(221-240-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題

開始測驗時間:2026-03-04 22:54:19
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　 考試題目
( )1.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)據以力爭以商店立場解釋
(2)傾聽顧客的抱怨
(3)向顧客道歉並探討原因
(4)I don't know
(5)提出問題解決的方法
( )2.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：       (233)
(1)I don't know
(2)內部行銷
(3)外部行銷
(4)互動行銷
(5)關係行銷
( )3.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)真心服務
(2)讓顧客有購買壓力
(3)信守承諾
(4)價格可打折，服務不打折
(5)I don't know
( )4.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?       (225)
(1)人事策略
(2)I don't know
(3)生產策略
(4)財務策略
(5)通路策略
( )5.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?       (224)
(1)I don't know
(2)消費者需求導向
(3)商店空間利用導向
(4)商店銷售導向
(5)商店氣氛營造導向
( )6.處理顧客抱怨的目標何者為非？       (236)
(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
(2)顧客的問題視重要程度再安排解決
(3)檢討改善避免錯誤再度發生
(4)得到顧客再度的信賴
(5)I don't know
( )7.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？       (235)
(1)I don't know
(2)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟
(3)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應
(4)隨時找尋服務顧客的機會
(5)不斷的督促顧客購買商品
( )8.接聽電話應對時，要先       (238)
(1)重複一次要點
(2)I don't know
(3)等待對方先講話
(4)報上店名與問候語
(5)確認對方身分
( )9.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？       (230)
(1)網路
(2)I don't know
(3)廣告溝通
(4)人員溝通
(5)直接郵件
( )10.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？       (239)
(1)風險承擔
(2)I don't know
(3)增加產品和服務的價值
(4)掌握學習曲線效應
(5)公平交易
( )11.下列何者不是通路的功能？       (228)
(1)I don't know
(2)便於接近顧客
(3)節省運輸成本
(4)抑制需求
(5)資訊流通
( )12.百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為：       (227)
(1)劃一價格
(2)目標價格
(3)畸零價格
(4)I don't know
(5)習慣性價格
( )13.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？       (237)
(1)設置免費服務電話
(2)事先顧客滿意度瞭解或調查
(3)設置意見箱
(4)設置顧客服務部
(5)I don't know
( )14.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：       (231)
(1)誠懇回答顧客的問題
(2)善用溝通技巧化解顧客疑慮
(3)與顧客爭辯產品的優點
(4)I don't know
(5)認真傾聽顧客的意見
( )15.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？       (240)
(1)確認事實、做適切處理
(2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
(3)I don't know
(4)理解顧客發怒的情緒
(5)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
( )16.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？       (232)
(1)從供應商獲取名單
(2)向現有顧客徵詢
(3)利用電話追蹤
(4)從競爭對手處取得名單
(5)I don't know
( )17.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：       (229)
(1)I don't know
(2)關係行銷
(3)目標行銷
(4)交易行銷
(5)觀念行銷
( )18.以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：       (234)
(1)I don't know
(2)彈性製造系統
(3)電腦整合製造
(4)及時存貨系統
(5)以上皆是
( )19.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？       (226)
(1)方法為個別部門的促銷
(2)由銷售觀念演進發展而來
(3)I don't know
(4)利潤來自顧客的滿足
(5)經營的重點滿足顧客的需要與欲望
( )20.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?       (223)
(1)指責顧客不對
(2)選擇適當地點
(3)協助顧客解決問題
(4)寫下筆記以示尊重
(5)I don't know
  
  

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