| (1) | 1.有效的門市員工工作行程安排，需要下列何種資訊？ (工作項目01：零售與門市管理015) |
| * | (1) | 每天每小時的POS 銷售資料 |
| (2) | 顧客購買力 |
| (3) | 商店位址 |
| (4) | 商品價格 |
| | |
| (1) | 2.下列何者可決定分配門市員工的人數？ (工作項目01：零售與門市管理018) |
| * | (1) | 工作行程安排 |
| (2) | 商品包裝 |
| (3) | 商品陳列 |
| (4) | 商品廣告 |
| | |
| (1) | 3.藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備，可達成下列何種功能？ (工作項目01：零售與門市管理020) |
| * | (1) | 減少門市行竊的損失 |
| (2) | 商品促銷 |
| (3) | 商品陳列 |
| (4) | 商品廣告 |
| | |
| (1) | 4.零售業者應有效的提供顧客服務，首先應發展下列哪一個項目？ (工作項目01：零售與門市管理030) |
| * | (1) | 全面性顧客服務策略 |
| (2) | 規劃個別化服務 |
| (3) | 提升商品包裝 |
| (4) | 創新商品研發 |
| | |
| (4) | 5.下列何者非網路購物中所提供的利益？ (工作項目01：零售與門市管理040) |
| (1) | 廣泛的選擇 |
| (2) | 更多的商品價格資訊 |
| (3) | 客製化 |
| * | (4) | 退貨迅速 |
| | |
| (2) | 6.下列何者不是市場滲透的方法？ (工作項目01：零售與門市管理046) |
| (1) | 在目標市場上，透過開店數，以吸引新顧客 |
| * | (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 展示商品增加衝動性購買 |
| (4) | 訓練銷售人員進行越區銷售 |
| | |
| (134) | 7.下列哪些為零售功能？ (工作項目01：零售與門市管理057) |
| * | (1) | 儲存 |
| (2) | 商品生產 |
| * | (3) | 商品銷售 |
| * | (4) | 顧客服務 |
| | |
| (12) | 8.特許加盟方式加盟主可能出現哪些潛在的問題？ (工作項目01：零售與門市管理059) |
| * | (1) | 很難維持門市一致形象 |
| * | (2) | 加盟店之間競爭 |
| (3) | 可大量採購，降低進貨成本 |
| (4) | 可快速進行市場滲透 |
| | |
| (24) | 9.連鎖業者依據 3S 的營運原則以產生經營的效率與效能，下列哪些屬於3S 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理062) |
| (1) | 社會化(Socialization) |
| * | (2) | 標準化(Standardization) |
| (3) | 區隔化(Segmentation) |
| * | (4) | 專業化(Specialization) |
| | |
| (234) | 10.下列哪些為活化門市賣場空間的做法？ (工作項目01：零售與門市管理069) |
| (1) | 將強勢商品置於商店入口處，以方便顧客拿取 |
| * | (2) | 妥善動線安排 |
| * | (3) | 運用色彩及照明突顯賣場個性 |
| * | (4) | 招牌設計統一以表現賣場整體一致感 |
| | |
| (124) | 11.連鎖店經營在行銷組合有 7Ps，下列哪些是屬於 7Ps 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理073) |
| * | (1) | 人員(People) |
| * | (2) | 流程(Process) |
| (3) | 店頭廣告(POP) |
| * | (4) | 推廣(Promotion) |
| | |
| (34) | 12.下列哪些為門市在提高營業額於營運上所努力方向？ (工作項目01：零售與門市管理086) |
| (1) | 成立物流中心 |
| (2) | 增加門市服務人員 |
| * | (3) | 增加來客數 |
| * | (4) | 提高客單價 |
| | |
| (234) | 13.下列哪些為連鎖店舖門市營運管理的項目？ (工作項目01：零售與門市管理087) |
| (1) | 加盟發展 |
| * | (2) | 商圈經營 |
| * | (3) | 商品管理 |
| * | (4) | 顧客服務管理 |
| | |
| (123) | 14.下列哪些是通路成員？ (工作項目01：零售與門市管理092) |
| * | (1) | 供應商 |
| * | (2) | 物流業者 |
| * | (3) | 零售商 |
| (4) | 廣告商 |
| | |
| (123) | 15.商店內外設計、設備有哪些需要管理維護？ (工作項目01：零售與門市管理094) |
| * | (1) | 商店招牌 |
| * | (2) | 展示櫥窗 |
| * | (3) | 商店生財設備 |
| (4) | 顧客動線 |
| | |
| (1234) | 16.門市管理作業有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理098) |
| * | (1) | 商品管理 |
| * | (2) | 人員管理 |
| * | (3) | 賣場安全 |
| * | (4) | 顧客服務 |
| | |
| (2) | 17.近來日本的商品一直深受台灣哈日族的喜愛，日本泡麵公司為同時迎合台灣人的口味，將日本的味噌拉麵改變調味成為符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注意的廣告，請問這是行銷商品策略中的 (工作項目02：門市商品管理005) |
| (1) | 國際化策略 |
| * | (2) | 本土化策略 |
| (3) | 成本降低策略 |
| (4) | 跨國策略 |
| | |
| (1) | 18.下列何者是造成採購困難的主要原因？ (工作項目02：門市商品管理028) |
| * | (1) | 倉庫的庫存商品整理不良 |
| (2) | 賣場商品存量清楚 |
| (3) | 擬定商品更替計劃 |
| (4) | 倉庫定期盤點 |
| | |
| (2) | 19.下列何者促銷手法較無效果？ (工作項目02：門市商品管理041) |
| (1) | 商品價格旁貼上促銷標籤 |
| * | (2) | 全商品採取清倉大拍賣價格策略 |
| (3) | 折扣或是促銷商品的價格以 9 為尾數促銷價 |
| (4) | 比較常購買的商品降低價格，讓消費者能比價，例如可樂 |
| | |
| (1) | 20.下列何者為門市在電子商品、家電設備較常用的促銷手法？ (工作項目02：門市商品管理042) |
| * | (1) | 低價保證，取得消費者信任 |
| (2) | 以大量促銷為目的的福利品特價 |
| (3) | 明星醫美品牌，買 1 送 1 |
| (4) | 寵愛白色情人節 5 折起 |
| | |
| (4) | 21.下列敘述何者非 ABC 分析法？ (工作項目02：門市商品管理046) |
| (1) | 商品銷售分析 |
| (2) | 可辨識暢銷商品 |
| (3) | 比較商品貢獻度 |
| * | (4) | 商品庫存分析 |
| | |
| (123) | 22.下列哪些是商品採購時決定商品來源需考慮的主要因素？ (工作項目02：門市商品管理047) |
| * | (1) | 貨源問題 |
| * | (2) | 最低訂購量 |
| * | (3) | 促銷活動的配合 |
| (4) | 供應商的倉庫與商店的距離 |
| | |
| (1234) | 23.下列哪些為門市不良品檢查時機？ (工作項目02：門市商品管理059) |
| * | (1) | 商品盤點 |
| * | (2) | 上架補貨 |
| * | (3) | 商品貼標作業 |
| * | (4) | 定時查核 |
| | |
| (13) | 24.下列哪些是門市處理滯銷品的方法？ (工作項目02：門市商品管理067) |
| * | (1) | 降價求售 |
| (2) | 改變包裝再上架銷售 |
| * | (3) | 和原供應廠商洽談換貨 |
| (4) | 集中保管等待時機再上架銷售 |
| | |
| (124) | 25.下列有關倉庫貨架陳列方式的敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理070) |
| * | (1) | 倉庫貨架避免靠牆和排列在四周 |
| * | (2) | 商品陳列方式以重而大置於下層、輕而小者置於上層為原則 |
| (3) | 商品可整齊堆放於地面 |
| * | (4) | 庫存貨架應依序編號管理庫存商品分類存放以方便進貨補貨為原則 |
| | |
| (4) | 26.在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？ (工作項目03：門市銷售管理008) |
| (1) | 是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊 |
| (2) | 指甲、雙手是否乾淨 |
| (3) | 頭髮是否整齊、清潔 |
| * | (4) | 是否有上妝 |
| | |
| (3) | 27.門市人員的管理，關於人員的訓練與指導，下列何者為正確的選擇？ (工作項目03：門市銷售管理011) |
| (1) | 依客戶消費等級招待 |
| (2) | 為求效率，最精簡的商品介紹說明 |
| * | (3) | 教導其正確的經營服務理念 |
| (4) | 為了解商品知識，須配合外訓 |
| | |
| (3) | 28.有關賣場櫥窗表現的運用，下列何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理013) |
| (1) | 表達商品內容或訊息的途徑 |
| (2) | 以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售 |
| * | (3) | 傳達企業經營理念 |
| (4) | 是企業形象代言者 |
| | |
| (2) | 29.有關門市作業之交接班管理，下列何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理015) |
| (1) | 核對上一班營業金額 |
| * | (2) | 最好每次都由店長擔任監交人 |
| (3) | 每次應點交相關鑰匙 |
| (4) | 人員排班異動在排班表上註明 |
| | |
| (4) | 30.下列何者不屬於零售商店購買後的服務？ (工作項目03：門市銷售管理016) |
| (1) | 禮品裝袋 |
| (2) | 退換貨 |
| (3) | 安裝 |
| * | (4) | 試穿(吃) |
| | |
| (1) | 31.在新商品上市前，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？ (工作項目03：門市銷售管理019) |
| * | (1) | 大量廣告宣傳 |
| (2) | 降價促銷 |
| (3) | 發送折價券 |
| (4) | 避免商品曝光 |
| | |
| (1) | 32.台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？ (工作項目03：門市銷售管理026) |
| * | (1) | 市場競爭差異 |
| (2) | 人員差異 |
| (3) | 政府法令 |
| (4) | 人格效應 |
| | |
| (4) | 33.零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢，下列何者不是其興起的原因？ (工作項目03：門市銷售管理027) |
| (1) | 提高作業效率 |
| (2) | 提昇管理能力 |
| (3) | 增加市場競爭力 |
| * | (4) | 提高促銷使用 |
| | |
| (1) | 34.下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者？ (工作項目03：門市銷售管理032) |
| * | (1) | 營業主管 |
| (2) | 行銷主管 |
| (3) | 商品部主管 |
| (4) | 財會主管 |
| | |
| (3) | 35.商品包裝的主要目的為何？ (工作項目03：門市銷售管理033) |
| (1) | 為了美觀 |
| (2) | 預防破損 |
| * | (3) | 刺激消費者之購買慾 |
| (4) | 方便購買 |
| | |
| (2) | 36.門市收銀人員的基本動作不包含 (工作項目03：門市銷售管理039) |
| (1) | 維持收銀機台週邊清潔 |
| * | (2) | 兌換新鈔 |
| (3) | 複誦顧客購買的商品與金額 |
| (4) | 協助包裝 |
| | |
| (3) | 37.有關 POP 的敘述下列何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理044) |
| (1) | 方便瞭解供應商 |
| (2) | 增加店內設計感 |
| * | (3) | 簡易介紹商品特質 |
| (4) | 建立店內佈置完整性 |
| | |
| (1) | 38.顧客認為量販店最應具備的條件為何？ (工作項目03：門市銷售管理045) |
| * | (1) | 價格合理 |
| (2) | 商品多元化 |
| (3) | 商品佈置良好 |
| (4) | 服務態度佳 |
| | |
| (3) | 39.下列何者不是折價券發放的主要方式？ (工作項目03：門市銷售管理047) |
| (1) | 以 DM 方式寄送 |
| (2) | 隨包贈送 |
| * | (3) | 經由親友開始發送 |
| (4) | 人員定點分發 |
| | |
| (1) | 40.下列何者為最具經濟誘因之促銷方式？ (工作項目03：門市銷售管理052) |
| * | (1) | 降價促銷 |
| (2) | 加購商品促銷 |
| (3) | 贈品促銷 |
| (4) | 試用品促銷 |
| | |
| (34) | 41.下列有關實體門市氣氛營造的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理078) |
| (1) | 餐廳播放快節奏的音樂有助於消費者有較高的消費金額 |
| (2) | 門市內採用明亮的白色燈光有助於增加購物慾望 |
| * | (3) | 門市透過量感陳列、關聯陳列可刺激顧客購買慾望 |
| * | (4) | 舉辦現場活動有助於製造銷售的氣氛 |
| | |
| (34) | 42.下列有關商品陳列方式哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理083) |
| (1) | 將特價商品陳列於賣場的最後面 |
| (2) | 於視線高度的黃金段陳列高需求低毛利的商品 |
| * | (3) | 依商品使用關聯性採用同類的商品系統化擺放 |
| * | (4) | 將高迴轉商品陳列於主要動線陳列區 |
| | |
| (1) | 43.下列何者不是維持員工具有長期工作衝勁的方法？ (工作項目04：門市人力資源管理009) |
| * | (1) | 平淡無奇的工作內容 |
| (2) | 讚美與獎賞 |
| (3) | 合理的薪資 |
| (4) | 給予明確生涯規劃 |
| | |
| (1) | 44.下列何者會導致門市人力配置不順利？ (工作項目04：門市人力資源管理019) |
| * | (1) | 兼職人員無法按照標準規則進行作業 |
| (2) | 店長在營業時間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行 |
| (3) | 員工低流動率 |
| (4) | 顧客詢問有關商品問題時，由門市服務人員接待 |
| | |
| (3) | 45.下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？ (工作項目04：門市人力資源管理020) |
| (1) | 預測未來門市的業績 |
| (2) | 門市作業量規劃 |
| * | (3) | 裝潢規劃 |
| (4) | 商品規劃 |
| | |
| (3) | 46.下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？ (工作項目04：門市人力資源管理023) |
| (1) | 人力盤點 |
| (2) | 員工考核 |
| * | (3) | 銷售計畫 |
| (4) | 工作評估 |
| | |
| (2) | 47.下列有關員工訓練之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理024) |
| (1) | 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定 |
| * | (2) | 經由訓練可以改變員工的人格特質 |
| (3) | 接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣 |
| (4) | 適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率 |
| | |
| (4) | 48.下列有關人員任用的敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理030) |
| (1) | 應重視實際的品行、才能與工作績效 |
| (2) | 應以工作的需要、職務的性質以及應徵者的實力來決定錄用與否 |
| (3) | 學歷只是參考資料，能力與品格才是最重要 |
| * | (4) | 家世背景不錯的人，能力與品格也一定不錯 |
| | |
| (4) | 49.下列何者是門市人力配置正確的作業程序？a.評估現有員工工作能力 b.尋找適任人才 c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求 (工作項目04：門市人力資源管理032) |
| (1) | b→d→c→a |
| (2) | a→c→b→d |
| (3) | c→a→b→d |
| * | (4) | c→d→b→a |
| | |
| (123) | 50.門市有哪些基本人力資源？ (工作項目04：門市人力資源管理061) |
| * | (1) | 店主 |
| * | (2) | 店長 |
| * | (3) | 兼職人員 |
| (4) | 督導 |
| | |
| (3) | 51.下列何者不是營業額的構成要素？ (工作項目05：門市營運計劃與管理003) |
| (1) | 門市來客數 |
| (2) | 入店率 |
| * | (3) | 活動參與率 |
| (4) | 購買率 |
| | |
| (1) | 52.下列何者不是管理報表分析之目的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理011) |
| * | (1) | 暸解員工之適任程度 |
| (2) | 評估門市過去之經營績效 |
| (3) | 衡量門市目前之財務狀況 |
| (4) | 預測門市未來之發展趨勢 |
| | |
| (2) | 53.店長在每日工作管理中最主要的四項任務，下列何者為非？ (工作項目05：門市營運計劃與管理013) |
| (1) | 營業額提升 |
| * | (2) | 與他店連繫 |
| (3) | 控制費用 |
| (4) | 銷售管理 |
| | |
| (1) | 54.連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之 (工作項目05：門市營運計劃與管理017) |
| * | (1) | 督導或區經理 |
| (2) | 門市幹部人員 |
| (3) | 門市店長 |
| (4) | 營業處經理 |
| | |
| (1) | 55.企業在評估績效時如僅考量量化指標，易使管理者產生下列何種行為？ (工作項目05：門市營運計劃與管理022) |
| * | (1) | 短視近利 |
| (2) | 精確管理 |
| (3) | 流於形式 |
| (4) | 見人所未見 |
| | |
| (1) | 56.陳列商品時應本著先進先出、後進後出，主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌握下列何種原則？ (工作項目05：門市營運計劃與管理028) |
| * | (1) | 品質 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 顧客 |
| (4) | 清潔 |
| | |
| (4) | 57.下列何者非店經理規劃每季的工作內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理032) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 銷售管理 |
| * | (4) | 物流 |
| | |
| (234) | 58.若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，下列哪些是店長提出必要實施的指導？ (工作項目05：門市營運計劃與管理040) |
| (1) | 服務環境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明…等來輔導門市門面改變 |
| * | (2) | 管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效 |
| * | (3) | 營運指導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與意識 |
| * | (4) | 行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來提高顧客滿意度 |
| | |
| (13) | 59.門市經營期間年度資金運用效率増進計劃有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理061) |
| * | (1) | 降低庫存提高迴轉率 |
| (2) | 付款天期協調縮短 |
| * | (3) | 預收禮券、提貨券的發行 |
| (4) | 運用抵押借款 |
| | |
| (234) | 60.總公司在擬訂分店營業目標與行動計畫中的營業方案時，須確認下列哪些內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理068) |
| (1) | 加盟策略之擬訂，如自有加盟、委託經營 |
| * | (2) | 選擇適用資料分析，如市場佔有率、顧客購買行為 |
| * | (3) | 營業目標之擬訂，如總銷售額、利潤 |
| * | (4) | 行銷策略之擬訂，如總銷售額、利潤 |
| | |
| (4) | 61.下列哪些項目為商業區商圈：a.夜市 b.觀光農園 c.展覽館 d.捷運站 e.交通幹道 f.社區 g.商店街 h.工廠？ (工作項目06：門市商圈經營018) |
| (1) | abcdegh |
| (2) | acdefg |
| (3) | adegh |
| * | (4) | acdg |
| | |
| (3) | 62.下列何者非商圈競爭者的調查方法？ (工作項目06：門市商圈經營031) |
| (1) | 商品分析法 |
| (2) | 來客數估算法 |
| * | (3) | 供貨品質分析法 |
| (4) | 客層分析法 |
| | |
| (1234) | 63.下列哪些因素會影響商圈的消費力？ (工作項目06：門市商圈經營034) |
| * | (1) | 房地產價格高低 |
| * | (2) | 都市化程度高低 |
| * | (3) | 競爭店的多寡 |
| * | (4) | 集客設施的多寡 |
| | |
| (23) | 64.下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法？ (工作項目06：門市商圈經營042) |
| (1) | 經驗法 |
| * | (2) | 顧客調查法 |
| * | (3) | 地圖插針法 |
| (4) | 檢核表法 |
| | |
| (12) | 65.下列何者為小型商圈？ (工作項目06：門市商圈經營043) |
| * | (1) | 徒步圈 |
| * | (2) | 自行車圈 |
| (3) | 汽機車圈 |
| (4) | 捷運鐵路高速公路圈 |
| | |
| (4) | 66.下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？ (工作項目07：門市顧客服務管理020) |
| (1) | 減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題 |
| (2) | 傾聽與紀錄 |
| (3) | 站在顧客的立場與顧客進行溝通 |
| * | (4) | 組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件 |
| | |
| (1) | 67.下列何者非透過顧客管理所進行的活動？ (工作項目07：門市顧客服務管理022) |
| * | (1) | 特賣品促銷活動 |
| (2) | 勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視 |
| (3) | 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 |
| (4) | 提供家庭消耗品的定期送貨服務 |
| | |
| (3) | 68.下列何者非零售店負責顧客關係管理者？ (工作項目07：門市顧客服務管理025) |
| (1) | 老闆 |
| (2) | 門市服務人員 |
| * | (3) | 供應商 |
| (4) | 店長 |
| | |
| (1) | 69.林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？ (工作項目07：門市顧客服務管理028) |
| * | (1) | 受到不公平待遇 |
| (2) | 不受尊重 |
| (3) | 不被信任 |
| (4) | 被冷落 |
| | |
| (4) | 70.下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理042) |
| (1) | 瞭解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求作出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，續購率便會增加 |
| * | (4) | 以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
| | |
| (13) | 71.下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理046) |
| * | (1) | 顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質 |
| (2) | 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要 |
| * | (3) | 連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質 |
| (4) | 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響 |
| | |
| (134) | 72.下列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| * | (1) | 與顧客說話時應正視對方，並可東張西望 |
| (2) | 站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠 |
| * | (3) | 走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分 |
| * | (4) | 坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背 |
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| (23) | 73.下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理063) |
| (1) | 服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關 |
| * | (2) | 瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理 |
| * | (3) | 建立體貼的顧客服務系統 |
| (4) | 晉用高學歷服務人員 |
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| (23) | 74.下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理068) |
| (1) | 喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予殺價 |
| * | (2) | 脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買 |
| * | (3) | 缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議 |
| (4) | 對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感 |
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| (4) | 75.小孩子在店內奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理007) |
| (1) | 平時要注意安全問題或提醒緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的簡易護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角處若為方型、多角型…等應有適當安全配置或提醒 |
| * | (4) | 設備若已有損害先報修，待維修人員到達再暫停使用 |
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| (1) | 76.門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理011) |
| * | (1) | 歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒 |
| (2) | 表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方 |
| (3) | 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索 |
| (4) | 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 |
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| (3) | 77.門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？ (工作項目08：危機處理015) |
| (1) | 門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍 |
| (2) | 若已無贈品可送應委婉告知顧客 |
| * | (3) | 一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 |
| (4) | 不可態度不佳或指責顧客 |
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| (34) | 78.小山店長要如何加強人員作業面管理以避免販售或食用到過期商品而違反衛生法規？ (工作項目08：危機處理046) |
| (1) | 店鋪人員可自行食用過期商品 |
| (2) | 過了可販售時間或日期，再檢查下架 |
| * | (3) | 定時定期檢查及管理即期或過期商品 |
| * | (4) | 表列檢查商品品質、步驟、清單徹底執行下架作業 |
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| (24) | 79.消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？ (工作項目08：危機處理053) |
| (1) | 衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰 |
| * | (2) | 立即將門市有問題的商品下架 |
| (3) | 業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用 |
| * | (4) | 立即要求供應廠商改善並加強管控 |
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| (34) | 80.為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ (工作項目08：危機處理072) |
| (1) | 瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度 |
| (2) | 確認商品與發票確為本店銷售 |
| * | (3) | 避免打擊到員工士氣與動搖員工意志，進而影響到企業的生產力 |
| * | (4) | 利用危機壓力，來凝聚組織的共識，讓危機變成轉機 |
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