| (4) | 1.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (2) | 2.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？ (22) |
| (1) | 增加銷售額（Increased Sales） |
| (2) | 降低間接成本（Lower Indirect Cost） |
| (3) | 增加留存客戶（Increased Retention） |
| (4) | 增加客戶推薦朋友（Increased Referral） |
| | |
| (1) | 3.資料不一致的問題主要源自於？ (31) |
| (1) | 資料庫資料遺漏或錯誤 |
| (2) | 主管干涉資料庫設計 |
| (3) | 系統自動化所造成 |
| (4) | 員工不認同 |
| | |
| (3) | 4.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？ (46) |
| (1) | 顧客利潤率 |
| (2) | 顧客購買價值標準 |
| (3) | 顧客行為標準 |
| (4) | 顧客行為區隔 |
| | |
| (3) | 5.「客單價提升」是指什麼的提升? (50) |
| (1) | 購買數量與購買價格 |
| (2) | 購買數量 |
| (3) | 購買數量與平均購買單價 |
| (4) | 購買價格 |
| | |
| (4) | 6.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺? (52) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (2) | 7.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤? (55) |
| (1) | 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 |
| (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 |
| | |
| (1) | 8.「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分? (66) |
| (1) | 防禦策略 |
| (2) | 攻擊策略 |
| (3) | 動態性行銷策略 |
| (4) | 結構性行銷策略 |
| | |
| (1) | 9.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？ (78) |
| (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (2) | 10.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及 (112) |
| (1) | Whom |
| (2) | When |
| (3) | Want |
| (4) | Which |
| | |
| (3) | 11.所謂「網路行銷」，下列何者為非？ (113) |
| (1) | 即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 |
| (2) | 即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 |
| (3) | 架設全球資訊網站為主要的行銷管道 |
| (4) | 權力將由賣方轉至買方 |
| | |
| (1) | 12.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是： (117) |
| (1) | 零階 |
| (2) | 一階 |
| (3) | 二階 |
| (4) | 三階 |
| | |
| (2) | 13.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： (119) |
| (1) | 仲裁者 |
| (2) | 影響者 |
| (3) | 分配者 |
| (4) | 意見者 |
| | |
| (2) | 14.探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是： (127) |
| (1) | 消費者行為 |
| (2) | 行銷研究 |
| (3) | 多變量分析 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 15.有關服務業的特性，何者有誤？ (128) |
| (1) | 服務品質的知覺會每人相同 |
| (2) | 服務業與消費者的接觸比製造業多 |
| (3) | 服務業的生產與傳遞是同時發生的 |
| (4) | 服務業的產出是無形的 |
| | |
| (2) | 16.某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於： (134) |
| (1) | 推式 |
| (2) | 拉式 |
| (3) | 人員推銷 |
| (4) | 公共報導 |
| | |
| (3) | 17.以下何者非社會行銷導向的三要素： (140) |
| (1) | 公司利潤 |
| (2) | 消費者滿足 |
| (3) | 員工滿意 |
| (4) | 社會福利 |
| | |
| (3) | 18.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？ (143) |
| (1) | 問題認知 |
| (2) | 資訊收集 |
| (3) | 市場定位 |
| (4) | 方案評估 |
| | |
| (1) | 19.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (1) | 20.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (3) | 21.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (4) | 22.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？ (159) |
| (1) | 購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 |
| (2) | 購物中心集合了多種的業態與業種於一身 |
| (3) | 購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 |
| (4) | 購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 |
| | |
| (3) | 23.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？ (164) |
| (1) | 成本優勢 |
| (2) | 利基 |
| (3) | 市場區隔化 |
| (4) | 產品差別化 |
| | |
| (4) | 24.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| (4) | 名望定價法 |
| | |
| (4) | 25.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ (169) |
| (1) | 每次買更多 |
| (2) | 會幫忙推薦更多顧客 |
| (3) | 願意買更貴的產品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 26.下列何者不是全球物流營運之整合方式？ (177) |
| (1) | 地理的整合 |
| (2) | 功能的整合 |
| (3) | 部門的整合 |
| (4) | 顧客的整合 |
| | |
| (1) | 27.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？ (181) |
| (1) | 購買時間 |
| (2) | 顧客類型 |
| (3) | 交易情況 |
| (4) | 成本考量 |
| | |
| (1) | 28.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (4) | 29.哪個情況不適合採用差異化行銷？ (197) |
| (1) | 公司資源豐富 |
| (2) | 產品處於成熟期 |
| (3) | 產品差異性高 |
| (4) | 消費者同質性高 |
| | |
| (4) | 30.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？ (202) |
| (1) | 顧客知識庫 |
| (2) | 商品知識庫 |
| (3) | 促銷節慶商品組合 |
| (4) | 門市櫃員人事資料 |
| | |
| (3) | 31.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合? (208) |
| (1) | 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 |
| (2) | 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 |
| (3) | 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 |
| (4) | 頂好超市販售多種類的日常生活用品 |
| | |
| (1) | 32.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
| | |
| (4) | 33.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220) |
| (1) | 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (2) | 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 |
| (3) | 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 |
| (4) | 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 |
| | |
| (1) | 34.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點? (224) |
| (1) | 消費者需求導向 |
| (2) | 商店空間利用導向 |
| (3) | 商店銷售導向 |
| (4) | 商店氣氛營造導向 |
| | |
| (3) | 35.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？ (226) |
| (1) | 利潤來自顧客的滿足 |
| (2) | 經營的重點滿足顧客的需要與欲望 |
| (3) | 方法為個別部門的促銷 |
| (4) | 由銷售觀念演進發展而來 |
| | |
| (3) | 36.下列何者不是通路的功能？ (228) |
| (1) | 便於接近顧客 |
| (2) | 節省運輸成本 |
| (3) | 抑制需求 |
| (4) | 資訊流通 |
| | |
| (2) | 37.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？ (230) |
| (1) | 廣告溝通 |
| (2) | 人員溝通 |
| (3) | 直接郵件 |
| (4) | 網路 |
| | |
| (2) | 38.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (237) |
| (1) | 設置免費服務電話 |
| (2) | 事先顧客滿意度瞭解或調查 |
| (3) | 設置意見箱 |
| (4) | 設置顧客服務部 |
| | |
| (2) | 39.接聽電話應對時，要先 (238) |
| (1) | 等待對方先講話 |
| (2) | 報上店名與問候語 |
| (3) | 確認對方身分 |
| (4) | 重複一次要點 |
| | |
| (2) | 40.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？ (247) |
| (1) | 2134 |
| (2) | 2314 |
| (3) | 3214 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (1) | 41.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？ (248) |
| (1) | 決定商品行銷的媒體組合 |
| (2) | 將產品數量由大化小 |
| (3) | 增加產品與服務的價值 |
| (4) | 提供消費資訊予製造商 |
| | |
| (3) | 42.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
| | |
| (1) | 43.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為： (253) |
| (1) | 關係行銷 |
| (2) | 內部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 滿意行銷 |
| | |
| (3) | 44.網路行銷組合 4Cs 指： (254) |
| (1) | 顧客需求、配銷、便利、溝通 |
| (2) | 顧客需求、成本、便利、客製化 |
| (3) | 顧客需求、成本、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、成本、物流、溝通 |
| | |
| (3) | 45.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
| | |
| (4) | 46.成本領導策略在下列何種情況最為適合： (259) |
| (1) | 顧客的議價力低、進入障礙高 |
| (2) | 規模經濟布重要 |
| (3) | 不同顧客有不同的需求 |
| (4) | 同行高度競爭、顧客對價格敏感 |
| | |
| (4) | 47.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？ (286) |
| (1) | 誰將要離開？ |
| (2) | 什麼具有終生價值？ |
| (3) | 為何要離開？ |
| (4) | 誰可能買最多？ |
| | |
| (4) | 48.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？ (292) |
| (1) | 完整的導入與稽核 |
| (2) | 高階主管支持 |
| (3) | 明確的願景與目標 |
| (4) | 花費大成本購買 CRM 系統 |
| | |
| (4) | 49.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資 (296) |
| (1) | 1.2.3. |
| (2) | 1.2.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (3) | 50.分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？ (299) |
| (1) | CDI (Customer Data Integration) |
| (2) | CLV (Customer Lifetime Value) |
| (3) | CRM (Customer Relationship Management) |
| (4) | CEM (Customer Experience Management) |
| | |
