| (34) | 1.門市人員進行顧客服務，下列敘述哪些為正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理073) |
| (1) | 對商品做最精簡的商品介紹以求效率 |
| (2) | 依據顧客的消費金額進行不同等級之接待 |
| * | (3) | 當顧客對某商品有興趣時，再伺機為顧客進行商品解說 |
| * | (4) | 以愉快的心情迎接顧客 |
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| (4) | 2.有關門市遭搶，下列敘述何者正確？ (工作項目08：危機處理001) |
| (1) | 入侵時以減少現金損失為優先考量 |
| (2) | 視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案 |
| (3) | 申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本 |
| * | (4) | 錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部 |
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| (3) | 3.門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理002) |
| (1) | 遵守職場倫理與相關店舖門市規章 |
| (2) | 團隊重要性的理解與職能知識的掌握 |
| * | (3) | 職務基本內容比傳達公司理念重要 |
| (4) | 不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機 |
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| (3) | 4.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？ (工作項目08：危機處理003) |
| (1) | 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| * | (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神 |
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| (2) | 5.門市竊盜防範原則，下列何者為非？ (工作項目08：危機處理004) |
| (1) | 當顧客進門，聽到開門的聲音時應正視顧客並喊“歡迎光臨”以強化防範意識 |
| * | (2) | 以電擊棒、木棍…等放置門市人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則 |
| (3) | 以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則 |
| (4) | 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則 |
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| (2) | 6.培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理005) |
| (1) | 顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理 |
| * | (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑時馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵 |
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| (1) | 7.若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？ (工作項目08：危機處理006) |
| * | (1) | 若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報 |
| (2) | 平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要 |
| (3) | 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 |
| (4) | 必要時採取預防性下架作業 |
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| (4) | 8.小孩子在店內奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理007) |
| (1) | 平時要注意安全問題或提醒緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的簡易護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角處若為方型、多角型…等應有適當安全配置或提醒 |
| * | (4) | 設備若已有損害先報修，待維修人員到達再暫停使用 |
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| (4) | 9.對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理008) |
| (1) | 平時注意維護正確的使用方法 |
| (2) | 消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置 |
| (3) | 依門市標準作業與處理程序執行 |
| * | (4) | 注意門市防盜、防竊和防騙作業 |
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| (3) | 10.有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理009) |
| (1) | 以人員安全為最高原則 |
| (2) | 當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難 |
| * | (3) | 假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間 |
| (4) | 深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場 |
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| (4) | 11.門市人員遭歹徒施暴的應變方法，下列敘述何者不正確？ (工作項目08：危機處理010) |
| (1) | 在危險的情況下，以保全生命為第一考量 |
| (2) | 保持冷靜，仔細評估週遭環境及尋求逃脫機會 |
| (3) | 力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反 |
| * | (4) | 為保全生命，無論情況如何以逃跑為優先考量 |
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| (1) | 12.門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理011) |
| * | (1) | 歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒 |
| (2) | 表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方 |
| (3) | 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索 |
| (4) | 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 |
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| (3) | 13.門市若遇到詐騙事件，下列預防與應變管理的方法何者為非？ (工作項目08：危機處理012) |
| (1) | 疑似詐騙手法或案件應即時通報主管確認 |
| (2) | 平時應培養防範意識，並施予各種案例教育以強化防騙防搶的應對、現金管理 |
| * | (3) | 被騙模式會一再被複製，所以暫不報警以免打草驚蛇，於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失，找到時再通知警方迅速破案 |
| (4) | 預防被騙以存疑至上為原則，不輕易相信他人誇張或不實之言論，也不要掉以輕心透露門市或個人資料 |
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| (2) | 14.防搶的安全管理，下列處理的原則何者為非？ (工作項目08：危機處理013) |
| (1) | 充分與歹徒合作以人員安危第一優先 |
| * | (2) | 採取多人當班則可確保人身的安全 |
| (3) | 平時作好現金管理，收銀櫃枱內只置放必要的找零金 |
| (4) | 將大鈔或其他收入投入保險櫃，被搶時損失降至最低 |
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| (3) | 15.門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？ (工作項目08：危機處理014) |
| (1) | 利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還 |
| (2) | 以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利 |
| * | (3) | 採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理 |
| (4) | 財產安全管理中現金是最不易管理的 |
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| (3) | 16.門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？ (工作項目08：危機處理015) |
| (1) | 門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍 |
| (2) | 若已無贈品可送應委婉告知顧客 |
| * | (3) | 一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 |
| (4) | 不可態度不佳或指責顧客 |
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| (3) | 17.若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，下列處理方式何者較不合宜？ (工作項目08：危機處理016) |
| (1) | 誠心誠意道歉，儘快解決 |
| (2) | 自動提出解決的辦法並徵求顧客同意 |
| * | (3) | 若為公司規定也是沒有辦法的事 |
| (4) | 主動溝通並取得顧客諒解 |
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| (2) | 18.當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？ (工作項目08：危機處理017) |
| (1) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| * | (2) | 顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非 |
| (3) | 誠心檢討可能發生之原因 |
| (4) | 有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明 |
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| (4) | 19.附近鄰居投訴門市噪音或震動，下列處理原則何者為非？ (工作項目08：危機處理018) |
| (1) | 報修或保養門市內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動 |
| (2) | 若發現是通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應找出噪音來源及成因，然後採取適當的修復措施 |
| (3) | 避免採用太強力抽氣扇或震動頻率大的冷凝系統產生擾人的噪音 |
| * | (4) | 裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音 |
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| (3) | 20.下列何者非門市防颱準備作業？ (工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| * | (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
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