(321-340-20)-服務業管理師題庫360題

開始測驗時間:2024-03-29 22:20:52
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  考試題目
( )1.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時,但不願抱怨的原因」?       (第四篇-97)
(1)抱怨管道不便利
(2)I don't know
(3)抱怨成本太大
(4)抱怨結果預期效益太大
(5)無法溝通
( )2.下列何者不是服務轉換的道德問題原因?       (第四篇-105)
(1)廣告不實
(2)服務災難
(3)I don't know
(4)欺騙顧客
(5)強迫推銷
( )3.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因?       (第四篇-107)
(1)I don't know
(2)顧客遷移
(3)服務場所遷移
(4)結束營業
(5)不公平的定價
( )4.下列何者是服務轉換的原因?       (第四篇-104)
(1)服務補救失敗
(2)顧客遷移
(3)服務接觸失敗
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )5.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制?       (第四篇-113)
(1)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(2)讓顧客方便提出抱怨
(3)公平、公正、公開的處理抱怨
(4)抱怨處理過程適度收取處理費用
(5)I don't know
( )6.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時,但不願抱怨的原因」?       (第四篇-96)
(1)I don't know
(2)抱怨成本太大
(3)抱怨結果預期效益不大
(4)抱怨會造成二度傷害
(5)無法處理抱怨獲得的補償
( )7.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因?       (第四篇-106)
(1)顧客遷移
(2)I don't know
(3)應對失當
(4)專業知識不足
(5)回應怠慢
( )8.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略,或認為補救就會增加成本,此狀況稱為?       (第四篇-101)
(1)典型行銷病
(2)I don't know
(3)行銷近視病
(4)行銷大頭症
(5)行銷遠視病
( )9.下列何者是正確服務補救策略的原因?       (第四篇-108)
(1)快速補救行動
(2)充分說明服務疏失原因
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)公平的對待顧客
( )10.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最小?       (第四篇-95)
(1)無抱怨行動者
(2)向第三者提出抱怨行動者
(3)負面口碑抱怨者
(4)向服務機構提出抱怨者
(5)I don't know
( )11.服務業通常會提供「080免費服務電話」,主要目的在?       (第四篇-102)
(1)降低顧客抱怨成本
(2)提高抱怨溝通之便利性
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)鼓勵顧客抱怨
( )12.下列何者是正確服務補救策略的原因?       (第四篇-109)
(1)I don't know
(2)培養顧客關係
(3)累積補救經驗
(4)防範再次發生
(5)以上皆是
( )13.下列何者非防範服務疏失的正向方法?       (第四篇-111)
(1)第一次就做好
(2)導入全面品質管理
(3)建立高標準的賞罰制度
(4)建立零失誤的組織文化
(5)I don't know
( )14.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」?       (第四篇-99)
(1)抱怨管道不便利
(2)I don't know
(3)沒有時間
(4)不想自己找麻煩
(5)認為不值得去抱怨
( )15.下列何者非服務補救策略的原因?       (第四篇-110)
(1)公平對待顧客
(2)不用考慮服務補救成本
(3)快速補救行動
(4)I don't know
(5)鼓勵顧客抱怨
( )16.當顧客面對服務疏失時,以下何種反應對公司最有利?       (第四篇-100)
(1)向服務提供者抱怨
(2)向第三團體或主管機關抱怨
(3)負面口碑
(4)I don't know
(5)自認倒楣
( )17.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」?       (第四篇-98)
(1)抱怨管道不便利
(2)害怕害到員工
(3)I don't know
(4)處理抱怨時間冗長
(5)過程太過繁瑣
( )18.下列何者是服務轉換的原因?       (第四篇-103)
(1)I don't know
(2)價格太高
(3)服務疏失
(4)有更好的服務選擇
(5)以上皆是
( )19.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統?       (第四篇-112)
(1)ISO10002
(2)ISO14001
(3)I don't know
(4)ISO9001
(5)ISO17000
( )20.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最大?       (第四篇-94)
(1)無抱怨行動者
(2)向第三者提出抱怨行動者
(3)負面口碑抱怨者
(4)向服務機構提出抱怨者
(5)I don't know
 
  

靜思語400句:【381.命是可以改變的,掌握在自己手裡。】
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