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| 1.【複選】下列哪些因素可以增加顧客的入店率？
(工作項目03：門市銷售管理093) |
| (1) | 門市辦理促銷活動 |
| (2) | 門市清潔光鮮亮麗 |
| (3) | 建立完整單品管理 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 門市環境氣氛良好 |
|
| 2.【單選】下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？
(工作項目04：門市人力資源管理023) |
| (1) | 人力盤點 |
| (2) | 員工考核 |
| (3) | 銷售計畫 |
| (4) | 工作評估 |
| (5) | I don't know |
|
| 3.【複選】門市商圈欲持續不斷的擴大，以吸引更多顧客來店消費，下列的做法哪些正確？
(工作項目01：零售與門市管理082) |
| (1) | 創造商品的獨特性 |
| (2) | 增加門市服務人員 |
| (3) | 持續提供商品便利與有效率服務 |
| (4) | 聚焦於與競爭者競爭 |
| (5) | I don't know |
|
| 4.【單選】台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？
(工作項目06：門市商圈經營006) |
| (1) | 夜市型 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 都會型 |
| (4) | 遊樂型 |
| (5) | 社區型 |
|
| 5.【單選】存貨低於某一標準時應請購補充的界限點稱為
(工作項目02：門市商品管理023) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 最高存量 |
| (3) | 最低存量 |
| (4) | 請購點 |
| (5) | 經濟請購量 |
|
| 6.【單選】若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？
(工作項目08：危機處理006) |
| (1) | 若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報 |
| (2) | 平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要 |
| (3) | 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 |
| (4) | 必要時採取預防性下架作業 |
| (5) | I don't know |
|
| 7.【單選】每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的，每一樣東西所放的位置，都有固定的位置，而且不論到那一家店，所放的位置都是一樣的，稱為
(工作項目03：門市銷售管理007) |
| (1) | 商品標準化 |
| (2) | 服務流程標準化 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 商品陳列標準化 |
| (5) | 裝潢標準化 |
|
| 8.【單選】由於產業環境不斷變化，消費者隨著生活水準的提高，對商品品質的要求程度也高，使零售業面臨了何種挑戰？
(工作項目02：門市商品管理018) |
| (1) | 店租高漲，賣場地點難尋 |
| (2) | 商品汰換率高，須隨時掌握暢銷品與滯銷品，以提高商品週轉率 |
| (3) | 消費者重視商品品質，不重視購物環境 |
| (4) | 為減少賣場管理問題，要求配送員準時配送時間 |
| (5) | I don't know |
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| 9.【單選】在新商品上市前，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？
(工作項目03：門市銷售管理019) |
| (1) | 發送折價券 |
| (2) | 避免商品曝光 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 大量廣告宣傳 |
| (5) | 降價促銷 |
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| 10.【複選】下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？
(工作項目06：門市商圈經營052) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中 |
| (3) | 便利商店推出代繳各項費用服務 |
| (4) | 麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品 |
| (5) | 家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足 |
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| 11.【單選】門市營運管理中變更陳列、調轉貨、加強促銷等，是處理下列何項問題的方式？
(工作項目05：門市營運計劃與管理014) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 呆帳 |
| (3) | 呆人 |
| (4) | 存貨 |
| (5) | 滯銷品 |
|
| 12.【複選】下列有關商品陳列方式哪些正確？
(工作項目03：門市銷售管理083) |
| (1) | 將特價商品陳列於賣場的最後面 |
| (2) | 於視線高度的黃金段陳列高需求低毛利的商品 |
| (3) | 依商品使用關聯性採用同類的商品系統化擺放 |
| (4) | 將高迴轉商品陳列於主要動線陳列區 |
| (5) | I don't know |
|
| 13.【複選】下列有關門市服務人員的接待話術哪些敘述錯誤？
(工作項目07：門市顧客服務管理060) |
| (1) | 顧客詢問門市未販賣的商品時，對顧客用語：「我們沒有賣！」 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 正在忙其他工作無法立即服務，對顧客用語：「等一下。」 |
| (4) | 顧客告知服務人員某商品的價格很貴，對顧客用語：「這商品雖然貴，但商品品質很好，…。」 |
| (5) | 找錢給顧客時，與顧客再進行確認用語：「收您 XX 元，找您 XX 元，請您點收一下。」 |
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| 14.【複選】若至門市店務稽核時，發現店長以降價競爭，如何溝通輔導正確行動計劃？
(工作項目05：門市營運計劃與管理056) |
| (1) | 生鮮食品促銷價因時段、手續、成本及鮮度作不同差別定價 |
| (2) | 商品以定價打折，促銷期間若以 POP 標示促銷價 50 元，店內標價100 元，顧客將有價差大的便宜印象 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 因同業削價競爭，為避免顧客流失，所以降價寧可虧損賣出也要舉辦促銷 |
| (5) | 降價會造成整體營業額的提昇，若售價降低，相對營業額也應成長 |
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| 15.【複選】下列哪些情況會被視為不良品？
(工作項目02：門市商品管理058) |
| (1) | 從製造日期起算已超過特定時間 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 未依食品相關法律規定的標示內容、成分、製造日期 |
| (4) | 價格標示錯誤 |
| (5) | 分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化 |
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| 16.【複選】當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？
(工作項目08：危機處理071) |
| (1) | 推諉收銀員行為不當所造成 |
| (2) | 尋求補救 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 迅速處理 |
| (5) | 勇於認錯 |
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| 17.【複選】調整賣場部門結構的時機為何？
(工作項目02：門市商品管理051) |
| (1) | 退流行商品快速沒落 |
| (2) | 商品銷售進入淡季 |
| (3) | 經營的商品種類變化頻繁 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 新商品數量遽增 |
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| 18.【複選】下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？
(工作項目07：門市顧客服務管理046) |
| (1) | 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質 |
| (4) | 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要 |
| (5) | 連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質 |
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| 19.【複選】門市的人事作業應包含哪些項目？
(工作項目04：門市人力資源管理055) |
| (1) | 人力招募與選才 |
| (2) | 人員培訓 |
| (3) | 標準化作業手冊 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 門市組織與人員編制 |
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| 20.【單選】張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？
(工作項目07：門市顧客服務管理029) |
| (1) | 被冷落 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 受到公平待遇 |
| (4) | 佔便宜 |
| (5) | 被信任 |
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| 21.【單選】今日零售業最大的挑戰就是要讓顧客在消費時，必須注意下面哪一種情形？
(工作項目01：零售與門市管理011) |
| (1) | 售後服務 |
| (2) | 客戶抱怨 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 |
| (5) | 商品價格 |
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| 22.【單選】消費者購買商品決策過程為需要的確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策，還有下列何項？
(工作項目03：門市銷售管理035) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 購後行為 |
| (3) | 思想行為 |
| (4) | 調查方式 |
| (5) | 客戶來源 |
|
| 23.【複選】若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？
(工作項目05：門市營運計劃與管理066) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣 |
| (3) | 競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策 |
| (4) | 採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況 |
| (5) | 競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等 |
|
| 24.【複選】販售熟食的食品通路業者，近日身陷食品安全疑慮的新聞風暴中，請問下列哪些危機管理的觀念是正確的？
(工作項目08：危機處理059) |
| (1) | 在消費意識高漲、網路社交軟體風行、消費者權益保護團體崛起的趨勢下，不能抱持「過去都是這樣子做」的草率心態，因為一有任何風吹草動，就很容易引爆危機 |
| (2) | 業者平日便應主動積極與消費者、媒體溝通，開誠布公地讓他們了解食品的原料、製造標準…等透明、公開的訊息 |
| (3) | 對消費者有食品安疑慮的危機，業者主要關注的是危機當下的處理技巧、危機中要應付好媒體關係 |
| (4) | 在面對危機事件時，在第一時間內先否認讓消費者安心並壓制媒體新聞 |
| (5) | I don't know |
|
| 25.【單選】下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？
(工作項目07：門市顧客服務管理032) |
| (1) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (4) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (5) | 作業的失誤會影響服務品質 |
|
| 26.【複選】同業進入商圈開店，應如何因應？
(工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| (1) | 要求供貨公司做好品質管理 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策 |
| (4) | 若競爭店為落後品牌，則正面迎擊 |
| (5) | 請求總部支援 |
|
| 27.【單選】刺激性商品的三種選擇重點之一為
(工作項目02：門市商品管理031) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 戰略性的商品 |
| (3) | 常備的商品 |
| (4) | 日用性的商品 |
| (5) | 設計過期的商品 |
|
| 28.【單選】下列何者非門市防颱準備作業？
(工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
| (5) | I don't know |
|
| 29.【單選】下列有關戰略商品的銷售何者正確？
(工作項目02：門市商品管理015) |
| (1) | 以永久性破壞價格向對手挑戰 |
| (2) | 銷售時不必注意其他公司的上市量 |
| (3) | 不用開闢新途徑而銷售 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 不屈不撓地銷售 |
|
| 30.【單選】商品包裝的主要目的為何？
(工作項目03：門市銷售管理033) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 為了美觀 |
| (3) | 預防破損 |
| (4) | 刺激消費者之購買慾 |
| (5) | 方便購買 |
|
| 31.【複選】在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業種有哪些？
(工作項目05：門市營運計劃與管理049) |
| (1) | 咖啡店 |
| (2) | 超市 |
| (3) | 便利商店 |
| (4) | 花店 |
| (5) | I don't know |
|
| 32.【複選】下列有關顧客服務的敘述哪些錯誤？
(工作項目03：門市銷售管理095) |
| (1) | 當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候 |
| (4) | 當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可 |
| (5) | 當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由 |
|
| 33.【單選】下列何種情形不需要辦理工作交接？
(工作項目04：門市人力資源管理037) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 有員工離職時 |
| (3) | 有員工請假時 |
| (4) | 有員工調動工作時 |
| (5) | 有員工升遷時 |
|
| 34.【單選】小規模寬淺型門市賣場在運用其空間，下列敘述何者正確？
(工作項目03：門市銷售管理012) |
| (1) | 可採店頭行銷方式 |
| (2) | 最好能將顧客誘導深入店內 |
| (3) | 可供顧客仔細從容挑選 |
| (4) | 最好是直的移動路線 |
| (5) | I don't know |
|
| 35.【單選】門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？
(工作項目08：危機處理011) |
| (1) | 歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒 |
| (2) | 表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方 |
| (3) | 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索 |
| (4) | 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 |
| (5) | I don't know |
|
| 36.【單選】下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比
(工作項目07：門市顧客服務管理041) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 零項 |
| (3) | 一項 |
| (4) | 二項 |
| (5) | 三項 |
|
| 37.【複選】如何可使顧客對門市留下良好印象？
(工作項目03：門市銷售管理094) |
| (1) | 面帶笑容第一時間向顧客打招呼 |
| (2) | 記住顧客姓名，可在第一時間叫得出顧客姓名 |
| (3) | 請顧客務必留下資料，以利未來聯繫 |
| (4) | 顧客進門後亦步亦趨的為顧客介紹商品，將各種商品拿給顧客看 |
| (5) | I don't know |
|
| 38.【複選】下列有關門市教育訓練之敘述哪些正確？
(工作項目04：門市人力資源管理044) |
| (1) | 連鎖總部教育訓練的機能在使不同區域的顧客享受一致的服務 |
| (2) | 門市為了樽節開支所僱用之兼職人員多從事簡單的工作不需要教育訓練 |
| (3) | 連鎖店儲備幹部之訓練主要在強化門市作業能力 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 新進人員訓練主要在協助門市新進人員盡早了解工作內容 |
|
| 39.【單選】店長在每日工作管理中最主要的四項任務，下列何者為非？
(工作項目05：門市營運計劃與管理013) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 營業額提升 |
| (3) | 與他店連繫 |
| (4) | 控制費用 |
| (5) | 銷售管理 |
|
| 40.【單選】有關門市作業之交接班管理，下列何者有誤？
(工作項目03：門市銷售管理015) |
| (1) | 最好每次都由店長擔任監交人 |
| (2) | 每次應點交相關鑰匙 |
| (3) | 人員排班異動在排班表上註明 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 核對上一班營業金額 |
|
| 41.【單選】門市營運輔導之對象主要依據為何？
(工作項目05：門市營運計劃與管理010) |
| (1) | 隨機選擇或抽樣 |
| (2) | 績效良好或衰退 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 所有 |
| (5) | 績效異常或持續衰退 |
|
| 42.【單選】下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？
(工作項目07：門市顧客服務管理015) |
| (1) | 分析門市銷售相關資料 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 對顧客進行問卷調查 |
| (4) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (5) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
|
| 43.【單選】下列何者不適於用來評估商店的銷售效果？
(工作項目03：門市銷售管理017) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 平均經過該地區的人流量 |
| (3) | 進入商店的入店率 |
| (4) | 進入商店且購物的購買率 |
| (5) | 損益平衡分析 |
|
| 44.【複選】下列哪些為零售功能？
(工作項目01：零售與門市管理057) |
| (1) | 商品銷售 |
| (2) | 顧客服務 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 儲存 |
| (5) | 商品生產 |
|
| 45.【單選】下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者？
(工作項目03：門市銷售管理032) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 營業主管 |
| (3) | 行銷主管 |
| (4) | 商品部主管 |
| (5) | 財會主管 |
|
| 46.【複選】國家法律的變動，對企業的經營產生不確定性的風險，下列敍述有哪些為正確？
(工作項目08：危機處理061) |
| (1) | 因最低薪資調整、水費、電費調漲造成門市經營成本增加、收入降低的風險 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 因法規調整須下架停售外，尚須調整原物料內容及商品規格，所產生的機會損失及費用增加，將影響企業的獲利 |
| (4) | 為配合環保政策的原物料使用法規推動，而須配合更換原物料、生產器具、執行道具等所產出的費用 |
| (5) | 因菸害防治法法規調整而影響有販售門市整體的收益 |
|
| 47.【單選】大賣場使用的標準棧板平面尺寸為何？
(工作項目02：門市商品管理016) |
| (1) | 常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,100mm |
| (2) | 常溫用 1,100mm×1,200mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm |
| (3) | I don't know |
| (4) | 常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm |
| (5) | 常溫用 1,200mm×1,100mm，冷藏用1,000mm×1,200mm |
|
| 48.【單選】顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何？
(工作項目01：零售與門市管理032) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 購物的便利性 |
| (3) | 商品創新性 |
| (4) | 配送服務 |
| (5) | 商品包裝 |
|
| 49.【複選】門市業績有哪些評估的標準？
(工作項目05：門市營運計劃與管理067) |
| (1) | 以淨利作為評估的標準 |
| (2) | 以過去業績成長率作為評估的標準 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 以銷售額作為評估的標準 |
| (5) | 以毛利作為評估的標準 |
|
| 50.【複選】下列哪些為掌握商品知識的方法？
(工作項目02：門市商品管理055) |
| (1) | 買來親自使用看看 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 到學校或教育機構進修 |
| (4) | 將顧客詢問的事項記錄下來請教公司採購員或進貨廠商 |
| (5) | 閱讀標籤說明、商品目錄及報章雜誌的廣告內容 |
|
| 51.【單選】人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色，下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制？
(工作項目03：門市銷售管理028) |
| (1) | 營業主管 |
| (2) | 店經理 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 行政人員 |
| (5) | 第一線銷售人員 |
|
| 52.【單選】下列哪些項目為商業區商圈：a.夜市 b.觀光農園 c.展覽館 d.捷運站 e.交通幹道 f.社區 g.商店街 h.工廠？
(工作項目06：門市商圈經營018) |
| (1) | abcdegh |
| (2) | acdefg |
| (3) | adegh |
| (4) | acdg |
| (5) | I don't know |
|
| 53.【單選】下列何者非零售業成長策略的型態？
(工作項目01：零售與門市管理047) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 市場擴大 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 市場多角化 |
| (5) | I don't know |
|
| 54.【單選】下列何者非商品防耗損的方法？
(工作項目03：門市銷售管理004) |
| (1) | 建立完整傳票管理 |
| (2) | 給予從業人員教育訓練 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 將盤點作業制度化 |
| (5) | 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 |
|
| 55.【單選】下列何者非門市店長可以滿足的員工需求？
(工作項目04：門市人力資源管理039) |
| (1) | 社會需求 |
| (2) | 安全需求 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 滿足需求 |
| (5) | 生理需求 |
|
| 56.【複選】下列哪些是商品採購時決定商品來源需考慮的主要因素？
(工作項目02：門市商品管理047) |
| (1) | 貨源問題 |
| (2) | 最低訂購量 |
| (3) | 促銷活動的配合 |
| (4) | 供應商的倉庫與商店的距離 |
| (5) | I don't know |
|
| 57.【單選】有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？
(工作項目06：門市商圈經營032) |
| (1) | 進出方便的門市腹地 |
| (2) | 具有持續經營未來性 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 足夠的集客能力 |
| (5) | 嫌惡或阻隔的設施 |
|
| 58.【單選】下列有關門市新員工在職訓練之敘述何者正確？
(工作項目04：門市人力資源管理007) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 在職訓練是訓練新員工的廉價方法 |
| (3) | 在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處，承襲到壞習慣 |
| (4) | 門市新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法 |
| (5) | 門市新員工的在職訓練目的是為了留住顧客 |
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| 59.【單選】在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？
(工作項目03：門市銷售管理008) |
| (1) | 指甲、雙手是否乾淨 |
| (2) | 頭髮是否整齊、清潔 |
| (3) | 是否有上妝 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊 |
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| 60.【複選】顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？
(工作項目01：零售與門市管理068) |
| (1) | 工作分配不當導致無人負責檢查過期商品 |
| (2) | 未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品 |
| (3) | 倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架 |
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| 61.【單選】下列何者不是店頭廣告的重要性？
(工作項目03：門市銷售管理009) |
| (1) | 指引顧客至出入口的標示 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 流行商品的介紹，吸引消費者注意 |
| (4) | 提升企業形象，並且提高商品的優良特性 |
| (5) | 配合季節與廣告促銷活動 |
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| 62.【單選】下列何者非透過顧客管理所進行的活動？
(工作項目07：門市顧客服務管理022) |
| (1) | 提供家庭消耗品的定期送貨服務 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 特賣品促銷活動 |
| (4) | 勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視 |
| (5) | 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 |
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| 63.【複選】廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？
(工作項目08：危機處理063) |
| (1) | 廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨 |
| (2) | 廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失 |
| (5) | 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失 |
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| 64.【單選】下列何者非組成顧客期望的因素？
(工作項目07：門市顧客服務管理023) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 取自親朋好友與廣告的資訊 |
| (3) | 門市服務人員的數量 |
| (4) | 從其他零售店處所獲得的經驗 |
| (5) | 接受服務時的心理狀態 |
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| 65.【複選】零售商的功能中，能提供哪些服務？
(工作項目01：零售與門市管理089) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 智慧商店 |
| (3) | 分裝商品 |
| (4) | 銷售服務 |
| (5) | 資訊蒐集 |
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| 66.【單選】下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非？
(工作項目02：門市商品管理001) |
| (1) | 以消費者方便的角度陳列的位置 |
| (2) | 陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內 |
| (3) | 高效益的商品宜陳列於黃金位置 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 |
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| 67.【複選】已販售的手機發生爆炸及已更換的手機接續傳出自燃的意外，下列門市危機處理的敘述哪些是正確？
(工作項目08：危機處理067) |
| (1) | 等待廠商通知再停止販售，因為這場危機是全世界，處理要有一致性 |
| (2) | 平日應有一套詳細的門市危機應變計劃，詳細列出危機的因應步驟，包括基本範例、詳細說明，如何與可能受害者互動 |
| (3) | 危機發生先釐清問題的本質和影響範圍後採取應有的行動來解決問題 |
| (4) | 當商品出包時非門市而是廠商要對應的，門市人員也不可能在危機發生的第一時間就有回應的準備 |
| (5) | I don't know |
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| 68.【複選】下列有關奇數定價法的敘述哪些正確？
(工作項目03：門市銷售管理075) |
| (1) | I don't know |
| (2) | 奇數定價是指設定價格尾數是奇數的訂價方法 |
| (3) | 奇數定價法是假設顧客心理感受較便宜的定價方式 |
| (4) | 適合用於價格敏感度低的商品 |
| (5) | 採用奇數定價法會增加銷售找零的困擾盡量不要使用 |
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| 69.【單選】下列何者非 POS 系統導入時之作業？
(工作項目02：門市商品管理037) |
| (1) | 操作訓練 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 硬體之規劃、施工及驗收 |
| (4) | 收集 POS 系統相關資訊 |
| (5) | 軟體之分析及驗收 |
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| 70.【複選】在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？
(工作項目08：危機處理052) |
| (1) | 危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 危機後復原重建應儘速依應變計畫實施 |
| (4) | 於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用 |
| (5) | 危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達 |
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| 71.【單選】近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？
(工作項目08：危機處理032) |
| (1) | 台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件 |
| (2) | 查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕 |
| (3) | 紅白小湯圓含己二烯酸超標 |
| (4) | 查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵 |
| (5) | I don't know |
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| 72.【單選】下列何者不屬於零售商店購買後的服務？
(工作項目03：門市銷售管理016) |
| (1) | 安裝 |
| (2) | 試穿(吃) |
| (3) | I don't know |
| (4) | 禮品裝袋 |
| (5) | 退換貨 |
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| 73.【單選】當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？
(工作項目08：危機處理017) |
| (1) | 有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明 |
| (2) | I don't know |
| (3) | 可適時說明，但不可爭辯 |
| (4) | 顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非 |
| (5) | 誠心檢討可能發生之原因 |
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| 74.【單選】促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者？
(工作項目03：門市銷售管理049) |
| (1) | 供應商分析 |
| (2) | 競爭者分析 |
| (3) | 消費者分析 |
| (4) | I don't know |
| (5) | 商品分析 |
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| 75.【單選】下列有關定期採購法的敘述何者為非？
(工作項目02：門市商品管理022) |
| (1) | 訂購時間不變動 |
| (2) | 訂購數量是固定的 |
| (3) | 所需安全存量高 |
| (4) | 所需控制程度較低 |
| (5) | I don't know |
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| 76.【複選】下列哪些敘述是好市多（COSTCO）吸引不少人願意花錢辦張會員卡的主因？
(工作項目02：門市商品管理074) |
| (1) | 清倉價在好市多找到的最划算價格，通常是希望儘快出清這些快要下架的商品，因此拼命壓低價格拋售 |
| (2) | 某些商品折扣到底，即將賣光，因為以後好市多不會再銷售同類商品 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 未打折的原價商品，比起其他商家的售價還算便宜 |
| (5) | 廠商特價通常是在做試銷測試市場反應，以特價格提供通常會比上市後的訂價要低 |
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| 77.【單選】門市人員的管理，關於人員的訓練與指導，下列何者為正確的選擇？
(工作項目03：門市銷售管理011) |
| (1) | 依客戶消費等級招待 |
| (2) | 為求效率，最精簡的商品介紹說明 |
| (3) | 教導其正確的經營服務理念 |
| (4) | 為了解商品知識，須配合外訓 |
| (5) | I don't know |
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| 78.【複選】店舖營業管理業務有哪些？
(工作項目01：零售與門市管理097) |
| (1) | 賣場開放式廁所管理 |
| (2) | 商圈管理 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 商品管理 |
| (5) | 賣場管理 |
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| 79.【單選】適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？
(工作項目07：門市顧客服務管理044) |
| (1) | 說明退換貨作業程序 |
| (2) | 請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫 |
| (3) | I don't know |
| (4) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (5) | 安撫顧客情緒 |
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| 80.【複選】若至經營收益不佳的門市指導店長改善收益，有哪些對策？
(工作項目05：門市營運計劃與管理064) |
| (1) | 提昇營業額 |
| (2) | 降低進貨成本 |
| (3) | 減少損耗 |
| (4) | 降低銷售費用及一般管理費用 |
| (5) | I don't know |
