| (2) | 1.下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？ (工作項目01：零售與門市管理004) |
| (1) | 技術 |
| (2) | 顧客 |
| (3) | 社會倫理 |
| (4) | 法律 |
| | |
| (1) | 2.下列何者非店經理的職責？ (工作項目01：零售與門市管理007) |
| (1) | 行銷政策擬定 |
| (2) | 控制成本 |
| (3) | 管理商品 |
| (4) | 提供顧客服務 |
| | |
| (1) | 3.今日零售業最大的挑戰就是要讓顧客在消費時，必須注意下面哪一種情形？ (工作項目01：零售與門市管理011) |
| (1) | 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 |
| (2) | 商品價格 |
| (3) | 售後服務 |
| (4) | 客戶抱怨 |
| | |
| (4) | 4.下列何者不能用來減少門市行竊的損失？ (工作項目01：零售與門市管理019) |
| (1) | 商店設計 |
| (2) | 員工訓練 |
| (3) | 特殊的保全 |
| (4) | 空調設備 |
| | |
| (4) | 5.下列有關顧客型態對商品價值之敘述，何者不正確？ (工作項目01：零售與門市管理033) |
| (1) | 價格導向的顧客期望低價格 |
| (2) | 服務導向的顧客為了得到最好服務而願意支付更多 |
| (3) | 口碑導向的顧客則願意支付更多價格，去支持有聲譽的商店 |
| (4) | 無論商品價值高或低，堅持低價購買 |
| | |
| (4) | 6.零售業運用電子商務的成本，不包含下列何項？ (工作項目01：零售與門市管理042) |
| (1) | 研發及營運系統 |
| (2) | 配送 |
| (3) | 退貨 |
| (4) | 促銷傳單 |
| | |
| (3) | 7.下列何者非零售業成長策略的型態？ (工作項目01：零售與門市管理047) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 市場擴大 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 8.下列何者不包含於服務的策略？ (工作項目01：零售與門市管理049) |
| (1) | 停車場的設置 |
| (2) | 賣場的動線 |
| (3) | 信用卡的使用 |
| (4) | 限用塑膠袋 |
| | |
| (3) | 9.下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？ (工作項目01：零售與門市管理054) |
| (1) | 報修 |
| (2) | 將發生的問題記錄下來 |
| (3) | 找朋友維修 |
| (4) | 廠商線上排除 |
| | |
| (134) | 10.下列哪些是零售業的行銷組合？ (工作項目01：零售與門市管理091) |
| (1) | 商品 |
| (2) | 資訊 |
| (3) | 通路 |
| (4) | 價格 |
| | |
| (123) | 11.優秀的店長在賣場的一天中看到、想到或關心的有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理096) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 賣場開放式廁所管理 |
| (4) | 商圈管理 |
| | |
| (2) | 12.港式點心業者依據當地消費者的飲食偏好改良餐點的口味，如在台灣銷售九層塔飯食套餐，由此可知其採用何種商品策略？ (工作項目02：門市商品管理002) |
| (1) | 國際化策略 |
| (2) | 本土化策略 |
| (3) | 成本降低策略 |
| (4) | 跨國策略 |
| | |
| (2) | 13.將貨品或商品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了商品集散、商品開發、商品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是 (工作項目02：門市商品管理004) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 金流 |
| (4) | 資訊流 |
| | |
| (1) | 14.下列對商品進銷存管理的敘述，何者有誤？ (工作項目02：門市商品管理013) |
| (1) | 商品陳列了，消費者就會購買 |
| (2) | 消費者喜歡豐富多樣的商品 |
| (3) | 滿足消費者多變的需求，是商品選擇及組合的重要課題 |
| (4) | 透過進銷存作業程序設計可降低管理成本 |
| | |
| (1) | 15.下列有關戰略商品的銷售何者正確？ (工作項目02：門市商品管理015) |
| (1) | 不屈不撓地銷售 |
| (2) | 以永久性破壞價格向對手挑戰 |
| (3) | 銷售時不必注意其他公司的上市量 |
| (4) | 不用開闢新途徑而銷售 |
| | |
| (2) | 16.下列何者為 POS 系統中前檯的基本功能？ (工作項目02：門市商品管理039) |
| (1) | 員工基本資料建檔 |
| (2) | 銷售作業 |
| (3) | 採購作業 |
| (4) | 進貨作業 |
| | |
| (134) | 17.下列有關賣場之敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理048) |
| (1) | 由若干部門所構成 |
| (2) | 儲存商品的場所 |
| (3) | 商品種類決定零售店的業種 |
| (4) | 部門由商品種類組合構成 |
| | |
| (124) | 18.下列有關商品排面規劃之敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理049) |
| (1) | 商品的排面規劃是因應顧客的需求量決定適當的陳列數量 |
| (2) | 商品的最大排面規劃是讓顧客有貨品充裕的感覺 |
| (3) | 商品的最大排面規劃是盡可能以最多的數量陳列商品 |
| (4) | 商品的最大排面規劃是讓商品非常暢銷也不要發生缺貨的情形 |
| | |
| (234) | 19.下列哪些是商品盤點的目的？ (工作項目02：門市商品管理068) |
| (1) | 增加營業額 |
| (2) | 整理賣場環境、清除死角 |
| (3) | 了解目前商品存放的位置 |
| (4) | 發掘並清除滯銷品 |
| | |
| (1234) | 20.下列哪些敘述是好市多（COSTCO）吸引不少人願意花錢辦張會員卡的主因？ (工作項目02：門市商品管理074) |
| (1) | 未打折的原價商品，比起其他商家的售價還算便宜 |
| (2) | 廠商特價通常是在做試銷測試市場反應，以特價格提供通常會比上市後的訂價要低 |
| (3) | 清倉價在好市多找到的最划算價格，通常是希望儘快出清這些快要下架的商品，因此拼命壓低價格拋售 |
| (4) | 某些商品折扣到底，即將賣光，因為以後好市多不會再銷售同類商品 |
| | |
| (124) | 21.下列商品銷售的方式，何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失？ (工作項目02：門市商品管理076) |
| (1) | 門市人員對顧客太強調價格，忽略了顧客對於品質的要求 |
| (2) | 折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度 |
| (3) | 看到 9 的定價尾數，都會有小小省到的感覺，其實這是原價商品 |
| (4) | 定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動 |
| | |
| (2) | 22.下列何者為商品陳列架上最佳視覺位置？ (工作項目03：門市銷售管理003) |
| (1) | 入口處 |
| (2) | 視覺黃金金三角 |
| (3) | 上視點 |
| (4) | 店內正中央 |
| | |
| (1) | 23.小規模寬淺型門市賣場在運用其空間，下列敘述何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理012) |
| (1) | 可採店頭行銷方式 |
| (2) | 最好能將顧客誘導深入店內 |
| (3) | 可供顧客仔細從容挑選 |
| (4) | 最好是直的移動路線 |
| | |
| (3) | 24.增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？ (工作項目03：門市銷售管理014) |
| (1) | 店頭活動 |
| (2) | 海報、POP |
| (3) | 殺價競爭 |
| (4) | 銷售人員親切指引 |
| | |
| (4) | 25.下列何者非零售商店創造自有品牌（Private Brand）的主要目的？ (工作項目03：門市銷售管理020) |
| (1) | 增加利潤 |
| (2) | 提高商店競爭優勢 |
| (3) | 降低成本 |
| (4) | 強化供應商品牌力 |
| | |
| (1) | 26.為了防範服務疏失的發生，零售商店應 (工作項目03：門市銷售管理025) |
| (1) | 第一次就做對 |
| (2) | 設計服務疏失報表以便補救 |
| (3) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (4) | 申請 0800 專線 |
| | |
| (1) | 27.台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？ (工作項目03：門市銷售管理026) |
| (1) | 市場競爭差異 |
| (2) | 人員差異 |
| (3) | 政府法令 |
| (4) | 人格效應 |
| | |
| (3) | 28.有關 POP 的敘述下列何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理044) |
| (1) | 方便瞭解供應商 |
| (2) | 增加店內設計感 |
| (3) | 簡易介紹商品特質 |
| (4) | 建立店內佈置完整性 |
| | |
| (2) | 29.下列何者不是有效的商品出清手法？ (工作項目03：門市銷售管理055) |
| (1) | 適量適價的多量少款策略 |
| (2) | 適量適價的少量多款策略 |
| (3) | 提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨 |
| (4) | 計畫生產與波段出貨 |
| | |
| (124) | 30.店長在營業時間的工作為何？ (工作項目03：門市銷售管理065) |
| (1) | 注意商品銷售狀態 |
| (2) | 處理顧客意見 |
| (3) | 隨時清點商品數量 |
| (4) | 員工出缺勤狀態確認 |
| | |
| (124) | 31.下列有關 POS 系統的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理070) |
| (1) | POS 系統可提供歷史銷售資料，提高訂貨準確度 |
| (2) | 使用 POS 系統有助於簡化收銀作業 |
| (3) | POS 系統大同小異，均可適用於各業種業態 |
| (4) | POS 系統有助於強化商品管理 |
| | |
| (13) | 32.下列有關賣場的動線規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理076) |
| (1) | 顧客從入口進入後到結帳出口所移動的路線稱之為顧客動線 |
| (2) | 賣場佈置應盡量增加顧客、人員、物品的移動距離 |
| (3) | 賣場動線應依照商店構造及商品群進行相關規劃 |
| (4) | 員工進行補貨作業時所移動的路線稱之為服務動線 |
| | |
| (123) | 33.顧客要求退換貨的處理方式哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理087) |
| (1) | 依據公司政策判定與執行 |
| (2) | 了解顧客退換貨的原因 |
| (3) | 已收回之銷售憑証應註明為銷貨退回 |
| (4) | 委婉的拒絕消費者退貨 |
| | |
| (3) | 34.下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理010) |
| (1) | 門市工作是屬於勞動密集的工作 |
| (2) | 便利商店的門市員工經常店務繁忙 |
| (3) | 門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質 |
| (4) | 門市如工讀生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題 |
| | |
| (2) | 35.下列那一種情形不需要招募新員工？ (工作項目04：門市人力資源管理012) |
| (1) | 有員工離職時 |
| (2) | 有員工請假時 |
| (3) | 員工因業務需要而調至其他門市時 |
| (4) | 店內員工人數在標準以下且缺少人手 |
| | |
| (1) | 36.下列何者會導致門市人力配置不順利？ (工作項目04：門市人力資源管理019) |
| (1) | 兼職人員無法按照標準規則進行作業 |
| (2) | 店長在營業時間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行 |
| (3) | 員工低流動率 |
| (4) | 顧客詢問有關商品問題時，由門市服務人員接待 |
| | |
| (3) | 37.下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？ (工作項目04：門市人力資源管理023) |
| (1) | 人力盤點 |
| (2) | 員工考核 |
| (3) | 銷售計畫 |
| (4) | 工作評估 |
| | |
| (1) | 38.下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？ (工作項目04：門市人力資源管理025) |
| (1) | 定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺 |
| (2) | 員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力 |
| (3) | 員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單 |
| (4) | 員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估 |
| | |
| (2) | 39.下列有關人力資源管理的敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理029) |
| (1) | 管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源，必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估 |
| (2) | 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式，精挑細選完美的員工 |
| (3) | 有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃，所以人力資源對管理者是很重要的 |
| (4) | 管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才 |
| | |
| (1) | 40.下列敘述何者是正確？ (工作項目04：門市人力資源管理033) |
| (1) | 對於具有工作倦怠感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容 |
| (2) | 對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留住該員工 |
| (3) | 對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工，管理者可以放心不用費神 |
| (4) | 對於經驗不足工作意願高的員工，管理者應緊迫釘人防止其犯錯 |
| | |
| (1234) | 41.下列哪些為零售業人力普遍存在的現象？ (工作項目04：門市人力資源管理046) |
| (1) | 人力資源管理制度的健全與否關係著員工的士氣與流動 |
| (2) | 擁有專業素養的中高層零售管理人才不易覓得 |
| (3) | 零售業中基層人員的流動率偏高 |
| (4) | 門市人員工作時間調配困難 |
| | |
| (123) | 42.門市的人事作業應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理055) |
| (1) | 門市組織與人員編制 |
| (2) | 人力招募與選才 |
| (3) | 人員培訓 |
| (4) | 標準化作業手冊 |
| | |
| (123) | 43.門市新進人員之指導應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理056) |
| (1) | 告知公司內外環境使其熟悉環境 |
| (2) | 引見相關工作夥伴 |
| (3) | 說明工作內容與工作規則 |
| (4) | 訓練領導能力 |
| | |
| (124) | 44.門市店長進行店務工作分配時應考量哪些因素？ (工作項目04：門市人力資源管理058) |
| (1) | 各時段的來客數與業績 |
| (2) | 各人員之工作熟練度 |
| (3) | 門市人員與店長的熟識程度 |
| (4) | 工作負責量的大小 |
| | |
| (123) | 45.優秀的店長任務功能有哪些？ (工作項目04：門市人力資源管理062) |
| (1) | 對外身為門市的代表者 |
| (2) | 負責門市成敗的經營者 |
| (3) | 推動組織學習的促進學習者 |
| (4) | 開朗耐心 |
| | |
| (123) | 46.身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？ (工作項目04：門市人力資源管理063) |
| (1) | 建立職務代理人制度 |
| (2) | 請求總部支援 |
| (3) | 自己補位 |
| (4) | 找好友暫代 |
| | |
| (2) | 47.下列何者為商品迴轉率的計算公式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理004) |
| (1) | 年度銷售金額乘以平均庫存金額 |
| (2) | 年度銷售金額除以平均庫存金額 |
| (3) | 平均銷售金額乘以平均庫存金額 |
| (4) | 平均銷售金額除以平均庫存金額 |
| | |
| (1) | 48.下列何者不是管理報表分析之目的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理011) |
| (1) | 暸解員工之適任程度 |
| (2) | 評估門市過去之經營績效 |
| (3) | 衡量門市目前之財務狀況 |
| (4) | 預測門市未來之發展趨勢 |
| | |
| (1) | 49.企業在評估績效時如僅考量量化指標，易使管理者產生下列何種行為？ (工作項目05：門市營運計劃與管理022) |
| (1) | 短視近利 |
| (2) | 精確管理 |
| (3) | 流於形式 |
| (4) | 見人所未見 |
| | |
| (2) | 50.全家便利商店推出第二件 6 折與 7-11 推出滿 77 元送 Hello Kitty 磁鐵，其活動主要目的為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理023) |
| (1) | 提升來客數 |
| (2) | 提升客單價 |
| (3) | 提升知名度 |
| (4) | 提升指名度 |
| | |
| (4) | 51.注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？ (工作項目05：門市營運計劃與管理030) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 顧客 |
| (4) | 清潔 |
| | |
| (4) | 52.下列何者非店經理規劃每季的工作內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理032) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 銷售管理 |
| (4) | 物流 |
| | |
| (123) | 53.若輔導一家新開的門市，如何向店長說明必要實施的人力配置計畫以提昇門市的服務水準？ (工作項目05：門市營運計劃與管理041) |
| (1) | 培育優良服務人員可進而提升門市服務 |
| (2) | 提升員工滿意度可提升顧客滿意度 |
| (3) | 人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理 |
| (4) | 既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高 |
| | |
| (1234) | 54.設定門市目標計劃方案，包含數值有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理051) |
| (1) | 營運績效時序、期間基礎資料 |
| (2) | 過去一年、現在、未來推估計算等資料分析 |
| (3) | 營業額日月季年目標、預算的擬定 |
| (4) | 行銷、利潤相關目標、預算的擬定 |
| | |
| (1234) | 55.零售業商品管理數據分析通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理053) |
| (1) | 商品成本分析 |
| (2) | 促銷效益分析 |
| (3) | 物流成本／費用 |
| (4) | 存貨分析 |
| | |
| (13) | 56.如下圖，門市販售豬肉類的總銷售額 10,000 元，就下列豬肉與豬絞肉分析之敘述有哪些是正確？ (工作項目05：門市營運計劃與管理055) |
| (1) | 豬絞肉毛利額為 1,600 元 |
| (2) | 豬肉毛利額為4,000 元 |
| (3) | 豬肉的毛利額比豬絞肉少 |
| (4) | 豬肉銷售比豬絞肉差 |
| | |
| (123) | 57.下列何者為較佳的商店設立地點？ (工作項目06：門市商圈經營037) |
| (1) | 商圈的出入口，以便搶得先機吸引顧客 |
| (2) | 銷售同品類商品的商店聚集地區，以便產生更大的集客力 |
| (3) | 設店地點不一定要選擇一級商圈，可根據行業特性找到適合的商圈 |
| (4) | 銷售的商品如果是屬於計畫性購買的商品如男裝，就一定要選擇人潮多的地點 |
| | |
| (12) | 58.同業進入商圈開店，應如何因應？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| (1) | 若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策 |
| (2) | 若競爭店為落後品牌，則正面迎擊 |
| (3) | 請求總部支援 |
| (4) | 要求供貨公司做好品質管理 |
| | |
| (2) | 59.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (工作項目07：門市顧客服務管理003) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換 |
| (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (4) | 60.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理004) |
| (1) | 顧客服務是一種門市行銷策略 |
| (2) | 顧客服務是以滿足個別顧客的需求為最終目標 |
| (3) | 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 |
| (4) | 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 |
| | |
| (4) | 61.下列何者非顧客服務所產生的抱怨？ (工作項目07：門市顧客服務管理006) |
| (1) | 服務人員上班嚼口香糖 |
| (2) | 等待結帳的時間太長 |
| (3) | 商品退換貨處理時日太久 |
| (4) | 商品價格太貴 |
| | |
| (1) | 62.下列何者是促使顧客購買的先決條件？ (工作項目07：門市顧客服務管理007) |
| (1) | 需求與購買力 |
| (2) | 喜好與需求 |
| (3) | 喜好與被勸誘 |
| (4) | 被勸誘與購買力 |
| | |
| (3) | 63.對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？ (工作項目07：門市顧客服務管理010) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (2) | 64.對於懷疑心重的顧客下列應對的方式何者為非？ (工作項目07：門市顧客服務管理011) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
| | |
| (1) | 65.下列那一項敘述非門市服務人員接觸顧客的適當時機？ (工作項目07：門市顧客服務管理012) |
| (1) | 顧客正在瀏覽商品時 |
| (2) | 顧客數度伸手觸摸某一項商品時 |
| (3) | 顧客詢問商品價格時 |
| (4) | 顧客駐足注視某一商品一段時間時 |
| | |
| (4) | 66.下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？ (工作項目07：門市顧客服務管理013) |
| (1) | 提供每一位顧客所需的服務 |
| (2) | 提供一致性標準的顧客服務 |
| (3) | 確保顧客獲得最佳的服務 |
| (4) | 確保顧客服務會因人而異 |
| | |
| (2) | 67.下列構成顧客滿意的要素何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理030) |
| (1) | 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 |
| (2) | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 |
| (3) | 強化商品服務、人員服務及活動設計 |
| (4) | 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 |
| | |
| (1) | 68.下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？ (工作項目07：門市顧客服務管理045) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 帶離現場與安撫情緒 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
| | |
| (234) | 69.門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理065) |
| (1) | 提供多元化商品 |
| (2) | 採取預約制 |
| (3) | 兼職人力補足工作量大之人力缺口 |
| (4) | 與同業策略聯盟 |
| | |
| (2) | 70.門市竊盜防範原則，下列何者為非？ (工作項目08：危機處理004) |
| (1) | 當顧客進門，聽到開門的聲音時應正視顧客並喊“歡迎光臨”以強化防範意識 |
| (2) | 以電擊棒、木棍…等放置門市人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則 |
| (3) | 以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則 |
| (4) | 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則 |
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| (2) | 71.培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理005) |
| (1) | 顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理 |
| (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑時馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵 |
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| (3) | 72.下列何者非門市防颱準備作業？ (工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
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| (4) | 73.下列何者為在電視購物、拍賣網站上遇到惡劣詐欺賣家所採取的行為？ (工作項目08：危機處理037) |
| (1) | 申訴 |
| (2) | 申請調解 |
| (3) | 消費訴訟 |
| (4) | 報警 |
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| (24) | 74.小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？ (工作項目08：危機處理048) |
| (1) | 小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山 |
| (2) | 對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售 |
| (3) | 小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨 |
| (4) | 對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導 |
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| (124) | 75.關於危機通報，下列有哪些為正確的觀念或作法？ (工作項目08：危機處理051) |
| (1) | 危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機，或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機 |
| (2) | 所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報 |
| (3) | 凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員，則另擇日安排與該項業務之負責人員及其直屬上級主管告知 |
| (4) | 收受危機訊息之人，應繼續向其直屬上級主管通報，通報到危機管理者 |
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| (234) | 76.若您至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依您的管理門市的經驗有哪些作法可為因應？ (工作項目08：危機處理057) |
| (1) | 增加商品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量 |
| (2) | 比較同業的優劣勢分析，找出差異進行改善 |
| (3) | 落實基本ＱＳＣ作業及提昇顧客服務水準 |
| (4) | 強化商品力、提高販促水準，如特色商品、與同業差異的商品 |
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| (1234) | 77.廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理063) |
| (1) | 廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失 |
| (2) | 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失 |
| (3) | 廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨 |
| (4) | 廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨 |
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| (12) | 78.有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？ (工作項目08：危機處理068) |
| (1) | 整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷 |
| (2) | 進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題 |
| (3) | 避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷 |
| (4) | 人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額 |
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| (12) | 79.有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？ (工作項目08：危機處理070) |
| (1) | 投庫管理 |
| (2) | 監視攝影機與錄影 |
| (3) | 安撫顧客情緒 |
| (4) | 看來店者的眼睛，預防犯罪事件 |
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| (34) | 80.為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ (工作項目08：危機處理072) |
| (1) | 瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度 |
| (2) | 確認商品與發票確為本店銷售 |
| (3) | 避免打擊到員工士氣與動搖員工意志，進而影響到企業的生產力 |
| (4) | 利用危機壓力，來凝聚組織的共識，讓危機變成轉機 |
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