| (3) | 1.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？ (第一篇-03) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (3) | 2.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？ (第一篇-05) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (4) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？ (第一篇-11) |
| (1) | 2012年12月 |
| (2) | 2013年1月 |
| (3) | 2013年4月 |
| (4) | 2013年6月 |
| | |
| (3) | 4.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？ (第一篇-13) |
| (1) | 金融業 |
| (2) | 環保業 |
| (3) | 貿易服務報關業 |
| (4) | 物流及運輸業 |
| | |
| (1) | 5.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？ (第一篇-15) |
| (1) | 0.15%~0.16% |
| (2) | 0.5%~0.6% |
| (3) | 1.5%~1.6% |
| (4) | 2.5%~2.6% |
| | |
| (3) | 6.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？ (第一篇-16) |
| (1) | 104條 |
| (2) | 84條 |
| (3) | 64條 |
| (4) | 44條 |
| | |
| (2) | 7.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？ (第一篇-17) |
| (1) | 100條 |
| (2) | 80條 |
| (3) | 60條 |
| (4) | 40條 |
| | |
| (4) | 8.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？ (第一篇-20) |
| (1) | 觀光旅遊產業 |
| (2) | 醫療照護產業 |
| (3) | 文化創意產業 |
| (4) | 電子商務產業 |
| | |
| (3) | 9.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-21) |
| (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 10.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-25) |
| (1) | 無形 |
| (2) | 易消逝 |
| (3) | 異質性高 |
| (4) | 可大量生產 |
| | |
| (3) | 11.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (第一篇-26) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 12.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-30) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (3) | 13.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？ (第一篇-32) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 易消逝 |
| (3) | 不可分割性 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (3) | 14.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-35) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 15.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-39) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 16.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-40) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 17.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-41) |
| (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 18.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (4) | 19.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-48) |
| (1) | 加強服務補救措施 |
| (2) | 提高服務保證措施 |
| (3) | 做好員工訓練第一次便做好服務 |
| (4) | 事先簽訂服務約定 |
| | |
| (4) | 20.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (第一篇-50) |
| (1) | 預約服務的制度 |
| (2) | 離尖峰差別取價 |
| (3) | 調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ |
| (4) | 降低尖峰價格 |
| | |
| (4) | 21.下在何者非POS系統的主要功能？ (第二篇-05) |
| (1) | 存貨管理 |
| (2) | 銷售管理 |
| (3) | 收銀帳務管理 |
| (4) | 人事管理 |
| | |
| (4) | 22.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-11) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 財務風險 |
| (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (4) | 23.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？ (第二篇-13) |
| (1) | 功能風險 |
| (2) | 社會風險 |
| (3) | 時間風險 |
| (4) | 身體健康風險 |
| | |
| (4) | 24.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？ (第二篇-22) |
| (1) | 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 |
| (2) | 由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 |
| (3) | 為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 |
| (4) | 第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 |
| | |
| (1) | 25.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？ (第二篇-31) |
| (1) | 內容分析法 |
| (2) | 比較分析法 |
| (3) | 問卷調查法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 26.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？ (第二篇-35) |
| (1) | 郵寄 |
| (2) | 電訪 |
| (3) | 面訪 |
| (4) | 網路調查 |
| | |
| (3) | 27.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-40) |
| (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 分層抽樣 |
| (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 系統隨機抽樣 |
| | |
| (1) | 28.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？ (第二篇-42) |
| (1) | 神秘客調查 |
| (2) | 焦點客戶 |
| (3) | 購物狂 |
| (4) | 忠誠顧客 |
| | |
| (3) | 29.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？ (第二篇-43) |
| (1) | 滿意度調查 |
| (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 顧客關係調查 |
| | |
| (3) | 30.下列何種顧客研究最節省成本與時間？ (第二篇-46) |
| (1) | 顧客關係調查 |
| (2) | 需要研究 |
| (3) | 神秘客調查 |
| (4) | 資料庫行銷研究 |
| | |
| (2) | 31.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-50) |
| (1) | 態度 |
| (2) | 次文化 |
| (3) | 情感 |
| (4) | 價值觀 |
| | |
| (2) | 32.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？ (第二篇-55) |
| (1) | 置入式行銷 |
| (2) | 飢餓行銷 |
| (3) | 體驗行銷 |
| (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (4) | 33.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-60) |
| (1) | 具冒險挑戰性格 |
| (2) | 多元文化的融合 |
| (3) | 擅用媒體的行家 |
| (4) | 講求單打獨鬥 |
| | |
| (3) | 34.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-63) |
| (1) | 一般指介於1981~2000年間出生 |
| (2) | 又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ |
| (3) | 被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 |
| (4) | 最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ |
| | |
| (4) | 35.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？ (第三篇-05) |
| (1) | 風險區 |
| (2) | 安全區 |
| (3) | 不滿意區 |
| (4) | 容忍區 |
| | |
| (2) | 36.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-07) |
| (1) | 該項服務屬於快速處理 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務是熱門商品 |
| (4) | 該項服務屬於尖峰時段 |
| | |
| (3) | 37.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？ (第三篇-10) |
| (1) | 捷運服務 |
| (2) | 便利超商 |
| (3) | 婚禮服務 |
| (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (4) | 38.下列何種餐廳服務容忍區最小？ (第三篇-12) |
| (1) | 自助餐廳 |
| (2) | 速食餐廳 |
| (3) | 平價牛排館 |
| (4) | 法國餐廳 |
| | |
| (3) | 39.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？ (第三篇-15) |
| (1) | 認知的服務替代方案多寡 |
| (2) | 情境因素 |
| (3) | 顧客自我認知的服務角色 |
| (4) | 隱藏性的服務承諾 |
| | |
| (1) | 40.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-29) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 41.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 42.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-37) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 43.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-38) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 44.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-39) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 45.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-40) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 46.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-42) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (2) | 47.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-43) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是服務滿意度構面的倡始者 |
| (3) | 1985年所發表服務滿意度的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (3) | 48.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-47) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 49.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-51) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 50.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-67) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 51.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？ (第三篇-68) |
| (1) | 服務創新﹝Service Innovation﹞ |
| (2) | 服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ |
| (3) | 服務認知﹝Service Perception﹞ |
| (4) | 服務績效﹝Service Performance﹞ |
| | |
| (2) | 52.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？ (第三篇-70) |
| (1) | 管理者導向 |
| (2) | 顧客導向 |
| (3) | 行銷導向 |
| (4) | 市場導向 |
| | |
| (3) | 53.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？ (第三篇-72) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 54.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-76) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 55.下列哪一項不是形成缺口二的因素？ (第三篇-85) |
| (1) | 服務設施位置不當 |
| (2) | 服務作業標準錯誤 |
| (3) | 第一線基層員工訓練不足 |
| (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (3) | 56.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-93) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (1) | 57.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-105) |
| (1) | Sales Satisfaction lndex |
| (2) | Service Satisfaction lndex |
| (3) | Sales Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 58.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？ (第四篇-02) |
| (1) | Booms and Bitner |
| (2) | PZB |
| (3) | Zeithmal |
| (4) | Lovelock & Wright |
| | |
| (4) | 59.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？ (第四篇-08) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| (4) | 公共關係﹝Public Relations﹞ |
| | |
| (4) | 60.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？ (第四篇-09) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| (4) | 四 |
| | |
| (4) | 61.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？ (第四篇-14) |
| (1) | 產品經濟 |
| (2) | 商品經濟 |
| (3) | 服務經濟 |
| (4) | 體驗經濟 |
| | |
| (1) | 62.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-15) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (1) | 63.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？ (第四篇-35) |
| (1) | 應以供給者的導向為出發點 |
| (2) | 要描繪前場與後場服務人員的行為 |
| (3) | 將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 |
| (4) | 必要時加上顧客行為圖示 |
| | |
| (4) | 64.下列何者非常用的差別定價法服務業？ (第四篇-44) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 觀光飯店 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (2) | 65.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (4) | 66.王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-48) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 67.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？ (第四篇-51) |
| (1) | 保險業 |
| (2) | 汽車業 |
| (3) | 傳銷業 |
| (4) | 量販業 |
| | |
| (4) | 68.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？ (第四篇-55) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (2) | 69.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-65) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (1) | 70.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？ (第四篇-69) |
| (1) | 即時獎勵 |
| (2) | 分紅入股 |
| (3) | 彈性工時 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 71.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
| | |
| (4) | 72.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？ (第四篇-88) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 互動公平 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 73.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-91) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (2) | 74.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？ (第四篇-97) |
| (1) | 抱怨成本太大 |
| (2) | 抱怨結果預期效益太大 |
| (3) | 無法溝通 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 75.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？ (第四篇-105) |
| (1) | 欺騙顧客 |
| (2) | 強迫推銷 |
| (3) | 廣告不實 |
| (4) | 服務災難 |
| | |
| (4) | 76.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？ (第四篇-106) |
| (1) | 應對失當 |
| (2) | 專業知識不足 |
| (3) | 回應怠慢 |
| (4) | 顧客遷移 |
| | |
| (3) | 77.下列何者非防範服務疏失的正向方法？ (第四篇-111) |
| (1) | 第一次就做好 |
| (2) | 導入全面品質管理 |
| (3) | 建立高標準的賞罰制度 |
| (4) | 建立零失誤的組織文化 |
| | |
| (3) | 78.下列何者非建立服務保證制度的利益？ (第四篇-115) |
| (1) | 降低顧客服務風險知覺 |
| (2) | 建立顧客對組織的信心 |
| (3) | 降低營運成本 |
| (4) | 提高員工士氣與組織忠誠度 |
| | |
| (1) | 79.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？ (第四篇-127) |
| (1) | 生產 |
| (2) | 行銷 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 服務 |
| | |
| (4) | 80.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？ (第四篇-131) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | SCM |
| (4) | ERP |
| | |
