| (3) | 1.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？ (第一篇-05) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| * | (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (1) | 2.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？ (第一篇-09) |
| * | (1) | 海峽兩岸經濟合作架構協議 |
| (2) | 海峽兩岸自由貿易協議 |
| (3) | 亞太經濟合作會議 |
| (4) | 海峽兩岸經濟聯盟協議 |
| | |
| (1) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？ (第一篇-18) |
| * | (1) | 空運業 |
| (2) | 工商服務 |
| (3) | 金融保險不動產 |
| (4) | 公共行政 |
| | |
| (1) | 4.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？ (第一篇-22) |
| * | (1) | 成本領導策略 |
| (2) | 差異化策略 |
| (3) | 聚焦策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 5.下列對服務特性敘述何者為非？ (第一篇-33) |
| (1) | 服務的產能不容易被事先儲存 |
| (2) | 服務不容易對外溝通 |
| (3) | 服務顧客是對產品的一部份 |
| * | (4) | 服務可以重售 |
| | |
| (1) | 6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？ (第一篇-41) |
| * | (1) | 較多收尋屬性 |
| (2) | 較多經驗屬性 |
| (3) | 較多信任屬性 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 7.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-46) |
| (1) | 制定標準作業流程 |
| (2) | 導入科技工具服務 |
| (3) | 強化員工教育訓練 |
| * | (4) | 制定嚴格的懲處制度 |
| | |
| (4) | 8.下在何者非POS系統的主要功能？ (第二篇-05) |
| (1) | 存貨管理 |
| (2) | 銷售管理 |
| (3) | 收銀帳務管理 |
| * | (4) | 人事管理 |
| | |
| (3) | 9.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-09) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| * | (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 10.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| * | (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (2) | 11.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？ (第二篇-15) |
| (1) | 市場區隔 |
| * | (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 12.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？ (第二篇-28) |
| (1) | 探索性研究 |
| * | (2) | 敘述性研究 |
| (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 13.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？ (第二篇-29) |
| (1) | 探索性研究 |
| (2) | 敘述性研究 |
| * | (3) | 因果性研究 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (1) | 14.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (第二篇-30) |
| * | (1) | 縱貫性研究 |
| (2) | 橫斷性研究 |
| (3) | 實驗法 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 15.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？ (第二篇-40) |
| (1) | 集群抽樣 |
| (2) | 分層抽樣 |
| * | (3) | 立意抽樣 |
| (4) | 系統隨機抽樣 |
| | |
| (2) | 16.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？ (第二篇-44) |
| (1) | 抱怨事件蒐集 |
| * | (2) | 服務品質SERVQUAL調查 |
| (3) | 重大客訴案例分析 |
| (4) | 流失顧客研究 |
| | |
| (3) | 17.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？ (第二篇-53) |
| (1) | 酸葡萄心理 |
| (2) | 韋伯效應 |
| * | (3) | 從眾心理 |
| (4) | 自我防衛心理 |
| | |
| (4) | 18.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？ (第三篇-06) |
| (1) | 該項服務對消費者很重要 |
| (2) | 該項服務是屬於服務補救 |
| (3) | 該項服務金額很高 |
| * | (4) | 該項服務無替代方案 |
| | |
| (4) | 19.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？ (第三篇-09) |
| (1) | 結婚囍宴 |
| (2) | 重大醫療 |
| (3) | 畢業旅行 |
| * | (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (1) | 20.下列何種交通服務容忍區最小？ (第三篇-11) |
| * | (1) | 航空服務 |
| (2) | 高鐵服務 |
| (3) | 台鐵服務 |
| (4) | 捷運服務 |
| | |
| (2) | 21.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？ (第三篇-21) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 22.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？ (第三篇-24) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| | |
| (2) | 23.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？ (第三篇-25) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 24.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-29) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 25.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-34) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 26.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-37) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 27.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-42) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| * | (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (2) | 28.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-45) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 29.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-46) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 30.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-54) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 31.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-55) |
| * | (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 32.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-56) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| * | (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 33.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| * | (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 34.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-61) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| * | (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 35.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-62) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 36.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-65) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| * | (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 37.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-66) |
| * | (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 38.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？ (第三篇-69) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口四 |
| * | (4) | 缺口五 |
| | |
| (2) | 39.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？ (第三篇-70) |
| (1) | 管理者導向 |
| * | (2) | 顧客導向 |
| (3) | 行銷導向 |
| (4) | 市場導向 |
| | |
| (4) | 40.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-77) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 41.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-78) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 42.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-80) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| * | (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 43.下列哪一項不是形成缺口一的因素？ (第三篇-84) |
| (1) | 消費者研究不足 |
| (2) | 與顧客溝通不足 |
| * | (3) | 團隊合作精神不佳 |
| (4) | 管理階層過於複雜 |
| | |
| (4) | 44.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？ (第三篇-96) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| * | (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 45.下列何者是分析服務品質的工具？ (第三篇-101) |
| (1) | ISO9000系列 |
| (2) | TQM |
| (3) | 服務藍圖 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 46.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？ (第三篇-107) |
| * | (1) | 新車銷售顧客滿意度指標 |
| (2) | 汽車售後服務顧客滿意度指標 |
| (3) | 汽車維修顧客滿意度指標 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 47.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？ (第四篇-04) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 客參化 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 48.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？ (第四篇-06) |
| (1) | 人員儀表 |
| (2) | 人員名片 |
| (3) | 設備 |
| * | (4) | 人員訓練 |
| | |
| (4) | 49.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？ (第四篇-08) |
| (1) | 實體表徵﹝Physical Evidence﹞ |
| (2) | 生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ |
| (3) | 流程﹝Process﹞ |
| * | (4) | 公共關係﹝Public Relations﹞ |
| | |
| (3) | 50.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-19) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| * | (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (4) | 51.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？ (第四篇-24) |
| (1) | 感官 |
| (2) | 情感 |
| (3) | 思考 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 52.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？ (第四篇-26) |
| * | (1) | 感官 |
| (2) | 情緒 |
| (3) | 思考 |
| (4) | 關聯 |
| | |
| (1) | 53.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？ (第四篇-35) |
| * | (1) | 應以供給者的導向為出發點 |
| (2) | 要描繪前場與後場服務人員的行為 |
| (3) | 將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 |
| (4) | 必要時加上顧客行為圖示 |
| | |
| (3) | 54.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？ (第四篇-39) |
| (1) | 成本為基礎定價法 |
| (2) | 消費者需求為基礎定價法 |
| * | (3) | 競爭者導向定價法 |
| (4) | 供給者為基礎定價法 |
| | |
| (4) | 55.下列何者非常用的差別定價法服務業？ (第四篇-44) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 觀光飯店 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| * | (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (2) | 56.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| * | (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (3) | 57.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？ (第四篇-46) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| * | (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 58.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？ (第四篇-51) |
| (1) | 保險業 |
| (2) | 汽車業 |
| (3) | 傳銷業 |
| * | (4) | 量販業 |
| | |
| (4) | 59.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？ (第四篇-57) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| * | (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (2) | 60.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？ (第四篇-58) |
| (1) | 外部行銷﹝External Marketing﹞ |
| * | (2) | 互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ |
| (3) | 內部行銷﹝Internal Marketing﹞ |
| (4) | 角色行銷﹝Character Marketing﹞ |
| | |
| (4) | 61.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？ (第四篇-60) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 差異化 |
| * | (4) | 客參化 |
| | |
| (2) | 62.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-65) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| * | (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 延長服務時間 |
| | |
| (4) | 63.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| * | (4) | 提供舒服的環境 |
| | |
| (2) | 64.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-67) |
| (1) | 公平被對待 |
| * | (2) | 讓顧客感覺有先被服務的感覺 |
| (3) | 告知等候的原因 |
| (4) | 賺取額外收入 |
| | |
| (1) | 65.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？ (第四篇-70) |
| * | (1) | 足感心 |
| (2) | 足好康 |
| (3) | 足好禮 |
| (4) | 足便宜 |
| | |
| (4) | 66.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？ (第四篇-71) |
| (1) | 清潔 |
| (2) | 陳列 |
| (3) | 深耕 |
| * | (4) | 貼心 |
| | |
| (1) | 67.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？ (第四篇-74) |
| * | (1) | 論語 |
| (2) | 禮記 |
| (3) | 孫子兵法 |
| (4) | 史記 |
| | |
| (2) | 68.下列何種顧客關係策略的層級最高？ (第四篇-79) |
| (1) | 財務連結 |
| * | (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (4) | 69.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-89) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| * | (4) | 互動公平 |
| | |
| (1) | 70.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-92) |
| * | (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 71.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？ (第四篇-98) |
| (1) | 處理抱怨時間冗長 |
| (2) | 過程太過繁瑣 |
| (3) | 抱怨管道不便利 |
| * | (4) | 害怕害到員工 |
| | |
| (4) | 72.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？ (第四篇-99) |
| (1) | 沒有時間 |
| (2) | 不想自己找麻煩 |
| (3) | 認為不值得去抱怨 |
| * | (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 73.下列何者是正確服務補救策略的原因？ (第四篇-108) |
| (1) | 公平的對待顧客 |
| (2) | 快速補救行動 |
| (3) | 充分說明服務疏失原因 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 74.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？ (第四篇-112) |
| (1) | ISO9001 |
| (2) | ISO17000 |
| * | (3) | ISO10002 |
| (4) | ISO14001 |
| | |
| (4) | 75.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-117) |
| (1) | 服務品質欠佳 |
| (2) | 顧客容易濫用服務保證 |
| (3) | 保證成本太高 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 76.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？ (第四篇-120) |
| (1) | 虛擬通路的服務保證比實體通路重要 |
| * | (2) | 服務品質不佳更需要提高服務保證 |
| (3) | 服務保證可以降低顧客風險知覺 |
| (4) | 服務保證提升顧客對企業的信任 |
| | |
| (4) | 77.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？ (第四篇-125) |
| (1) | 顧客資料庫管理 |
| (2) | 顧客區隔與客製化 |
| (3) | 顧客滿意度與忠誠度維持 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 78.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？ (第四篇-127) |
| * | (1) | 生產 |
| (2) | 行銷 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 服務 |
| | |
| (1) | 79.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| * | (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
| | |
| (4) | 80.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？ (第四篇-130) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
