| (4) | 1.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (4) | 2.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 3.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
| | |
| (2) | 4.下列何者不是倉儲資料的基本功能？ (35) |
| (1) | 從倉儲資料儲存室取得資料 |
| (2) | 資料線上處理 |
| (3) | 資訊呈現給 CRM 系統使用者 |
| (4) | 資料轉換成資訊 |
| | |
| (3) | 5.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
| | |
| (3) | 6.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？ (47) |
| (1) | 讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 |
| (2) | 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 |
| (3) | 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 |
| (4) | 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 |
| | |
| (1) | 7.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案? (63) |
| (1) | 市場、企業及消費者 |
| (2) | 市場、產業及生產者 |
| (3) | 商場、產業及消費者 |
| (4) | 市場、企業及生產者 |
| | |
| (4) | 8.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤? (75) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 |
| (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 |
| | |
| (4) | 9.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (3) | 10.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？ (85) |
| (1) | 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 |
| (2) | 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 |
| (3) | 掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 |
| (4) | 提供超出顧客期望的服務保證資訊 |
| | |
| (4) | 11.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？ (98) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 員工 |
| (3) | 供應商 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 12.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？ (100) |
| (1) | 認同卡 |
| (2) | 風格卡 |
| (3) | 聯名卡 |
| (4) | 提款卡 |
| | |
| (4) | 13.消費者的基本權利為何？ (101) |
| (1) | 安全的權力 |
| (2) | 瞭解的權力 |
| (3) | 求償的權力 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 14.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做： (115) |
| (1) | 便利品 |
| (2) | 選購品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 耐久品 |
| | |
| (4) | 15.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： (116) |
| (1) | 分配 |
| (2) | 消費 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 行銷 |
| | |
| (1) | 16.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是： (117) |
| (1) | 零階 |
| (2) | 一階 |
| (3) | 二階 |
| (4) | 三階 |
| | |
| (2) | 17.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： (119) |
| (1) | 仲裁者 |
| (2) | 影響者 |
| (3) | 分配者 |
| (4) | 意見者 |
| | |
| (3) | 18.零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？ (121) |
| (1) | 大量採購，可使業者有較大的議價空間 |
| (2) | 提供更多的創業機會 |
| (3) | 使個別連鎖店之創意有發揮機會 |
| (4) | 提供消費者更多消費資訊 |
| | |
| (4) | 19.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？ (124) |
| (1) | 再行銷 |
| (2) | 維護行銷 |
| (3) | 反行銷 |
| (4) | 開發行銷 |
| | |
| (3) | 20.行銷導向是以誰的需要為出發點？ (125) |
| (1) | 生產者 |
| (2) | 銷售者 |
| (3) | 消費者 |
| (4) | 政府 |
| | |
| (2) | 21.探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是： (127) |
| (1) | 消費者行為 |
| (2) | 行銷研究 |
| (3) | 多變量分析 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 22.下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？ (137) |
| (1) | 社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 |
| (2) | 每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 |
| (3) | 每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 |
| (4) | 不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 |
| | |
| (3) | 23.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？ (141) |
| (1) | 資產 |
| (2) | 負債 |
| (3) | 性向 |
| (4) | 儲蓄 |
| | |
| (2) | 24.下列何項是人員訪問調查的缺點？ (144) |
| (1) | 回收率偏低 |
| (2) | 容易受訪員影響而產生偏見 |
| (3) | 問卷的題目不宜過多 |
| (4) | 無法得到有關消費者態度的資料 |
| | |
| (3) | 25.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (2) | 26.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為： (156) |
| (1) | PB |
| (2) | 直接回應行銷 |
| (3) | DIY |
| (4) | 郵購 |
| | |
| (4) | 27.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？ (158) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 代理商 |
| (4) | 零售商 |
| | |
| (4) | 28.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？ (159) |
| (1) | 購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 |
| (2) | 購物中心集合了多種的業態與業種於一身 |
| (3) | 購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 |
| (4) | 購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 |
| | |
| (1) | 29.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 30.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之： (166) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 產品 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公關 |
| | |
| (4) | 31.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| (4) | 名望定價法 |
| | |
| (1) | 32.顧客可得價值（customer delivered value）是指： (173) |
| (1) | 顧客總價值與顧客總成本之間的差距 |
| (2) | 顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 |
| (3) | 服務價值與時間成本之間的差距 |
| (4) | 折扣金額 |
| | |
| (2) | 33.記憶占有率（share of mind）是指： (174) |
| (1) | 某一公司在目標市場中的銷售占有率 |
| (2) | 某一公司在顧客心中被最先提及的比率 |
| (3) | 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 |
| (4) | 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 |
| | |
| (4) | 34.下列何者為大眾行銷的特徵？ (184) |
| (1) | 雙向訊息 |
| (2) | 個別顧客 |
| (3) | 顧客佔有率 |
| (4) | 大眾廣告 |
| | |
| (4) | 35.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| (4) | 股東 |
| | |
| (4) | 36.以下哪個不是顧客經驗管理？ (198) |
| (1) | 品牌印象 |
| (2) | 消費經驗 |
| (3) | 銷售服務 |
| (4) | 分析成交機率 |
| | |
| (4) | 37.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？ (200) |
| (1) | 關聯商品 |
| (2) | 商品組合 |
| (3) | 顧客潛在需求 |
| (4) | 分店門市間的借貨調撥 |
| | |
| (4) | 38.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (2) | 39.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214) |
| (1) | 服務品質不易控制 |
| (2) | 資本密集產業 |
| (3) | 會有客人共同參與 |
| (4) | 產品變化大 |
| | |
| (2) | 40.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (237) |
| (1) | 設置免費服務電話 |
| (2) | 事先顧客滿意度瞭解或調查 |
| (3) | 設置意見箱 |
| (4) | 設置顧客服務部 |
| | |
| (1) | 41.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？ (248) |
| (1) | 決定商品行銷的媒體組合 |
| (2) | 將產品數量由大化小 |
| (3) | 增加產品與服務的價值 |
| (4) | 提供消費資訊予製造商 |
| | |
| (3) | 42.網路行銷組合 4Cs 指： (254) |
| (1) | 顧客需求、配銷、便利、溝通 |
| (2) | 顧客需求、成本、便利、客製化 |
| (3) | 顧客需求、成本、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、成本、物流、溝通 |
| | |
| (3) | 43.組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？ (270) |
| (1) | 市場滲透策略 |
| (2) | 市場發展策略 |
| (3) | 產品發展策略 |
| (4) | 多角化策略 |
| | |
| (4) | 44.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為 (276) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (2) | 45.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？ (282) |
| (1) | 以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 |
| (2) | 可以收集顧客私密性資料 |
| (3) | 可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 |
| (4) | 可以保持和擴展與顧客之間的關係 |
| | |
| (1) | 46.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？ (291) |
| (1) | 知識發掘 (Knowledge Discovery) |
| (2) | 客群市場規劃 (Market Planning) |
| (3) | 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) |
| (4) | 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) |
| | |
| (4) | 47.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
| (3) | 48.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
| (2) | 49.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值 (294) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 1.4. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
| (3) | 50.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
