| (4) | 1.下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？ (工作項目07：門市顧客服務管理013) |
| (1) | 提供每一位顧客所需的服務 |
| (2) | 提供一致性標準的顧客服務 |
| (3) | 確保顧客獲得最佳的服務 |
| * | (4) | 確保顧客服務會因人而異 |
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| (3) | 2.小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？ (工作項目07：門市顧客服務管理014) |
| (1) | 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務 |
| (2) | 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮 |
| * | (3) | 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高 |
| (4) | 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍 |
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| (4) | 3.下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？ (工作項目07：門市顧客服務管理015) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| * | (4) | 分析門市銷售相關資料 |
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| (4) | 4.下列何者非門市服務人員應有的服務態度？ (工作項目07：門市顧客服務管理016) |
| (1) | 以顧客滿意為目標，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 |
| (2) | 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 |
| (3) | 以多元化的作法讓顧客感受服務的價值 |
| * | (4) | 以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 |
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| (1) | 5.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ (工作項目07：門市顧客服務管理017) |
| * | (1) | 傾聽顧客抱怨 |
| (2) | 提供合理解決的方法 |
| (3) | 誠懇的道歉 |
| (4) | 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 |
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| (2) | 6.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？ (工作項目07：門市顧客服務管理018) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得門市重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
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| (3) | 7.有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？ (工作項目07：門市顧客服務管理019) |
| (1) | 正視顧客的問題，給予顧客正面的回饋 |
| (2) | 讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見 |
| * | (3) | 請顧客填寫顧客申訴表格 |
| (4) | 讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題 |
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| (4) | 8.下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？ (工作項目07：門市顧客服務管理020) |
| (1) | 減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題 |
| (2) | 傾聽與紀錄 |
| (3) | 站在顧客的立場與顧客進行溝通 |
| * | (4) | 組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件 |
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| (2) | 9.下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理021) |
| (1) | 顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動 |
| * | (2) | 顧客管理主要是整理顧客的名冊 |
| (3) | 顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感 |
| (4) | 顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理 |
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| (1) | 10.下列何者非透過顧客管理所進行的活動？ (工作項目07：門市顧客服務管理022) |
| * | (1) | 特賣品促銷活動 |
| (2) | 勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視 |
| (3) | 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 |
| (4) | 提供家庭消耗品的定期送貨服務 |
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| (2) | 11.下列何者非組成顧客期望的因素？ (工作項目07：門市顧客服務管理023) |
| (1) | 取自親朋好友與廣告的資訊 |
| * | (2) | 門市服務人員的數量 |
| (3) | 從其他零售店處所獲得的經驗 |
| (4) | 接受服務時的心理狀態 |
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| (3) | 12.有關顧客服務之敘述下列何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理024) |
| (1) | 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任 |
| (2) | 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作 |
| * | (3) | 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門 |
| (4) | 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門 |
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| (3) | 13.下列何者非零售店負責顧客關係管理者？ (工作項目07：門市顧客服務管理025) |
| (1) | 老闆 |
| (2) | 門市服務人員 |
| * | (3) | 供應商 |
| (4) | 店長 |
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| (2) | 14.下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？ (工作項目07：門市顧客服務管理026) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| * | (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
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| (3) | 15.下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係 (工作項目07：門市顧客服務管理027) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| * | (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
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| (1) | 16.林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？ (工作項目07：門市顧客服務管理028) |
| * | (1) | 受到不公平待遇 |
| (2) | 不受尊重 |
| (3) | 不被信任 |
| (4) | 被冷落 |
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| (3) | 17.張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？ (工作項目07：門市顧客服務管理029) |
| (1) | 受到公平待遇 |
| (2) | 佔便宜 |
| * | (3) | 被信任 |
| (4) | 被冷落 |
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| (2) | 18.下列構成顧客滿意的要素何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理030) |
| (1) | 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 |
| * | (2) | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 |
| (3) | 強化商品服務、人員服務及活動設計 |
| (4) | 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 |
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| (3) | 19.下列有關服務與商品之敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理031) |
| (1) | 瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現 |
| (2) | 服務與商品的價值在於顧客客觀的判定 |
| * | (3) | 服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的 |
| (4) | 追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業 |
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| (4) | 20.下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理032) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤會影響服務品質 |
| * | (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一 |
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