| (1) | 1.下列何者可決定分配門市員工的人數？ (工作項目01：零售與門市管理018) |
| * | (1) | 工作行程安排 |
| (2) | 商品包裝 |
| (3) | 商品陳列 |
| (4) | 商品廣告 |
| | |
| (1) | 2.藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備，可達成下列何種功能？ (工作項目01：零售與門市管理020) |
| * | (1) | 減少門市行竊的損失 |
| (2) | 商品促銷 |
| (3) | 商品陳列 |
| (4) | 商品廣告 |
| | |
| (1) | 3.何種專賣店專注於健康、個人清潔有關的商品？ (工作項目01：零售與門市管理034) |
| * | (1) | 藥妝店 |
| (2) | 書局 |
| (3) | 百貨公司 |
| (4) | 3C 賣場 |
| | |
| (2) | 4.以信件或說明書的方式提供商品給顧客，稱為 (工作項目01：零售與門市管理035) |
| (1) | 電視購物 |
| * | (2) | 郵購 |
| (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (3) | 5.銷售人員藉由到府拜訪推銷商品，且當場讓顧客購買，稱為 (工作項目01：零售與門市管理036) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| * | (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (4) | 6.下列何者不是無店舖行銷之種類？ (工作項目01：零售與門市管理041) |
| (1) | 型錄郵購 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 自動販賣機 |
| * | (4) | 百貨公司 |
| | |
| (3) | 7.下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？ (工作項目01：零售與門市管理054) |
| (1) | 報修 |
| (2) | 將發生的問題記錄下來 |
| * | (3) | 找朋友維修 |
| (4) | 廠商線上排除 |
| | |
| (134) | 8.下列哪些為零售功能？ (工作項目01：零售與門市管理057) |
| * | (1) | 儲存 |
| (2) | 商品生產 |
| * | (3) | 商品銷售 |
| * | (4) | 顧客服務 |
| | |
| (13) | 9.相對於便利商店，下列哪些為量販店一般特性？ (工作項目01：零售與門市管理061) |
| * | (1) | 價格較為便宜 |
| (2) | 商品種類較少 |
| * | (3) | 商品較為齊全，可以一站購足 |
| (4) | 多數以單店而非連鎖的方式經營 |
| | |
| (24) | 10.連鎖業者依據 3S 的營運原則以產生經營的效率與效能，下列哪些屬於3S 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理062) |
| (1) | 社會化(Socialization) |
| * | (2) | 標準化(Standardization) |
| (3) | 區隔化(Segmentation) |
| * | (4) | 專業化(Specialization) |
| | |
| (123) | 11.顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理068) |
| * | (1) | 過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架 |
| * | (2) | 工作分配不當導致無人負責檢查過期商品 |
| * | (3) | 未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品 |
| (4) | 倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵 |
| | |
| (24) | 12.連鎖便利商店引進服務性商品，例如代收水電費、電信費、停車費等，販售這些服務性商品有哪些優點？ (工作項目01：零售與門市管理071) |
| (1) | 可增加人手，創造就業機會 |
| * | (2) | 無庫存壓力 |
| (3) | 可藉以販售樂透彩，增加營收 |
| * | (4) | 可吸引更多來客數以增加對其他商品的購買 |
| | |
| (234) | 13.零售商的功能中，能提供哪些服務？ (工作項目01：零售與門市管理089) |
| (1) | 智慧商店 |
| * | (2) | 分裝商品 |
| * | (3) | 銷售服務 |
| * | (4) | 資訊蒐集 |
| | |
| (2) | 14.港式點心業者依據當地消費者的飲食偏好改良餐點的口味，如在台灣銷售九層塔飯食套餐，由此可知其採用何種商品策略？ (工作項目02：門市商品管理002) |
| (1) | 國際化策略 |
| * | (2) | 本土化策略 |
| (3) | 成本降低策略 |
| (4) | 跨國策略 |
| | |
| (2) | 15.屈臣氏買兩件打 75 折丶加 1 元多 1 件、買一送一、2 件 5 折等活動，其在全省擁有多家分店，該公司為因應多量的促銷活動，宜採下列何種方式採購？ (工作項目02：門市商品管理003) |
| (1) | 分散採購 |
| * | (2) | 集中採購 |
| (3) | 市場採購 |
| (4) | 零星採購 |
| | |
| (4) | 16.對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購？ (工作項目02：門市商品管理021) |
| (1) | 投機性採購 |
| (2) | 需要性採購 |
| (3) | 市場性採購 |
| * | (4) | 計劃性採購 |
| | |
| (2) | 17.下列有關定期採購法的敘述何者為非？ (工作項目02：門市商品管理022) |
| (1) | 訂購時間不變動 |
| * | (2) | 訂購數量是固定的 |
| (3) | 所需安全存量高 |
| (4) | 所需控制程度較低 |
| | |
| (3) | 18.門市採購原物料首先要注意 (工作項目02：門市商品管理024) |
| (1) | 價格 |
| (2) | 交期 |
| * | (3) | 品質 |
| (4) | 關係 |
| | |
| (2) | 19.凡是所需物料龐大，市場價格波動大，而供應商多在外埠或國外，可以採用下列哪種方式採購？ (工作項目02：門市商品管理025) |
| (1) | 直接採購 |
| * | (2) | 委託採購 |
| (3) | 特殊採購 |
| (4) | 普通採購 |
| | |
| (1) | 20.凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為 (工作項目02：門市商品管理027) |
| * | (1) | 分散採購 |
| (2) | 分類採購 |
| (3) | 分級採購 |
| (4) | 分別採購 |
| | |
| (4) | 21.下列何者非 POS 系統的功能？ (工作項目02：門市商品管理035) |
| (1) | 可即刻掌握銷售動向 |
| (2) | 及早分辨暢銷品及滯銷品 |
| (3) | 賣場效率化 |
| * | (4) | 無條碼商品之管理 |
| | |
| (3) | 22.下列何者不是利用 POS 系統中銷售分析可以得到的情報？ (工作項目02：門市商品管理036) |
| (1) | 價格帶分析 |
| (2) | 時段分析 |
| * | (3) | 訂購分析 |
| (4) | 暢銷品及滯銷品分析 |
| | |
| (2) | 23.下列何者非 POS 系統導入時之作業？ (工作項目02：門市商品管理037) |
| (1) | 硬體之規劃、施工及驗收 |
| * | (2) | 收集 POS 系統相關資訊 |
| (3) | 軟體之分析及驗收 |
| (4) | 操作訓練 |
| | |
| (4) | 24.下列何者不是 EOS 系統的優點？ (工作項目02：門市商品管理038) |
| (1) | 提高店舖管理的水準 |
| (2) | 提高訂購情報的精確度 |
| (3) | 強化庫存量管理 |
| * | (4) | 加強商品銷售管理 |
| | |
| (234) | 25.下列哪些是商品盤點的目的？ (工作項目02：門市商品管理068) |
| (1) | 增加營業額 |
| * | (2) | 整理賣場環境、清除死角 |
| * | (3) | 了解目前商品存放的位置 |
| * | (4) | 發掘並清除滯銷品 |
| | |
| (124) | 26.顧客買到瑕疵商品上門理論，如何處理？ (工作項目02：門市商品管理080) |
| * | (1) | 確認商品與發票確為本店銷售 |
| * | (2) | 瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度 |
| (3) | 私下和解 |
| * | (4) | 處理退換貨服務、損害補償過程紀錄 |
| | |
| (1) | 27.對於一家新門市第一次進貨之流程順暢是相當重要的，模擬進貨流程第一步驟是 (工作項目03：門市銷售管理002) |
| * | (1) | 擬定計畫 |
| (2) | 計畫與實際對照 |
| (3) | 盤點貨品 |
| (4) | 遞送茶水 |
| | |
| (2) | 28.有關門市作業之交接班管理，下列何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理015) |
| (1) | 核對上一班營業金額 |
| * | (2) | 最好每次都由店長擔任監交人 |
| (3) | 每次應點交相關鑰匙 |
| (4) | 人員排班異動在排班表上註明 |
| | |
| (1) | 29.下列何者為促銷的目標？ (工作項目03：門市銷售管理043) |
| * | (1) | 提高營業額 |
| (2) | 增加員工向心力 |
| (3) | 新商品介紹 |
| (4) | 提昇企業形象 |
| | |
| (4) | 30.下列何者非優待券活動的優點？ (工作項目03：門市銷售管理050) |
| (1) | 容易預測活動成效 |
| (2) | 刺激顧客購買意願 |
| (3) | 提高營業額 |
| * | (4) | 促進零售業的進貨量 |
| | |
| (3) | 31.流血價格戰的原因為何？ (工作項目03：門市銷售管理054) |
| (1) | 提高商品利潤 |
| (2) | 存貨週轉率低 |
| * | (3) | 擴大市場占有率 |
| (4) | 經濟蓬勃發展 |
| | |
| (4) | 32.下列何者非為影響電子支付成功因素？ (工作項目03：門市銷售管理056) |
| (1) | 簡單的付款工具 |
| (2) | 交易的安全性 |
| (3) | 交易的方便性 |
| * | (4) | 可以延後付款 |
| | |
| (123) | 33.下列哪些作法有助於提高門市營業額？ (工作項目03：門市銷售管理061) |
| * | (1) | 延長門市營業時間 |
| * | (2) | 增加門市的來客數 |
| * | (3) | 提升顧客的客單價 |
| (4) | 與競爭店展開降價大戰 |
| | |
| (1234) | 34.下列有關門市賣場空間的規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理077) |
| * | (1) | 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性 |
| * | (2) | 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍 |
| * | (3) | 展示設計統一可表現賣場整體一致感 |
| * | (4) | 提高服務場所空間與人員利用率 |
| | |
| (124) | 35.下列有關主力商品的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理085) |
| * | (1) | 主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力 |
| * | (2) | 主力商品必須表現出商店的性格 |
| (3) | 最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品 |
| * | (4) | 應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品 |
| | |
| (34) | 36.庫存過高會對門市產生哪些影響？ (工作項目03：門市銷售管理088) |
| (1) | 品質降低 |
| (2) | 營運效率提升 |
| * | (3) | 滯銷品增加 |
| * | (4) | 積壓資金 |
| | |
| (1234) | 37.下列有關零售定價的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理090) |
| * | (1) | 價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素 |
| * | (2) | 零售業銷售相同的商品或服務給顧客，卻收取不同的價格(差別取價)是合法的 |
| * | (3) | 重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值 |
| * | (4) | 消費者對零售門市的印象會影響商品的價格水準 |
| | |
| (4) | 38.下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？ (工作項目04：門市人力資源管理016) |
| (1) | 新進員工訓練 |
| (2) | 工作輪調訓練 |
| (3) | 儲備幹部訓練 |
| * | (4) | 外派受訓 |
| | |
| (3) | 39.下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？ (工作項目04：門市人力資源管理023) |
| (1) | 人力盤點 |
| (2) | 員工考核 |
| * | (3) | 銷售計畫 |
| (4) | 工作評估 |
| | |
| (2) | 40.曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？ (工作項目04：門市人力資源管理028) |
| (1) | 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據 |
| * | (2) | 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒 |
| (3) | 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 |
| (4) | 書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 |
| | |
| (4) | 41.下列何者是門市人力配置正確的作業程序？a.評估現有員工工作能力 b.尋找適任人才 c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求 (工作項目04：門市人力資源管理032) |
| (1) | b→d→c→a |
| (2) | a→c→b→d |
| (3) | c→a→b→d |
| * | (4) | c→d→b→a |
| | |
| (1) | 42.下列何者非一般從業人員培訓目標？ (工作項目04：門市人力資源管理040) |
| * | (1) | 進行消費者教育 |
| (2) | 提升專業技術能力 |
| (3) | 強化人際溝通能力 |
| (4) | 培養解決問題能力 |
| | |
| (1234) | 43.下列有關門市人力資源管理之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理041) |
| * | (1) | 門市管理者在與部屬進行溝通時應站在解決問題的立場 |
| * | (2) | 店長須依據管理規章處理員工問題 |
| * | (3) | 門市人員出勤狀況不佳，將影響門市整體的營運 |
| * | (4) | 門市人事費佔成本的比率頗高，故在雇用員工人數上要嚴格管理 |
| | |
| (123) | 44.下列有關員工訓練之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理054) |
| * | (1) | 訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能 |
| * | (2) | 門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會 |
| * | (3) | 經由教育訓練可降低員工流動率 |
| (4) | 經由訓練可以改變人員的人格特質 |
| | |
| (124) | 45.門市店長進行店務工作分配時應考量哪些因素？ (工作項目04：門市人力資源管理058) |
| * | (1) | 各時段的來客數與業績 |
| * | (2) | 各人員之工作熟練度 |
| (3) | 門市人員與店長的熟識程度 |
| * | (4) | 工作負責量的大小 |
| | |
| (123) | 46.門市有哪些基本人力資源？ (工作項目04：門市人力資源管理061) |
| * | (1) | 店主 |
| * | (2) | 店長 |
| * | (3) | 兼職人員 |
| (4) | 督導 |
| | |
| (1) | 47.門市營運標準化內容包含 (工作項目05：門市營運計劃與管理006) |
| * | (1) | 門市運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、門市設備及情報管理 |
| (2) | 作業流程管理、商品管理系統、待客服務、人力資源、營業報表及情報管理 |
| (3) | 營業報表、管理系統、待客服務、人力資源及情報管理 |
| (4) | 門市管理、服務管理、人力資源、營業報表及情報管理 |
| | |
| (3) | 48.下列何者非門市營運績效提升的主要項目？ (工作項目05：門市營運計劃與管理007) |
| (1) | 達成銷售預算與業績的管理 |
| (2) | 節省營業經費預算與有效的開銷 |
| * | (3) | 人力資源的開發 |
| (4) | 達成店別貢獻利益目標 |
| | |
| (4) | 49.下列何者非店經理規劃每季的工作內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理032) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 銷售管理 |
| * | (4) | 物流 |
| | |
| (34) | 50.下列哪些是門市營運中依顧客的需求而採取適當的銷售作法？ (工作項目05：門市營運計劃與管理035) |
| (1) | 當消費者進門時，判斷屬何種類別的消費族群，再依其消費習性給予強迫性的面銷即可促進銷售 |
| (2) | 尖峰是來客數量最高時段，須多針對銷售不佳商品作促銷以減少滯銷品 |
| * | (3) | 捕捉消費者目光提供其所需的促銷訊息，以加深其購買的行動力 |
| * | (4) | 將對的商品賣給對的人，才能增加銷售成功機會 |
| | |
| (134) | 51.專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理045) |
| * | (1) | 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項 |
| (2) | 專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售 |
| * | (3) | 可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費 |
| * | (4) | 活用賣場空間，提升坪效效率 |
| | |
| (14) | 52.在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業種有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理049) |
| * | (1) | 咖啡店 |
| (2) | 超市 |
| (3) | 便利商店 |
| * | (4) | 花店 |
| | |
| (12) | 53.門市經營指標有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理060) |
| * | (1) | 銷售達成率 |
| * | (2) | 毛利達成率 |
| (3) | 資產報酬率 |
| (4) | 流動比率 |
| | |
| (124) | 54.若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理066) |
| * | (1) | 以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣 |
| * | (2) | 競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策 |
| (3) | 採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況 |
| * | (4) | 競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等 |
| | |
| (124) | 55.若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理069) |
| * | (1) | 營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行 |
| * | (2) | 每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核 |
| (3) | 每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 |
| * | (4) | 每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品 |
| | |
| (2) | 56.對特定商店而言，顧客貢獻約有 20％的營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營012) |
| (1) | 主要商圈 |
| * | (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (3) | 57.下列描述商圈（Trade area）範圍比較，何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營017) |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| (2) | 58.下列哪些項目為辦公區商圈：a.學校、b.金融大樓、c.公園、d.工業區、e.住宅、f.綜合醫院、g.政府機關、h.廠辦區？ (工作項目06：門市商圈經營019) |
| (1) | bdh |
| * | (2) | bdgh |
| (3) | bdfgh |
| (4) | abdfgh |
| | |
| (2) | 59.下列對商圈之敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營025) |
| (1) | 應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物 |
| * | (2) | 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡 |
| (3) | 以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客 |
| (4) | 來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率 |
| | |
| (3) | 60.下列何者非影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營033) |
| (1) | 商店街的聚集 |
| (2) | 行政機關的遷移 |
| * | (3) | 商店營業額的多寡 |
| (4) | 捷運系統的設立 |
| | |
| (1234) | 61.下列哪些因素會影響商圈的消費力？ (工作項目06：門市商圈經營034) |
| * | (1) | 房地產價格高低 |
| * | (2) | 都市化程度高低 |
| * | (3) | 競爭店的多寡 |
| * | (4) | 集客設施的多寡 |
| | |
| (23) | 62.下列何者為以顧客流量區分的商圈？ (工作項目06：門市商圈經營044) |
| (1) | 中型商圈 |
| * | (2) | 主要商圈 |
| * | (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 混合區商圈 |
| | |
| (134) | 63.下列何者為影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營045) |
| * | (1) | 地域產業的盛衰 |
| (2) | 商店舉辦促銷活動的頻率多寡 |
| * | (3) | 家庭數目的增減 |
| * | (4) | 街道兩邊是否設有停車空間 |
| | |
| (23) | 64.透過觀察推估競爭店的客單價約 100 元，每日營業 12 小時，以計數器測量競爭店 17：00 至 21：00 的入店人次為 500，再以發票購買法推估競爭店 17：00 至 21：00 的來客數為 480，可得到下列何種資訊？ (工作項目06：門市商圈經營049) |
| (1) | 測量時段為尖峰時段 |
| * | (2) | 入店購買率為 0.96 |
| * | (3) | 競爭店平均每日營業額為144,000 元 |
| (4) | 營業額與來客數成正比 |
| | |
| (123) | 65.下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？ (工作項目06：門市商圈經營052) |
| * | (1) | 達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中 |
| * | (2) | 便利商店推出代繳各項費用服務 |
| * | (3) | 麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品 |
| (4) | 家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足 |
| | |
| (234) | 66.下列哪些為商圈周圍的交通條件？ (工作項目06：門市商圈經營057) |
| (1) | 白天與夜間的人潮 |
| * | (2) | 公車的路線與站牌的位置 |
| * | (3) | 道路的品質與寬度 |
| * | (4) | 停車設施 |
| | |
| (4) | 67.下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？ (工作項目07：門市顧客服務管理013) |
| (1) | 提供每一位顧客所需的服務 |
| (2) | 提供一致性標準的顧客服務 |
| (3) | 確保顧客獲得最佳的服務 |
| * | (4) | 確保顧客服務會因人而異 |
| | |
| (2) | 68.下列何者非組成顧客期望的因素？ (工作項目07：門市顧客服務管理023) |
| (1) | 取自親朋好友與廣告的資訊 |
| * | (2) | 門市服務人員的數量 |
| (3) | 從其他零售店處所獲得的經驗 |
| (4) | 接受服務時的心理狀態 |
| | |
| (3) | 69.在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客 (工作項目07：門市顧客服務管理034) |
| (1) | be |
| (2) | ce |
| * | (3) | ci |
| (4) | gi |
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| (134) | 70.下列有關顧客滿意之敘述哪些錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理053) |
| * | (1) | 降價是顧客滿意最有效的手段 |
| (2) | 有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞 |
| * | (3) | 顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可 |
| * | (4) | 讓顧客滿意是主管的責任，與員工無關 |
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| (134) | 71.下列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| * | (1) | 與顧客說話時應正視對方，並可東張西望 |
| (2) | 站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠 |
| * | (3) | 走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分 |
| * | (4) | 坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背 |
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| (34) | 72.下列哪些是因零售門市服務人員之服務因素常引發的顧客抱怨？ (工作項目07：門市顧客服務管理061) |
| (1) | 商品有瑕疵 |
| (2) | 商品没提供裝袋服務 |
| * | (3) | 結帳速度過慢 |
| * | (4) | 服務態度欠佳 |
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| (23) | 73.下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理068) |
| (1) | 喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予殺價 |
| * | (2) | 脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買 |
| * | (3) | 缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議 |
| (4) | 對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感 |
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| (2) | 74.門市竊盜防範原則，下列何者為非？ (工作項目08：危機處理004) |
| (1) | 當顧客進門，聽到開門的聲音時應正視顧客並喊“歡迎光臨”以強化防範意識 |
| * | (2) | 以電擊棒、木棍…等放置門市人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則 |
| (3) | 以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則 |
| (4) | 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則 |
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| (3) | 75.有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理025) |
| (1) | 教育正確搬運動作及注意事項 |
| (2) | 在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救 |
| * | (3) | 本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇 |
| (4) | 搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強 |
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| (3) | 76.門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？ (工作項目08：危機處理026) |
| (1) | 掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備 |
| (2) | 檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成 |
| * | (3) | 不用檢視店外招牌牢固度 |
| (4) | 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應 |
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| (124) | 77.在危機發生時，下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度？ (工作項目08：危機處理049) |
| * | (1) | 儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大 |
| * | (2) | 公布真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知 |
| (3) | 已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須謹慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應，並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清 |
| * | (4) | 從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展 |
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| (123) | 78.下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險？ (工作項目08：危機處理056) |
| * | (1) | 門市設施不安全 |
| * | (2) | 門市設備故障 |
| * | (3) | 建物結構老舊 |
| (4) | 接獲臨時停電通知 |
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| (134) | 79.地檢署與衛生局稽查使用過期無水奶油及回收的逾期乳瑪琳，原料商已製成 900 噸乳瑪琳、酥油等 19 項商品銷售，下列敘述哪些正確？ (工作項目08：危機處理064) |
| * | (1) | 主管機關可依法處 6 萬元以上 2 億元以下罰鍰，予以沒入銷毀 |
| (2) | 業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者 |
| * | (3) | 不斷報導的危機時期，賣場速將乳瑪琳下架回收外，應注意事件本身的發展及危機前後的處理 |
| * | (4) | 經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件 |
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| (1234) | 80.以機車執行餐飲外送的連鎖餐飲常具有高度不確定之風險，下列敘述哪些是正確？ (工作項目08：危機處理066) |
| * | (1) | 外送發生重大職業傷害，雇主是要負責任 |
| * | (2) | 外勤勞工接受指派出勤須於半小時送達時，發現現場存有風險，可能生命遭受威脅，應以生命安全為重，不要冒險前往 |
| * | (3) | 針對颱風不同等級、個人防護設備等進行風險辨識、評估及控制，應落實颱風天外勤人員安全措施 |
| * | (4) | 颱風天外送人員執行外送勤務，只要宣布停止上班，就應避免執行外送勤務，否則就要提供機車以外的交通工具，也要提供安全設備供執行外送人員使用 |
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