| (2) | 1.門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理020) |
| (1) | 清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒 |
| (2) | 機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用 |
| (3) | 應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報 |
| (4) | 衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理 |
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| (2) | 2.門市對逃生路線及設備的知識，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理021) |
| (1) | 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作 |
| (2) | 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等 |
| (3) | 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口 |
| (4) | 門市應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生 |
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| (1) | 3.對門市的安全性的檢查不可疏忽，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理022) |
| (1) | 緊急照明系統，不須定期放電 |
| (2) | 門或閘在開啟或關閉時均不得妨礙走火通道，例如公用走廊、樓梯、後巷等 |
| (3) | 所有逃生路線應暢通無阻，沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 |
| (4) | 樓梯保持暢通無阻 |
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| (4) | 4.檢查防火結構，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理023) |
| (1) | 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 |
| (2) | 建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延 |
| (3) | 業主應妥善維修保養防火設備 |
| (4) | 防火結構是無法輕易修復的 |
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| (2) | 5.門市人員在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理024) |
| (1) | 該情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付 |
| (2) | 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 |
| (3) | 企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現 |
| (4) | 依法應給付的職災應儘速辦理 |
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| (3) | 6.有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理025) |
| (1) | 教育正確搬運動作及注意事項 |
| (2) | 在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救 |
| (3) | 本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇 |
| (4) | 搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強 |
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| (3) | 7.門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？ (工作項目08：危機處理026) |
| (1) | 掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備 |
| (2) | 檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成 |
| (3) | 不用檢視店外招牌牢固度 |
| (4) | 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應 |
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| (1) | 8.門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？ (工作項目08：危機處理027) |
| (1) | 詐欺 |
| (2) | 竊盜 |
| (3) | 搶奪 |
| (4) | 傷害 |
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| (2) | 9.顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？ (工作項目08：危機處理028) |
| (1) | 依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償 |
| (2) | 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 |
| (3) | 依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品 |
| (4) | 若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦 |
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| (2) | 10.門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？ (工作項目08：危機處理029) |
| (1) | 顧客尚未作購買決定前催促顧客 |
| (2) | 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客 |
| (3) | 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |
| (4) | 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 |
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| (3) | 11.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理030) |
| (1) | 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 |
| (2) | 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 |
| (3) | 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 |
| (4) | 多一點額外的服務就是服務業的用心 |
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| (2) | 12.有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃，此時遇到媒體欲採訪小山店長，下列作為何者是正確的？ (工作項目08：危機處理031) |
| (1) | 主動積極提供錄影影象，以攻擊性用詞爭取露出的畫面 |
| (2) | 渉及他人隱私及立場，不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應 |
| (3) | 儘可能協助媒體報導的正確性，提供消費者個資 |
| (4) | 公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告 |
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| (1) | 13.近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？ (工作項目08：危機處理032) |
| (1) | 台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件 |
| (2) | 查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕 |
| (3) | 紅白小湯圓含己二烯酸超標 |
| (4) | 查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵 |
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| (2) | 14.下列有關門市常見的危機之敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理033) |
| (1) | 危機常會影響到正常的門市營運 |
| (2) | 常見的天然災害為天災、搶盗詐騙 |
| (3) | 常見的人為災害為人員災害、客怨、客傷 |
| (4) | 危機處理的重點通常在恢復門市正常營運 |
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| (4) | 15.下列何者非消防法施行細則第 15 條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？ (工作項目08：危機處理034) |
| (1) | 員工在 10 人以上者，至少編組滅火班 |
| (2) | 員工在 50 人以上者，應增編安全防護班及救護班 |
| (3) | 滅火、通報及避難訓練之實施；每半年至少應舉辦 1 次 |
| (4) | 防火避難設施之自行檢查：每年至少檢查 1次 |
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| (1) | 16.下列何者非消費者保護法第 22 條企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容；所謂廣告是利用甚麼方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容之傳播？ (工作項目08：危機處理035) |
| (1) | 促銷廣告 |
| (2) | 告知式廣告 |
| (3) | 說服式廣告 |
| (4) | 提醒式廣告 |
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| (4) | 17.下列何者非消費者保護法第 5 條規定： 政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？ (工作項目08：危機處理036) |
| (1) | 說明商品之使用 |
| (2) | 維護交易之公平 |
| (3) | 消費爭議之處理 |
| (4) | 申請調解 |
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| (4) | 18.下列何者為在電視購物、拍賣網站上遇到惡劣詐欺賣家所採取的行為？ (工作項目08：危機處理037) |
| (1) | 申訴 |
| (2) | 申請調解 |
| (3) | 消費訴訟 |
| (4) | 報警 |
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| (4) | 19.下列何者非有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則？ (工作項目08：危機處理038) |
| (1) | 規劃危機應變計畫 |
| (2) | 授與不同階層決策者足夠的權力去採取行動 |
| (3) | 定期教育、演習、檢查，培養警覺心與合作默契 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
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| (1) | 20.有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？ (工作項目08：危機處理039) |
| (1) | 傳達到相關部門（如消防局、警察局）並作迅速且適當的處理 |
| (2) | 監視攝影機與錄影 |
| (3) | 安撫顧客情緒 |
| (4) | 看來店者的眼睛，預防犯罪事件 |
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