錯的人，能力與品格也一定不錯 |
| | |
| (4) | 37.下列何者是門市人力配置正確的作業程序？a.評估現有員工工作能力 b.尋找適任人才 c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求 (工作項目04：門市人力資源管理032) |
| (1) | b→d→c→a |
| (2) | a→c→b→d |
| (3) | c→a→b→d |
| (4) | c→d→b→a |
| | |
| (3) | 38.下列何種情形不需要員工訓練？ (工作項目04：門市人力資源管理036) |
| (1) | 錄用新進員工時 |
| (2) | 有部分員工調動工作時 |
| (3) | 有員工離職時 |
| (4) | 推出新商品時 |
| | |
| (13) | 39.下列有關門市人力資源環境的敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理048) |
| (1) | 較長的工作時間 |
| (2) | 正職員工比例低 |
| (3) | 形形色色的顧客需求 |
| (4) | 員工流動率低 |
| | |
| (13) | 40.下列有關零售人力需求規劃之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理051) |
| (1) | 就每一季、每星期、每天及每時段的人力需求人數和類別事先規劃 |
| (2) | 盡量減少雇用員工人數降低雇用成本 |
| (3) | 人力規劃時需考慮顧客等待之損失 |
| (4) | 盡量使用自助式設備減少人員的需求 |
| | |
| (124) | 41.下列有關員工績效評估之敘述哪些為正確？ (工作項目04：門市人力資源管理057) |
| (1) | 門市人員的績效評估通常由店長來執行 |
| (2) | 可採用正式或非正式評估的多元評估方式，了解員工的能力 |
| (3) | 門市服務人員績效評估的主要目的在找出不適任員工 |
| (4) | 績效考評可適度引導激發員工士氣 |
| | |
| (124) | 42.勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以限制與保障主要契約內容為何？ (工作項目04：門市人力資源管理059) |
| (1) | 紀律管理 |
| (2) | 童工 |
| (3) | 勞動條件最低標準 |
| (4) | 女工 |
| | |
| (1) | 43.門市營業報表中分析統計交易客數最好以何種時間為單位？ (工作項目05：門市營運計劃與管理001) |
| (1) | 日 |
| (2) | 週 |
| (3) | 月 |
| (4) | 年 |
| | |
| (1) | 44.下列何者為營業毛利的計算公式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理002) |
| (1) | 營業額－銷貨成本 |
| (2) | 商品售價－商品成本 |
| (3) | 營業額－人事成本 |
| (4) | 商品售價－管理費用 |
| | |
| (3) | 45.下列何者不包含在門市經營基本計劃中？ (工作項目05：門市營運計劃與管理005) |
| (1) | 商品銷售計劃 |
| (2) | 顧客服務計劃 |
| (3) | 公關計劃 |
| (4) | 人員配置計劃 |
| | |
| (4) | 46.滿額送折價券活動之「折價券」是為了提升 (工作項目05：門市營運計劃與管理027) |
| (1) | 來客數 |
| (2) | 交易量 |
| (3) | 客單價 |
| (4) | 重購率 |
| | |
| (4) | 47.下列何者非店經理規劃每季的工作內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理032) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 銷售管理 |
| (4) | 物流 |
| | |
| (23) | 48.在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業態有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理050) |
| (1) | 咖啡店 |
| (2) | 超市 |
| (3) | 便利商店 |
| (4) | 花店 |
| | |
| (1234) | 49.零售業商品管理數據分析通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理053) |
| (1) | 商品成本分析 |
| (2) | 促銷效益分析 |
| (3) | 物流成本／費用 |
| (4) | 存貨分析 |
| | |
| (23) | 50.若至門市店務稽核時，發現店長以降價競爭，如何溝通輔導正確行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理056) |
| (1) | 因同業削價競爭，為避免顧客流失，所以降價寧可虧損賣出也要舉辦促銷 |
| (2) | 降價會造成整體營業額的提昇，若售價降低，相對營業額也應成長 |
| (3) | 生鮮食品促銷價因時段、手續、成本及鮮度作不同差別定價 |
| (4) | 商品以定價打折，促銷期間若以 POP 標示促銷價 50 元，店內標價100 元，顧客將有價差大的便宜印象 |
| | |
| (12) | 51.門市經營指標有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理060) |
| (1) | 銷售達成率 |
| (2) | 毛利達成率 |
| (3) | 資產報酬率 |
| (4) | 流動比率 |
| | |
| (2) | 52.下列敘述何者非商圈經營之目的？ (工作項目06：門市商圈經營015) |
| (1) | 提升門市來客數及客單價 |
| (2) | 減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望 |
| (3) | 提高顧客到店頻率 |
| (4) | 創造地區門市經營的優勢 |
| | |
| (3) | 53.下列何種原因非商圈產生新競爭者之條件？ (工作項目06：門市商圈經營029) |
| (1) | 外來人口增加 |
| (2) | 興建公共設施 |
| (3) | 舊社區人口外移且門市家數呈現飽和狀態 |
| (4) | 交通動線的更改 |
| | |
| (1) | 54.下列何者非商圈競爭店的調查項目？ (工作項目06：門市商圈經營030) |
| (1) | 競爭店的供應商數量 |
| (2) | 競爭店舉辦促銷活動的內容 |
| (3) | 競爭店與本店同類商品品項 |
| (4) | 競爭店的商品價格 |
| | |
| (3) | 55.下列何者非商圈競爭者的調查方法？ (工作項目06：門市商圈經營031) |
| (1) | 商品分析法 |
| (2) | 來客數估算法 |
| (3) | 供貨品質分析法 |
| (4) | 客層分析法 |
| | |
| (2) | 56.有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營032) |
| (1) | 足夠的集客能力 |
| (2) | 嫌惡或阻隔的設施 |
| (3) | 進出方便的門市腹地 |
| (4) | 具有持續經營未來性 |
| | |
| (23) | 57.下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法？ (工作項目06：門市商圈經營042) |
| (1) | 經驗法 |
| (2) | 顧客調查法 |
| (3) | 地圖插針法 |
| (4) | 檢核表法 |
| | |
| (123) | 58.下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？ (工作項目06：門市商圈經營053) |
| (1) | 建立良好商店形象 |
| (2) | 掌握消費者動態 |
| (3) | 提供消費資訊與生活情報 |
| (4) | 提升每日營業額 |
| | |
| (124) | 59.下列哪些為異業聯盟？ (工作項目06：門市商圈經營055) |
| (1) | 聯合促銷 |
| (2) | 交換經營資訊 |
| (3) | 寄賣他店的商品 |
| (4) | 發行聯名信用卡 |
| | |
| (12) | 60.同業進入商圈開店，應如何因應？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| (1) | 若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策 |
| (2) | 若競爭店為落後品牌，則正面迎擊 |
| (3) | 請求總部支援 |
| (4) | 要求供貨公司做好品質管理 |
| | |
| (2) | 61.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (工作項目07：門市顧客服務管理003) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換 |
| (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (1) | 62.下列何者非透過顧客管理所進行的活動？ (工作項目07：門市顧客服務管理022) |
| (1) | 特賣品促銷活動 |
| (2) | 勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視 |
| (3) | 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 |
| (4) | 提供家庭消耗品的定期送貨服務 |
| | |
| (3) | 63.有關顧客服務之敘述下列何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理024) |
| (1) | 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任 |
| (2) | 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作 |
| (3) | 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門 |
| (4) | 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門 |
| | |
| (2) | 64.下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅 (工作項目07：門市顧客服務管理033) |
| (1) | 八項 |
| (2) | 七項 |
| (3) | 六項 |
| (4) | 五項 |
| | |
| (1) | 65.儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理035) |
| (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (3) | 66.隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理040) |
| (1) | 要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷 |
| (2) | 對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力 |
| (3) | 顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率 |
| (4) | 舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象 |
| | |
| (4) | 67.適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？ (工作項目07：門市顧客服務管理044) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 安撫顧客情緒 |
| (3) | 說明退換貨作業程序 |
| (4) | 請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫 |
| | |
| (134) | 68.下列有關門市服務創新之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理049) |
| (1) | 建立於科技的運用 |
| (2) | 無法為顧客創造價值 |
| (3) | 來自於市場趨勢或競爭 |
| (4) | 來自於顧客需求變化 |
| | |
| (234) | 69.下列有關服務類型之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理051) |
| (1) | 電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型 |
| (2) | 肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型 |
| (3) | 醫生看診是提供純粹服務的類型 |
| (4) | 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型 |
| | |
| (24) | 70.改善門市服務人員的服務態度，下列敘述哪些是立竿見影的有效作法？ (工作項目07：門市顧客服務管理054) |
| (1) | 公司採取分紅制度 |
| (2) | 由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來 |
| (3) | 加強員工的自主管理 |
| (4) | 公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視 |
| | |
| (24) | 71.要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理056) |
| (1) | 視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待 |
| (2) | 正確呼叫顧客姓氏稱謂，並記住消費習性 |
| (3) | 顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做促銷服務 |
| (4) | 服務過程中提供意想不到的額外服務，如外送、修改等 |
| | |
| (13) | 72.下列有關服務品質之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理066) |
| (1) | 服務品質與顧客滿意度成正相關 |
| (2) | 服務品質愈佳則顧客留存率愈低 |
| (3) | 優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢 |
| (4) | 服務品質愈佳則服務補救措施會愈多 |
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| (23) | 73.下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理068) |
| (1) | 喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予殺價 |
| (2) | 脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買 |
| (3) | 缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議 |
| (4) | 對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感 |
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| (3) | 74.門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理002) |
| (1) | 遵守職場倫理與相關店舖門市規章 |
| (2) | 團隊重要性的理解與職能知識的掌握 |
| (3) | 職務基本內容比傳達公司理念重要 |
| (4) | 不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機 |
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| (3) | 75.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？ (工作項目08：危機處理003) |
| (1) | 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神 |
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| (2) | 76.門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理020) |
| (1) | 清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒 |
| (2) | 機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用 |
| (3) | 應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報 |
| (4) | 衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理 |
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| (1) | 77.門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？ (工作項目08：危機處理027) |
| (1) | 詐欺 |
| (2) | 竊盜 |
| (3) | 搶奪 |
| (4) | 傷害 |
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| (2) | 78.門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？ (工作項目08：危機處理029) |
| (1) | 顧客尚未作購買決定前催促顧客 |
| (2) | 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客 |
| (3) | 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |
| (4) | 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 |
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| (2) | 79.下列有關門市常見的危機之敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理033) |
| (1) | 危機常會影響到正常的門市營運 |
| (2) | 常見的天然災害為天災、搶盗詐騙 |
| (3) | 常見的人為災害為人員災害、客怨、客傷 |
| (4) | 危機處理的重點通常在恢復門市正常營運 |
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| (234) | 80.2014~2015 年全台多起豆乾、豆腐乳含工業染劑二甲基黃非法添加化學物質，檢調及衛生局查緝涉案商品，通路業者應採取下列哪些的危機處理？ (工作項目08：危機處理065) |
| (1) | 此事件與通路業者無直接關係，配合檢調單位及地方衛生局調查即可 |
| (2) | 門市銷售相關商品須要求廠商檢附合格檢驗報告，才能重新放回架上銷售 |
| (3) | 門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的食品 |
| (4) | 業者應發起自主管理行動，主動通知廠商業者及消費者，預防性下架或停止販售相關有疑慮的商品 |
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