| (3) | 1.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？ (第一篇-01) |
| (1) | 一 |
| (2) | 二 |
| (3) | 三 |
| (4) | 四 |
| | |
| (3) | 2.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？ (第一篇-03) |
| (1) | 50% |
| (2) | 60% |
| (3) | 70% |
| (4) | 80% |
| | |
| (1) | 3.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？ (第一篇-12) |
| (1) | 24條 |
| (2) | 34條 |
| (3) | 44條 |
| (4) | 54條 |
| | |
| (1) | 4.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？ (第一篇-14) |
| (1) | 0.10%~0.11% |
| (2) | 1%~1.1% |
| (3) | 0.5%~0.6% |
| (4) | 1.5%~1.6% |
| | |
| (2) | 5.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？ (第一篇-19) |
| (1) | 音樂及數位內容 |
| (2) | 通訊服務 |
| (3) | 美食國際化 |
| (4) | 華文電子商務 |
| | |
| (4) | 6.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-30) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 7.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？ (第一篇-31) |
| (1) | 不容易受專利權保護 |
| (2) | 不容易展示 |
| (3) | 不容易標準化 |
| (4) | 不容易儲存 |
| | |
| (4) | 8.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？ (第一篇-45) |
| (1) | 訂定預約制度 |
| (2) | 設定離尖峰差別取價 |
| (3) | 尖峰加聘兼職人員 |
| (4) | 縮短尖峰服務時間 |
| | |
| (4) | 9.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (第一篇-50) |
| (1) | 預約服務的制度 |
| (2) | 離尖峰差別取價 |
| (3) | 調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ |
| (4) | 降低尖峰價格 |
| | |
| (3) | 10.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？ (第二篇-03) |
| (1) | 是指以販售的商品種類來區分行業 |
| (2) | 麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 |
| (3) | 相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 |
| (4) | 相對業態，業種比較重視專業商品知識 |
| | |
| (2) | 11.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？ (第二篇-10) |
| (1) | 功能利益 |
| (2) | 時間利益 |
| (3) | 心理利益 |
| (4) | 財務利益 |
| | |
| (3) | 12.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？ (第二篇-16) |
| (1) | 市場區隔 |
| (2) | 目標市場選擇 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 13.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？ (第二篇-19) |
| (1) | 可衡量性 |
| (2) | 可接近性 |
| (3) | 足量性 |
| (4) | 可執行性 |
| | |
| (4) | 14.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？ (第二篇-22) |
| (1) | 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 |
| (2) | 由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 |
| (3) | 為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 |
| (4) | 第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 |
| | |
| (4) | 15.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？ (第二篇-23) |
| (1) | 服務外部行銷的重要性 |
| (2) | 服務內部行銷的重要性 |
| (3) | 服務中角色行銷的重要性 |
| (4) | 服務中服務接觸的重要性 |
| | |
| (4) | 16.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？ (第二篇-25) |
| (1) | 走動式管理 |
| (2) | 個性化服務 |
| (3) | 講求態度與效率 |
| (4) | 獎勵顧客 |
| | |
| (2) | 17.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？ (第二篇-33) |
| (1) | 訪談法 |
| (2) | 觀察法 |
| (3) | 調查法 |
| (4) | 實驗法 |
| | |
| (3) | 18.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？ (第二篇-35) |
| (1) | 郵寄 |
| (2) | 電訪 |
| (3) | 面訪 |
| (4) | 網路調查 |
| | |
| (2) | 19.下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (第二篇-50) |
| (1) | 態度 |
| (2) | 次文化 |
| (3) | 情感 |
| (4) | 價值觀 |
| | |
| (1) | 20.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？ (第二篇-56) |
| (1) | 需要﹝need﹞ |
| (2) | 慾求﹝want﹞ |
| (3) | 需求﹝demand﹞ |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 21.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？ (第二篇-64) |
| (1) | 嬰兒潮世代的子女 |
| (2) | 熟悉網路數位科技 |
| (3) | 認同父母價值觀 |
| (4) | 重視生活品味 |
| | |
| (4) | 22.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？ (第三篇-09) |
| (1) | 結婚囍宴 |
| (2) | 重大醫療 |
| (3) | 畢業旅行 |
| (4) | 平價咖啡 |
| | |
| (1) | 23.下列何種零售的服務容忍區最小？ (第三篇-13) |
| (1) | 百貨公司 |
| (2) | 量販店 |
| (3) | 超市 |
| (4) | 超商 |
| | |
| (4) | 24.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？ (第三篇-17) |
| (1) | 價位 |
| (2) | 實體表徵 |
| (3) | 有形物 |
| (4) | 過去經驗 |
| | |
| (1) | 25.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？ (第三篇-20) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 26.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？ (第三篇-24) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| | |
| (3) | 27.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？ (第三篇-26) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 28.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-30) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 29.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-33) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (1) | 30.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-34) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 31.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-36) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (4) | 32.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-39) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 33.以下對PZB敘述何者為非？ (第三篇-42) |
| (1) | 以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry |
| (2) | 是一家美國管理顧問公司 |
| (3) | 1985年發表服務品質的十種屬性 |
| (4) | 1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 |
| | |
| (1) | 34.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-46) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 35.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-50) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (1) | 36.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-55) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 37.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-56) |
| (1) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (2) | 38.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-59) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 有形性﹝Tangibles﹞ |
| | |
| (4) | 39.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？ (第三篇-61) |
| (1) | 保證性﹝Assurance﹞ |
| (2) | 可靠性﹝Reliability﹞ |
| (3) | 回應性﹝Responsiveness﹞ |
| (4) | 同理心﹝Empathy﹞ |
| | |
| (3) | 40.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-73) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 41.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？ (第三篇-78) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (3) | 42.下列哪一項不是形成缺口二的因素？ (第三篇-85) |
| (1) | 服務設施位置不當 |
| (2) | 服務作業標準錯誤 |
| (3) | 第一線基層員工訓練不足 |
| (4) | 服務設計不佳 |
| | |
| (4) | 43.下列哪一項不是形成缺口三的因素？ (第三篇-87) |
| (1) | 員工角色模糊 |
| (2) | 員工角色衝突 |
| (3) | 基層員工激勵不足 |
| (4) | 管理者不了解顧客需求 |
| | |
| (3) | 44.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-91) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (1) | 45.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？ (第三篇-92) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (4) | 46.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-99) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口三 |
| (3) | 缺口五 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 47.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？ (第三篇-100) |
| (1) | 缺口一 |
| (2) | 缺口二 |
| (3) | 缺口三 |
| (4) | 缺口四 |
| | |
| (2) | 48.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？ (第三篇-106) |
| (1) | Customer Satisfaction lndex |
| (2) | Customer Service lndex |
| (3) | Consumer Service lndex |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 49.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？ (第四篇-07) |
| (1) | 人員招募 |
| (2) | 顧客教育 |
| (3) | 人員服飾 |
| (4) | 人員訓練 |
| | |
| (1) | 50.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？ (第四篇-16) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (3) | 51.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？ (第四篇-20) |
| (1) | 娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 |
| (2) | 教育的﹝Educational﹞體驗 |
| (3) | 遁世﹝Escapist﹞體驗 |
| (4) | 美學的﹝Esthetic﹞體驗 |
| | |
| (2) | 52.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？ (第四篇-23) |
| (1) | 感官 |
| (2) | 認知 |
| (3) | 思考 |
| (4) | 行動 |
| | |
| (3) | 53.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？ (第四篇-34) |
| (1) | 過程 |
| (2) | 證據 |
| (3) | 考核 |
| (4) | 接觸點 |
| | |
| (4) | 54.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？ (第四篇-36) |
| (1) | 服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 |
| (2) | 服務藍圖不適合包含多種市場區隔 |
| (3) | 服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 |
| (4) | 服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 |
| | |
| (4) | 55.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？ (第四篇-42) |
| (1) | 連鎖量販店 |
| (2) | 連鎖藥妝店 |
| (3) | 連鎖超市 |
| (4) | 精品專賣店 |
| | |
| (4) | 56.下列何者非常用的差別定價法服務業？ (第四篇-44) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 觀光飯店 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (2) | 57.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？ (第四篇-45) |
| (1) | 航空公司 |
| (2) | 政府公用事業 |
| (3) | 連鎖餐廳 |
| (4) | 連鎖超商 |
| | |
| (4) | 58.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-50) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 59.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？ (第四篇-52) |
| (1) | 人員銷售 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 60.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？ (第四篇-60) |
| (1) | 標準化 |
| (2) | 客製化 |
| (3) | 差異化 |
| (4) | 客參化 |
| | |
| (4) | 61.下列何者是服務標準化的利益？ (第四篇-61) |
| (1) | 提高服務品質的一致性 |
| (2) | 降低顧客服務風險 |
| (3) | 避免服務疏失 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 62.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？ (第四篇-66) |
| (1) | 讓顧客有事做 |
| (2) | 公平被對待 |
| (3) | 告知等候的原因或情境 |
| (4) | 提供舒服的環境 |
| | |
| (4) | 63.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？ (第四篇-72) |
| (1) | 心 |
| (2) | 肢體 |
| (3) | 聲音 |
| (4) | 髮型 |
| | |
| (3) | 64.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？ (第四篇-73) |
| (1) | 眼神接觸 |
| (2) | 含笑介紹 |
| (3) | 聲音柔和 |
| (4) | 專業知識滾瓜爛熟 |
| | |
| (2) | 65.下列何種顧客關係策略的層級最高？ (第四篇-79) |
| (1) | 財務連結 |
| (2) | 結構性連結 |
| (3) | 社會性連結 |
| (4) | 客製化連結 |
| | |
| (1) | 66.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？ (第四篇-86) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 67.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？ (第四篇-88) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 互動公平 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 68.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？ (第四篇-90) |
| (1) | 結果公平 |
| (2) | 程序公平 |
| (3) | 轉移的公平 |
| (4) | 互動公平 |
| | |
| (4) | 69.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？ (第四篇-99) |
| (1) | 沒有時間 |
| (2) | 不想自己找麻煩 |
| (3) | 認為不值得去抱怨 |
| (4) | 抱怨管道不便利 |
| | |
| (4) | 70.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？ (第四篇-102) |
| (1) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (2) | 降低顧客抱怨成本 |
| (3) | 提高抱怨溝通之便利性 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 71.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？ (第四篇-106) |
| (1) | 應對失當 |
| (2) | 專業知識不足 |
| (3) | 回應怠慢 |
| (4) | 顧客遷移 |
| | |
| (4) | 72.下列何者是正確服務補救策略的原因？ (第四篇-109) |
| (1) | 培養顧客關係 |
| (2) | 累積補救經驗 |
| (3) | 防範再次發生 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 73.下列何者非防範服務疏失的正向方法？ (第四篇-111) |
| (1) | 第一次就做好 |
| (2) | 導入全面品質管理 |
| (3) | 建立高標準的賞罰制度 |
| (4) | 建立零失誤的組織文化 |
| | |
| (4) | 74.下列何者是建立服務保證制度的利益？ (第四篇-114) |
| (1) | 促使組織正式顧客消費權益 |
| (2) | 促使組織目標及服務標準更明確 |
| (3) | 可以掌握立即補救的機會 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 75.下列何者非建立服務保證制度的利益？ (第四篇-115) |
| (1) | 降低顧客服務風險知覺 |
| (2) | 建立顧客對組織的信心 |
| (3) | 降低營運成本 |
| (4) | 提高員工士氣與組織忠誠度 |
| | |
| (4) | 76.下列何種狀況不建議承諾服務保證？ (第四篇-119) |
| (1) | 與組織文化或形象不符 |
| (2) | 服務人員素質不佳 |
| (3) | 服務外在因素之不可控制因素太多 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 77.服務業常導入的 CRM 系統指的是？ (第四篇-122) |
| (1) | Customer Relationship Management |
| (2) | Consumer Relationship Management |
| (3) | Cultural Resouces Management |
| (4) | Component Repository Management |
| | |
| (1) | 78.CRM 系統最常運用在何處？ (第四篇-128) |
| (1) | B2C |
| (2) | B2B |
| (3) | C2B |
| (4) | C2C |
| | |
| (4) | 79.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？ (第四篇-130) |
| (1) | CRM |
| (2) | POS |
| (3) | RFID |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 80.服務業行銷企畫的三大步驟為何？ (第四篇-133) |
| (1) | SWOT-STP-7P |
| (2) | 7P-STP-SWOT |
| (3) | SWOT-7P-STP |
| (4) | STP-7P-SWOT |
| | |
