(81-100-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題

開始測驗時間:2025-12-16 04:30:23
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考卷名稱.: (81-100-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題
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　 考試題目
( )1.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?       (94)
(1)I don't know
(2)差異化策略
(3)價格領先策略
(4)成本領先策略
(5)焦點策略
( )2.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？       (85)
(1)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工
(2)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質
(3)提供超出顧客期望的服務保證資訊
(4)I don't know
(5)設定目前門市能夠達到的服務品質標準
( )3.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？       (92)
(1)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
(2)前半段推銷期待顧客購買的商品
(3)隨後半段服務符合顧客希望的商品
(4)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向
(5)I don't know
( )4.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？       (88)
(1)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
(2)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳
(3)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
(4)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神
(5)I don't know
( )5.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？       (87)
(1)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
(2)請顧客改日再來選購
(3)I don't know
(4)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換
(5)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
( )6.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (83)
(1)誠懇的道歉
(2)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(3)I don't know
(4)傾聽顧客抱怨
(5)提供合力解決的方法
( )7.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？       (86)
(1)和顏悅色
(2)傾聽顧客抱怨
(3)I don't know
(4)置之不理
(5)快速回應
( )8.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?       (95)
(1)自主性
(2)I don't know
(3)技術單一性
(4)任務辨別性
(5)任務價值性
( )9.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：       (97)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)產品廣告
(4)個人推銷
(5)促銷活動
( )10.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？       (100)
(1)聯名卡
(2)提款卡
(3)I don't know
(4)認同卡
(5)風格卡
( )11.集客力就是：       (90)
(1)I don't know
(2)吸引顧客來店的能力
(3)集中顧客的能力
(4)主動開發客源能力
(5)集合顧客能來店消費
( )12.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？       (91)
(1)市場滲透
(2)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
(3)市場擴大
(4)市場多角化
(5)I don't know
( )13.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?       (84)
(1)JIT
(2)SCM
(3)I don't know
(4)CRM
(5)ERP
( )14.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。       (81)
(1)這件太花俏了
(2)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(3)這件比較適合年輕人穿
(4)這件的花色不適合您的年紀
(5)I don't know
( )15.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？       (82)
(1)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
(2)I don't know
(3)了解顧客並發掘潛在的需求
(4)對顧客的需求做出正確的回應
(5)顧客滿意度提高，再購率便會增加
( )16.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?       (93)
(1)I don't know
(2)嗅到危機的存在
(3)擬妥危機計畫
(4)迅速解決危機
(5)預防危機發生
( )17.人員授權的目的是什麼?       (96)
(1)提升工作目標的價值所在
(2)個人能擁有創新與控制行為的選擇權
(3)I don't know
(4)提升個人的內在工作動機
(5)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題
( )18.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？       (98)
(1)員工
(2)供應商
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)顧客
( )19.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：       (99)
(1)溝通
(2)I don't know
(3)行銷組合
(4)推廣組合
(5)廣告組合
( )20.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？       (89)
(1)電子商務
(2)I don't know
(3)電視購物
(4)郵購
(5)直銷
  
  

靜思語400句:【342.遇到困境，一定要用更大的鬥志面對，惟有勇敢迎敵，才有機會致勝。】
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