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(181-200-20)-服務業管理師題庫360題
開始測驗時間:2024-03-28 21:25:48
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(181-200-20)-服務業管理師題庫360題
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考試題目
( )
1.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成? (第三篇-72)
(1)
缺口一
(2)
缺口二
(3)
缺口三
(4)
缺口四
(5)
I don't know
( )
2.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾? (第三篇-69)
(1)
缺口二
(2)
缺口四
(3)
缺口五
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
3.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向? (第三篇-70)
(1)
行銷導向
(2)
市場導向
(3)
I don't know
(4)
管理者導向
(5)
顧客導向
( )
4.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-76)
(1)
缺口一
(2)
缺口二
(3)
缺口三
(4)
缺口四
(5)
I don't know
( )
5.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-77)
(1)
缺口三
(2)
缺口四
(3)
I don't know
(4)
缺口一
(5)
缺口二
( )
6.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修,認為專業不只是本業,這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-66)
(1)
回應性﹝Responsiveness﹞
(2)
同理心﹝Empathy﹞
(3)
I don't know
(4)
保證性﹝Assurance﹞
(5)
可靠性﹝Reliability﹞
( )
7.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-79)
(1)
缺口二
(2)
缺口三
(3)
缺口四
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
8.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-75)
(1)
缺口三
(2)
缺口四
(3)
I don't know
(4)
缺口一
(5)
缺口二
( )
9.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質,他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於? (第三篇-68)
(1)
服務創新﹝Service Innovation﹞
(2)
服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(3)
服務認知﹝Service Perception﹞
(4)
服務績效﹝Service Performance﹞
(5)
I don't know
( )
10.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-73)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
11.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-74)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口二
(4)
缺口三
(5)
缺口四
( )
12.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口? (第三篇-82)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
13.下列哪一項不是形成缺口一的因素? (第三篇-84)
(1)
與顧客溝通不足
(2)
團隊合作精神不佳
(3)
管理階層過於複雜
(4)
I don't know
(5)
消費者研究不足
( )
14.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」,通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-81)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
15.2013年「長榮航空加入星空聯盟,與金城武一起邀請你開放眼界,重新感受世界─I see you」廣告,強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞,將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求,並且更快速便利抵達,此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-67)
(1)
同理心﹝Empathy﹞
(2)
I don't know
(3)
有形性﹝Tangibles﹞
(4)
可靠性﹝Reliability﹞
(5)
回應性﹝Responsiveness﹞
( )
16.下列哪一項不是形成缺口一的因素? (第三篇-83)
(1)
消費者研究不足
(2)
與顧客溝通不足
(3)
顧客關係管理不佳
(4)
服務設計不佳
(5)
I don't know
( )
17.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-78)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
18.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機,高鐵3分鐘幫他尋回」,這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-65)
(1)
I don't know
(2)
保證性﹝Assurance﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
19.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」,通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-80)
(1)
缺口三
(2)
缺口四
(3)
I don't know
(4)
缺口一
(5)
缺口二
( )
20.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成? (第三篇-71)
(1)
缺口三
(2)
缺口四
(3)
I don't know
(4)
缺口一
(5)
缺口二
勵志智慧小語
:
【7.失敗是成功的因,也是成功的階梯。】
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