| (4) | 1.下列何者不能用來減少門市行竊的損失？ (工作項目01：零售與門市管理019) |
| (1) | 商店設計 |
| (2) | 員工訓練 |
| (3) | 特殊的保全 |
| * | (4) | 空調設備 |
| | |
| (3) | 2.加盟總部不會面臨下列何者情境？ (工作項目01：零售與門市管理025) |
| (1) | 若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽 |
| (2) | 各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響 |
| * | (3) | 加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本 |
| (4) | 加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨 |
| | |
| (4) | 3.下列何者為純粹服務型態？ (工作項目01：零售與門市管理028) |
| (1) | 租賃服務 |
| (2) | 維修服務 |
| (3) | 醫療服務 |
| * | (4) | 顧問諮詢服務 |
| | |
| (1) | 4.「物品為顧客所擁有，業者僅提供其服務不曾牽涉到物品所有權」是下列何種服務型態？ (工作項目01：零售與門市管理029) |
| * | (1) | 維修服務 |
| (2) | 租賃服務 |
| (3) | 醫療服務 |
| (4) | 餐飲服務 |
| | |
| (3) | 5.下列何者非零售業成長策略的型態？ (工作項目01：零售與門市管理047) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 市場擴大 |
| * | (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 6.下列何者不是消費者購物時最重視的項目？ (工作項目01：零售與門市管理048) |
| (1) | 賣場的裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| * | (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (2) | 7.下列何者非門市環境之 5S 管理？ (工作項目01：零售與門市管理053) |
| (1) | 整頓 |
| * | (2) | 整齊 |
| (3) | 整理 |
| (4) | 清潔 |
| | |
| (24) | 8.連鎖業者依據 3S 的營運原則以產生經營的效率與效能，下列哪些屬於3S 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理062) |
| (1) | 社會化(Socialization) |
| * | (2) | 標準化(Standardization) |
| (3) | 區隔化(Segmentation) |
| * | (4) | 專業化(Specialization) |
| | |
| (23) | 9.零售業者以$199、$299…等等訂價，此種訂價方式有何意義？ (工作項目01：零售與門市管理066) |
| (1) | 彈性訂價法 |
| * | (2) | 心理訂價法 |
| * | (3) | 給顧客較便宜感 |
| (4) | 與競爭者競爭訂價法 |
| | |
| (13) | 10.連鎖店發生虧損，下列哪些因素是因開店前評估不實所造成？ (工作項目01：零售與門市管理072) |
| * | (1) | 忽視競爭者分析，商圈內競爭激烈 |
| (2) | 服務人員服務品質不一致 |
| * | (3) | 立地地理位置不佳 |
| (4) | 店舖設計不佳，賣場購物環境差 |
| | |
| (12) | 11.有關連鎖展店之選址下列敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理076) |
| * | (1) | 三角窗位址可增加品牌能見度 |
| * | (2) | 位於下班路線主幹道第一條巷弄轉角處是黃金地點 |
| (3) | 幹道愈寬愈好(例如超過 20 公尺寬)，愈能吸引新顧客上門消費 |
| (4) | 商店街的陽面(俗稱文市)集客力弱，而陰面位置集客力較強 |
| | |
| (24) | 12.就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理088) |
| (1) | 門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑 |
| * | (2) | 店長必須掌握顧客及競爭者動態 |
| (3) | 店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責 |
| * | (4) | 店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔 |
| | |
| (123) | 13.下列哪些是通路成員？ (工作項目01：零售與門市管理092) |
| * | (1) | 供應商 |
| * | (2) | 物流業者 |
| * | (3) | 零售商 |
| (4) | 廣告商 |
| | |
| (1) | 14.下列有關戰略商品的銷售何者正確？ (工作項目02：門市商品管理015) |
| * | (1) | 不屈不撓地銷售 |
| (2) | 以永久性破壞價格向對手挑戰 |
| (3) | 銷售時不必注意其他公司的上市量 |
| (4) | 不用開闢新途徑而銷售 |
| | |
| (2) | 15.凡是所需物料龐大，市場價格波動大，而供應商多在外埠或國外，可以採用下列哪種方式採購？ (工作項目02：門市商品管理025) |
| (1) | 直接採購 |
| * | (2) | 委託採購 |
| (3) | 特殊採購 |
| (4) | 普通採購 |
| | |
| (1) | 16.下列何者是造成採購困難的主要原因？ (工作項目02：門市商品管理028) |
| * | (1) | 倉庫的庫存商品整理不良 |
| (2) | 賣場商品存量清楚 |
| (3) | 擬定商品更替計劃 |
| (4) | 倉庫定期盤點 |
| | |
| (2) | 17.下列哪個場所不適合與供應商洽談採購事宜？ (工作項目02：門市商品管理034) |
| (1) | 批發市場中心 |
| * | (2) | 酒店與舞廳 |
| (3) | 商展 |
| (4) | 常駐採購辦公室 |
| | |
| (3) | 18.下列何者不是商品組合的構成因素？ (工作項目02：門市商品管理045) |
| (1) | 一致性 |
| (2) | 平衡性 |
| * | (3) | 搭配性 |
| (4) | 彈性 |
| | |
| (123) | 19.下列哪些是商品採購時決定商品來源需考慮的主要因素？ (工作項目02：門市商品管理047) |
| * | (1) | 貨源問題 |
| * | (2) | 最低訂購量 |
| * | (3) | 促銷活動的配合 |
| (4) | 供應商的倉庫與商店的距離 |
| | |
| (124) | 20.所謂動線設計的意義是指 (工作項目02：門市商品管理054) |
| * | (1) | 規劃方便行走的購物通道 |
| * | (2) | 誘導顧客沿途駐足參觀選購 |
| (3) | 規劃路線以分散顧客避免壅擠 |
| * | (4) | 將商品或商品群做有計畫的安排配置 |
| | |
| (34) | 21.下列哪些商品應陳列在賣場的最前方或平均配置在所有走道上？ (工作項目02：門市商品管理062) |
| (1) | 主力商品 |
| (2) | 想表現主題的商品 |
| * | (3) | 暢銷品 |
| * | (4) | 特價商品 |
| | |
| (4) | 22.下列何者不適於用來評估商店的銷售效果？ (工作項目03：門市銷售管理017) |
| (1) | 平均經過該地區的人流量 |
| (2) | 進入商店的入店率 |
| (3) | 進入商店且購物的購買率 |
| * | (4) | 損益平衡分析 |
| | |
| (1) | 23.當顧客抱怨發生時，下列何者不是銷售人員應有的態度？ (工作項目03：門市銷售管理018) |
| * | (1) | 置之不理 |
| (2) | 快速回應 |
| (3) | 和顏悅色 |
| (4) | 傾聽顧客抱怨 |
| | |
| (1) | 24.11 月第二週之星期四是薄酒萊的上市日期，請問此時薄酒萊對於賣場而言是屬於下列賣場中的何種商品？ (工作項目03：門市銷售管理024) |
| * | (1) | 主力商品 |
| (2) | 輔助商品 |
| (3) | 展示商品 |
| (4) | 重要商品 |
| | |
| (2) | 25.人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色，下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制？ (工作項目03：門市銷售管理028) |
| (1) | 行政人員 |
| * | (2) | 第一線銷售人員 |
| (3) | 營業主管 |
| (4) | 店經理 |
| | |
| (1) | 26.消費者購買商品決策過程為需要的確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策，還有下列何項？ (工作項目03：門市銷售管理035) |
| * | (1) | 購後行為 |
| (2) | 思想行為 |
| (3) | 調查方式 |
| (4) | 客戶來源 |
| | |
| (2) | 27.門市收銀人員的基本動作不包含 (工作項目03：門市銷售管理039) |
| (1) | 維持收銀機台週邊清潔 |
| * | (2) | 兌換新鈔 |
| (3) | 複誦顧客購買的商品與金額 |
| (4) | 協助包裝 |
| | |
| (4) | 28.商品存貨管理之內容為何？ (工作項目03：門市銷售管理042) |
| (1) | 未過期商品篩選 |
| (2) | 貨架管理 |
| (3) | 不良品保存與退換 |
| * | (4) | 過期品篩選 |
| | |
| (1) | 29.下列何者為促銷的目標？ (工作項目03：門市銷售管理043) |
| * | (1) | 提高營業額 |
| (2) | 增加員工向心力 |
| (3) | 新商品介紹 |
| (4) | 提昇企業形象 |
| | |
| (234) | 30.下列哪些屬於便利商店收銀櫃檯的業務範圍？ (工作項目03：門市銷售管理068) |
| (1) | 過期商品處理及報廢作業 |
| * | (2) | 顧客退、換貨處理 |
| * | (3) | 現金管理及發票開立 |
| * | (4) | 面銷及顧客關係建立 |
| | |
| (1234) | 31.下列有關商品組合購買優惠的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理072) |
| * | (1) | 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的商品 |
| * | (2) | 消費者購買時會比個別購買時優惠 |
| * | (3) | 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣 |
| * | (4) | 必須考量商品的關聯性，使消費者覺得合購較為划算 |
| | |
| (123) | 32.下列有關賣場管理的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理086) |
| * | (1) | 各品目商品的排面陳列量應和銷售量成正比 |
| * | (2) | 商品迴轉率高的商品的存貨也要提高 |
| * | (3) | 最暢銷的商品應放在顧客容易看到拿到的地方 |
| (4) | 降低價格是吸引顧客的最佳策略 |
| | |
| (34) | 33.庫存過高會對門市產生哪些影響？ (工作項目03：門市銷售管理088) |
| (1) | 品質降低 |
| (2) | 營運效率提升 |
| * | (3) | 滯銷品增加 |
| * | (4) | 積壓資金 |
| | |
| (134) | 34.下列有關補貨上架作業的原則哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理089) |
| * | (1) | 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上 |
| (2) | 補貨時依據後進先出原則 |
| * | (3) | 重視衛生，保持商品及貨架的清潔 |
| * | (4) | 商品正面朝外 |
| | |
| (123) | 35.下列哪些因素可以增加顧客的入店率？ (工作項目03：門市銷售管理093) |
| * | (1) | 門市環境氣氛良好 |
| * | (2) | 門市辦理促銷活動 |
| * | (3) | 門市清潔光鮮亮麗 |
| (4) | 建立完整單品管理 |
| | |
| (1) | 36.由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作？ (工作項目04：門市人力資源管理011) |
| * | (1) | 工作說明書 |
| (2) | 人力資源盤點報告 |
| (3) | 工作日誌 |
| (4) | 工作規章 |
| | |
| (3) | 37.下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？ (工作項目04：門市人力資源管理020) |
| (1) | 預測未來門市的業績 |
| (2) | 門市作業量規劃 |
| * | (3) | 裝潢規劃 |
| (4) | 商品規劃 |
| | |
| (2) | 38.下列有關員工訓練之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理024) |
| (1) | 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定 |
| * | (2) | 經由訓練可以改變員工的人格特質 |
| (3) | 接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣 |
| (4) | 適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率 |
| | |
| (234) | 39.下列哪些為門市招募人才時應注意事項？ (工作項目04：門市人力資源管理042) |
| (1) | 儘量僱用同質性高的員工方便管理 |
| * | (2) | 招募時應了解應徵者的動機、意願及積極度 |
| * | (3) | 應評估應徵者對工作的認知與適任性 |
| * | (4) | 在高流動期間應預先做好人力規劃 |
| | |
| (123) | 40.下列有關員工訓練之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理054) |
| * | (1) | 訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能 |
| * | (2) | 門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會 |
| * | (3) | 經由教育訓練可降低員工流動率 |
| (4) | 經由訓練可以改變人員的人格特質 |
| | |
| (123) | 41.門市新進人員之指導應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理056) |
| * | (1) | 告知公司內外環境使其熟悉環境 |
| * | (2) | 引見相關工作夥伴 |
| * | (3) | 說明工作內容與工作規則 |
| (4) | 訓練領導能力 |
| | |
| (1) | 42.門市營運標準化內容包含 (工作項目05：門市營運計劃與管理006) |
| * | (1) | 門市運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、門市設備及情報管理 |
| (2) | 作業流程管理、商品管理系統、待客服務、人力資源、營業報表及情報管理 |
| (3) | 營業報表、管理系統、待客服務、人力資源及情報管理 |
| (4) | 門市管理、服務管理、人力資源、營業報表及情報管理 |
| | |
| (4) | 43.下列何者非門市營業報表顯示的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理008) |
| (1) | 天氣記錄 |
| (2) | 營業額 |
| (3) | 交易客數 |
| * | (4) | 坪效分析 |
| | |
| (1) | 44.下列何者不是評定門市人員執行成果的標準？ (工作項目05：門市營運計劃與管理009) |
| * | (1) | 出缺勤 |
| (2) | 成本 |
| (3) | 費用 |
| (4) | 收益 |
| | |
| (3) | 45.店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？ (工作項目05：門市營運計劃與管理012) |
| (1) | 指導的態度 |
| (2) | 教育的態度 |
| * | (3) | 傾聽的態度 |
| (4) | 訓斥的態度 |
| | |
| (4) | 46.門市營運管理中變更陳列、調轉貨、加強促銷等，是處理下列何項問題的方式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理014) |
| (1) | 呆帳 |
| (2) | 呆人 |
| (3) | 存貨 |
| * | (4) | 滯銷品 |
| | |
| (2) | 47.全家便利商店推出第二件 6 折與 7-11 推出滿 77 元送 Hello Kitty 磁鐵，其活動主要目的為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理023) |
| (1) | 提升來客數 |
| * | (2) | 提升客單價 |
| (3) | 提升知名度 |
| (4) | 提升指名度 |
| | |
| (2) | 48.所謂 SQC 管理中的 C 是指 (工作項目05：門市營運計劃與管理026) |
| (1) | 便利 |
| * | (2) | 清潔 |
| (3) | 顧客 |
| (4) | 消費者 |
| | |
| (2) | 49.顧客入店消費，店員主動招呼歡迎光臨，是掌握下列何種原則？ (工作項目05：門市營運計劃與管理029) |
| (1) | 品質 |
| * | (2) | 服務 |
| (3) | 顧客 |
| (4) | 清潔 |
| | |
| (34) | 50.下列哪些是門市營運中依顧客的需求而採取適當的銷售作法？ (工作項目05：門市營運計劃與管理035) |
| (1) | 當消費者進門時，判斷屬何種類別的消費族群，再依其消費習性給予強迫性的面銷即可促進銷售 |
| (2) | 尖峰是來客數量最高時段，須多針對銷售不佳商品作促銷以減少滯銷品 |
| * | (3) | 捕捉消費者目光提供其所需的促銷訊息，以加深其購買的行動力 |
| * | (4) | 將對的商品賣給對的人，才能增加銷售成功機會 |
| | |
| (124) | 51.針對專櫃經營常發生缺失，超市／量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理048) |
| * | (1) | 專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員 |
| * | (2) | 商品品項、價格、抽查品保 |
| (3) | 收銀機零用金管理、發票的管理 |
| * | (4) | 定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況 |
| | |
| (14) | 52.在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業種有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理049) |
| * | (1) | 咖啡店 |
| (2) | 超市 |
| (3) | 便利商店 |
| * | (4) | 花店 |
| | |
| (24) | 53.如下圖，下列 4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率，下列哪些敘述是正確的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理062) |
| (1) | A 店毛利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| * | (2) | B 店淨利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| (3) | C 店費用率最低，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| * | (4) | D 店淨利率最差，所以是四家店中獲利能力最差的 |
| | |
| (123) | 54.若以立地、商品、販售的關係來看銷售，有哪些可改善的對策？ (工作項目05：門市營運計劃與管理065) |
| * | (1) | 強化立地力，含良好住戶、交通、競爭條件…等 |
| * | (2) | 提昇商品力，含商品結構、品項齊全、價格競爭性…等 |
| * | (3) | 強化販售力，含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知…等 |
| (4) | 銷售＝商品力 X 販售力 |
| | |
| (1) | 55.台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？ (工作項目06：門市商圈經營006) |
| * | (1) | 都會型 |
| (2) | 遊樂型 |
| (3) | 社區型 |
| (4) | 夜市型 |
| | |
| (2) | 56.對特定商店而言，顧客貢獻約有 20％的營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營012) |
| (1) | 主要商圈 |
| * | (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (1) | 57.在商圈內，有些商店並不需要單獨存在，可以依附在其他業態中，減低其營運成本，也可分擔另一個業態的成本，但又不會互相搶食市場，此為下列何種商店？ (工作項目06：門市商圈經營013) |
| * | (1) | 美食街商店 |
| (2) | 加盟商店 |
| (3) | 互補商店 |
| (4) | 直營商店 |
| | |
| (2) | 58.下列敘述何者非商圈經營之目的？ (工作項目06：門市商圈經營015) |
| (1) | 提升門市來客數及客單價 |
| * | (2) | 減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望 |
| (3) | 提高顧客到店頻率 |
| (4) | 創造地區門市經營的優勢 |
| | |
| (1) | 59.顧客購買商品的習性會影響商圈的大小，下列敘述何者有誤？ (工作項目06：門市商圈經營023) |
| * | (1) | 販售便利品（convenience goods）的商店因商品價格不高，商圈最大普及性也高 |
| (2) | 販售選購品（shopping goods）的商店因需比較商品的品質、式樣、價格，商圈較集中地區營業 |
| (3) | 販售特殊品（specialty goods）的商店因商品較無替代性，因此需更大商圈範圍 |
| (4) | 顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍 |
| | |
| (1) | 60.異業聯盟為商圈企劃活動方式之一，下列敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營027) |
| * | (1) | 透過異業聯盟就可以提高聲勢 |
| (2) | 共同舉辦社區性休閒活動 |
| (3) | 相互溝通理念並簽訂合作協議 |
| (4) | 在商圈內選擇與本門市可相互集客且消費頻率高的業種 |
| | |
| (123) | 61.下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？ (工作項目06：門市商圈經營053) |
| * | (1) | 建立良好商店形象 |
| * | (2) | 掌握消費者動態 |
| * | (3) | 提供消費資訊與生活情報 |
| (4) | 提升每日營業額 |
| | |
| (12) | 62.同業進入商圈開店，應如何因應？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| * | (1) | 若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策 |
| * | (2) | 若競爭店為落後品牌，則正面迎擊 |
| (3) | 請求總部支援 |
| (4) | 要求供貨公司做好品質管理 |
| | |
| (3) | 63.對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？ (工作項目07：門市顧客服務管理010) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (3) | 64.小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？ (工作項目07：門市顧客服務管理014) |
| (1) | 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務 |
| (2) | 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮 |
| * | (3) | 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高 |
| (4) | 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍 |
| | |
| (3) | 65.有關顧客服務之敘述下列何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理024) |
| (1) | 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任 |
| (2) | 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作 |
| * | (3) | 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門 |
| (4) | 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門 |
| | |
| (3) | 66.下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係 (工作項目07：門市顧客服務管理027) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| * | (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
| | |
| (2) | 67.下列構成顧客滿意的要素何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理030) |
| (1) | 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 |
| * | (2) | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 |
| (3) | 強化商品服務、人員服務及活動設計 |
| (4) | 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 |
| | |
| (1) | 68.儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理035) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
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| (13) | 69.下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理046) |
| * | (1) | 顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質 |
| (2) | 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要 |
| * | (3) | 連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質 |
| (4) | 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響 |
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| (134) | 70.以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理047) |
| * | (1) | 顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝 |
| (2) | 主動向顧客推廣飲品 |
| * | (3) | 與顧客說話面帶嚴肅表情 |
| * | (4) | 以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中 |
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| (234) | 71.門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理065) |
| (1) | 提供多元化商品 |
| * | (2) | 採取預約制 |
| * | (3) | 兼職人力補足工作量大之人力缺口 |
| * | (4) | 與同業策略聯盟 |
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| (134) | 72.下列有關強化顧客滿意度之作法哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理069) |
| * | (1) | 對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善 |
| (2) | 透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度 |
| * | (3) | 持續瞭解顧客並發掘潛在需求 |
| * | (4) | 提升對顧客需求的回應能力 |
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| (4) | 73.對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理008) |
| (1) | 平時注意維護正確的使用方法 |
| (2) | 消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置 |
| (3) | 依門市標準作業與處理程序執行 |
| * | (4) | 注意門市防盜、防竊和防騙作業 |
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| (3) | 74.門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？ (工作項目08：危機處理015) |
| (1) | 門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍 |
| (2) | 若已無贈品可送應委婉告知顧客 |
| * | (3) | 一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 |
| (4) | 不可態度不佳或指責顧客 |
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| (1) | 75.門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？ (工作項目08：危機處理027) |
| * | (1) | 詐欺 |
| (2) | 竊盜 |
| (3) | 搶奪 |
| (4) | 傷害 |
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| (2) | 76.顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？ (工作項目08：危機處理028) |
| (1) | 依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償 |
| * | (2) | 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 |
| (3) | 依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品 |
| (4) | 若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦 |
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| (1) | 77.近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？ (工作項目08：危機處理032) |
| * | (1) | 台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件 |
| (2) | 查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕 |
| (3) | 紅白小湯圓含己二烯酸超標 |
| (4) | 查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵 |
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| (1) | 78.有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？ (工作項目08：危機處理039) |
| * | (1) | 傳達到相關部門（如消防局、警察局）並作迅速且適當的處理 |
| (2) | 監視攝影機與錄影 |
| (3) | 安撫顧客情緒 |
| (4) | 看來店者的眼睛，預防犯罪事件 |
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| (124) | 79.關於危機通報，下列有哪些為正確的觀念或作法？ (工作項目08：危機處理051) |
| * | (1) | 危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機，或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機 |
| * | (2) | 所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報 |
| (3) | 凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員，則另擇日安排與該項業務之負責人員及其直屬上級主管告知 |
| * | (4) | 收受危機訊息之人，應繼續向其直屬上級主管通報，通報到危機管理者 |
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| (12) | 80.有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？ (工作項目08：危機處理068) |
| * | (1) | 整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷 |
| * | (2) | 進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題 |
| (3) | 避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷 |
| (4) | 人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額 |
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