| (4) | 1.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？ (3) |
| (1) | 潛在客戶 |
| (2) | 大客戶 |
| (3) | 常客 |
| * | (4) | VIP 客戶 |
| | |
| (2) | 2.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？ (4) |
| (1) | 大眾行銷 |
| * | (2) | 資料庫行銷 |
| (3) | 整合行銷 |
| (4) | 顧客互動行銷 |
| | |
| (4) | 3.透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值 (5) |
| (1) | 123 |
| (2) | 134 |
| (3) | 234 |
| * | (4) | 1234 |
| | |
| (4) | 4.以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？ (10) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 時間與態度 |
| * | (4) | 長鞭效應 |
| | |
| (1) | 5.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？ (18) |
| * | (1) | 與公司交易紀錄 |
| (2) | 滿意度 |
| (3) | 情感結合 |
| (4) | 信任 |
| | |
| (2) | 6.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？ (20) |
| (1) | 購買頻率 |
| * | (2) | 價值觀 |
| (3) | 追求利益 |
| (4) | 忠誠度 |
| | |
| (3) | 7.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？ (26) |
| (1) | OLAP |
| (2) | OLTP |
| * | (3) | 資料探勘 |
| (4) | 資料重組 |
| | |
| (3) | 8.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| * | (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
| | |
| (1) | 9.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確? (43) |
| * | (1) | 顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 |
| (2) | 可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 |
| (3) | 企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 |
| (4) | 可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 |
| | |
| (3) | 10.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤? (54) |
| (1) | 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 |
| (2) | 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 |
| * | (3) | 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 |
| (4) | 多一點額外的服務就是服務業的用心 |
| | |
| (1) | 11.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處? (59) |
| * | (1) | 金流 |
| (2) | 資訊流 |
| (3) | 物流 |
| (4) | 商流 |
| | |
| (1) | 12.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案? (63) |
| * | (1) | 市場、企業及消費者 |
| (2) | 市場、產業及生產者 |
| (3) | 商場、產業及消費者 |
| (4) | 市場、企業及生產者 |
| | |
| (1) | 13.集客力就是： (90) |
| * | (1) | 吸引顧客來店的能力 |
| (2) | 集中顧客的能力 |
| (3) | 主動開發客源能力 |
| (4) | 集合顧客能來店消費 |
| | |
| (1) | 14.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (92) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (1) | 15.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤? (95) |
| * | (1) | 技術單一性 |
| (2) | 任務辨別性 |
| (3) | 任務價值性 |
| (4) | 自主性 |
| | |
| (4) | 16.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用： (97) |
| (1) | 產品廣告 |
| (2) | 個人推銷 |
| (3) | 促銷活動 |
| * | (4) | 公共關係 |
| | |
| (2) | 17.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| * | (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (2) | 18.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及 (112) |
| (1) | Whom |
| * | (2) | When |
| (3) | Want |
| (4) | Which |
| | |
| (2) | 19.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做： (115) |
| (1) | 便利品 |
| * | (2) | 選購品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 耐久品 |
| | |
| (4) | 20.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： (116) |
| (1) | 分配 |
| (2) | 消費 |
| (3) | 銷售 |
| * | (4) | 行銷 |
| | |
| (3) | 21.行銷導向是以誰的需要為出發點？ (125) |
| (1) | 生產者 |
| (2) | 銷售者 |
| * | (3) | 消費者 |
| (4) | 政府 |
| | |
| (3) | 22.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？ (129) |
| (1) | 政府放鬆戒急用忍政策 |
| (2) | 消費者哈日風的興起 |
| * | (3) | 組織結構的扁平化 |
| (4) | 電子商務的興起 |
| | |
| (2) | 23.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？ (133) |
| (1) | 地理變數 |
| * | (2) | 人口變數 |
| (3) | 心理變數 |
| (4) | 行為變數 |
| | |
| (2) | 24.某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於： (134) |
| (1) | 推式 |
| * | (2) | 拉式 |
| (3) | 人員推銷 |
| (4) | 公共報導 |
| | |
| (1) | 25.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： (146) |
| * | (1) | 拉式戰略 |
| (2) | 推式戰略 |
| (3) | 路線戰略 |
| (4) | 價格戰略 |
| | |
| (1) | 26.何者非消費者市場之區隔變數？ (148) |
| * | (1) | 情緒性 |
| (2) | 地理性 |
| (3) | 行為性 |
| (4) | 人口統計 |
| | |
| (3) | 27.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？ (152) |
| (1) | 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 |
| (2) | 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 |
| * | (3) | 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 |
| (4) | 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 |
| | |
| (4) | 28.商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為： (153) |
| (1) | 批發商 |
| (2) | 代理商 |
| (3) | 生產者 |
| * | (4) | 消費者 |
| | |
| (4) | 29.便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？ (154) |
| (1) | 分配商品 |
| (2) | 儲存商品 |
| (3) | 商品化 |
| * | (4) | 分裝商品，便利購 |
| | |
| (2) | 30.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為： (156) |
| (1) | PB |
| * | (2) | 直接回應行銷 |
| (3) | DIY |
| (4) | 郵購 |
| | |
| (4) | 31.依據行銷觀念，「市場」是指： (160) |
| (1) | 產品者的買賣場所 |
| (2) | 消費者購買能力 |
| (3) | 產品銷售範圍 |
| * | (4) | 有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 |
| | |
| (4) | 32.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？ (161) |
| (1) | 產品差異行銷策略 |
| (2) | 集中行銷策略 |
| (3) | 市場差異行銷策略 |
| * | (4) | 無差異行銷策略 |
| | |
| (4) | 33.市場區隔的目的在於發現： (162) |
| (1) | 消費者偏好及購買能力 |
| (2) | 競爭者人數 |
| (3) | 產品的種類 |
| * | (4) | 目標群體 |
| | |
| (1) | 34.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| * | (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 35.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之： (166) |
| (1) | 定價 |
| * | (2) | 產品 |
| (3) | 促銷 |
| (4) | 公關 |
| | |
| (4) | 36.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之： (168) |
| (1) | 成本定價法 |
| (2) | 加成定價法 |
| (3) | 利潤定價法 |
| * | (4) | 名望定價法 |
| | |
| (4) | 37.對品牌功用的敘述，何者正確？ (172) |
| (1) | 區別本公司與競爭者 |
| (2) | 創造顧客的忠誠 |
| (3) | 便於顧客重複採購 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 38.記憶占有率（share of mind）是指： (174) |
| (1) | 某一公司在目標市場中的銷售占有率 |
| * | (2) | 某一公司在顧客心中被最先提及的比率 |
| (3) | 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 |
| (4) | 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 |
| | |
| (1) | 39.顧客對產品的採用過程一般會經歷： (176) |
| * | (1) | 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 |
| (2) | 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 |
| (3) | 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 |
| (4) | 接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 |
| | |
| (4) | 40.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？ (188) |
| (1) | 行銷是企業的功能之一 |
| (2) | 行銷就是有效地滿足顧客需求 |
| (3) | 行銷是一種交換過程 |
| * | (4) | 行銷不包含通路 |
| | |
| (4) | 41.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是： (192) |
| (1) | 企業管資訊管理(Business Information Management) |
| (2) | 顧客滿意管理 |
| (3) | 六個標準差(six sigma)管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理(Customer Relationship Management) |
| | |
| (4) | 42.以下哪個不是顧客經驗管理？ (198) |
| (1) | 品牌印象 |
| (2) | 消費經驗 |
| (3) | 銷售服務 |
| * | (4) | 分析成交機率 |
| | |
| (2) | 43.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206) |
| (1) | 專業化 |
| * | (2) | 同步化 |
| (3) | 標準化 |
| (4) | 簡單化 |
| | |
| (3) | 44.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何? (210) |
| (1) | 電視媒體廣告 |
| (2) | 與其他網站合作 |
| * | (3) | 建立會員管理制度 |
| (4) | 降低售價 |
| | |
| (1) | 45.下列何者不是培養長期顧客的措施? (218) |
| * | (1) | 委外經營 |
| (2) | 顧客的關係培養 |
| (3) | 顧客情報的提供 |
| (4) | 新商品（技術）的開發 |
| | |
| (1) | 46.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為： (229) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 目標行銷 |
| (3) | 交易行銷 |
| (4) | 觀念行銷 |
| | |
| (2) | 47.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (237) |
| (1) | 設置免費服務電話 |
| * | (2) | 事先顧客滿意度瞭解或調查 |
| (3) | 設置意見箱 |
| (4) | 設置顧客服務部 |
| | |
| (3) | 48.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？ (243) |
| (1) | 發現顧客有不滿意的時候 |
| (2) | 處理顧客抱怨以後 |
| * | (3) | 是每天且持續性的活動 |
| (4) | 店長發現門市服務品質下降的時候 |
| | |
| (1) | 49.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為： (253) |
| * | (1) | 關係行銷 |
| (2) | 內部行銷 |
| (3) | 互動行銷 |
| (4) | 滿意行銷 |
| | |
| (4) | 50.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| * | (4) | DM |
| | |
