(321-340-20)-服務業管理師題庫360題

開始測驗時間:2026-01-12 02:38:55
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　 考試題目
( )1.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)抱怨會造成二度傷害
(2)無法處理抱怨獲得的補償
(3)I don't know
(4)抱怨成本太大
(5)抱怨結果預期效益不大
( )2.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)培養顧客關係
(2)累積補救經驗
(3)防範再次發生
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )3.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO9001
(2)ISO17000
(3)ISO10002
(4)ISO14001
(5)I don't know
( )4.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)降低顧客抱怨成本
(2)提高抱怨溝通之便利性
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)鼓勵顧客抱怨
( )5.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)I don't know
(2)無抱怨行動者
(3)向第三者提出抱怨行動者
(4)負面口碑抱怨者
(5)向服務機構提出抱怨者
( )6.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)公平、公正、公開的處理抱怨
(2)抱怨處理過程適度收取處理費用
(3)I don't know
(4)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(5)讓顧客方便提出抱怨
( )7.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)I don't know
(2)服務補救失敗
(3)顧客遷移
(4)服務接觸失敗
(5)以上皆是
( )8.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)I don't know
(2)價格太高
(3)服務疏失
(4)有更好的服務選擇
(5)以上皆是
( )9.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)顧客遷移
(2)服務場所遷移
(3)結束營業
(4)不公平的定價
(5)I don't know
( )10.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)不用考慮服務補救成本
(2)快速補救行動
(3)I don't know
(4)鼓勵顧客抱怨
(5)公平對待顧客
( )11.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)I don't know
(2)無抱怨行動者
(3)向第三者提出抱怨行動者
(4)負面口碑抱怨者
(5)向服務機構提出抱怨者
( )12.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)欺騙顧客
(2)強迫推銷
(3)廣告不實
(4)服務災難
(5)I don't know
( )13.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)I don't know
(2)處理抱怨時間冗長
(3)過程太過繁瑣
(4)抱怨管道不便利
(5)害怕害到員工
( )14.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)公平的對待顧客
(2)快速補救行動
(3)充分說明服務疏失原因
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )15.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)建立高標準的賞罰制度
(2)建立零失誤的組織文化
(3)I don't know
(4)第一次就做好
(5)導入全面品質管理
( )16.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)行銷近視病
(2)行銷大頭症
(3)行銷遠視病
(4)典型行銷病
(5)I don't know
( )17.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨結果預期效益太大
(2)無法溝通
(3)抱怨管道不便利
(4)I don't know
(5)抱怨成本太大
( )18.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)不想自己找麻煩
(2)認為不值得去抱怨
(3)抱怨管道不便利
(4)I don't know
(5)沒有時間
( )19.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)回應怠慢
(2)顧客遷移
(3)I don't know
(4)應對失當
(5)專業知識不足
( )20.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)自認倒楣
(2)向服務提供者抱怨
(3)向第三團體或主管機關抱怨
(4)負面口碑
(5)I don't know
  
  

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