開始測驗時間:2025-10-20 06:33:07
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考卷名稱: (481-500-20)-181002A14門市服務乙級題庫614題
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　 考試題目
1.【單選】下列何者非零售店負責顧客關係管理者？       (工作項目07：門市顧客服務管理025)
(1)店長
(2)I don't know
(3)老闆
(4)門市服務人員
(5)供應商
2.【單選】有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？       (工作項目07：門市顧客服務管理019)
(1)正視顧客的問題，給予顧客正面的回饋
(2)讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見
(3)請顧客填寫顧客申訴表格
(4)讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題
(5)I don't know
3.【單選】張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？       (工作項目07：門市顧客服務管理029)
(1)被信任
(2)被冷落
(3)I don't know
(4)受到公平待遇
(5)佔便宜
4.【單選】下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？       (工作項目07：門市顧客服務管理013)
(1)提供每一位顧客所需的服務
(2)提供一致性標準的顧客服務
(3)確保顧客獲得最佳的服務
(4)確保顧客服務會因人而異
(5)I don't know
5.【單選】下列何者非組成顧客期望的因素？       (工作項目07：門市顧客服務管理023)
(1)從其他零售店處所獲得的經驗
(2)接受服務時的心理狀態
(3)I don't know
(4)取自親朋好友與廣告的資訊
(5)門市服務人員的數量
6.【單選】下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？       (工作項目07：門市顧客服務管理018)
(1)讓顧客覺得門市重視他的抱怨
(2)瞭解事情的始末與顧客的想法
(3)I don't know
(4)讓顧客發洩不滿意的情緒
(5)讓顧客深信可以獲得補償
7.【單選】小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？       (工作項目07：門市顧客服務管理014)
(1)I don't know
(2)路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務
(3)小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮
(4)小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高
(5)小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍
8.【單選】下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (工作項目07：門市顧客服務管理017)
(1)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(2)I don't know
(3)傾聽顧客抱怨
(4)提供合理解決的方法
(5)誠懇的道歉
9.【單選】下列何者非門市服務人員應有的服務態度？       (工作項目07：門市顧客服務管理016)
(1)I don't know
(2)以顧客滿意為目標，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
(3)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
(4)以多元化的作法讓顧客感受服務的價值
(5)以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度
10.【單選】下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係       (工作項目07：門市顧客服務管理027)
(1)c→a→d→b
(2)c→a→b→d
(3)I don't know
(4)a→b→c→d
(5)d→b→c→a
11.【單選】下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？       (工作項目07：門市顧客服務管理015)
(1)收集顧客抱怨的資料
(2)門市服務人員回報有關顧客的資訊
(3)分析門市銷售相關資料
(4)I don't know
(5)對顧客進行問卷調查
12.【單選】有關顧客服務之敘述下列何者正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理024)
(1)I don't know
(2)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
(3)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
(4)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
(5)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門
13.【單選】下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理032)
(1)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
(2)作業的失誤會影響服務品質
(3)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一
(4)I don't know
(5)員工的訓練、知識及技能不佳或不足
14.【單選】林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？       (工作項目07：門市顧客服務管理028)
(1)被冷落
(2)I don't know
(3)受到不公平待遇
(4)不受尊重
(5)不被信任
15.【單選】下列有關服務與商品之敘述何者正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理031)
(1)服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的
(2)追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業
(3)I don't know
(4)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現
(5)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定
16.【單選】下列構成顧客滿意的要素何者不正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理030)
(1)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
(2)I don't know
(3)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
(4)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
(5)強化商品服務、人員服務及活動設計
17.【單選】下列何者非透過顧客管理所進行的活動？       (工作項目07：門市顧客服務管理022)
(1)準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客
(2)提供家庭消耗品的定期送貨服務
(3)I don't know
(4)特賣品促銷活動
(5)勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視
18.【單選】下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？       (工作項目07：門市顧客服務管理026)
(1)I don't know
(2)商店的宣傳活動
(3)員工在職訓練
(4)例行的店務檢查
(5)顧客抱怨的處理
19.【單選】下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？       (工作項目07：門市顧客服務管理020)
(1)站在顧客的立場與顧客進行溝通
(2)組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件
(3)I don't know
(4)減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題
(5)傾聽與紀錄
20.【單選】下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理021)
(1)I don't know
(2)顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動
(3)顧客管理主要是整理顧客的名冊
(4)顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感
(5)顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理
  
  

勤學智慧小語:【16.現在的努力是未來的希望，關鍵在你現在要不要努力，只要開始起步就一樣莊嚴。】
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