開始測驗時間:2025-10-20 06:19:04
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考卷名稱: (501-520-20)-181002A14門市服務乙級題庫614題
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　 考試題目
1.【複選】下列有關門市服務創新之敘述哪些正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理049)
(1)I don't know
(2)建立於科技的運用
(3)無法為顧客創造價值
(4)來自於市場趨勢或競爭
(5)來自於顧客需求變化
2.【單選】下列何者非處理顧客抱怨的步驟？       (工作項目07：門市顧客服務管理043)
(1)耐心傾聽
(2)找出癥結
(3)迅速處理
(4)I don't know
(5)確認該商品是否符合退換貨標準
3.【單選】隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？       (工作項目07：門市顧客服務管理040)
(1)I don't know
(2)要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷
(3)對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力
(4)顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率
(5)舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象
4.【單選】下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？       (工作項目07：門市顧客服務管理045)
(1)同理心認同顧客
(2)I don't know
(3)確認該商品是否符合退換貨標準
(4)耐心傾聽
(5)帶離現場與安撫情緒
5.【單選】基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？       (工作項目07：門市顧客服務管理038)
(1)銷售流程合理化、消弭多餘的作業
(2)持續不斷的教育、培育優良員工
(3)講究第一線從業人員的態度及經驗傳承
(4)I don't know
(5)顧客資料的收集、記錄及更新
6.【單選】下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理042)
(1)瞭解顧客並發掘潛在的需求
(2)對顧客的需求作出正確的回應
(3)顧客滿意度提高，續購率便會增加
(4)以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
(5)I don't know
7.【複選】門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理052)
(1)建立服務人員管理、考核與激勵措施
(2)採取放任管理方式
(3)I don't know
(4)慎選服務人員
(5)加強服務人員教育訓練
8.【複選】下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則？       (工作項目07：門市顧客服務管理048)
(1)為公司立場辯論
(2)公平一致對待
(3)對顧客的要求提供承諾與補償
(4)I don't know
(5)即時處理
9.【單選】下列有關店員合宜的態度及行為之敘述何者不正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理036)
(1)店員做開張準備動作可以吸引顧客
(2)店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客
(3)顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務
(4)店員主動之銷售服務可活化店面
(5)I don't know
10.【單選】適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？       (工作項目07：門市顧客服務管理044)
(1)安撫顧客情緒
(2)說明退換貨作業程序
(3)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫
(4)I don't know
(5)確認該商品是否符合退換貨標準
11.【單選】下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅       (工作項目07：門市顧客服務管理033)
(1)八項
(2)七項
(3)六項
(4)五項
(5)I don't know
12.【複選】下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理050)
(1)RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
(2)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
(3)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
(4)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低
(5)I don't know
13.【單選】下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比       (工作項目07：門市顧客服務管理041)
(1)I don't know
(2)零項
(3)一項
(4)二項
(5)三項
14.【單選】對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？       (工作項目07：門市顧客服務管理039)
(1)時段別販售商品期待能滿足客戶的需求
(2)保障顧客有充足的商品供應量
(3)I don't know
(4)要求減少等待時間
(5)期待全天候服務與諮詢
15.【複選】以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？       (工作項目07：門市顧客服務管理047)
(1)I don't know
(2)顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝
(3)主動向顧客推廣飲品
(4)與顧客說話面帶嚴肅表情
(5)以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中
16.【單選】儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理035)
(1)I don't know
(2)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
(3)前半段推銷期待顧客購買的商品
(4)隨著後半段服務符合顧客希望的商品
(5)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向
17.【複選】下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理046)
(1)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要
(2)連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質
(3)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響
(4)I don't know
(5)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質
18.【單選】在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客       (工作項目07：門市顧客服務管理034)
(1)be
(2)ce
(3)ci
(4)gi
(5)I don't know
19.【複選】下列有關服務類型之敘述哪些正確？       (工作項目07：門市顧客服務管理051)
(1)I don't know
(2)電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型
(3)肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型
(4)醫生看診是提供純粹服務的類型
(5)美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型
20.【單選】下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼       (工作項目07：門市顧客服務管理037)
(1)三項
(2)I don't know
(3)六項
(4)五項
(5)四項
  
  

勤學智慧小語:【7.老師對學生有絕對的價值，未上路之前，引導學生如何走上這一條路；走上去之後，協助學生如何克服苦難，獲得成功。】
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