| (2) | 1.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？ (4) |
| (1) | 大眾行銷 |
| (2) | 資料庫行銷 |
| (3) | 整合行銷 |
| (4) | 顧客互動行銷 |
| | |
| (1) | 2.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？ (18) |
| (1) | 與公司交易紀錄 |
| (2) | 滿意度 |
| (3) | 情感結合 |
| (4) | 信任 |
| | |
| (4) | 3.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者 (19) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (1) | 4.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？ (24) |
| (1) | 客戶對產品和服務的滿意度 |
| (2) | 產品的品質 |
| (3) | 企業品牌效應 |
| (4) | 產品的成本 |
| | |
| (3) | 5.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？ (26) |
| (1) | OLAP |
| (2) | OLTP |
| (3) | 資料探勘 |
| (4) | 資料重組 |
| | |
| (3) | 6.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？ (33) |
| (1) | 用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 |
| (2) | 升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 |
| (3) | 學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 |
| (4) | 未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 |
| | |
| (1) | 7.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確? (43) |
| (1) | 顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 |
| (2) | 可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 |
| (3) | 企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 |
| (4) | 可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 |
| | |
| (3) | 8.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？ (44) |
| (1) | 獲取可能購買的顧客為其中一個階段 |
| (2) | 增進現有顧客的價值為其中一個階段 |
| (3) | 企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 |
| (4) | 維持具有價值顧客為其中一個階段 |
| | |
| (3) | 9.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？ (46) |
| (1) | 顧客利潤率 |
| (2) | 顧客購買價值標準 |
| (3) | 顧客行為標準 |
| (4) | 顧客行為區隔 |
| | |
| (4) | 10.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (2) | 11.下列何者不是顧客關係管理的工作? (60) |
| (1) | 商店的宣傳活動 |
| (2) | 員工在職訓練 |
| (3) | 例行的店務檢查 |
| (4) | 顧客抱怨的處理 |
| | |
| (3) | 12.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分? (65) |
| (1) | 成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 |
| (2) | 價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 |
| (3) | 成本領導策略、差異化策略及集中化策略 |
| (4) | 價格領導策略、差異化策略及分散化策略 |
| | |
| (4) | 13.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤? (73) |
| (1) | 平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 |
| (2) | 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 |
| (3) | 貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 |
| (4) | 設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 |
| | |
| (1) | 14.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？ (78) |
| (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (4) | 15.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (4) | 16.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？ (82) |
| (1) | 了解顧客並發掘潛在的需求 |
| (2) | 對顧客的需求做出正確的回應 |
| (3) | 顧客滿意度提高，再購率便會增加 |
| (4) | 以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 |
| | |
| (1) | 17.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項? (84) |
| (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | JIT |
| (4) | SCM |
| | |
| (3) | 18.下列何者不是廣告的特性？ (105) |
| (1) | 高度大眾化的溝通方式 |
| (2) | 非常普及的媒體 |
| (3) | 具有強制力 |
| (4) | 能透過各種表達方式，吸引消費者注意 |
| | |
| (3) | 19.消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為： (106) |
| (1) | 經濟型購買 |
| (2) | 理智型購買 |
| (3) | 習慣性購買 |
| (4) | 情感型購買 |
| | |
| (1) | 20.有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？ (110) |
| (1) | 直銷需要投入大量資金 |
| (2) | 直銷不必受制時空因素 |
| (3) | 直接接觸消費者 |
| (4) | 可以全職或兼職 |
| | |
| (2) | 21.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？ (111) |
| (1) | 提醒性廣告 |
| (2) | 告知性廣告 |
| (3) | 說服性廣告 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 22.對消費者來說，網路行銷提供的好處有： (114) |
| (1) | 不受銷售人員干擾 |
| (2) | 可滿足多元化心理需求 |
| (3) | 資訊充足 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 23.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： (130) |
| (1) | 尋找品質 |
| (2) | 經驗品質 |
| (3) | 信任品質 |
| (4) | 支配品質 |
| | |
| (4) | 24.何種情況不適合採用差異行銷？ (131) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (2) | 25.下列何項是人員訪問調查的缺點？ (144) |
| (1) | 回收率偏低 |
| (2) | 容易受訪員影響而產生偏見 |
| (3) | 問卷的題目不宜過多 |
| (4) | 無法得到有關消費者態度的資料 |
| | |
| (1) | 26.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？ (151) |
| (1) | 人員訓練 |
| (2) | 自動化 |
| (3) | 商品運輸 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 27.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| (4) | 目標群體 |
| | |
| (2) | 28.記憶占有率（share of mind）是指： (174) |
| (1) | 某一公司在目標市場中的銷售占有率 |
| (2) | 某一公司在顧客心中被最先提及的比率 |
| (3) | 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 |
| (4) | 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 |
| | |
| (4) | 29.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是： (175) |
| (1) | 位置訂價 |
| (2) | 時間訂價 |
| (3) | 形象訂價 |
| (4) | 顧客區隔訂價 |
| | |
| (4) | 30.下列何者不是全球物流營運之整合方式？ (177) |
| (1) | 地理的整合 |
| (2) | 功能的整合 |
| (3) | 部門的整合 |
| (4) | 顧客的整合 |
| | |
| (1) | 31.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？ (181) |
| (1) | 購買時間 |
| (2) | 顧客類型 |
| (3) | 交易情況 |
| (4) | 成本考量 |
| | |
| (2) | 32.根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及： (193) |
| (1) | 給予價格折扣 |
| (2) | 建立移轉的高門檻 |
| (3) | 使用贈品 |
| (4) | 給予優惠 |
| | |
| (4) | 33.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 34.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？ (200) |
| (1) | 關聯商品 |
| (2) | 商品組合 |
| (3) | 顧客潛在需求 |
| (4) | 分店門市間的借貨調撥 |
| | |
| (2) | 35.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
| | |
| (1) | 36.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
| | |
| (4) | 37.以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術： (234) |
| (1) | 彈性製造系統 |
| (2) | 電腦整合製造 |
| (3) | 及時存貨系統 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 38.下列針對零售之定義描述何項為非？ (246) |
| (1) | 銷售對象為最終消費者 |
| (2) | 零售不包括無形的產品 |
| (3) | 零售可藉由無店舖方式銷售 |
| (4) | 零售工作不一定由零售商來做 |
| | |
| (1) | 39.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？ (248) |
| (1) | 決定商品行銷的媒體組合 |
| (2) | 將產品數量由大化小 |
| (3) | 增加產品與服務的價值 |
| (4) | 提供消費資訊予製造商 |
| | |
| (4) | 40.成本領導策略在下列何種情況最為適合： (259) |
| (1) | 顧客的議價力低、進入障礙高 |
| (2) | 規模經濟布重要 |
| (3) | 不同顧客有不同的需求 |
| (4) | 同行高度競爭、顧客對價格敏感 |
| | |
| (3) | 41.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？ (267) |
| (1) | 行銷觀念的目的是滿足顧客需求 |
| (2) | 銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 |
| (3) | 行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 |
| (4) | 銷售觀念的方法是銷售與促銷 |
| | |
| (3) | 42.組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？ (270) |
| (1) | 市場滲透策略 |
| (2) | 市場發展策略 |
| (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 43.下列敘述何者錯誤？ (273) |
| (1) | 銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 |
| (2) | 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 |
| (3) | 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 |
| (4) | 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 |
| | |
| (1) | 44.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是： (274) |
| (1) | 直接競爭 |
| (2) | 潛在競爭 |
| (3) | 購買競爭 |
| (4) | 議價競爭 |
| | |
| (2) | 45.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新 (279) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (1) | 46.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？ (280) |
| (1) | CRM |
| (2) | ERP |
| (3) | SCM |
| (4) | CKM |
| | |
| (1) | 47.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求 (281) |
| (1) | 1→2→3→4 |
| (2) | 4→2→3→1 |
| (3) | 2→3→4→1 |
| (4) | 1→4→3→2 |
| | |
| (4) | 48.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待 (284) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (2) | 49.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？ (285) |
| (1) | 不滿意 |
| (2) | 對舊客戶折扣優惠 |
| (3) | 失去信賴 |
| (4) | 已無需求 |
| | |
| (3) | 50.下列關於關係行銷的陳述何者正確？ (289) |
| (1) | 著重在大量客製化 |
| (2) | 著重在顧客交易金額 |
| (3) | 著重在顧客關係而非一次交易 |
| (4) | 著重短期的關係 |
| | |
