| (4) | 1.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？ (2) |
| (1) | 小眾行銷 |
| (2) | 大眾行銷 |
| (3) | 一對一行銷 |
| * | (4) | 口碑行銷 |
| | |
| (4) | 2.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| * | (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (2) | 3.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法 (7) |
| (1) | 13 |
| * | (2) | 14 |
| (3) | 23 |
| (4) | 34 |
| | |
| (1) | 4.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？ (12) |
| * | (1) | 互動 / 單向 |
| (2) | 關係導向 / 交易導向 |
| (3) | 追求長期利益 / 短期利益 |
| (4) | 視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 |
| | |
| (1) | 5.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？ (13) |
| * | (1) | 高階主管是否支持 |
| (2) | 目標顧客是誰 |
| (3) | 何種管道接觸到 |
| (4) | 顧客需要什麼 |
| | |
| (4) | 6.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？ (15) |
| (1) | 顧客行為資料（customer behavior data） |
| (2) | 交易資料（transaction data） |
| (3) | 滿意度調查（surver/questionnaire data） |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 7.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？ (17) |
| (1) | 對舊顧客提供折扣 |
| * | (2) | 增加對舊顧客的聯繫 |
| (3) | 獎賞頻繁的購買者 |
| (4) | 提供贈品給舊顧客 |
| | |
| (4) | 8.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵） (29) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 9.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確? (43) |
| * | (1) | 顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 |
| (2) | 可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 |
| (3) | 企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 |
| (4) | 可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 |
| | |
| (1) | 10.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45) |
| * | (1) | 124 |
| (2) | 123 |
| (3) | 234 |
| (4) | 134 |
| | |
| (3) | 11.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？ (46) |
| (1) | 顧客利潤率 |
| (2) | 顧客購買價值標準 |
| * | (3) | 顧客行為標準 |
| (4) | 顧客行為區隔 |
| | |
| (2) | 12.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非? (51) |
| (1) | 營造輕鬆的談話氣氛 |
| * | (2) | 以優越的說服力來解除顧客疑惑 |
| (3) | 以忍耐、寬容的胸懷應對 |
| (4) | 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 |
| | |
| (1) | 13.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？ (72) |
| * | (1) | 受到不公平待遇 |
| (2) | 不受尊重 |
| (3) | 不被信任 |
| (4) | 被冷落 |
| | |
| (4) | 14.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤? (73) |
| (1) | 平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 |
| * | (4) | 設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 |
| | |
| (4) | 15.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤? (75) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 |
| * | (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 |
| | |
| (3) | 16.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何? (76) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (1) | 17.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (92) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (2) | 18.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項? (94) |
| (1) | 差異化策略 |
| * | (2) | 價格領先策略 |
| (3) | 成本領先策略 |
| (4) | 焦點策略 |
| | |
| (3) | 19.下列敘述何者錯誤？ (107) |
| (1) | 廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 |
| (2) | 廣告訊息應符合消費者的期望與需求 |
| * | (3) | 廣告訊息無須結合品牌 |
| (4) | 廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 |
| | |
| (4) | 20.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： (116) |
| (1) | 分配 |
| (2) | 消費 |
| (3) | 銷售 |
| * | (4) | 行銷 |
| | |
| (1) | 21.有關服務業的特性，何者有誤？ (128) |
| * | (1) | 服務品質的知覺會每人相同 |
| (2) | 服務業與消費者的接觸比製造業多 |
| (3) | 服務業的生產與傳遞是同時發生的 |
| (4) | 服務業的產出是無形的 |
| | |
| (4) | 22.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。 (135) |
| (1) | a b c d e |
| (2) | a c b d e |
| (3) | b a c e d |
| * | (4) | b a d c e |
| | |
| (3) | 23.以下何者非社會行銷導向的三要素： (140) |
| (1) | 公司利潤 |
| (2) | 消費者滿足 |
| * | (3) | 員工滿意 |
| (4) | 社會福利 |
| | |
| (1) | 24.消費者購買決策過程始於下列何者？ (142) |
| * | (1) | 需求認知 |
| (2) | 資料蒐集及處理 |
| (3) | 方案評估 |
| (4) | 購買決策 |
| | |
| (2) | 25.下列何項是人員訪問調查的缺點？ (144) |
| (1) | 回收率偏低 |
| * | (2) | 容易受訪員影響而產生偏見 |
| (3) | 問卷的題目不宜過多 |
| (4) | 無法得到有關消費者態度的資料 |
| | |
| (3) | 26.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？ (155) |
| (1) | 訪問行銷 |
| (2) | 電視行銷 |
| * | (3) | 型錄行銷 |
| (4) | 電話行銷 |
| | |
| (2) | 27.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為： (156) |
| (1) | PB |
| * | (2) | 直接回應行銷 |
| (3) | DIY |
| (4) | 郵購 |
| | |
| (4) | 28.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| * | (4) | 零售商 |
| | |
| (4) | 29.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| * | (4) | 目標群體 |
| | |
| (1) | 30.顧客可得價值（customer delivered value）是指： (173) |
| * | (1) | 顧客總價值與顧客總成本之間的差距 |
| (2) | 顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 |
| (3) | 服務價值與時間成本之間的差距 |
| (4) | 折扣金額 |
| | |
| (2) | 31.下列何者不是顧客價值的構面？ (178) |
| (1) | 滿足顧客需求 |
| * | (2) | 低價格 |
| (3) | 加值服務 |
| (4) | 產品選擇 |
| | |
| (3) | 32.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？ (180) |
| (1) | 比競爭業做更多廣告與促銷活動 |
| (2) | 將公司的產品全部賣光 |
| * | (3) | 同時滿足顧客與獲得利潤 |
| (4) | 以最低成本生產產品 |
| | |
| (3) | 33.下列敘述何者正確？ (185) |
| (1) | 傢俱、服飾與家電品是便利品 |
| (2) | 服務是無法儲存，變異性不大 |
| * | (3) | 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 |
| (4) | 啤酒是耐久財 |
| | |
| (4) | 34.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| * | (4) | 股東 |
| | |
| (4) | 35.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| * | (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (2) | 36.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： (191) |
| (1) | 顧客利益 |
| * | (2) | 顧客價值 |
| (3) | 顧客知覺效益 |
| (4) | 顧客評價 |
| | |
| (2) | 37.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| * | (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (2) | 38.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確? (212) |
| (1) | 在旁觀看 |
| * | (2) | 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 |
| (3) | 問母親需不需要協助 |
| (4) | 提供母親一張本店折價券 |
| | |
| (1) | 39.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤? (223) |
| * | (1) | 指責顧客不對 |
| (2) | 選擇適當地點 |
| (3) | 協助顧客解決問題 |
| (4) | 寫下筆記以示尊重 |
| | |
| (4) | 40.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？ (232) |
| (1) | 從供應商獲取名單 |
| (2) | 向現有顧客徵詢 |
| (3) | 利用電話追蹤 |
| * | (4) | 從競爭對手處取得名單 |
| | |
| (1) | 41.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (239) |
| * | (1) | 增加產品和服務的價值 |
| (2) | 掌握學習曲線效應 |
| (3) | 公平交易 |
| (4) | 風險承擔 |
| | |
| (4) | 42.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (242) |
| (1) | 在顧客面前進行打烊作業 |
| (2) | 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 |
| (3) | 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 |
| * | (4) | 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 |
| | |
| (2) | 43.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| * | (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (2) | 44.行銷的主要利潤來自： (255) |
| (1) | 產量的增加 |
| * | (2) | 顧客的滿足 |
| (3) | 銷量的增加 |
| (4) | 成本的減少 |
| | |
| (3) | 45.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於： (260) |
| (1) | 生產導向 |
| (2) | 銷售導向 |
| * | (3) | 行銷導向 |
| (4) | 社會行銷導向 |
| | |
| (1) | 46.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？ (264) |
| * | (1) | 消費者 |
| (2) | 生產者 |
| (3) | 行銷者 |
| (4) | 勞動者 |
| | |
| (2) | 47.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量： (265) |
| (1) | 接近原料 |
| * | (2) | 接近顧客 |
| (3) | 接近勞工 |
| (4) | 接近技術 |
| | |
| (3) | 48.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？ (267) |
| (1) | 行銷觀念的目的是滿足顧客需求 |
| (2) | 銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 |
| * | (3) | 行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 |
| (4) | 銷售觀念的方法是銷售與促銷 |
| | |
| (4) | 49.顧客接觸服務中心的目的在於？ (290) |
| (1) | 減少與顧客接觸機會 |
| (2) | 降低顧客保留率 |
| (3) | 增加營運成本 |
| * | (4) | 補強電話客服中心的服務 |
| | |
| (1) | 50.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？ (298) |
| * | (1) | 如何與顧客的互動 |
| (2) | 何種顧客的最容易流失 |
| (3) | 誰是最忠誠的顧客 |
| (4) | 何種產品帶來最大的營收 |
| | |
