| (2) | 1.下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅 (工作項目07：門市顧客服務管理033) |
| (1) | 八項 |
| (2) | 七項 |
| (3) | 六項 |
| (4) | 五項 |
| | |
| (3) | 2.在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客 (工作項目07：門市顧客服務管理034) |
| (1) | be |
| (2) | ce |
| (3) | ci |
| (4) | gi |
| | |
| (1) | 3.儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理035) |
| (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
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| (3) | 4.下列有關店員合宜的態度及行為之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理036) |
| (1) | 店員做開張準備動作可以吸引顧客 |
| (2) | 店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客 |
| (3) | 顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務 |
| (4) | 店員主動之銷售服務可活化店面 |
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| (1) | 5.下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼 (工作項目07：門市顧客服務管理037) |
| (1) | 六項 |
| (2) | 五項 |
| (3) | 四項 |
| (4) | 三項 |
| | |
| (2) | 6.基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？ (工作項目07：門市顧客服務管理038) |
| (1) | 顧客資料的收集、記錄及更新 |
| (2) | 銷售流程合理化、消弭多餘的作業 |
| (3) | 持續不斷的教育、培育優良員工 |
| (4) | 講究第一線從業人員的態度及經驗傳承 |
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| (4) | 7.對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理039) |
| (1) | 要求減少等待時間 |
| (2) | 期待全天候服務與諮詢 |
| (3) | 時段別販售商品期待能滿足客戶的需求 |
| (4) | 保障顧客有充足的商品供應量 |
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| (3) | 8.隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理040) |
| (1) | 要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷 |
| (2) | 對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力 |
| (3) | 顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率 |
| (4) | 舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象 |
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| (1) | 9.下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比 (工作項目07：門市顧客服務管理041) |
| (1) | 零項 |
| (2) | 一項 |
| (3) | 二項 |
| (4) | 三項 |
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| (4) | 10.下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理042) |
| (1) | 瞭解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求作出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，續購率便會增加 |
| (4) | 以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
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| (1) | 11.下列何者非處理顧客抱怨的步驟？ (工作項目07：門市顧客服務管理043) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 找出癥結 |
| (4) | 迅速處理 |
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| (4) | 12.適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？ (工作項目07：門市顧客服務管理044) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 安撫顧客情緒 |
| (3) | 說明退換貨作業程序 |
| (4) | 請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫 |
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| (1) | 13.下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？ (工作項目07：門市顧客服務管理045) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 帶離現場與安撫情緒 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
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| (13) | 14.下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理046) |
| (1) | 顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質 |
| (2) | 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要 |
| (3) | 連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質 |
| (4) | 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響 |
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| (134) | 15.以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理047) |
| (1) | 顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝 |
| (2) | 主動向顧客推廣飲品 |
| (3) | 與顧客說話面帶嚴肅表情 |
| (4) | 以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中 |
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| (13) | 16.下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則？ (工作項目07：門市顧客服務管理048) |
| (1) | 即時處理 |
| (2) | 為公司立場辯論 |
| (3) | 公平一致對待 |
| (4) | 對顧客的要求提供承諾與補償 |
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| (134) | 17.下列有關門市服務創新之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理049) |
| (1) | 建立於科技的運用 |
| (2) | 無法為顧客創造價值 |
| (3) | 來自於市場趨勢或競爭 |
| (4) | 來自於顧客需求變化 |
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| (23) | 18.下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理050) |
| (1) | RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件 |
| (2) | 會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法 |
| (3) | 透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷 |
| (4) | 一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低 |
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| (234) | 19.下列有關服務類型之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理051) |
| (1) | 電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型 |
| (2) | 肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型 |
| (3) | 醫生看診是提供純粹服務的類型 |
| (4) | 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型 |
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| (123) | 20.門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理052) |
| (1) | 慎選服務人員 |
| (2) | 加強服務人員教育訓練 |
| (3) | 建立服務人員管理、考核與激勵措施 |
| (4) | 採取放任管理方式 |
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