| (2) | 1.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？ (14) |
| (1) | 提升顧客忠誠度 |
| (2) | 創造差異化服務與利潤 |
| (3) | 建立顧客基礎 |
| (4) | 強化科技導入之效用 |
| | |
| (2) | 2.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？ (20) |
| (1) | 購買頻率 |
| (2) | 價值觀 |
| (3) | 追求利益 |
| (4) | 忠誠度 |
| | |
| (3) | 3.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？ (25) |
| (1) | 客戶、通路、價格、CRM |
| (2) | 客戶、通路、價格、管理 |
| (3) | 客戶、通路、品牌、CRM |
| (4) | 品牌、服務、CRM、價格 |
| | |
| (4) | 4.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性 (28) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| (4) | 1234 |
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| (1) | 5.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確? (43) |
| (1) | 顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 |
| (2) | 可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 |
| (3) | 企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 |
| (4) | 可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 |
| | |
| (4) | 6.Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇? (62) |
| (1) | 主動與意見 |
| (2) | 活動與意思 |
| (3) | 主動與意義 |
| (4) | 生動與意識 |
| | |
| (2) | 7.下列構成顧客滿意的要素，何者不正確? (71) |
| (1) | 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 |
| (2) | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 |
| (3) | 強化商品服務、人員服務及活動設計 |
| (4) | 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 |
| | |
| (4) | 8.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤? (75) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 |
| (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 |
| | |
| (2) | 9.店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業? (77) |
| (1) | 顧客尚未作購買決定前催促顧客 |
| (2) | 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 |
| (3) | 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |
| (4) | 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 |
| | |
| (4) | 10.下列何項不是消費者購物時最重視的? (80) |
| (1) | 賣場的服裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (3) | 11.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？ (88) |
| (1) | 察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 |
| | |
| (1) | 12.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤? (95) |
| (1) | 技術單一性 |
| (2) | 任務辨別性 |
| (3) | 任務價值性 |
| (4) | 自主性 |
| | |
| (4) | 13.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用： (97) |
| (1) | 產品廣告 |
| (2) | 個人推銷 |
| (3) | 促銷活動 |
| (4) | 公共關係 |
| | |
| (4) | 14.下列何者不是針對消費者的促銷工具？ (108) |
| (1) | 優惠券 |
| (2) | 現金回饋 |
| (3) | 來店禮 |
| (4) | 銷售獎金 |
| | |
| (2) | 15.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及 (112) |
| (1) | Whom |
| (2) | When |
| (3) | Want |
| (4) | Which |
| | |
| (1) | 16.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？ (126) |
| (1) | 複雜的購買行為 |
| (2) | 尋求多樣化的購買行為 |
| (3) | 降低失調的購買行為 |
| (4) | 習慣性購買行為 |
| | |
| (3) | 17.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？ (129) |
| (1) | 政府放鬆戒急用忍政策 |
| (2) | 消費者哈日風的興起 |
| (3) | 組織結構的扁平化 |
| (4) | 電子商務的興起 |
| | |
| (2) | 18.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： (130) |
| (1) | 尋找品質 |
| (2) | 經驗品質 |
| (3) | 信任品質 |
| (4) | 支配品質 |
| | |
| (2) | 19.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？ (133) |
| (1) | 地理變數 |
| (2) | 人口變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (2) | 20.某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於： (134) |
| (1) | 推式 |
| (2) | 拉式 |
| (3) | 人員推銷 |
| (4) | 公共報導 |
| | |
| (3) | 21.以下何者非社會行銷導向的三要素： (140) |
| (1) | 公司利潤 |
| (2) | 消費者滿足 |
| (3) | 員工滿意 |
| (4) | 社會福利 |
| | |
| (3) | 22.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？ (141) |
| (1) | 資產 |
| (2) | 負債 |
| (3) | 性向 |
| (4) | 儲蓄 |
| | |
| (4) | 23.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？ (147) |
| (1) | 居住地區 |
| (2) | 家庭 |
| (3) | 生活型態 |
| (4) | 產品特徵 |
| | |
| (3) | 24.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？ (157) |
| (1) | 消費者可以獲得更多的資訊 |
| (2) | 節省購物時間、降低銷售成本 |
| (3) | 消費者可以直接看到或觸摸商品 |
| (4) | 業者能獲取更多的客戶資訊 |
| | |
| (4) | 25.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？ (161) |
| (1) | 產品差異行銷策略 |
| (2) | 集中行銷策略 |
| (3) | 市場差異行銷策略 |
| (4) | 無差異行銷策略 |
| | |
| (4) | 26.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ (169) |
| (1) | 每次買更多 |
| (2) | 會幫忙推薦更多顧客 |
| (3) | 願意買更貴的產品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 27.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是： (175) |
| (1) | 位置訂價 |
| (2) | 時間訂價 |
| (3) | 形象訂價 |
| (4) | 顧客區隔訂價 |
| | |
| (1) | 28.顧客對產品的採用過程一般會經歷： (176) |
| (1) | 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 |
| (2) | 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 |
| (3) | 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 |
| (4) | 接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 |
| | |
| (3) | 29.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？ (180) |
| (1) | 比競爭業做更多廣告與促銷活動 |
| (2) | 將公司的產品全部賣光 |
| (3) | 同時滿足顧客與獲得利潤 |
| (4) | 以最低成本生產產品 |
| | |
| (1) | 30.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (1) | 31.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？ (183) |
| (1) | 降低顧客購買的總成本 |
| (2) | 提供贈品 |
| (3) | 增加廣告 |
| (4) | 增加通路 |
| | |
| (4) | 32.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (3) | 33.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？ (190) |
| (1) | 事前準備工作 |
| (2) | 進行展示與說明 |
| (3) | 接觸潛在顧客 |
| (4) | 篩選潛在顧客 |
| | |
| (4) | 34.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？ (196) |
| (1) | 顧客資料收集 |
| (2) | 交易資料輸入 |
| (3) | 銷售技巧經驗分享 |
| (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (2) | 35.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？ (203) |
| (1) | 客人總是看看就走 |
| (2) | 過期商品依然上架販售 |
| (3) | 如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 |
| (4) | 購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 |
| | |
| (2) | 36.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非? (205) |
| (1) | 將所有物品放在適合尺度的袋子 |
| (2) | 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 |
| (3) | 按照顧客指示裝袋 |
| (4) | 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 |
| | |
| (2) | 37.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206) |
| (1) | 專業化 |
| (2) | 同步化 |
| (3) | 標準化 |
| (4) | 簡單化 |
| | |
| (1) | 38.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
| | |
| (4) | 39.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應： (231) |
| (1) | 認真傾聽顧客的意見 |
| (2) | 誠懇回答顧客的問題 |
| (3) | 善用溝通技巧化解顧客疑慮 |
| (4) | 與顧客爭辯產品的優點 |
| | |
| (3) | 40.處理顧客抱怨的目標何者為非？ (236) |
| (1) | 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 |
| (2) | 顧客的問題視重要程度再安排解決 |
| (3) | 檢討改善避免錯誤再度發生 |
| (4) | 得到顧客再度的信賴 |
| | |
| (2) | 41.接聽電話應對時，要先 (238) |
| (1) | 等待對方先講話 |
| (2) | 報上店名與問候語 |
| (3) | 確認對方身分 |
| (4) | 重複一次要點 |
| | |
| (3) | 42.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？ (243) |
| (1) | 發現顧客有不滿意的時候 |
| (2) | 處理顧客抱怨以後 |
| (3) | 是每天且持續性的活動 |
| (4) | 店長發現門市服務品質下降的時候 |
| | |
| (1) | 43.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ (249) |
| (1) | 零售業以販售商品予中間商為目的 |
| (2) | 零售業以販售商品予消費者為目的 |
| (3) | 零售活動是重要的經濟指標之一 |
| (4) | 零售業應以顧客需求為經營策略之一 |
| | |
| (4) | 44.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (4) | 45.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？ (266) |
| (1) | 主要以提供即時的顧客服務為主 |
| (2) | 店面發展以加盟方式為主 |
| (3) | 通常擁有長時間經營的優勢 |
| (4) | 能有效縮短商品的通路流程 |
| | |
| (4) | 46.下列敘述何者錯誤？ (273) |
| (1) | 銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 |
| (2) | 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 |
| (3) | 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 |
| (4) | 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 |
| | |
| (1) | 47.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？ (288) |
| (1) | 顧客付出 |
| (2) | 顧客滿意度 |
| (3) | 顧客終身價值 |
| (4) | 顧客保留率 |
| | |
| (4) | 48.顧客接觸服務中心的目的在於？ (290) |
| (1) | 減少與顧客接觸機會 |
| (2) | 降低顧客保留率 |
| (3) | 增加營運成本 |
| (4) | 補強電話客服中心的服務 |
| | |
| (1) | 49.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？ (291) |
| (1) | 知識發掘 (Knowledge Discovery) |
| (2) | 客群市場規劃 (Market Planning) |
| (3) | 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) |
| (4) | 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) |
| | |
| (3) | 50.分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？ (299) |
| (1) | CDI (Customer Data Integration) |
| (2) | CLV (Customer Lifetime Value) |
| (3) | CRM (Customer Relationship Management) |
| (4) | CEM (Customer Experience Management) |
| | |
